保险项目过程文件华夏人寿协议

1、保险电销底层及职场综合配套服务合作协议委托方（甲方）：华夏人寿保险法定代表人：委托人：通讯地址：市朝阳区北辰东路 8 号国家会议中心东配楼：100101受托方（乙方）：天润融通科技法定代表人：委托人：资质名称 ：增值电信业务（呼叫中心）经营证资质：B2-20070013：通讯地址：市杨浦区天地 3 期伟德路 6 号云海10 楼 1001 室：200433根据中民合同法及相关的规定，甲乙双方在、自愿、公平、协商一致的基础上，就甲方委托乙方基于天润融通网络呼叫中心软件V1.0（：软著登06863 号，登记号：2007SR02868）提供电销语音及职场综合配套租赁服务的有关事宜达成如下协议：根据国家

2、有关和本市有关规定，甲、乙双方在自愿、互利的基础上，经协商一致，订立本合作协议。一、术语定义本合作协议文件中的术语解释为：1. “甲方”系指华夏人寿保险，“乙方”系指天润融通科技有限公司， “双方”指甲乙方。2. “合作协议”系指经双方签字认可的本保险电销底层及职场综合配套服务合作协议。3. “附件”系指在本合作协议签订时或者合作协议执行过程中，由双方签订的其它文件，也包括这些文件中所的其它参照文件。4. 保险电销底层及职场综合配套服务租赁费，以下简称“呼叫中心综合配套服务费”。5. 保险电销底层，即呼叫中心。6. 保险电销职场，即呼叫中心职场。二、 合作内容1. 本合同的有效年。自 2011

3、 年 4 月 23日（生效日）起至2014 年4月 22日止。合作期满后，如甲、乙双方对于合作中所涉及的保险电销底层没有任何异议，本合同将自动顺延 1 年，顺延次数不限。2. 如乙方对于此项目合作有任何异议，需在本合同到期日前 3 个月提出书面说明，如异议可通过甲、乙双方协调进行解决，本合同将执行自动顺延。3. 甲方须向乙方承诺在本合同生效之日开始计算九个月期内至少提供合计160席规模的保险电销底层服务需求，如不满 160 席，乙按照160 席计算并。4. 合同期满，如甲、乙双方对于此项目合作的异议无法调和，乙收回所提供的保险电销底层相关的全部软硬件及附属设施，但必须提前 3个月通知甲方，双方

4、需协商一致。三、合作模式及期限1. 乙方作为甲方地区保险电销系统综合服务合作伙伴，为甲方提供保险电销底层合作模式。合作模式说明：采用座席数据优化合作模式，乙方须提供保险运营职场，负责该职场的装修及附属设施建设等工作，乙方通过基于 IP 数据传输技术的呼叫中心系统架构为甲方提供电销业务所需要的保险电销底层语音以及该的服务，并负责该方案下所需的通信线路的申请及开通。甲方可根据自身业务需求制定该项目的保险业务流程。在该模式下，甲方须向乙方支付底层硬件系统及职场配套服务的使用，即“呼叫中心综合配套服务费”“。服务开通地点及上线坐席数约定：开通地点：科技园区路 498 号 8 号楼 3 楼职场建筑面积为

5、 853.64 平方米坐席工位数：160 坐席 （配套相关管理环境和设施）合作期限:自本协议生效之日起计算 36 个月2. 双方合作过程中，乙方向甲方提供的电销底层的规格与介绍，详见附件一保险电销底层配套系统及硬件说明。四、甲方的权利和义务1. 甲按照合同约定按时足额向乙方支付本合同所规定的相关费用。2. 甲合理使用乙方所提供的设备和设施，乙方在甲方入场前提供设备设施，并与甲方进行交接。若设备和设施因甲方使用不当造成损坏或丢失，甲按设备或设施的实际恢复成本进行赔偿；若在甲方正常使用情况下设备和设施出现故障，乙及时予以恢复，甲方无需赔偿。在甲方使用期间若有物品损坏，甲方有责任向乙方及修，因甲方报

