网络客户服务客户挽留保持措施

1、 网络客户效力商英123-2 . 一 客户称心1客户称心含义与理念2客户称心的重要意义3客户称心度的衡量目的4提高客户称心度的措施.二客户坚持管理1客户坚持的含义与作用2实现客户坚持的主要方法3客户坚持战略的三个层次4不同类型客户的坚持战略.三客户流失管理1客户流失的概念2流失客户的主要类型3客户流失的定量识别4客户流失的要素分析5客户流失的防备战略6流失客户的挽回措施.1.1客户称心的含义与理念：客户称心是客户的一种心思感受，详细说就是客户的需求被满足后构成的一种愉悦感或形状。此处的“称心不仅仅是客户对效力质量、效力态度、产质量量和产品价钱等方面直观的称心，更深层的含义是企业所提供的产品或效

2、力与客户期望的吻合程度如何。客户称心度指客户称心程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为：客户称心度=客户体验-客户期望. 1.1.1图示 客户称心的决议模型.1.2客户称心的重要意义1客户称心是企业战胜竞争对手的重要手段2客户称心是企业获得长期胜利的必要条件3客户称心是实现客户忠实的根底.1.3客户称心度的衡量目的1对产品的佳誉度2对品牌的指名度3消费后的回头率4消费后的赞扬率5单次买卖的购买额6对价钱变化的敏感度7向其他人员的退荐率.1.4提高客户称心度的措施1把握客户的期望1不过度承诺。3适时超越客户期望。2宣传留有余地。2提高客户体验价值1提升产品价值。2提升效力价值。 (3

3、提升人员价值。4提升笼统价值。5降低货币本钱。6降低时间本钱。7降低精神本钱。8降低膂力本钱。3以客户为中心，实现客户称心.2.1客户坚持的含义与作用客户坚持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断反复购买产品或效力的过程。争取新客户的本钱显然要比坚持老客户昂贵得多，从客户营利性的角度思索是非常不经济的。因此，越来越多的企业转向坚持老客户，把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也可以实现大部分营利目的。因此，客户关系管理的战略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。.2.2实现客户坚持的主要方法 1.提高客户坚持率 2分析客户的转换本钱 3实施特殊的赞赏活动 4

4、加强与客户的情感联络 5组织团体活动 6开展知识学习活动.2.3不同类型的客户坚持战略.3.1客户流失的概念客户流失是指本企业的客户由于种种缘由，而转向购买其他企业产品或效力的景象。客户流失可以是与企业发生一次买卖的新客户的流失，也可以是与企业长期买卖的老客户的流失，还可以是中间客户(代理商、经销商、零售商和零售商)的流失，甚至是最终客户流失。通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。.3.2客户流失的定量识别1以客户为根底客户流失率=客户流失数消费人数100客户坚持率=客户坚持数消费人数100=1-客户流失率2以市场为根底3以企业财务目的为根底4以企业竞争力为根底.

5、3.3流失客户的主要类型从客户价值和客户称心的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。1企业自动放弃的客户。2本人自动分开的客户。6其他缘由分开的客户。4被竞争对手吸引走的客户。5被迫分开的客户。3被竞争对手挖走的客户。.3.4客户流失的要素分析1中心效力的失误2销售人员的失误3价钱要素4不方便要素5对失误的反响6竞争要素7伦理品德问题8非自愿的流失.3.5客户流失的预防措施1实施全面质量管理2注重客户埋怨管里理3建立内部客户体制，提升员工称心度4建立以客户为中心的组织机构5建立客户关系的评价体系.3.6客户流失的挽回措施1调查缘由，缓解不满2.“对症下药，争取挽回3分门别类，各个对待1对“有

6、重要价值的客户要竭力挽回。2对“普通客户的流失和“非常难防止的流失，可见机行事。3根本放弃对“小客户的挽回努力。4必要时候要彻底放弃.电信企业客户流失的缘由根据电信企业客户流失的表现方式分析客户被动流失缘由:电信运营商忽视客户质量电信运营商由于客户欺诈或恶意欠费等行为而自动终止客户运用网络和业务。这是由于电信运营商在客户开发的过程中忽视了客户质量呵斥的客户自动流失缘由：价钱振荡与客户跳网价钱振荡：当客户不再享用资费折扣和免费运用时间时，客户简单地选择退出电信市场。客户跳网：客户以为公司不能提供他所等待的价值，即公司为客户提供的客户让渡价值低于另一家电信运营商。这能够是客户对本电信公司的业务和效

