饭店业概述.全套课件完整版ppt教学教程最新最全

1、 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材现代饭店管理概论学习目标 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材第一章 通过本章学习，要求学生掌握饭店的定义；掌握饭店产品的含义及其特征；了解饭店的属性；掌握饭店产业的特点和地位作用。饭店与饭店业概述 饭店的概念与功能第一章第一节子学习情境任务描述饭店是伴随着人类旅行活动的开展而出现在人类社会的。饭店最初的基本功能是为在旅途中的人们提供过夜住宿服务。随着人类社会的发展和经济的发达，饭店的服务功能及服务范围大大拓展，其设施设备的装备水平和服务手段也日趋现代化、专业化。现代饭店已成为具有向客人提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐、健身等诸多功能的综合性服

2、务企业。 饭店的概念与功能第一章第一节一、饭店的基本概念（一）饭店的称谓（二）饭店的定义二、饭店的功能（一）住宿功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能（六）会议功能饭店产品及其特征第一章第二节一、饭店产品的含义（一）核心产品（二）实际产品（三）延伸产品二、饭店产品的构成（一）饭店的地理位置（二）饭店的设施 （三）饭店的服务（四）饭店的气氛 （五）饭店的形象饭店产品及其特征第一章第二节三、饭店产品的特征（一）服务性（二）不可储存性（三）不可转移性（四）生产与消费的同步性（五）顾客的参与性（六）异质性饭店业的产业特点和地位作用第一章第三节二、饭店业的地位作用（一）饭店业在旅游

3、发展中的重要作用1饭店业是旅游业的重要支柱2饭店业是旅游服务体系的重要环节3饭店业是创造旅游收入的重要行业 （二）饭店业在社会发展中的作用1饭店是改革开放的先导2饭店是对外交往、社会交际活动的中心3饭店为社会创造直接和间接就业机会4饭店业发展带动其他行业的发展5饭店促进文化的融合6饭店促进社会服务水平和文明程度的提高饭店业的产业特点和地位作用第一章第三节思考题1怎样理解饭店的定义？饭店必须具备的基本条件是什么？2饭店的主要功能有哪些？3饭店产品的含义是什么？它有哪些基本特征？4饭店业的产业特点是什么？5饭店业在社会发展中的作用有哪些？ 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材现代饭店管理概论

4、学习目标 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材第二章 通过本章学习，要求学生掌握世界饭店业的发展历程及饭店业发展不同阶段的特点；熟悉中国饭店业的产生和发展，特别是中国现代饭店业的发展历程。饭店业的发展的历程世界饭店业的发展历程第二章第一节一、古代客栈时期二、豪华饭店时期（一）豪华饭店时期饭店业的发展 （二）大饭店时期的代表人物凯撒里兹（三）大饭店时期饭店的特点世界饭店业的发展历程第二章第一节一、古代客栈时期二、豪华饭店时期（一）豪华饭店时期饭店业的发展 （二）大饭店时期的代表人物凯撒里兹（三）大饭店时期饭店的特点三、商业饭店时期（一）商业饭店的发展（二）商业饭店时期饭店的特点世界饭店业的

5、发展历程第二章第一节四、现代新型饭店时期（一）现代新型饭店的发展（二）现代新型饭店时期饭店的特点（1）饭店规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场。（2）旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化。（3）市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，饭店经营管理更加复杂。（4）现代饭店管理日益科学化和现代化。中国饭店业的发展历程第二章第二节一、中国古代饭店的形成与发展（一）官办住宿设施1驿站2.中国早期的迎宾馆（二）古代民间旅店1古代民间旅店的出现和发展2古代民间旅店的特点（1）建筑特点。（2）经营特点。（3）服务特点。中国饭店业的发展历程第二章第二节二、中国近代饭店业的兴起与发展 （一）西式饭店 西式饭

6、店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。这类饭店在建筑式样和风格上、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店业中的外来成分。1西式饭店在中国的出现2西式饭店的建造与经营方式 中国饭店业的发展历程第二章第二节 （二）中西式饭店 中西式饭店是指受西式饭店影响，由中国民族资本开办经营的饭店。20世纪初，西式饭店的大量出现，刺激了中国民族资本向饭店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有“半中半西”风格的新式饭店。中国饭店业的发展历程第二章第二节三、中国现代饭店业的发展历程（一）萌芽阶段（19491978）（二）起步阶段（1979198

7、2）（三）高速发展阶段（19831993）（四）回落阶段（19941998）（五）恢复上升阶段（1999今）中国饭店业的发展历程第二章第二节四、中国饭店业的发展现状与问题（一）中国饭店业发展现状1饭店产品功能不断完善 2饭店个性化服务更加突出 3经济型饭店成为发展热点4“绿色”将成为饭店业发展的新时尚中国饭店业的发展历程第二章第二节四、中国饭店业的发展现状与问题（二）中国饭店业面临问题1竞争加剧2效益不平衡3发展不平衡4管理水平不平衡5本土企业集团化水平低6人才缺口大7非星级饭店亟需规范中国饭店业的发展历程第二章第二节思考题1世界饭店业的发展经历了哪几个时期？ 每个时期各具有哪些特点？ 2中国

8、饭店业的发展经历了哪几个主要发展阶段？3简述中国现代饭店业的发展历程。 4查阅相关文献，谈中国饭店业的发展现状、问题与对策。5查阅相关文献，谈世界饭店业的发展趋势。 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材现代饭店管理概论学习目标 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材第三章 通过本章学习，要求学生掌握饭店的基本业态分类并熟悉饭店的其它分类；熟悉现代饭店的新型业态。饭店的业态类型与等级制度饭店的业态类型第三章第一节 一、饭店的基本业态分类（一）商务型饭店（二）长住型饭店（三）会议型饭店（四）度假型饭店（五）汽车旅馆饭店的业态类型第三章第一节二、饭店的其他分类（一）根据饭店规模划分根据饭店