6、修不及时或阻挠乙方进行维修而产生的由甲方负全责。3. 甲配合乙方在该项目中的建设、升级等工作，保证其工作的正常开展。4. 甲协助乙方进行保险电销底层的集成和测试工作并提供相关的使用建议。5. 甲方对乙方所提供设备、线路的参数规格及服务价格承担义务，甲方不得将任何上述信息以任何方式披露、公开或者散布给第。五、乙方的权利和义务1. 乙方须针对双方选定的合作模式向甲方提供相应保险电销底层及职场综合配套服务内容，并按照本合作协议中约定的价格向甲方并收取相应费用。2. 乙方须保存保险电销通话文件，并为甲方提供查询、调听和备份服务；甲根据自身业务需要及时备份文件。乙方为甲方保存文件的周期为 6 个月，6

7、个月后，甲及时针对进行独立保存，若甲方不进行独立保存，乙对文件进行删除处理，对于删除后的乙方不承担任何责任和义务。3. 乙方负责对所提供底层硬件系统及通信线路的日常工作，确保其能够正常。4. 乙方负责在合作初期为甲方提供交换系统的使用培训，并会在运营过程中提供必要答疑。5. 乙按照合作协议约定及时督促甲方按时足额支付各项服务费用。6. 乙方为甲方提供的呼叫中心功能及服务品质和性能要求：（见附件二）7. 乙方按照甲方的要求完成职场改造工程工作。乙方承诺装修改造总投预算为贰拾万元，整个装修方案（软装、硬装）、材料都必须经过甲方确认方可实施。8. 乙方负责和房屋出租方签署办公职场租赁合同。9. 乙方

8、承诺为甲方提供必要的办公设备，由乙方负责采购（采购全新设备），经过甲方确认验收后放入呼叫中心职场供甲方使用。采购（见附件三）。10. 乙方采购并提供呼叫中心职场必要的办公家具供甲方使用，总投资额为拾肆万。由甲方根据自身实际需求选择由甲方指定的家具厂家定制采购。11. 乙方为甲方提供呼叫中心职场机房设施和日常，确保机房的安全运行。甲方为机房提供双线路由，确保通信线路实现备份，呼叫通信不间断。12. 乙方承诺为甲方提供 2 名IT工程师，保障呼叫中心职场现场的IT，呼叫中心使用支持，并确保所有甲方提供的办公设施、维修和更换。13. 乙方指定专人作为项目经理负责呼叫中心职场的日常运营管理。六、双方的

9、权利和义务1. 甲、乙双严格履行合作协议所规定的责任和义务，如一方发生不能按合作协议规定的内容或时限履行责任和义务的情况，应及时与对方协商，并形成补充协议，经双方代表签字并加盖公章生效后，作为执行依据。如协商不成，则按协议规定的违约责任条款规定执行。2. 双方在合作协议履行中，重要信息的传递应采面方式进行，并经双方代表签字确认，作为履行依据。3. 在合作有效期内，双建立有效的沟通机制，互相配合解决系统调试、运行及运营中出现的各种问题。七、价格及付款方式1. 价格：甲方以包月的方式，按照约定的需求向乙方支付呼叫中心综合配套服务费。呼叫中心综合配套服务费标准：标准费用包含1500 元/座席/月50

10、00 分钟外呼通话、底层及设备、通信线路、职场及配套设施、水电费、呼叫中心综合配套服务费分解：类别项目方式资费标准包含基本功能呼叫中心及通信坐席功能使用费按月付费590 元/月/坐席来电排队坐席分组弹屏对接接口实时统计报表转接溢出物业、2 名现场IT、保洁服务、办公设备等。班长席质检包 5000 分钟国内通话费,采用电信PSTN 线路,超出部分按 0.08 元/分钟（长市合一),办公配套办公配套使用费按月付费43 元/月/坐席职场所有办公家具、空调、采暖设备系统设备安全与按月付费33 元/月/坐席门禁、系统，设备和办公设施损耗维修、局端和客户端网络系统的职场装修改造（3 年分摊）按月付费37

