网站客户服务

1、模块四 网络客户效力.义务导入企业网站建立起来了，营销推行逐渐实施。除了传统的客服方法，我们还可以利用哪些互联网工具更好的效力客户？互联网客服有哪些需求留意的地方？.学习内容.学习目的经过本章的学习，要求掌握客户关系管理功能、客户组合战略，了解网络顾客效力体系的设计与构建，掌握网络客户效力的根本方法。.义务完成过程明确义务/获取信息制定方案做出决议实施方案检查控制评定反响.6.1 相关知识点一、什么是CRM 1什么是CRMCustomer Relationship Management客户关系管理？ 1客户：发掘最有价值的客户2关系：与客户构成称心的、忠实的、战略型的同伴关系3管理：实现客户价

2、值和企业利润最大化的表达 客户关系管理就是发掘最有价值的客户，与之构成全面称心的、忠实的、战略的同伴关系，从而实现企业利润的最大化。.2CRM是如何发扬作用的？ CRM是掌握并利用客户信息，经过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的商业方式及营销战略，以满足客户个性化的需求。.3CRM能到达什么效果？ 透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取客户忠实。相对于新客户，忠实客户每年或每次买得更多，而且情愿买更高价位的商品，企业效力本钱大大降低；忠实顾客还会引见并带来新顾客，降低了企业的推行费用。旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，经过向企业的销售、市场和客户效力的专业

3、人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪效力、信息分析的才干，使他们可以协同建立和维护一系列与客户和生意同伴之间卓有效果的“一对一关系，为客户提供更快捷和周到的优质效力、提高客户称心度、吸引和坚持更多的客户，从而添加营业额；另一方面那么经过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业运营本钱。 .4.客户关系管理CRM的作用： 添加利润率提高销售额提高客户称心程度降低市场销售本钱为竞争对手接近用户设置妨碍.案例 AICCRM客户关系管理系统客服:东东披萨店他好！请问有什么需求我为他效力？顾客:他好，我想要客服:先生，请把他的AIC会员卡号码通知我。顾客:喔！请等等，12345678。客服:陈先生他

4、好，他是住在泉州街一号二楼，他家是23939889，他的公司是23131，他的行动是0939956956。请问他如今是用哪一个呢？顾客:我家，为什么他知道我一切的号码？客服:陈先生，由于我们有连线到AICCRM系统。.顾客:我想要一个海鲜披萨客服:陈先生，海鲜披萨不适宜他。顾客:为什么？客服:根据他的医疗纪录，他有高血压和胆固醇偏高。顾客:那他们有什么可以引荐的？客服:他可以试试我们的低脂安康披萨。顾客:他怎样知道我会喜欢吃这种的？客服:喔！他上星期一在中央图书馆借了一本。 .顾客:哎呀！好我要一个家庭号特大披萨，要多少钱？客服:嗯，这个足够他一家十口吃，六百九十九元。顾客:可以刷卡吗？客服:

5、陈先生，对不起，请他付现，由于他的信誉卡曾经刷爆了，他如今还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。顾客:喔！那我先去附近的提款机领钱。客服:陈先生，根据他的记录，他曾经超越今日提款机提款限额。顾客:算了！他们直接把披萨送来吧，我这里有现金。他们多久会送到？客服:大约三非常钟，假设他不想等，可以本人骑车来。 .顾客:什么？！客服:根据AICCRM系统记录，他有一辆摩托车，车号是GY-7878。顾客:$%&$%&！客服:陈先生，请他说话小心一点。他在八九年四月一日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。顾客:客服:请问还需求什么吗？顾客:没有了，是不是有送三罐可乐？客服:是的！不过根据AICCR

