万科-物业管理就是服务讲义

1、从“万科物业看物业管理客户效力物业管理就是效力.20世纪的盈利方式： 促进销售 扩展份额21世纪的盈利方式： 称心效力 忠实客户发明并留住客户，利润只是副产品。彼得德鲁克美.20世纪:以消费为导向 21世纪:以效力为导向高层领导中层管理（二线）基层员工（生产一线）客户管理高层领导中层管理（二线）基层员工（服务一线）客户效力.21世纪是“三C的时代竞争时代Competition Time 每个企业在每时每刻都遭到来自四面八方的竞争 变化时代Change Time客户时代Customer Time “3-11原那么：客户称心向3-4个人做宣传；客户不称心向9-11个人做宣传计划经济需求供给N人选1

2、个计划经济市场经济需求=供给N人选N个市场经济需求供给1人选N个.国际调查权威机构的一组数据对客户效力不好，会呵斥94的客户离去！没有处理客户的问题，会呵斥89的客户离去！每个不称心的客户，平均会向9个亲友表达其不愉快的阅历！在不称心的用户中，有67的用户要赞扬！较好地处理用户赞扬，可挽回75的客户！完美地处理用户赞扬，将有95的客户还会继续接受他的效力！吸引一个新客户的费用是坚持一个老客户的6倍！.真正的销售是在销售之后！ 土光敏夫效力！客户效力！.什么是效力？ 什么是客户效力？效力是某个中介人和机器设备商品相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。莱特南效力是以无形的方式，在客户与效

3、力职员、有形资源商品或效力系统之间发生的、可以处理客户问题的一种或一系列行为。格鲁诺斯客户效力是一种了解和发明客户需求，以实现客户称心为目的的企业全员、全过程参与的一种运营行为和管理方式。客户效力管理的中心思念：企业全部的运营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需求的产品或效力作为企业的责任和义务，以客户称心作为企业的运营目的。.什么是物业效力？ 什么是物业客户效力？物业管理企业接受业主的选聘，按照物业合同的商定，对有关房屋及配套的设备设备和相关场地进展维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和次序的活动。物业管理企业为提高其效力的质量，发生在客户业主与物业管理企业之间的相互活动。物

4、业管理企业凭仗对业主的效力获取业主的称心度和忠实度，以此获得业主的报酬而实现本人盈利的目的。.客户效力的关键要素提供客户所需求的效力 使客户称心 以客户为导向 .效力及客户完全称心的关键要素优质的效力产品杰出的效力认识高超的效力方式效力=服从:效力功能(无形)+务虚:效力产品(有形).国际调查权威机构的一组数据对客户效力不好，会呵斥94的客户离去！没有处理客户的问题，会呵斥89的客户离去！每个不称心的客户，平均会向9个亲友表达其不愉快的阅历！在不称心的用户中，有67的用户要赞扬！较好地处理用户赞扬，可挽回75的客户！完美地处理用户赞扬，将有95的客户还会继续接受他的效力！吸引一个新客户的费用是

5、坚持一个老客户的6倍！.客户效力原那么：第一条 客户永远是对的； 第二条 假设对此有疑义,请参照第一条执行.什么是客户？购买并运用产品或效力的个人或组织，也就是跟个人或组织有直接的经济关系的个人或组织就是客户 。如消费者、委托人、最终运用者、零售商、受害方、采购方等。.客户是什么？.客户是上帝吗？客户假设是上帝，那他就是全能的，他还有什么存在的价值？客户假设是上帝，那他就是正确的，他还有什么必要协助他？客户假设是上帝，那他就是独一的，他还有什么开展的空间？.客户是人！贵人情人友人亲人合伙人客户.万科的客户理念客户是我们永远的同伴。尊重客户，了解客户，继续提供超越客户期望的产品和效力，引导积极、

6、安康的现代生活方式。这是万科不断坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们的失误，对于客户而言，就是的损失。衡量我们胜利与否的最重要的规范，是我们让客户称心的程度。与客户一同生长，让万科在赞扬中完美。.“五步一法创新效力体系第一步：认识客户自动地去认识和引导客户，为日后的效力打好根底。第二步：了解客户更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供效力。第三步：协助客户转变思想方式，寓管理于效力之中，消除或减少客户抵触心情。第四步：了解客户换位思索，体谅客户苦衷，进而迅速的协助客户排忧解难。第五步：打动客户除了完成份内的事，还要多想