11、元/月/坐席全部职场的装修和改造工程坐席硬件（包括办公设备）坐席硬件设备按月付费(服务赠送)硬件包含：电脑或瘦终端、耳麦、投影仪、机、会议机、笔记本、碎纸机、冰箱、微波炉注：如当月超过费用所含的通话时长，超出部分另外计算，标准：每分钟 0.08 元/通；甲方坐席每月使用总时间超过 28800 小时（160 席*8 小时*22.5 天），超出时间所耗电费由甲方承担。2.呼叫中心综合配套服务费计算公式与服务提供维护与服务按月付费82 元/月/坐席提供 2 名IT 现场、保洁服务房租按坐席位置空间、办公职场按月支付521 元/月/坐席按坐席数分摊房租水电费办公用电、用水按月支付150 元/月/坐席按

12、坐席数分摊房租（按一周 5*8小时使用计算，超出部分甲方按实际用量支付）专线组网上网、PSTN 组网、通信备份按月支付44 元/月/坐席20M 光线互联网+20M 传输连接电信PSTN 网（1）计费约定：在职场改造完成、呼叫中心系统上后 2 个工作开始计算开通时间，甲方将按照最少 60 座席数起租，甲方承诺从开通时间起 9 个月内租用座席数达到 160 个。（2）呼叫中心综合配套服务费（月）计算公式：从起租期开始计算 9 个月内：当座席数小于或等于 60: 呼叫中心综合配套服务费（月）=1500 元/月*60；当座席数大于 60：呼叫中心综合配套服务费（月）=1500 元/月*实际使用座席数。

13、从起租期开始计算 9 个月以后：呼叫中心综合配套服务费（月）=1500 元/月*160。（3）开通首月的计费规则：呼叫中心综合配套服务费（月）=1500 元/月*60*实际使用天数/22.53. 乙方须在每月 15 日前（如遇法定节假日，顺延至节假日后 5 个工作日内），将上期的费用总表以电子文档形式提交甲方确认。甲方须收到费用总表后5 个工作日内，通过电子邮件回复乙方关于上期的费用总表的确认结果，逾期乙方没有得到甲方的回复，乙方将视为甲方默认接受本费用总表，甲方须在每月26 日前依据双方确认的费用总表支付给乙方上个月产生的全部费用。4. 乙方在收到甲方上期的费用总表确认后，须在 3 个工作日

14、内向甲方开具相应金额的正规。5. 价款的支付方式为：支票、汇款或托收。6. 甲自收到上述后 3 个工作日内向乙方支付相应款项。7. 乙方提供的交易账户为：行：招商建国路账户名：天润融通科技账号：862684133610001八、保险电销底层交换服务转租使用乙方所提供的设备及职场配套服务时，甲方无权转租乙方所提供的保险电销底层交换及职场配套服务中的任何硬件、通信线路及附属设施等给任何第。九、条款1. 甲、乙任何一方对对方提供的资料和数据，在没有得到对方同意前，不得以对外、出售或用作。2. 无论事前通知与否，本合作协议签署双方均不得向第本合作协议内容，以及在本协议履行过程中获得的对方的、业务信息或

15、其它商业。否则，违约方必须承担违约责任并赔偿由此给对方造成的损失。3. 在合作协议执行过程中或终止后 1 年内，双方对合作项目的执行方案、实施细节等事项应承担义务，对方，双方均不得擅自、散发对方的任何文件和资料，并不得以任何方式向第对方的经营情况。十、不可抗力1. 不可抗力系指双方在签署合作协议时所不能预见的，并且它的发生和后果无法避免和克服的突发事件的出现。包括：、军事行动、资产被征用或没收、适用法律的变更、叛乱、洪水、火灾、通信运营商服务故障及其它类似事件。2. 如果合作过程中甲乙双方的任何一方由于不可抗力原因，致使合作的正常履行受到影响，则履行合作协议的期限应予以延长，延长的期限应与事件