6、M系统记录，他有糖尿病.讨论与分析假设说客户关系管理是方法论，那么CRM软件就是实现思想的工具。同时，有了完善的CRM客户资料，必需知道如何才干运用适当更是关键，所以，上述案例中，客户效力人员没有运用好，当然客户资料的严密性也是需求留意的。客户效力人员只需会用，才干实现雪中送炭，而不仅仅是锦上添花。 .二、六招做好360度的“客户关系管理 客户关系管理有两个胜利的要素，第一个是“人，第二个是“制度及系统。所谓的“人，就是企业必需不断的教育，提示企业中的一切员工(人)，客户是企业最重要的资产，必需真心关怀客户的处境及需求，而不只是想要卖东西给客户。但是即使一切员工都真诚关怀客户，仍是不够的，由于

7、企业中每个人在各方面的才干不尽一样，所以必需有一套良好的搜集或累积客户知识的制度或系统以便进展系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。 .如何由“360度来“搜集、“累积、“运用客户知识 ？产品 客户 关怀 提示或建议 追踪变动趋势 .一产品-关怀 首先，企业在客户购买产品后的“初期，能否能够遇上什么问题。例如：新购计算机设备，客户能否会有安装的问题，或是客户购买新的家电能否有运用上的问题，客户能否知道怎样得到售后效力。其次，当产品“运用一段时间后，能否应做一些保养、维护的任务。旅游业能够也必需了解客户返家后对行程、餐饮或导游效力安排的看法、意见或建议。能真正的关怀客户对产品

8、的反响，就能立刻防止客户的不满，同时更能够获得进一步的商机。 .二客户-关怀 指的那么是先拋开“客户这个词，而先用“朋友来取代，他要假设，假设想和对方成为朋友，他会怎样做；遇到他(她)生日时他会怎样，他(她)的家庭成员、年龄、生日等特殊日子是哪一天，当特殊事件或灾祸发生时，例如台风呵斥内湖淹水，假设他知道他(她)住内湖，他会怎样。这些细微的动作看似与商业行为无关，但是假设他在客户最需求朋友时出现，他和他(她)的关系就非比寻常了。 .三产品-提示或建议 指的是在客户运用他公司的某一项产品后，他除了了解他运用的缘由、情形，在适当的时间也可以根据“产品关连分析，引荐他适当的产品，例如： Amazon

9、对同类书籍的引荐，或是他去年夏天参与他的“关岛之旅，今年夏天能否可以引荐几个“热带岛屿之旅。例如他公司最近推出新的保险产品，他能否试着找出原有保户中谁能够会需求。 .四客户-提示或建议 这一类通常是指当客户在“不同生活阶段，例如：就学、就业、结婚、生子，他能否替他想到该有哪些不同保险的安排。或是当客户购买或回绝他的科技基金产品时，他能否顺便问他，对哪一类基金会比较感兴趣。也能够是当他享有某个权益，例如：当客户享有积点兑换时，特别提示他(她)，以免丧失应有的权益。 .五产品-追踪变动趋势 这里通常指的是R.F.M。(Recency，Frequency，Monetary)分析，他必需从整面子看到个

10、别消费者面，以便掌握客户消费产品的变动趋势，例如，券商必需掌握每一个客户在不同时间(周或月)向他下单的总金额、次数，及最近能否有一段时间没向他下单。找出重要客户的R.F.M.指针有显著变动，就可以及早防止客户流失。 .六客户-追踪变动趋势 针对客户的变动趋势，那么是掌握客户消费地点、消费时间、客户讯问或阅读、客户价值等变动，例如：证券公司假设能追踪出某一特定客户，最近常阅读某一特定产业的股票，就可推断客户偏好类别改动，所以想该客户引荐的股票种类就应该随之改动。 .三、网络顾客效力内容(1)了解公司产品和效力的详细信息,寻觅满足个性需求的特定信息.(2)需求公司协助处理的问题。(3)接触公司人员

