如何维护老客户

1、【如何维护老客户】业务虚战培训九 市场战略部2021年1月老客户维护的必要性 在传统的销售活动中，有相当一部分公司只注重吸引新客户，而忽视坚持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，呵斥售后效力中存在的诸多问题得不到处理，从而使现有客户大量流失。然而公司为坚持销售额，那么必需不断补充“新客户，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理。 公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从外表看来销售业绩没有遭到任何影响，而实践上为争取这些新客户所破费的宣传、促销等本钱显然要比坚持老客户昂贵得多，从公司投资报答程度的角度思索是非常不经济的。2我们知道老客户需求什么吗？他们需求公司的产

2、品以外还需求什么效力呢？老客户得到这些效力有什么益处吗？可以处理公司的短期问题，长期问题？我们提供的效力在效果、时间、价值、效率等能否可以“恰倒益处？我们如何让客户接受我们的效力，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好可以忠实地接受我们的效力？方法要得当老客户维护的本卷须知3我们能否有足够的才干提供相关的效力？我们能否可以承诺？假设我们承诺了我们要提供的效力，但是我们万一没有做到怎样办?我们提供的效力能否有足够的竞争力？本钱要计算老客户维护的本卷须知4我们能否组织了相关人员提供这样的效力？我们人员的才干能否支撑我们提供相关的效力？我们能否建立了

3、相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急？人员要稳定老客户维护的本卷须知5维护老客户的战略为竞争对手制造妨碍竞争性低价出色的产品及其运用电子联络和关系网络基于全部业务的定价战略长期协作方案建立信任各层次例行的企业观赏；社会活动及文娱；高频次的接触；支持客户的特殊活动；履行承诺；高层管理者的介入；灵敏性及情感投入满足客户需求更多优惠措施特殊客户特殊对待提供系统化处理方案稳定客户退出妨碍让客户产生心思依赖给客户优先配给权和折扣签署长期合同建立客户俱乐部对客户家庭或文化群体进展维护给予特殊的培训支持老客户维护的方法 6与客户经常坚持联络成交后致谢 “谢谢他三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说

4、，在销售过程中，尤其在成交之后这样做非常重要。它既可表达销售人员的个人素质和效力质量，又可以表示对客户的注重和朋友普通的暖和。 致谢的最正确方式是：在完成买卖后一天或两天时间内，销售人员亲身致电，或寄给客户一张“赞赏卡“。 另外，当销售代表从客户那里得到协助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应给客户表示一次赞赏，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。老客户维护的方法 7与客户经常坚持联络节日祝愿 各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进展祝愿的好时机。可以寄卡片、发邮件、打等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，

5、又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的笼统。老客户维护的方法 8与客户经常坚持联络别忽视“亲密接触者 销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人坚持联络之外，也不可忽视与客户方面其他人员开展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能协助销售人员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买方案、决策程序、变卦购买的意向等。老客户维护的方法 9与客户经常坚持联络进展跨时空交流 、信件、网络等，这些跨时空交流方式覆盖面广，影响力大，销售人员可以充分运用。同时，这种方式留给客户个人空间，防止为难。老客户维护的方法 10与客户经常坚持联络上门访问

6、 虽然跨时空交流自若方便，但仍不如面对面交流直接有效。销售人员应定期上门访问，经过面对面的交流与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。 销售人员再上门访问的同事，可以了解一些客户的信息：客户的运营情况；客户的信誉情况；客户能否在开发新想产品假设是，本人能否有新的销售时机；本人的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方需求改良；客户对本人的公司有何期望；本人的公司还能给客户做什么。 为客户提供超出客户预期的效力，往往更能博得客户的信任。老客户维护的方法 11与客户经常坚持联络赠送礼品 销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要防止送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产

7、品及效力具有关联性的礼品，假设客户觉得礼品很不适用，将很难再和他们做生意。老客户维护的方法 12积极应对客户的埋怨如何应对客户的埋怨谦虚接受批判：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求究竟是什么。清查缘由：仔细调查缘由，掌握客户心思。采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，该当断然采取应变的措施。化解不满：诚实地向客户负疚，并且找出客户称心的处理方法。抑制缺陷：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来清查赞扬的缘由，以期到达改善的目的。后续动作的实施：为了恢复公司的信誉和声誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续效力，使客户

8、恢复原有的自信心。13积极应对客户的埋怨 虽然销售人员已竭尽全力，但客户依然产生埋怨，这是很正常的事情。销售人员在应对客户的埋怨持乐观态度，以积极的态度来处理。第一，树立“客户永远是正确的观念。客户一直是正确的，必需用使客户称心的方式来处理问题。即使真是客户的错，也要以客户称心为目的，来处理问题。第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会使客户的心情更差。销售人员该当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那能够是个误解。14积极应对客户的埋怨第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要通知客户，本人很了解他们的感受。第四，表示赞赏。第五，不要推卸责任。“这不是我的任务，“我以为他说，“这种事有他人担任，这些回答都是客户绝对不会接受的。第六，确定实践情况。只需确定实践情况是什么，才干处理问题。必需明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的缘