16、所造成影响的时间相当。3. 当不可抗力事件出现时，受影响的一在不可抗力发生后的 1以形式通知另一方，并在事件发生后，将不可抗力及预期的影响以方式报告给另一方，并应同时出具有关部门的证明文件。4. 如果由于不可抗力而导致合作履行期限被延长的时间超过 60 天，另一终止合作。5. 如因不可抗力原因，造成双方损失的，双方互不承担责任。十一、合作协议的变更、解除及违约责任、风险责任1. 在合作期限内，非下列情况之一的，不得变更或者解除本合作协议：（1）甲方或乙方因有特殊原因，经双方协商一致，同意乙方提前收回或甲方提前退交部分或者全部保险电销底层交换及职场配套服务的情况。（2）因不可抗力（参见第十条第

17、1 款）致使本合作无法继续履行的情况。（3）如果本协议约定之服务被用作支持违背现有生效的中民的政策或不道德行为的情况。（4）在合作期间，保险电销底层交换服务配套房屋经市或区（县）有关部门批准动迁，或经司法、行政机关依法限制其房地利的，或出现因禁止的非乙方责任的其它情况。2. 当需要变更合作协议的情况出现时，要求变更的一方须提前 30 日以书面形式主动通知对方，若双方协商达成一致，则须以补充协议的方式确认并执行。3. 合作协议一旦生效后，甲、乙双方不得随意变更、解除其中条款。合作协议内任何条款均属违约，违约方赔偿由此造成的损失。4. 当需要解除合作协议的情况出现时，要求解除的一方需提前 3 个月

18、以书面方式主动通知对方。要求解除合作协议的一方须给予对方经济赔偿。赔偿金额为按 160 席计算的月呼叫中心综合配套服务费的 3 倍。如果要求解除协议的一方未能提前 3 个月通知对方，则上述赔偿金须按照 2 倍支付。5. 合作协议及其附件若与国家政策相抵触，应根据国家政策规定变更或终止合作协议。十二、甲方的违约责任1. 在合作期内，甲方有下列行为之一的，乙终止协议并收回保险电销底层交换，由此给乙方造成损失，甲方须予以补偿，具体补偿费用详见第十一条第 4 款。（1）甲方乙方同意擅自将保险电销底层交换服务的任何硬件、通信线路及附属设施转租、转让、转借他人或调换使用的行为。（2）甲方乙方同意，擅自拆毁

19、、损坏或变动保险电销职场内设备设施的行为，且经乙方告知后，在限定时间予以纠正或并修复的行为。（3）甲方拖欠费用累计达 2 个月（含）以上的。（4）因甲方的原因，根据规定要求停止保险电销底层交换服务的其它情况。2. 合作协议所约定的合作期限为计费起始时间点。若乙方未按本协议约定时间交付本合同所承诺的设施设备导致项目无法正常启动，乙按本合同第十三条第 1 款约定的方式向甲方进行赔偿。3. 在合作期限内，如甲方逾期支付合同约定的相关费用，每逾期 1 日，甲按逾期费用的 3支付滞纳金。逾期达 2 个月以上的，乙停止保险电销底层交换服务的部分或全部，由此造成的一切由甲方自行承担。4. 合作期满，甲如期、