11、(4)了解全过程信息.网络顾客效力的特点和类型1网络使效力的无形性和不确定性减少2网络顾客效力突破了时空的不可分别性3可提供更高层次的效力4网上顾客寻求效力的自动性加强5网络顾客效力的本钱降低效益提高.网络顾客效力战略网络可以建立“一对一顾客效力关系。战略的思绪：利用网上效力工具FAQ页面向顾客提供有关产品，公司情况等信息。运用工具是网上企业与顾客进展反响、双向互动。让顾客参与到公司营销中。.在线客服的设计与运用. 四、网站FAQ的设计与管理FAQ ：Frequently Asked Questions常见问题解答的缩写。FAQ设计的主要任务有两个方面：列出常见的问题及答案建立FAQ所包含的内

12、容FAQ页面的组织设计.FAQ的内容设计 FAQ的内容主要来源于客户提问，搜集客户提问最多的问题，分析出客户提问的真正目的，并将问题进展汇总整理，构成FAQ清单。 在设计FAQ的时候可以从不同的角度去设计，如企业提供产品运用或效力、产品和效力涉及的技术等方面。 .FAQ的内容设计 假设将FAQ的内容按照客户角度来分可以分为以下几个方面：1.针对潜在客户设计的FAQ提供产品和效力的特征的FAQ，激发购买需求2.针对新客户设计的FAQ提供新产品的运用、维修及本卷须知的FAQ ，主要是协助处理实践问题3.面向老客户设计的FAQ提供更深层次的技术细节和技术改良等信息，主要是提高用户的忠实度.FAQ的页

13、面设计 FAQ页面设计要做到为用户节约访问时间，保证页面的内容明晰易读，易于阅读。做好FAQ页面设计要从以下几个方面思索：保证FAQ的成效使FAQ简单、易寻选择合理的FAQ格式信息披露要适度客户FAQ 搜索设计易趣FAQ.1.保证FAQ的成效要保证FAQ的成效要做到：经常更新问题、回答客户提出的热点问题问题要短小精悍重点问题在保证准确的前提下尽量简短.2.使FAQ简单、易寻 要保证用户的运用方便FAQ的设计要做到： 在主页上设置一个突出的按钮指向FAQ，并在每一页的工具栏中都设有该按钮提供搜索功能，可经过关键词查询到问题问题较多时采用分层式目录构造组织问题将客户最常问的问题放在最前面对复杂问题

14、可以设置超级链接的方式解答问题.FAQ还应经过内部链接，使顾客可以经过FAQ搜索产品及其它信息。同时，在网站的产品和效力信息区域应该设立指向FAQ的反向链接Return To Toc,这样顾客在阅读信息后可前往到FAQ。.3.选择合理的FAQ格式 FAQ的格式设置普通讲问题分成几大类，并且每类问题对应相应的区域，指引客户查询信息。普通网站的FAQ的分类主要有：关于产品的常见问题关于产品晋级的常见问题关于订货、送货和退货的常见问题关于获得单独协助的常见问题.4.信息披露要适度 FAQ的问题回答要适度，既要保证用户对信息的需求，要用防止竞争者对给出信息的利用。.客户FAQ 搜索设计 搜索工具是为了

15、节约用户的查询信息时间，在设计搜索的时候需求留意以下内容：要将搜索安排在一切FAQ的页面上FAQ搜索功能要顺应网站的需求从客户的角度去设计搜索引擎的关键词.五、效力技巧 1.信函的目的 胜利地向客户表达他的意图；有效地促使客户采取行动；处置客户所赞扬的问题；为客户的讯问做出回答；广而告之公司的相关事宜。 .2. 信函的编辑技巧1留意礼貌、尊重的根本礼节A、礼貌待客B、在的发送过程中要防止情感化C、知晓网络缩略词 知晓网络缩略词的目的不是在编辑时运用缩略词，而是在于更好地了解所收到的。例如：BTWBy the way顺便问一下。 D、写清回复的地址 留下回复地址不仅方便于顾客回复，同时也是对顾客