9、规模大小划分，可将饭店分成大型饭店、中型饭店和小型饭店三类。（二）根据建筑投资费用划分按饭店的建筑投资费用分类，把饭店分为中低档饭店、中档高档饭店、豪华（高档）饭店和超豪华型饭店等各种等级类型。饭店的业态类型第三章第一节二、饭店的其他分类（三）根据服务功能范围划分1完全服务饭店2有限服务饭店（四）根据地理位置划分1城市饭店2乡村旅馆3风景区饭店4公路饭店5机场饭店饭店的业态类型第三章第一节二、饭店的其他分类（五）根据经营方式划分1集团经营饭店 2独立经营饭店3联合经营饭店 （六）根据饭店计价方式划分1欧式计价饭店2美式计价饭店3修正美式计价饭店4欧陆式计价饭店5百幕大 计价饭店现代饭店新型业态

10、第三章第二节一、经济型饭店（一）经济型饭店的涵义所谓经济型饭店是以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准、环境舒适、硬件上乘、性价比高的现代饭店业态。（二）经济型饭店的基本特征1产品的有限性2价格适中3产品和服务的优质性4目标市场中低消费人群5“品牌+连锁”现代饭店新型业态第三章第二节一、经济型饭店（三）经济型饭店的发展经济型饭店最早于上世纪50年代出现在美国，到上世纪80年代末期经济型饭店已经成为欧美发达国家的成熟饭店业态。20世纪80年代末90年代末，经济型饭店呈高速发展和大规模的扩张之势，市场竞争日趋激烈，经济型饭店开始向服务质量管理、品牌建设、

11、市场细分、产品多元化等内部管理转化；大型饭店集团的多元化战略和投资政策促使饭店集团更加倾向于资本运作的扩张模式。进入21世纪，经济型饭店步入了新一轮的快速发展时期。现代饭店新型业态第三章第二节二、主题饭店（一）主题饭店的含义主题饭店是以某种特定的主题为核心的饭店。主题饭店在建筑设计、装饰艺术、服务方式、产品形态和企业形象设计等方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，传递同一的文化信念，并能够以个性化的服务满足顾客物质与精神需求，让顾客在深度体验中获得知识和愉悦。（二）主题饭店的特性 1差异化 2文化性 3体验感现代饭店新型业态第三章第二节（三）主题饭店的一般类型 1自然风光饭店2历史文化饭

12、店3城市特色饭店4名人文化饭店5艺术特色饭店（三）主题饭店的发展在饭店产业逐渐进入成熟阶段后，产业内竞争更加激烈，饭店产品趋于雷同，差异化程度不断下降，使得整个行业市场增长减缓，利润下滑，而主题饭店产品的推出作为差异化的一种有效的手段，是饭店获得新的竞争优势的一个重要途径。因此，主题饭店是我国饭店未来的发展方向之一。现代饭店新型业态第三章第二节三、精品饭店（一）精品饭店的含义精品饭店就是专指提供独特、个性化的居住和服务的具有鲜明的与众不同的文化理念内涵的小而精致的饭店。（二）精品饭店的特征1完全个性化与精细化服务2精准的市场定位3独树一帜的建筑风格与装饰艺术4深厚的文化底蕴（三）精品饭店的发展

13、精品饭店代表的是一种与主流饭店的标准化和雷同化相对应的个性化产品和经营模式。这种经营模式顺应了21世纪个性化消费的潮流，因此精品饭店的成功有其必然性。 现代饭店新型业态第三章第二节四、绿色饭店绿色饭店可以定义为：以可持续发展为理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境的饭店，其核心就是在生产经营过程中加强对环境的永续保护和资源的合理利用。五、产权式饭店（一）产权式饭店的含义产权式饭店，即饭店的开发商将饭店的每一个客房的产权分别出售给多个业主，业主每年拥有一定的时间段免费入住，其余时间段，可以委托开发商或管理公司经营，并享受一定的分红，同时业主可以转卖、继承、抵押、馈赠。现代饭店新型业态第三

14、章第二节五、产权式饭店（二）产权式饭店的类型1时权饭店 2纯产权饭店3养老型饭店4高尔夫、登山、滑雪圣地的度假村5时值度假型饭店现代饭店新型业态第三章第二节六、智能型自助型饭店智能型自助饭店在海外一些市场已经很风行，但在中国由于技术和客人理念等问题，一直没有该类饭店出现，莫泰曾经推出过自助型饭店莫泰268，但并没有推广扩张，而“我的客栈”的开业，算是让系统化的智能型自助饭店在中国市场正式亮相，但业界分析，由于需要自助操作一些机器，所以有些中国客人，尤其是年龄偏大的客人，可能一时间还不太习惯接受这类模式，市场需要培养。现代饭店新型业态第三章第二节七、“紧凑型”新概念宾馆Yotel简单来说，Yot

15、el其实就是结合了日本的胶囊旅馆“小”的特点，与英国航空头等舱的空间设计概念。Yotel敢为人先，独辟蹊径，选择其他宾馆所不敢触及之地市中心、机场、甚至地下等空间作为其选址的首选。当然，由于设计所获得成本节省也使旅客获益匪浅，使得他们能够在有限的稀有空间内以付得起的价格享受超豪华的入住体验和高质量的服务。现代饭店新型业态第三章第二节思考题1饭店可以划分为那些基本类型？2商务客人的特点是什么？如何做好商务型饭店的经营与服务？3长住型饭店经营与服务的特点是什么？其发展趋势是什么？4会议客人的消费特点是什么？饭店如何做好会议服务与管理？5国际度假饭店发展中的典型模式有哪些？6我国应如何发展汽车饭店？

