前厅服务管理-门童及行李服务管理

1、 前厅效力管理 门童及行李效力管理“金钥匙理念：效力哲学与素质要求总机效力与管理商务中心 . 教学目的了解门童与行李效力业务及其管理。认识“金钥匙理念，了解酒店“金钥匙的岗位职责与素质要求。熟习总机的业务与管理。重点难点 重点：1、行李效力规范 2、金钥匙效力难点：话务效力规范及常见问题的处置教学方法 讲授法 模拟演练课 型 新授课教学手段 多媒体教学时数 教学进程 .第一节 门童及行李效力管理一、门童 一门童的岗位职责与素质要求 迎宾 指挥门前交通 做好门前保安任务 回答客人问讯 送客 岗位职责. 笼统高大、魁梧记忆力强目光敏锐接待阅历丰富 素质要求. 二门童的选择1、由女性担任门童2、由长

2、者担任门童3、雇用外国人做门童. 二、行李效力管理一行李部员工的岗位职责 行李员工不仅担任为客人搬运转李，还要向客人引见店内效力工程及当地旅游景点，协助客人熟习周围环境，跑差送信、文件等、传送留言、递送物品，替客人约定出租车。. 行李及通讯效力运送行李、电报、及跑腿 快递效力 接送效力 旅游安排 订房效力 订车效力 订票效力主要服务项目. 二行李部员工的素质要求1能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。2性格活泼开朗，思想矫捷。3熟习本部门任务程序和操作规那么。4熟习酒店内各条途径及有关部门位置。5了解店内客房、餐饮、文娱等各项效力的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。6广泛了解当地名胜

3、古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。. 三行李效力的程序和规范. 1仔细检查行李。2搬运转李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要留意让客人本人拿。3装行李时，要留意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。4搬运转李时必需小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。5照看好客人的行李。6引领客人时，要走在客人的左前方，间隔二、三步或与客人并行，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。7引领客人进房途中，要热情自动地问候客人，与客人交谈，向客人引见酒店效力工程和设备，引荐酒店的商品。8引见房内设备及运用方法。9离房前

4、要问客人能否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门悄然拉上。10将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人能否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。11做好行李搬运记录。.欢迎卸载引领等候引领电梯敲门进房引见离房登记.第二节 “金钥匙理念：效力哲学与素质要求一、“金钥匙二、“金钥匙的岗位职责三、“金钥匙的素质要求一思想素质二才干要求 三业务知识技艺四、“金钥匙在中国的兴起和开展 .思想素质遵纪守法敬业乐业客人至上，效力第一，很强的顾客认识，效力认识热心质量，乐于助人忠实协作、奉献精神，个人服从整体谦虚、宽容、积极、进取.才干要求交际才干言语表达身体安康、精神充沛有

5、耐性应变才干协调才干.业务知识和技艺熟练掌握本职任务的操作流程知晓多种言语熟练运用电脑熟练掌握宾馆信息资料熟练掌握本地三星级以上酒店情况熟练掌握当地交通、旅游与文娱信息熟练处置快寄、邮寄等手续熟练协助外籍客人办理签证延期手续熟练查询客人行李去向.“金钥匙是一种委托代办的效力概念(concierge),源自于法国古代酒店的守门人，现代酒店中，“金钥匙曾经成为为客人提供全方位、一条龙效力的岗位。金钥匙见多识广、阅历丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。 .金钥匙效力：是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店发明更大的运营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙效力理念

6、和由此派生出的效力方式为客人提供的“一条龙个性化效力，这种效力通常以“委托代办的方式出现，由于它的高附加值区别于普通的饭店效力，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家以为是饭店效力的极至，因此被称为金钥匙效力。.第三节 总机房效力与管理一、总机房的业务范围二、总机房员工的素质要求三、话务效力的根本要求 四、叫醒效力的问题与对策 回第四章回目录.总机房的业务范围接转留言效力回答问讯查询免打扰叫醒效力火警播放背景音乐和电视节目.话务员的素质要求口齿清楚 语音甜美耳喉无病 听写迅速记忆力强 熟用电脑外语听说 知识面广.话务效力的根本要求必需在总机铃响三声之内应对亲切问候，中英文自报家门应对要礼貌、友善

7、、愉快、浅笑无法解答，转交领班可以区分出指点的声音熟习本酒店的组织机构及效力信息、不要泄露客人的住店信息.叫醒效力的问题与对策漏叫未输入电脑记录或输入错误电脑缺点错报房号没有听见无法震铃接听了又睡着了坚持电脑运转正常反复客人的叫醒要求客房效力员敲门叫醒Wake-up callMorning call .话务情景练习接外线接内线接讯问住店客人情况的接转的无人接听接客人要求叫醒的叫醒客人回答客人问讯报告火警.第四节 商务中心一、商务中心机构设置 二、商务中心任务的根本要求. 商务中心为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及的收发、文件核对、誊写、会议记录及代办邮件、打印名片等效力。商务中心机构设置 商务中心任务的根本要求商务中心职能的开