16、的尊重。.信函的编辑技巧2留意编辑的准确率 在利用进展公关活动时，的每个词，每一句都既能够有助于企业笼统的建立，也能够有损于企业笼统。3信息简单扼要424小时原那么及时回复 对社会公众的任何一项回复复不得超越24小时。拖延回答有时比不予回复更糟糕。5尊重顾客来信不论是什么样的用户来信都应该得到一样的对待。.信函的编辑技巧6建立有效签名 推销信可以经过签名文件来实现邮件的自动签名，与传统信件不同的是，电子邮件的签名可以包括假设干行内容，而且可以经过设置来实现对不同邮件给予不同的签名。.3.信函的写作原那么A、简约原那么B、适用原那么 根据不同目的公众的不同信息需求发送。C、标题醒目原那么 信函的

17、标题假设没有吸引力，最终的结果能够是顾客根本就不翻开阅读它。D、易于反响原那么 为方便用户反响，可在信函的末尾加一个前往的链接.4.信函的写作技巧1邮件回复要留意解答的专业性： 1 专业性的要求： 处理客户问题，这是首要的要求，我们给客户提供的解答方法是有效的； 快速呼应，快速处理；呼应指的是收到客户问题后给客户回应。即使暂时不能处理问题，也要通知客户问题曾经在处置之中，会“尽快给客户回复。 对客户礼貌，关注客户的感受：运用礼貌用语，关注到客户的感受并予以相应的回应，比如致谢、致歉、赞扬客户等。 解答全面、准确、针对性、详细、易懂： .“全面：要求给客户的回答尽量包含客户问题相关的、潜在的问题

18、的答案。一次性提供应客户全面的信息，防止客户就该问题再次咨询； “准确：要求给予客户的信息正是客户咨讯问题的答案以及相关的信息； “针对性：指的是解答的言语和客户的讯问相应，并非答非所问。参考言语：“对于您咨询的问题，请参考以下信息； “详细：要求给出的处理方法有可操作性。比如指点客户操作，要把操作步骤地要点先后列出；需求客户提供信息时，要通知客户我们需求哪些信息； “易懂：指尽量运用通俗的言语。突出重点，防止产生歧义，易于客户了解掌握，尽量防止运用专业术语。 言语规范、规范，措词得当，没有错别字。 .2回应客户，回答客户问题：不允许直接让客户咨询或者其他途径处置而不解答问题。 3回绝客户：假

19、设客户要求我们无法满足，要在回复的时候表达我们的歉意、对客户处境的了解和同情；假设不是敏感的问题，并且有其他可行的方案，应给予建议；对于没有替代方案，尽量给予适当的解释，争取客户的了解和支持。运用的致歉言语有：“对不起、“非常负疚、“很遗憾等；同情的言语有：“我了解他的心境/处境、“我们也很希望协助您等等；给与建议的言语有：“建议您、“您可以、“请您尝试； .4赞赏客户：客户咨询我们问题，本身也是对我们任务的支持。无论客户问题能否属于我们担任的范畴，我们都应在回复言语中表达我们对客户的赞赏；假设客户在邮件中明确阐明了以下信息，或者我们回复客户邮件中需求客户配合我们做下述任务，我们都要对客户表达

20、赞赏，可以运用的言语有：“赞赏您的支持；“赞赏您的配合。 对我们尊崇，比如尊崇的称谓我们； 对我们的任务表示了解，比如：他们辛劳了； 对我们的任务表示赞赏，比如：谢谢他处理了我的问题； 给我们提供了意见和建议； 配合了我们的任务，按照我们的指点操作了，或者给我们提供更多的信息，比如提供必要的画面截图、详细的问题描画等； .5赞扬客户、认同客户：假设客户给我们的任务给与了很大的支持和协助，我们在赞赏客户的同时，在适当的地方，可以对客户的支持给与赞扬和鼓励： 对客户提供信息推进了我们的任务给与赞扬、 对客户的耐心给与赞誉、对客户的宽容、 细心给予称誉，等等， 比如： 谢谢您耐心的对我们网站问题进展