20、完整的交还保险电销底层交换服务相关的设备、设施等服务资源给乙方。如甲方逾期归还，则每逾期 1 日，则应按照协议所约定的底层交换服务资源的价格向乙方支付违约金。5. 在合作期限内，如果甲方因非本协议第十一条第 1 款约定的情况，擅自解除本协议，提前中止合作的，甲按本协议第十一条第 4 款规定向乙方支付赔偿金。十三、乙方的违约责任1. 乙方未按本协议所约定的时间交付本次合作所需的交换服务相关的设备、设施供甲方使用的，每逾期 1 日，乙按照本协议所约定的月度租赁费总额的 3向甲方支付违约金。逾期超过 30 天，则视乙方不履行合作协议，乙承担相应赔偿责任。2. 在合作期限内，如果因乙方原因，致使保险电

21、销底层无法正常使用，并造成甲方经济损失的，乙承担相应赔偿责任。3. 在合作期限内，如果乙方因非本协议第十条第 1 款约定的情况，擅自解除本协议，提前收回保险电销底层交换服务的，乙按本协议第十一条第4 款规定向甲方支付赔偿金。4. 在合作期限间，如果乙方提供的保险电销底层未能满足甲方的性能和功能技术条件，乙在 72 小时内给予解决，否则乙承担相应赔偿责任，每逾期 1 日，按照月度租赁费总额的 3向甲方支付违约金。乙方未按约定的时间保存我方的文件，乙按第十一条第 4 款约定的赔偿标准赔偿。十四、争端解决因履行合作协议引起的或与本协议有关的任何争端，由双方本着合作和谅解的态度，协商解决。协商、调解不

22、成的，双方同意将该争端提交仲裁委员会仲裁。十五、其它1. 合作期满后，乙收回所提供的与保险电销底层交换服务相关的硬件、职场设施、通信线路及附属设施。但该关联设备及附属设施归属于甲方的除外。届时甲方须将关联设备及附属设施交还乙方。乙方须在合作期满前 2个月通知提醒甲方关于合作即将到期事宜，若甲方需要乙方在合作期满后继续提供服务，则甲方须在合作期满前 1 个月向乙方提出意向，经双方协商一致后，可重新签订合作协议。2. 如果甲乙双方中任意一方对另一方的交付有异议，须在交付后 3 个工作日内以方式提出，逾期未，视为默认无异议。3. 本协议未尽事宜，可由双方协商解决，协商结果可形成补充条款，补充条款与本

23、合作协议具有同等法律效力。当补充条款与本协议存在不一致时，应以补充合作协议为准。4. 甲乙双方同意在协议有效期内及协议终止后 6 个月内，不雇佣对本项目有关的在职员工或离职 6 个月内的员工，否则违约方须向守约方偿付违约金，违约金数额为所涉员工在原（乙方或甲方）期间最后 3 个月的月平均薪资的 5 倍。5. 本合作协议壹式，甲、乙双方各执叁份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：乙方（盖章）：法定代表人或委托人：法定代表人或委托人：签订时间：签订时间：签订地点：签订地点：附件一：保险电销底层配套系统及硬件说明序号代码产品描述数量本地必备硬件（网关、服务器、PC、耳麦等）1网关24 端口的奥科网关8

24、2服务器至强 E56062.13G*2/4G*2/500GSATA*3/DVD/RAID5/导轨3应用系统及数据库3数据库软件数据库一套tgreSQL 版本 8.1 容量400G14互备服务器与 HCC 服务器互备天润专利1hcc 2.7.4 153 hcc 服务器备份 hcc 服务器损坏后启动相应服务接管 hcc 服务器功能5预装呼叫中心底层预装呼叫中心底层天润专利hcc2.7.4 153 功能呼叫中心及储蓄16呼叫中心服务巡检呼叫中心服务巡检天润功能为对系统服务进行巡检服务状态17呼叫中心呼叫中心zabbix 1.8.5 对服务器硬件设备如 cpu 内存、硬盘容量18呼叫中心保险电销业务系

25、统（可选）1语音模块(如 IVR、CTI)8HCCSERV系统包19HCCSERV-VOICEACDACD 路由模块110HCCSERV-IVR交互式语音应答功能模块111HCCSERV-C TIREPORT提供列表和图形化方式显示，并可图形化调整并保存报表模板；支持报表导出 Excel；112HCCSERV-REC功能可支持实时。提供基于 B/S 的录音查询、调听、。113HCCSERV-A GENTLIC坐席同时登录系统数量包含坐席应答、挂断、转接、会议等功能16014HCCSERV-M基于 B/S 的实时，支持、强插、20附件二：呼叫中心功能及性能要求一、乙方呼叫中心提供的功能约定:1.