16、 现代饭店新型业态第三章第二节思考题7除基本业态分类外，饭店还可以进行哪些分类？8经济型饭店的含义和基本特征是什么？9什么是主题饭店？主题饭店的一般类型有哪些？我国应如何发展主题饭店？10什么是精品饭店？精品饭店的特征是什么？11什么是产权式饭店？产权式饭店有哪些类型？ 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材现代饭店管理概论学习目标 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材第四章 通过本章学习，要求学生了解饭店业实施等级制度的目的与作用，以及国际上采用的饭店等级制度与表示方法，熟悉国外饭店业等级制度；掌握中国饭店业星级标准体系。饭店业等级制度饭店业等级制度概述第四章第一节一、饭店业实施等

17、级制度的目的与作用（一）维护饭店宾客的权益（二）便于行业的管理和监督（三）有利于促进饭店业的发展二、饭店分级方法（一）星级制（二）字母表示法（三）数字表示法饭店业等级制度概述第四章第一节三、国外饭店业等级制度（一）美国饭店的等级制度1美孚旅行指南饭店评定体系2美国汽车协会（AAA）饭店评定体系（二）欧洲饭店的等级制度1米其林红色指南体系2英国汽车协会体系中国饭店业星级制度第四章第二节一、中国饭店业星级制度的沿革（一）起步阶段1987年1992年为起步阶段。（二）上台阶阶段1993年1997年，星级标准上台阶。（三）大发展阶段1998年2002年为大发展阶段。（四）技术调整阶段20032010年

18、为技术调整阶段。（五）多元发展阶段近年来，我国星级饭店已形成庞大的产业规模中国饭店业星级制度第四章第二节二、中国饭店业星级标准体系（一）饭店星级的划分与评定这是饭店星级标准核心部分。从范围、规范性引用文件、术语和定义、星级划分及标志、总则、各星级划分条件、服务质量总体要求、管理要求、安全管理要求和其他等10个方面规范了饭店星级的基本内涵。(二)饭店星级评定附录1.附录A：必备项目检查表2.附录：设施设备评分表3.附录：饭店运营质量评价表中国饭店业星级制度第四章第二节四、饭店业星级评定的实施办法（一） 星级评定的组织机构和责任（二）星级申报及标志使用要求（三）星级评定的标准和基本要求（四）星级评

19、定程序和执行（五）星级复核及处理制度中国饭店业星级制度第四章第二节思考题1饭店业实施等级制度的目的与作用是什么？2简述欧美国家的饭店业等级制度3我国饭店业星级制度的发展历程划分为哪几个阶段？4新版星级饭店标准的特点是什么？5简述中国饭店业星级标准体系。6我国饭店业星级评定的实施办法是什么？ 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材现代饭店管理概论学习目标 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材第五章 通过本章学习，要求学生掌握饭店集团的相关概念，熟悉饭店集团的发展过程和饭店集团化经营的优势；掌握饭店集团经营的方式；了解中国饭店集团化的发展历程、差距和发展战略。现代饭店集团饭店集团的发展和

20、优势第五章第一节一、饭店集团的相关概念（一）饭店集团饭店集团作为企业集团的一种，是指以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主体，通过产权交易(包括有形资产和无形资产)、资本融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预订系统等超市场的制度性制约而相互关联的企业集团。 饭店集团具有企业集团的一般性质，但也有其自身的生产经营和成员企业连接方式的特殊性。饭店是服务企业，其产品生产和经营的特点使企业品牌、管理模式等无形资产在饭店集团的形成、扩张过程中发挥着重要作用。饭店集团的发展和优势第五章第一节一、饭店集团的相关概念（二）饭店联号饭店联号(Hotel Chain)是拥有、经营或管理两个以上饭店的公司或系统。

21、在这个系统里，各个饭店使用统一的店名或店称，统一的标志，实行统一的经营、管理规范与服务标淮。 （三）饭店管理公司 饭店管理公司是指“以一座或者若干座直营饭店为载体，拥有独立的服务品牌、管理模式和市场营销渠道，以其特有的专业技术、管理人才向饭店输出管理，并依法独立享有民事权利和承担民事义务的企业法人。”饭店集团的发展和优势第五章第一节（四）饭店联合体所谓的饭店联合体(Hotel Consortium)，是指一些具有类似标准的饭店自愿结合起来，共同缴纳一定的费用，集中用于促销、预订、人员培训和其它服务。联合体内的成员饭店使用一个共同的标志，建立起联合的预订与销售网络。其主要宗旨在于在世界或区域的范

22、围内，创造一个集体形象，以赢得更多的顾客。饭店集团的发展和优势第五章第一节二、 饭店集团化经营的必然性（一）饭店及其集团化经营首先，饭店行业的供给具有空间分散性的特征。其次，饭店产品是一种体验型产品，消费者通过购买获得经历和感受。（二） 饭店集团化发展的必然性首先，宏观经济环境，特别是产业发展对企业集团化活动的影响更为具体。其次，全球经济一体化促进了世界资本流通，为饭店集团化运作提供了重要的发展条件，第三，饭店企业自身发展的内部扩张动机促进了饭店集团化经营的发展。饭店集团的发展和优势第五章第一节三、国际饭店集团的发展历程总而言之，饭店业国际化经营的进程速度是惊人的。20世纪80年代以后，全球饭