7、力不称心，也能够是由于客户非常计较价钱而跳至价钱更为廉价的公司，还有能够是客户仅仅想尝试一下别家公司提供而本公司未提供的新业务。.二：根据顾客坚持的实际分析一：大量新运营商的进入我国的电信市场逐渐扩展，电信业务的需求量不断增长。由此大大吸引了电信市场大量新运营商的进入，更激发了新的市场进入者的竞争积极性，市场竞争势必导致客户流失二：对现有顾客关注度不够，无法做到顾客坚持近年来邮电体制的猛烈变革和竞争的急速加剧使电信企业忙于开辟市场、开展客户，对客户坚持注重不够。由此引发了企业投入大量时间、人力、财力去开展新客户，老客户坚持任务的不完善导致现有客户不称心而发生流失。 电信企业客户流失的缘由.国外

8、电信企业客户坚持战略的积极作用1 培育客户的忠实度国外电信运营商主要从三个方面来培育客户的忠实度：一是提高客户的称心度，二是加大客户的跳网本钱，三是留住有中心客户的员工。首先，提高客户的称心度是最根本的；其次，提高客户长期的在网价值并且添加了客户的跳网本钱，使得客户做出跳网决议时显得困难，这些战略可减少顾客自动流失率，从而影响添加企业的盈利、降低企业的本钱以及提高企业的信誉度、佳誉度等方面。此外，留住效力于中心客户的员工是建立客户忠实极为关键的一环，员工的任务时间越长，业务才干就越强，对公司的价值也将会越大。.2建立客户档案和客户关系管理系统积极作用：客户档案是对客户有效效力的根底。建立客户档

9、案就是要及时了解客户的网络构造、设备配置、网点组成、技术担任人、客户背景资料、运用电信业务的根本情况及动态变化等，特别是要对大客户进展跟踪并及时反响。这是指随时对中心客户坚持监测，当客户有脱网的能够时，提早采取措施将其留住。对当前的网络和客户数据进展分析，锁定潜在的流失客户。做到事前预防，对客户进展动态管理和预警监管国外电信企业客户坚持战略的积极作用.国外电信企业客户坚持战略的积极作用3建立合理的业务流程，为客户建立真正的“绿色通道建立由客户部牵头、为客户提供最合理的一揽子处理方案的系统流程。弱化目前效力中存在后台支撑体系不完善、效率低下等问题，提高了客户效力的质量。4 采用灵敏的弹性资费政策

10、针对各种客户不同的消费偏好提出相应的资费战略，表达了电信公司对客户价值的关注，有利于提高客户的忠实度。 此外效力补救可最大限制的挽回流失顾客，分析流失顾客缘由，为现有顾客的坚持作参考. LOGO电信企业客户坚持的建议对策他山之石，可以攻玉。自创国外电信运营商的客户坚持对策，对我国电信企业客户坚持任务大有裨益。.LOGO 丰富品牌内涵，加强品牌建立 对电信企业来说，品牌资源是一笔价值难以估量的宏大无形资产，品牌的创建、维系已成为电信企业日常运营的重要组成部分。对于即将进入3G时代的我国电信企业来说，它们将面临很大的机遇和挑战，应该加强品牌运营力度，加强本人的竞争力。例如，中国挪动陆续推出“全球通

11、、“神州行、“动感地带等品牌；中国联通推出“如意通、“联通新时空、“世界风、“U族部落等品牌；中国电信推出“互联星空、“宽带极速之旅；中国网通推出“宽带我世界、“天天在线等品牌都获得了一定的效果。品牌的差别性是一个品牌立足市场的关键，而只需当品牌获得可继续的差别优势时，才构成一个特定产品的价值，从而吸援用户。 .LOGO 建立客户关系管理系统 实施客户关系管理CRM系统可以经过数据发掘技术，发现易流失的客户，分析客户的需求和不满，从而采取相应的措施。在现阶段，电信企业可以经过CRM系统，开发增值业务和新效力工程，不断提升低价值客户的价值，使其能自动地往高价值客户的行列开展，乃至成为电信企业的忠实客户。并且，CRM系统可针对不同客户群体设计不同的产品和效力方式，顺应客户的需求，提高客户的称心度，真正实现“一对一的市场营销，将电信企业的盈利客户开展为忠实客户。 .LOGO 细分市场，提升客户称心度 传统的网络、技术等优势难以在电信企业之间拉开差距，无法构成差别