物业服务标准化

1、基于IT技术的物业效力规范化长城物业集团 蒋 伟物业效力任务的主要特点挪动性反复性前言前言规范化与IT技术的关系目录2.0 为何要规范化？1.0 什么是规范化？3.0 如何实施规范化？1.0 什么是规范化？真功夫为何无法打败麦当劳 ？1.1 规范化标杆对比 分店数年销售额净利润投资计划麦当劳130010%-15%2011年新开店165家，2012年计划开店175-200家。真功夫400逾10亿元2%-5%2011年新开店42家，2012年计划开店70家。1.2 规范化塑造了 麦当劳的中心竞争力麦当劳教他60秒做个汉堡包？1323会议效力模型根据客户传送的会议信息，确认会议接待级别落实效力流程、

2、人员安排、会场布置、效力礼仪等细节从各级会议效力方案中选出与接待级别对应的选项根据接待效力过程中的应急情况，机动调配资源或更改流程，确保效力的准确性会议级别确认确定对应方案方案实施方案实施的机动调控会议收场目录1.0 什么是规范化？2.0 为何要规范化？3.0 如何实施规范化？2.0 为何要规范化？目录1.0 什么是规范化？3.0 如何实施规范化？2.0 为何要规范化？3.0 如何实施规范化？固化规范管理规范采用、实施、检验规范固化在IT系统上并继续改良规范编制规范构建规范 2004202119973.1 CCPG的规范化历程1.0 简单规范化2.0 构造规范化3.0 基于IT技术的规范化3.

3、1 CCPG的规范化历程例如 装修申报登记效力规范 装修申报登记管理要求 装修申报登记检查表纸质化管理 说到、做到、有效 装修审批作业指点书 装修恳求审批表纸质化管理装修申报登记效力例如 IT软件与PDA运用 二维码运用 人机对话 巡查信息图片化 巡查信息同步化 任务时效性无纸化管理3.2.1 CCPG物业效力构造化观念根底性效力：法律法规规定或物业效力合同商定，为一切顾客提供的公众效力支持性效力：是指为建立单位前端顾客提供的特约效力个性化效力：在根本型效力的根底上，为个别业主终端顾客提供的特约效力3.2.2 CCPG物业效力提供方法论A、顾客效力CCPG顾客效力提供模型“金鹰效力管家助理物业

4、效力中心效力呼叫中心“金燕效力“金鸽效力3.2.2 CCPG物业效力提供方法论B、工程效力3.2.2 CCPG物业效力提供方法论C、次序效力大 门及周边责任区域 各楼层办公室门BACA 级防护禁区 B 级防护区 C 级防护监视区监视区周界 防护区周界 禁区周界 公共次序维护效力布防模型3.2.2 CCPG物业效力提供方法论D、保洁效力3.2.2 CCPG物业效力提供方法论E、园艺效力3.2.3 CCPG物业效力质量控制方法论3.3 构建规范GB/T15498-20037.11款3.3.1 规范编制快速呼应顾客价值诉求识别顾客需求与期望制定效力规范制定效力提供规范制定质量控制规范 顾客效力规范

5、次序效力规范 工程效力规范 保洁效力规范 园艺效力规范 效力礼仪规范 效力环境规范 VI标识规范 管理要求,如： 室外保洁管理要求 设备运转巡检管理要求 作业指点书，如： 大堂岗作业指点书 木地板清洁作业指点书 任务检查管理要求 质量检验管理要求 内部流程审核要求 体系审核管理要求 管理评审程序 顾客群体特征 顾客需求期望 工程特点 工程管理重点 工程管理难点3.3.1 规范编制快速呼应顾客价值诉求识别顾客需求与期望制定效力规范制定效力提供规范制定质量控制规范草坪高度该当坚持在8厘米以内草坪单处裸露或枯死面积应不超越0.1平方米 生长强壮无病虫害修剪整齐无黄土裸露干净无杂草 草坪修剪南方：1次

6、/月北方：夏秋季1次/月冬春季1次/季 检查频次 检查方法 检查目的 以草坪养护为例3.3.2 CCPG效力规范效力质量环境流程人员欣赏短片- 次序维护员常用手势 -正常期物业效力阶段前期物业效力阶段早期介入效力阶段3.3.3 CCPG物业效力规范体系蓝图正常物业效力期运作筹备期集中入住及装修管理期合同签署之日业主大会成立之日承接查验之日入住前90天入住后90天早期工程与销售配合期规划开展手册组织开展手册财务管理手册物业运营手册前期效力手册经理管理手册工程效力手册次序效力手册保洁效力手册园艺效力手册顾客效力手册综合事务手册效力 管理运作体系文件例如规范版公司运营体系文件修订及新增部分(b)公司

7、管理处直接采用部分(a)管理处运作体系文件(a+b)3.4 管理规范包括规划开展、组织开展、财务管理、物业运营等手册包括经理、客服、工程、次序、保洁、园艺、综合、前期等8本手册3.4 管理规范等同采用文件在本管理处完全适用的，管理处可等同采用该文件，将其纳入本管理处运作体系，不得修改其文件名称及编号，如“规范类”文件。修订采用文件如有部分内容不适用本管理处的，管理处可在不变动文件结构的前提下，对文件进行修改并纳入本管理处运作体系。修订后采用的文件应使用本管理处的文件编号，不得使用其原有编号，如“要求类”文件。最佳服务实践可以纳入体系文件。放弃采用文件内容与本管理处工作内容无关的，不采用。如XX花园没有游泳池、中央空调，则不需要相关文件。新编采用标准版本文件未涉及的，管理处应组织编写相关文件，纳入本管理处运作体系内，申请新文件编号。如XX花园有手动发电机，则应制订相应文件。 一方面，经过IT系统的实施，确保企业规范的的自动执行，减少人为要素和执行的偏向； 另一方面，经过规范的不断改良，不断配置IT系统的各项流程。 3.5 固化规范管理规范组织手册、规划手册、财务手册EAS产品规范客户效力、工程、保洁