23、店联号中开始了以收购兼并为主要形式的整合扩张活动，出现了大批规模庞大，拥有完整的品牌系列，从事多样化经营的巨型饭店集团。四、饭店集团化经营的优势（一）品牌优势（二）经营管理和技术优势（三）人力资源优势（四）市场营销优势（五）财务优势饭店集团化经营的方式第五章第二节一、带资经营（一）拥有经营（二）控股经营二、租赁经营（一）直接租赁（二）利润分成租赁饭店集团化经营的方式第五章第二节三、合同经营 合同经营又称委托经营，是指饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同，根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托经营管理饭店。四、特许经营特许经营是饭店集团向个人或其它企业让渡特许经营权的一种经营形式。

24、饭店集团的特许经营权在饭店经营管理方面是一种“专利”。中国饭店集团的发展第五章第三节一、国际饭店集团在中国的发展（一）国际饭店集团在中国的发展现状1初期引进阶段2全面铺开阶段3纵深发展阶段 （二）国际饭店集团在我国的发展策略 1多品牌策略 2两极化策略 3网络化策略 4本土化策略 中国饭店集团的发展第五章第三节二、中国本土饭店集团的发展 （一）中国本土饭店集团的兴起与发展历程 第一阶段（19821987），国外饭店集团和饭店管理公司以独资、合资、收购、输出管理的形式在中国迅速扩张，带动了国内饭店集团的发展。 第二阶段（19881997），在市场推动和政府推动下，我国旅游业开始出现集团化经营，以

25、市场化为导向集团化发展开始出现，中国饭店集团的发展进入了跨地域发展的新阶段。 第三阶段（1998至今），进入新世纪以来，国内饭店集团无论数量还是规模都有了巨大的发展。中国饭店集团的发展第五章第三节二、中国本土饭店集团的发展 （二）中国本土饭店集团的差距第一，规模及实力差距大。第二，品牌结构单一。第三，服务产品趋同。第四，信息化的程度不高。中国饭店集团的发展第五章第三节（三）中国本土饭店集团化发展的战略构想1. 加快饭店集团的企业化和市场化进程，构建现代企业制度。2. 创建本土知名饭店集团品牌，提升中国饭店集团的核心竞争优势。3. 立足国内旅游市场，合理定位，发展经济型饭店集团。 4. 开展有效

26、的资本运营，实现行业内部存量结构的优化调整。 5.培育人力资本，建立饭店企业家和职业经理人队伍。6. 通过政策导向和政府行为，促进中国饭店集团化发展。中国饭店集团的发展第五章第三节思考题1. 现代企业集团的基本特征是什么？2简述饭店集团的发展历程。3饭店集团化经营的优势有哪些？4简述饭店集团化经营的方式。5国际饭店集团在我国的发展策略有哪些？6与国际著名饭店集团比较，中国本土饭店集团的差距是什么？7查阅相关文献，讨论中国本土饭店集团化发展的趋势和战略构想。 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材现代饭店管理概论学习目标 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材第六章 通过本章学习，要求学

27、生掌握绿色饭店的内涵；了解国外绿色饭店的发展过程，熟悉国内绿色饭店的发展进程；理解绿色饭店的理论体系；熟悉绿色的创建。绿色饭店绿色饭店的发展概述第六章第一节一、绿色饭店的概念第一，饭店建设对环境的破坏做到最小。第二，饭店设备的运行对环境的影响降到最低。第三。饭店的资源和能源消耗降到最低。第四，饭店提供满足人体健康的产品。第五，饭店应积极参与各种社会环境保护活动。绿色饭店的发展概述第六章第一节二、绿色饭店产生的背景（一）环境保护的需要（二）饭店行业可持续发展的需要（三）绿色市场的需求绿色饭店的发展概述第六章第一节三、绿色饭店的发展状况（一）国外绿色饭店的发展状况1.初始阶段2.发展阶段3推广普及

28、阶段（二）国内绿色饭店的发展状况1.国内绿色饭店发展背景2.国内绿色饭店发展状况绿色饭店的理论体系第六章第二节一、绿色饭店理念的理论基础（一）可持续发展理论（二）循环经济理论二、绿色饭店的理论体系（一）绿色饭店的标准1.ISO14001环境管理系列标准（1996）2.绿色饭店国家标准（GB/T21084-2007）绿色饭店的理论体系第六章第二节（二）绿色饭店的基本特征1.绿色理念（1）安全。（2）健康。（3）环保。2.绿色设计（1）环境设计。（2）建筑设计。（3）流程设计。3.绿色生产（1）绿色采购。（2）清洁生产。4.绿色产品（1）绿色客房。（2）绿色餐饮。（3）绿色服务。绿色饭店的理论体系

29、第六章第二节（二）绿色饭店的基本特征5.绿色营销绿色营销，也就是社会市场营销观念，指企业在兼顾消费者、企业和社会环境利益的基础上，提供顾客需求的产品和服务，从而获得企业利润的营销观念和策略。6.绿色教育饭店也应将对客沟通纳入到绿色教育体系中，可通过召开新闻发布会、张贴标语和告示等方式，取得客人的理解和支持，同时，也使客人受到绿色教育，从而引导消费者加入到绿色环保活动中来。绿色饭店的理论体系第六章第二节（三）绿色饭店的环境管理1.饭店环境管理的含义饭店的环境管理是一项微观管理工作。通过对饭店的经营机制、企业战略、组织机构、管理模式、服务方式和方法等方面的进行调整或改革，在饭店内部建立起相应的环境