7、一想有没有份外的什么事情。重要法那么：成就客户物业效力应以满足客户胜利需求为法那么，协助客户胜利是效力的终极目的。.优秀客服人员的职业素养同理心感恩心博爱心责任心空杯心自自信心自控力接受力谦虚老实宽容大度处变不惊思想矫捷文明礼貌职业笼统表达力沟通力倾听力留意力分析力协调力记忆力凝聚力业务知晓助人为乐积极热情情感丰满重诺守信独当一面.部位男性女性整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异。发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每

8、日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。万科物业通用行为规范.部位男性女性衣服 1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西

9、装外套袖口的0.5-1cm。裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜 应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。万科物业通用行为规范.项目规范礼仪礼节整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两

10、腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿 应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿 在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走 1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人

11、，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。万科物业通用行为规范.客户效力的关键要素提供客户所需求的效力 使客户称心 以客户为导向 .马斯洛需求层次实际生理需求自我实现需求尊重需求社交需求平安需求第一级第二级第三级第四级第五级高层次需求低层次需求美国心思学家.客户的心思需求与效力受欢迎的需求及时效力的需求觉得温馨的需求有序效力的需求被了解的需求被协助的需求受注重的需求被称誉的需求被识别或记住的需求受尊重的需求被信任的需求平安及隐私要需求清洁卫生的效力安静温馨的效力热情亲切的效力自动周到的效力灵敏机智的效力尊重得体的效力.客户效力的关键要素提供客户所需求的效力 使客户称心 以客户

12、为导向 .客户效力公式以往的阅历亲友的口碑效力承诺客户需求客户期望高质量的效力效力承诺规范化作业实践效力实践提供的效力客户的期望客户很称心.客户的气质与效力战略上客户类型特点服务策略胆汁质客户 对服务人员或其他客户热情，话语较多且讲话直率；喜欢与他人争论问题，而且力求争赢，因此容易发怒；在需要服务时不愿意久等；喜欢对物业设施、管理等提出意见、常发表自己的见解或向服务人员提出新问题；在发生异议或投诉时，如发现是自己的失误能立即承认和道歉。 应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒，尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品，注意随身携带的东西；对客户

13、的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。多血质客户 常主动与服务人员交谈；性情开朗乐观，笑声不绝；对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价；善于交际，与其他客人相熟较快；内心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。 应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工作。.客户的气质与效力战略下客户类型特点服务策略黏液质客户 很少与服务人员或其他客人交谈；喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作一般不发表意见，生活起居极有规律。 一般不要过多地与这样的客户交谈，更应避免长篇大论，也不能因为客户

14、对服务工作不提意见而冷落客户、怠慢客户。抑郁型客户 讲话速度慢、喜罗嗦；情感很少外露，不愿意与服务人员或其他客户打交道；好幻象和猜疑，对他人的言语和表情较敏感，一旦与服务人员或他人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心态。 更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当着客户的面与其他人窃窃私语，以免引起猜疑；不能因为客户罗嗦而打断他的话语；遇上安排的变动，一定要讲清理由，取得客户的谅解。.客户的性格与效力战略客户类型特点服务策略活跃型 客户 这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。 提供良好的服务，不因为对方的宽容和理

15、解而放松对自己的要求。拘谨型 客户 这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。 真诚对待，对客户存在的任何异议都应做出合理解释，争取对方的理解。傲慢型 客户 这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。这种客户属于那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务容易往往很难应对。 对待客户的傲慢甚至无礼，应学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失应及时真诚地道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。.客户效力过程中的

16、接待技巧上认识客户的技巧自动热情地接近客户记住客户的姓名，尊重每一位客户了解客户的需求与客户交谈的技巧正确运用称谓，忌直呼其名热情自动，忌不冷不热态度谦和诚实，忌呆板生硬言简意赅，忌模棱两可.客户效力过程中的接待技巧下客户异议处置技巧迅速处置，牢记：有效果比对错更重要安抚客户心情，满足客户的情感需求防止过度承诺，实事求是客户关系处置技巧协调客户关系的根本原那么“和为贵化解客户矛盾的“良方真诚地负疚处置“两难客户关系的技巧学会委婉回绝融洽客户关系的光滑剂学会赞誉.物业客户效力还需求具备什么？职业素质要求从心开场与客户的有效沟通职业笼统要求礼多“客不怪效力礼仪和效力用语规范职业品德要求态度决议一切效力素养修炼和效力技巧运用职业技艺要求化干戈为玉帛客户赞扬效力和有效处置的方法.物业员工个个要牢记，三大纪律、八项留意： 第一言行举止要文明，和气礼貌不争也不吵； 第二任务程序要规范，先后步骤不晚也不早； 第三物品清拣要集中，存放有序随时能用着。 三大纪律我们要做到，八