26、来电弹屏：在响铃时就能在甲方上看到主叫方客户资料。2.智能路由：提供呼入号码，来电自动分配给对应的。3.外呼：预览式外呼和式外呼。4.数据：以非甲方业务呼出号码自动呼出，能够判断被叫号状态（接通、关机、空号）并将呼出结果于数据库中。ONITORLIC、强制就绪、强制签退等班长操作。15HCCSERV-IVRLIC自助语音服务通道数量5016HCCSERV-RECLIC坐席通道数量160其它辅助系统（如预览外呼、探测等）17预览式外呼支持接口实现座席的预览式外呼功能118式外呼支持座席端数据导入，实现批量外呼功能15.ACD 排队：实现技能组排队功能。6.实表：详细获得每个销售的工作情况，包括数

27、量、应答速度、通话时长等信息，并且根据甲方的要求进行报表定制。7.：呼入、呼出全程，MP3 压缩，方便保存检索。8.质检：管理可以实时销售通话。9.呼叫中心：通过控制台呼叫中心的实时运行状态。10.可扩展性：利用云计算技术实现很强的可扩展性，便于将来的系统扩容，升级等需求，分布式部署，可实现集中信息和数据管理。二、服务品质约定1 关于系统部署保证i.乙方按照甲方要求在职场机房署呼叫中心系统,并承担此系统的安装工作。ii.甲方在系统需要扩容前 14 个工作日通知乙方,乙方在甲方指定扩容日前 2 个工作日完成系统扩容所需要的呼叫中心软硬件系统部署工作,保证甲方在系统扩容日的正常使用。iii.乙方呼

28、叫中心提供备份系统供甲方使用,当呼叫中心主机意外中断服务后,由备份系统继续提供呼叫中心服务。iv.甲方在接受到乙方呼叫中心硬件设备后向乙方提供验收签单。2 关于系统稳定性约定i.乙方保证“呼叫中心系统”通信连通率不低于 99.9%。a) “通信连通性”是指乙方呼叫中心系统与电信运营商通信网络是否连通。b) 通信连通是乙方呼叫中心系统与电信运营商通信网络连通。c) 通信不连通是指乙方呼叫中心系统中与电信运营商通信网络不连通的坐席数量超过实际开通坐席数量的 10%。d) “电信运营商通信网络”是指中民境内经营基础语音通信业务的运营商的语音网络。包括但不限于以下运营商:中国电信、中国移动、中国。ii

29、.连通率的计算：a)连通率的计算系统中断时间（分钟）/每个月的实际时间（分钟）。b)系统中断时间定义：当乙方呼叫中心系统出现故障，且故障影响的甲方已经上线开通坐席总量的 10，此故障的时间为系统中断时间。c)每月时间定义：24 小时*30*60 分钟43200 分钟。3 如果由于乙方原因导致“呼叫中心系统”的“通信性”的月连通率未达到 99.9%时，即累计当月大批量坐席（坐席总量 10%）断线超过 43.2分钟以上，以每增加计一次扣除费用 500.00()，累计不超过甲方支付给乙方的当月服务费总额的 50%。但不包含以下原因导致的故障。乙方经甲方同意进行网络所引起的；i.任何甲方的电路或设备所引起的；ii.甲方本地的应用程序或安装活动所引起的；iii.甲方的疏