30、管理体系，从而使饭店的经营在满足低碳环保的同时，也满足饭店发展的需要。饭店环境体系的运作，可以改善饭店自身的管理状况，规范饭店的管理技术，提高饭店管理的科学性和创造性，也能够协调环境、社会、饭店企业等各方面的发展需要，使饭店获得经济效益和社会效益。绿色饭店的理论体系第六章第二节（三）绿色饭店的环境管理2.饭店环境管理的三个阶段（1）战略规划阶段。（2）管理实施阶段。（3）评价改进阶段。绿色饭店的创建第六章第三节一、创建绿色饭店的前提（一）政府加强宏观调控，完善相关法规（二）饭店企业加强绿色意识，纠正绿色意识认识偏差二、创建绿色饭店的构想（一）树立绿色理念（二）实行绿色设计（三）采用绿色技术绿色

31、饭店的创建第六章第三节（四）实施绿色管理1.形成绿色环境管理体系2.“绿色员工”参与绿色管理3.完善审核评级制度（五）进行绿色营销（六）提供绿色产品绿色饭店的创建第六章第三节思考题1.如何理解绿色饭店的内涵？2.我国绿色饭店的标准是什么？3.如何理解绿色饭店是中国饭店业发展的必然趋势？4.如何理解循环经济理论对绿色饭店创建所起到的作用？5.国内绿色饭店创建过程中面临哪些问题？ 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材现代饭店管理概论学习目标 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材第七章 通过本章学习，要求学生掌握饭店职业经理人的概念和特征，熟悉饭店业职业经理人的角色定位；理解饭店业职业经

32、理的心智模式；掌握饭店业职业经理人的职业能力。第7章 饭店业从业人员饭店业的从业人员的职业素质第七章第一节一、饭店业的职业选择饭店业有很多岗位和职业选择。无论是在独立饭店还是连锁集团的饭店，无论是在国有还是合资或外资性质的饭店，饭店业的从业人员可以从事的工作，包括营销和销售、客房管理、房务、烹饪、工程、餐厅管理、菜单设计、保安、财务、食品技术、预测和计划、电脑技术（管理信息系统）、康体、娱乐及客户关系等。另外，从业人员对生活地选择余地也很大，可以选择城市或郊区甚至乡村，可以选择国内或者世界其它地区。其它行业都不能提供如此多样化的职业机会。除饭店的总经理这样的高层管理岗位外，饭店业从业人员还可以

33、在另外一些领域内发挥才能。比如，餐饮部、客房管理、宴会部、营销和销售部、人力资源部、财务部、工程部、管理信息系统部等。饭店业的从业人员的职业素质第七章第一节二、饭店业从业人员的职业素质（一）职业素质职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上，通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定性作用的、内在的、相对稳定的基本品质。（二）饭店业从业人员的职业素质1.饭店业一般从业人员的职业素质（1）职业道德。（2）饭店意识。（3）礼仪礼貌。（4）知识与技能。（5）应变、沟通、记忆与学习能力。（6）良好的性格。饭店业的从业人员的职业素质第七章第一节二、饭店业从业人员的职业素

34、质2.饭店从业人员岗位素质（1）前厅部从业人员的岗位素质。（2）客房部从业人员的岗位素质。（3）餐饮部从业人员的岗位素质。3.饭店管理人员的职业素质（1）饭店高层管理人员的职业素质。（2）饭店中层管理人员的职业素质（3）饭店基层管理人员的职业素质饭店业职业经理人第七章第二节一、饭店业职业经理人的概念饭店职业经理人是运用系统的现代饭店经营管理知识和管理经验，对所有权和经营权相分离的饭店企业进行经营和管理，是以经营管理饭店为职业的职业化经营者。二、饭店业职业经理人的特征（一）职业经理人的特征1.以经营管理为职业2.良好的职业素质3.具有国际视野和战略眼光。4.由市场选择和评价5.对企业资产的保值和

35、增值责任饭店业职业经理人第七章第二节（二）饭店业职业经理人的行业性特征饭店业职业经理人不仅要有较强的语言能力、沟通能力、文化素养和服务意识，还要对饭店业和饭店经营业务有全面的认识，具有系统的现代饭店经营管理知识、优秀的饭店管理能力和丰富的饭店管理经验，并熟练掌握饭店运行规律。饭店业职业经理人第七章第二节三、饭店业职业经理人的角色定位（一）作为下属的饭店业职业经理人1.饭店业职业经理人是饭店企业和所有者的替身或代言人2.饭店业职业经理人是高级员工和执行者（二）作为上司的饭店业职业经理人1.管理者的角色2.领导者的角色3.教育者的角色4.游戏规则的制定者和维护者的角色5.绩效伙伴的角色饭店业职业经

36、理人第七章第二节四、饭店业职业经理人的心智模式（一）远见卓识1.不断学习和更新知识与信息2.系统的思维方式3.奋发向上的价值取向（二）健全的心理素质1.自知与自信2.情感与情绪3.意志与胆识4.宽容与忍耐饭店业职业经理人第七章第二节四、饭店业职业经理人的心智模式（三）优秀的品质1.勇于开拓2.牢记使命3.勤奋好学4.乐观热情5.诚实机敏饭店业职业经理人第七章第二节五、饭店业职业经理人的职业能力（一）饭店业职业经理人的职业特定能力1.决策能力2.组织能力3.执行能力4.协调能力5.控制能力6.指挥能力饭店业职业经理人第七章第二节五、饭店业职业经理人的职业能力（二）饭店业职业经理人的行业通用能力1

37、.创造能力2.结构化思维能力3.自我管理能力（三）饭店职业经理人的职业核心能力1.方法能力2.社会能力饭店业职业经理人第七章第二节思考题 1.什么是饭店业职业经理人？ 2.饭店业职业经理人的特征有哪些？ 3.什么是角色定位？饭店业职业经理人应有怎样的角色定位？ 4.什么是心智模式？饭店业职业经理人应有怎样的心智模式？ 5.什么是职业能力？饭店业职业经理人的职业能力按层次如何分类？ 6.谈谈饭店业职业经理人最重要的职业能力是什么？为什么？ 7.谈谈我国饭店业职业经理人队伍建设的现状和建议。 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材现代饭店管理概论学习目标 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划