21、测试；对客户遇到的问题、提的意见和建议给与认同，比如：“您遇到的问题我们也思索到了，您可以；“为方便像您这样情况的客户；“您的看法非常准确，“您的想法非常合理等等。 .6个性化：给客户的处理方法根据客户的不同年龄、不同程度、不同的才干而有所差别，给客户的方案是客户做起来最简单的。 7对客户担任：给出处理方法后，假设客户能够再次遇到问题，或者依然不能处理，提示客户继续与我们联络。 .2邮件回复方法： 1对于客户问题描画很全面、很详细，问题很明确的情况： A 假设我们曾经有处置方法：可以根据问题处置方法给与解答。 B 假设问题我们判别属于客户方面的问题：比如客户阅读器问题无法看到附加码建议客户用正

22、确或者防止出现问题的方法，或者其它到达客户目的、满足客户需求的操作方法，请客户尝试； C 假设问题属于我们内部的问题： .C 假设问题属于我们内部的问题： a 对于未知问题，需求及时上报，根据上级的处置方法来回答；提示客户假设不能处理继续反响。 b 对于知问题，假设客户没有明确指出责任和问题缘由，尽量不要提责任归属，给客户的处置方法可以多一些处置方法建议，防止让客户觉得到我们内部存在严重问题，但处置方法必需正确。 c 假设属于内部的问题，不仅需求让上级知道问题的详细信息，还需求提供咨询量、呵斥的后果等信息，尤其客户咨询量比较大，需求向主管和上级通报此情况，以便上级准确判别，决议能否作及时、紧急

23、的处置，对于突发事件需求有敏锐度，积极协同分析处置，查找缘由以便尽快处理。 .d 对于暂时遇到的问题，回复时建议客户换时间尝试，必要时给客户一个合理的解释不一定是准确的解释。比如网站由于某种缘由出错，可以解释为：“网站暂时调整，请您换时间尝试。 e 根据上级对问题的处置指点，以及信息搜集、邮件处置等要求来回复、标志、处置邮件。 f 内部问题排除后，按照上级的安排和解答方法跟进问题，提示客户假设不能处理继续反响。 .2)假设问题描画简单，但可以知道客户的问题类型：大部分邮件都属于此类。 A 根据客户的问题，把客户问题能够属于的几种情况分别予以解答，或者给一个概括性的答案； B 然后提示客户假设需

24、求进一步咨询，需求提供哪些详细的信息。 3)假设问题过于简单，不知道客户要咨询什么情况： A 由于问题过于简单，无法准确回答，回复时首先表示歉意； B 然后需求通知客户咨询时需求提供哪些信息，以便我们准确解答； C 最后再给客户提供咨讯问题的途径，以便客户继续联络咨询。 .4)假设客户反复咨询同一个问题：客户同一时间反复发送的，只保管和回复一封内容最全面的，其他删除；不同时间发送的，需求参看之前的回复，然后调整回答方法和内容再回复。 5)假设客户提出意见、建议：向客户表示赞赏、对客户所反映问题的注重、尽快处置；假设我们有处理方案，把处理方案通知客户；假设没有，必要时可以给客户一个替代的处理方法

25、；假设客户反映给他带来不便，要向客户表达歉意。 6)假设客户提出的要求无法满足：首先要向客户表达歉意和同情，然后委婉但明确阐明无法满足要求，之后告知我们现有的处置方法，或者建议客户用其他替代的方法。 .(4) 本卷须知： 1)假设客户在同一封邮件中咨询了多个问题，必需一一作答，或者整合在一同一并解答，要求回答完全，不要脱漏；在回答的时候，每个问题之前需求先概要说一下客户问题，使解答言语衔接，客户容易阅读和了解：比如客户分别咨询了儿童购票和付款方式的问题，“关于儿童购票的问题，；关于付款方式的问题，； 2)仔细阅读客户的邮件，了解客户的意图，对于表述不清楚的邮件，解答时提示客户需求供详细信息以便明确问题准确解答； 3)回答以下问题尽量全面，假设我们的回复中客户还有能够咨询的问题，或者客户问题相关的信息一并提供应客户，尽量减少客户再次咨询。 4)假设客户的问题我们可以测试或者复现的，在回复之前需