38、教材第八章 通过本章的学习，要求学生了解饭店企业的特性、饭店运营管理的概念、饭店组织设计的原则和要求；熟悉饭店组织机构设置的方法和模式，掌握饭店相关的组织制度；了解饭店运营管理的内容和基本方法。饭店企业运营管理概述饭店企业运营管理的基本概念第八章第一节一、企业（一）企业的定义企业是指依法设立的以盈利为目的、从事商品的生产经营和服务活动的独立核算经济组织，它以生产或服务满足社会需要，实行自主经营。这一定义的基本含义是：企业是经济组织；企业是人的要素和物的要素的结合；企业具有经营自主权；企业具有营利性。饭店企业运营管理的基本概念第八章第一节（二）企业的类型企业包括公司企业和非公司企业，前者包括有限

39、公司和股份有限公司，后者包括股份合作制企业、个人独资企业、合伙企业、个体工商户以及历史遗留下来的尚未改造为公司的全民所有制企业和集体所有制企业。从能否独立承担民事责任的角度看，企业又包括法人企业和非法人企业。公司企业、全民所有制企业、集体所有制企业属于法人企业；股份合作制企业、个人独资企业、合伙企业、个体工商户、分公司、办事处等属于非法人企业。饭店企业运营管理的基本概念第八章第一节二、饭店企业（一）饭店企业的特性1经济性2社会性3自主性4能动性5竞争性饭店企业运营管理的基本概念第八章第一节二、饭店企业（二）饭店企业的社会责任（1）诚信经营，确保产品和服务质量，维护消费者权益；（2）依法承担纳税

40、义务；（3）承担节约资源与保护环境的责任；（4）承担民间外交的责任；（5）倡导与建设健康的消费文化的责任；（6）承担扶贫济困和发展慈善事业的责任；（7）承担保护职工健康和确保职工待遇的责任；（8）承担创造自主知识产权，发展民族品牌的责任。饭店企业运营管理的基本概念第八章第一节三、饭店运营管理（一）运营管理1运营管理的概念2运营管理是企业管理的基本职能（二）饭店运营管理饭店运营管理就是通过组织、计划、指挥、协调与控制等管理职能对饭店的服务提供过程进行设计、运行、维护与优化过程的管理，从而在员工满意、服务质量、宾客满意、成本及效益等方面实现企业的目标。饭店运营组织系统第八章第二节一、饭店组织机构设

41、置的原则（一）适合业务运转需要原则1饭店规模2档次高低3服务项目的多少（二）等级链与统一指挥原则等级链上的每一个岗位都承担相应的责任，同时具有相应的权力；等级链的上端岗位对下端岗位具有指挥和命令的权力，从最高管理层到最低管理层的命令应保持一致的；等级链也是传达命令的通道，下端岗位必须服从上一级岗位的命令，以保持整个组织的指挥畅通，而且每一个岗位只有一个顶头上司，而且他只应听命于这位顶头上司饭店运营组织系统第八章第二节一、饭店组织机构设置的原则（三）管理幅度适当原则管理幅度是指一个管理者能够直接而有效地管理的下属人数。（四）劳动节约原则1取消领班级别2在每一层次减少级别饭店运营组织系统第八章第二

42、节二、饭店组织结构的类型（一）直线制（二）直线职能制（三） 事业部制（四）矩阵式饭店运营组织系统第八章第二节三、饭店组织制度（一）基本制度1饭店企业章程2员工手册（1）行政办公制度（2）劳动人事制度（3）薪酬考核制度（4）财务管理制度（5）计划预算制度（6）销售管理制度（7）客户管理制度（8）采购管理制度（9）设施设备管理制度（10）消防安全管理制度饭店运营组织系统第八章第二节（三）工作制度1岗位描述2标准化作业程序3业务管理制度饭店运营管理的内容和基本方法第八章第三节一、饭店运营管理的内容（一）饭店一线部门的业务管理 1前厅部（ Front Office ） 2客房部（housekeepin

43、g） 3餐饮部（Food and Beverage） 4康乐部 （Recreation Department) 饭店运营管理的内容和基本方法第八章第三节一、饭店运营管理的内容 （二）饭店职能部门管理1行政办公室(Executive Office) 2人力资源部（Human Resource Department) 3市场营销部（Sales & Marketing Department) 4工程部（Engineering Department) 5保安部（Security Department) 6采购部（Purchasing Department) 7财务部（Accounting Depart

44、ment) 饭店运营管理的内容和基本方法第八章第三节二、饭店运营管理的基本方法（一）分层管理的组织形式1决策层2管理层3督导层4操作层（二）综合运用各种管理职能1计划职能2指挥职能3协调职能4控制职能饭店运营管理的内容和基本方法第八章第三节思考题1饭店企业的概念与特征2饭店组织机构设置的原则有哪些？3图示说明饭店组织机构的类型？4饭店组织制度都有哪些？5饭店管理金字塔中，各层管理者的工作重点是什么？6如何理解饭店管理的五大职能？ 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材现代饭店管理概论学习目标 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材第九章 通过本章学习，要求学生了解前厅部业务活动的特点，

45、了解前厅部、客房部的地位、任务、组织机构与功能；掌握前厅部预订、接待和系列服务的程序和要求；熟悉客房部的服务项目和基本要求；熟悉客房日常清洁的程序和计划卫生的内容、公共区域的清洁保养；掌握客房部服务运营模式的职能和优缺点，熟悉客房常规服务和个性化服务的内容和要求。饭店房务管理饭店房务管理概述第九章第一节一、前厅部的业务特点和作用（一）前厅部的业务特点1. 前厅部岗位众多，业务复杂，专业技术性强2. 前厅部以出售劳务服务为主，对人员素质要求较高3. 信息量大、变化快，要求高效运转4. 政策性强，关系全局饭店房务管理概述第九章第一节一、前厅部的业务特点和作用（二）前厅部的地位和作用1. 前厅部是饭

46、店形象的代表2. 前厅部是饭店业务活动的中心和神经枢纽3. 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4. 前厅部是饭店管理层的参谋和助手饭店房务管理概述第九章第一节一、前厅部的业务特点和作用（三）前厅部的功能1. 销售客房2. 控制客房状况3. 提供系列前厅服务4. 收集、处理及提供信息和资料5. 负责客账管理6. 建立客史档案饭店房务管理概述第九章第一节二、前厅部组织机构和职责（一）前厅部组织机构在大型饭店中，前厅部通常设有部门经理主管领班普通员工四个层次，但是不同的饭店前厅部的组织结构也会根据不同情况有所变化。饭店房务管理概述第九章第一节（二）前厅部各机构的职能1. 预订处（Reser

47、vation）2. 接待处（Reception）3. 问讯处（Information）4收银处（Cashier）5. 礼宾部（Concierge）6电话总机（Switch board）7. 商务中心（Business center）8. 大堂副理(Assistant Manager)饭店房务管理概述第九章第一节三、客房部的作用和任务（一）客房部在饭店中的地位1. 客房是饭店的存在基础和构成主体2. 客房收入是饭店经济收入的主要来源3.客房服务质量是饭店服务质量的重要标志4.客房是带动饭店一切经济活动的枢纽5. 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理饭店房务管理概述第九章第一节三、客房部的作用

48、和任务（二）客房管理的主要任务1. 提供综合性的客房服务2. 创造清洁优雅的对客环境3. 保障饭店及客人生命和财产安全4. 为其他部门提供服务饭店房务管理概述第九章第一节四、客房部组织机构和职责（一）客房部组织机构随着饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及管理者的管理意图不同，客房部组织机构也会有不同。如大型饭店可能有客房部经理-主管-领班-服务员四个层次，而小型饭店可能只有经理-领班-服务员三个层次。饭店房务管理概述第九章第一节四、客房部组织机构和职责（二）客房部各机构的职能1. 客房服务中心2. 客房楼层服务组3. 公共区域服务组4. 布件房5. 洗衣房前厅部业务管理第九章第二节一、客房预

49、订（一）客房预订的方式1. 电话预订2. 传真订房3. 面谈订房4. 国际互联网订房（二）预订的种类1. 非保证类预订（Non-guaranteed Reservation）2. 保证类预订（Guaranteed Reservation）前厅部业务管理第九章第二节（三）客房预订业务的程序1. 与客人建立通讯联系2. 确定客人需求3. 接受或婉拒客人预订要求4. 确认预订5. 订房资料的记录和保存6. 预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作前厅部业务管理第九章第二节（四）超额预订1. 超额预订的含义所谓超额预订就是在饭店订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人预订不到、临时取消或提

50、前离店而出现的客房闲置现象。2超订数量的确定超额预订房数预计临时取消预订房数预计预订不到客人房数预计提前离店房数延期住宿房数饭店应接受当日预订房数临时取消率饭店应接受当日预订房数预订不到率延期住宿房数提前离店率预计离店房数延期住宿率前厅部业务管理第九章第二节3超订过度的补救措施（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。（2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。（5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。（

51、6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。（7）客人在店期间享受贵宾待遇。前厅部业务管理第九章第二节二、总台接待业务（一）客房状态的控制1. 可租房（Vacant Ready）2. 住客房（Occupied）3. 清扫房（On-Change）4. 故障房（Out-of-Order）（二）入住登记的准备工作及接待程序1. 入住登记的准备工作2. 客人入住登记的程序和要求前厅部业务管理第九章第二节三、前厅系列服务（一）礼宾服务1. 宾客迎送服务2. 行李服务3委托代办服务（二）问讯、留言和邮件服务1问讯服务2留言和邮件服务前厅部业务管理第九章第二节三、前厅系列服务（三）电话总机服务1. 转接

52、电话及留言服务2. 查询服务3. “免电话打扰（DND）”服务4. 挂拨长途电话服务5. 提供叫醒服务前厅部业务管理第九章第二节三、前厅系列服务（四）商务中心服务商务中心是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。许多商务客人在住店期间要安排许多商务活动，需要饭店提供相应的信息传递和秘书等服务。为方便客人，饭店一般在大堂附近设置商务中心，专门为客人提供商务服务。同饭店被称为客人的“家外之家”一样，商务中心又被称为“办公室外的办公室”。客房部业务管理第九章第三节一、客房清洁卫生作业（一）客房日常清洁作业 “进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“查”、“记”，（二）客房计划卫生1

53、. 周计划卫生2. 月计划卫生3. 季度计划卫生4. 半年计划卫生5. 年计划卫生客房部业务管理第九章第三节（三）客房清洁时的注意事项（1）报明身份，“Housekeeping（客房服务！）”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。（2）整理房间时，要将房门开着。（3）不得在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）。（4）不得使用客房内设施。（5）清理卫生间时，应专备一条脚垫。（6）清洁客房用的抹布应分开使用。（7）注意做好房间检查工作。客房部业务管理第九章第三节（8）不能随便处理房内“垃圾”（9）浴帘要通风透气。（10）电镀部位要完全擦干。（11）不得将撤换下来的脏布草

54、当抹布使用。（12）拖鞋摆放应以方便客人取用方便为原则，体现人文关怀。（13）房内物品的摆放，要注意将商标面对客人。（14）对于悬挂“请勿打扰”（DO NOT DISTURB）标志的房间，下午2：00以前不要打电话进房，催促客人整理房间。客房部业务管理第九章第三节二、公共区域的清洁保养（一）大厅的清洁1. 大厅的清洁2. 电梯的清洁3. 公共洗手间的清洁（二 ）饭店门庭清洁（三）餐厅、酒吧、多功能厅、歌舞厅的清洁（四）其他区域的清洁客房部业务管理第九章第三节二、公共区域的清洁保养（五）绿化布置及清洁养护1. 绿化布置的程序2. 清洁养护的程序客房部业务管理第九章第三节三、客房服务运营管理（一）

55、客房服务运营模式1楼层服务台模式，2. 客房服务中心模式，3综合模式（二）客房常规服务1洗衣服务，2房内微型酒吧服务，3托婴服务，4物品租借服务，5拾遗服务，6加床服务，7访客接待，8擦鞋服务客房部业务管理第九章第三节（三）客房个性化服务1VIP服务2商务客人服务3观光旅游客人服务4政府代表团服务5文艺团体服务6体育代表团服务7长住客服务8常客服务9蜜月旅游客人服务10老弱病残客人服务客房部业务管理第九章第三节思考题1前厅部的业务有什么特点？ 2前厅部的功能及各部门的职责是什么？3简述前厅部预订和客人入住登记程序。 4饭店前厅礼宾服务包括哪些内容？5饭店前厅部总机和商务中心的服务内容有哪些？

56、6简述客房清洁程序和要求。7客房计划卫生的意义和主要内容是什么？8各种客房服务运营模式的优缺点是什么？9客房部常规服务项目有哪些？10什么是个性化服务？如何提供客房个性化服务？ 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材现代饭店管理概论学习目标 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材第十章 通过本章学习，要求学生了解餐饮部在饭店中的地位，掌握餐饮部经营管理的特点和工作任务，了解餐饮部的组织机构与功能；熟悉菜单的种类、菜单设计原则和菜单设计方法，掌握菜单分析的基本方法；熟悉餐饮原料采购、验收、储藏和发放四大环节的控制活动；了解厨房与厨房组织、厨房生产计划书，熟悉厨房生产标准化，掌握厨房生产损

57、耗控制和质量控制；了解饭店餐厅的类型，掌握餐厅服务方式，熟悉宴会服务与管理。饭店餐饮管理饭店餐饮管理概述第十章第一节一、餐饮部的地位和工作任务（一）餐饮部在饭店中的地位1餐饮服务是饭店服务的重要内容2.餐饮部运营质量是饭店经营管理水平的客观标志3.餐饮收入是饭店营业收入的重要来源之一4.餐饮服务的特色能够提高饭店的知名度饭店餐饮管理概述第十章第一节（二）餐饮经营管理的特点1生产过程短，随产随销2花色品种多，技术要求高3经营方式灵活，收入弹性大4成本构成复杂，成本不易控制饭店餐饮管理概述第十章第一节（三）餐饮部的工作任务1分析经营环境，设定管理目标 2发挥规划功能，合理配置资源 3广泛组织客源，

58、扩大产品销售4加强原料管理，保证生产需要5搞好厨房生产管理，提高菜品质量6抓好餐厅服务管理，满足宾客需要7加强成本费用控制，提高经济效益8注重食品安全卫生，确保客人生命健康饭店餐饮管理概述第十章第一节二、餐饮部的组织与职能（一）餐饮部的组织机构饭店餐饮部的组织机构形式因饭店的类型、等级、规模和服务内容等的不同而不同。（二）餐饮部各机构的职能1餐厅部2宴会部3厨房部4采供部5管事部菜单管理第十章第二节一、菜单的种类（一）零点菜单（二）套菜菜单（三）宴席菜单（四）特种菜单1.自助餐菜单2.客房送餐菜单3.旅行菜单4.特殊人群菜单（五）酒水单（六）混合式菜单菜单管理第十章第二节二、菜单设计（一）菜单

59、设计的原则1树立市场形象，突出本餐厅风格特色2及时把握市场需求，深入研究客人饮食习惯与偏好3充分掌握原料供应状况，正确核算成本利润4注重营养搭配，满足多种需求5充分考虑现有生产能力，避免菜单盲目性菜单管理第十章第二节（二）菜单内容设计1产品与价格信息2机构信息3其他特殊信息（三）菜单总体布局 总的说来，菜单的内容一般按就餐顺序排列布局，因为顾客一般也习惯于按就餐顺序进行点菜。中式菜单的排列顺序一般是冷菜，热炒，汤，主食，饮料，水果。而西式菜单的顺序一般是开胃品，汤，沙律，主菜，面包类，甜品，饮品，水果。菜单管理第十章第二节 （四）菜单艺术设计1菜单规格与篇幅2菜单封面与封底3字体与图片选择4纸

60、张选择5印制商的选择菜单管理第十章第二节三、菜单分析与调整菜单分析与调整就是要求餐饮部对菜单的执行情况以及菜单上各类型菜品的销售情况进行调查，分析顾客对菜单的接受程度以及菜品受欢迎程度，并据此对菜单品种、价格、顺序编排、生产工艺、服务程序等进行适当调整，以保证经营活动的顺利进行。菜单分析与调整是菜单管理中的一个十分重要的环节。餐饮原料管理第十章第三节 一、原料采购管理 （一）原料采购质量控制 （二）原料采购数量控制 1易腐性原料的采购数量2非易腐性原料的采购数量餐饮原料管理第十章第三节（三）原料采购价格控制1批量采购2限价采购3厂家采购4适时采购5长期采购6集中采购餐饮原料管理第十章第三节二、