百货公司突发事件应急预案的处理-模版

1、突发事件应急预案的处理1、治安事件类1.1消防紧急疏散预案依据中华人民共和国消防法第14.16条和机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定第39、40条，按照“救人第一、疏散为主”的原则，确定应急疏散及控制、扑救火灾的程序、措，合理配置人力资源，建立完善的灭火和应急疏散组织机构，进而构建单位内部应急保障体系，提升自防、自救能力；通过制定应急预案，保障节日期间应急时间的应对及时处理；确保紧急情况下顾客及员工的人身安全，防止火灾事故的发生。1.1.2组织机构人员分工1.1.2.1指挥部(l)总指挥：由总值班经理担任，总经理到场后，移交指挥权；(2)成员：副总经理，物管部经理，工程部经理及营运部经

2、理组成。下设灭火行动组、疏散引导组、联络组、设施保障组、安全救护组；(3)职责：掌握现场情况做出决策，向各组下达指令，指挥灭火、疏散行动，在公安消防队到达后，移交指挥权，配合公安消防队行动；(4)通知方式：由消防控制中心通过电话、对讲机、公司监控室应急广播通知有关人员；(5)结地点：消防控制中心。1.1.2.2灭火行动组(l)负责人：由消防主管担任；(2)成员：安管员、楼层义务消防员组成；(3)职责：根据现场情况展开灭火行动；(4)通知方式：由消防控制中心使用对讲机通知；(5)集结地点：消防控制室。1.1.2.3疏散引导组(l)负责人：由楼层经理或楼层主管担任；(2)成员：各楼层当班的一线保洁

3、员、营业员及巡查安管员；(3)指挥部的指令后，引导营业场内的人员疏散，清查各楼层有无人员滞留；(4)通知方式：起火层由公司监控中心用应急广播进行通知，其余各楼层值班负责人在接到疏散引导组负责人通知后也应立即通知本部门人员进入疏散准备状态；(5)集结地点：各通道门口。保洁员按照分工在各楼梯间及出口处准备引导疏散；起火层当班员工：由本部门当班负责人（含值班主管）组织协助灭火、疏散；疏散对象集结地：正门广场。1.1.2.4安全救护组(1)负责人：由物管部主管负责；(2)成员：由值班安管员组成；(3)职责：接到火警信息后，疏通室外消防车道，打开地下消防栓井盖；协助疏散，对受伤人员进行初步救护并协助医务

4、人员送伤员至医院救治；设置安全防护警戒区，避免楼面跌落物品击伤行人，制止无关人员进入楼内；(4)通知方式：由消防控制中心使用对讲机及公司监控室应急广播通知。1.1.2.5联络组、设施保障组(1)负责人：由工程部值班负责人担任；(2)成员：由工程部值班人员、消防控制中心、公司监控中心值班人员组成；(3)职责：向指挥部报告火灾扑救及人员疏散情况；总指挥指令拨打119.120求救；按照命令切断营业用电源，保障照明及消防设施、设备电源，迫降消防电梯，在一层停止并锁定客用、货运电梯，停止空调运行，操控防排烟设施、防火卷帘、消防泵等自动消防设施，如联动控制发生故障，则由工程部值班人员赶到设备处实施手动控制

5、，为防火和疏散提供各种保障；(4)通知方式：公司监控室按消防控制中心指令通知工程部负责人，再由工程部负责人用对讲机通知各成员；(5)集结地点：工程部人员一组到现场、一组到消防控制中心集结，配电室、公司监控室人员坚守岗位；(6)附：灭火应急疏散组织机构人员分工图、安全救护组程序图。灭火应急疏散组织机构人员分工图安全防护救护程序图负责人：由值班主管负责。成员：由值班安管员组成。1.1.3报警和接警处置程序1.1.3.1发现火情任何员工发现火情应立即向消防控制中心报告。(1)电话或对讲机报警；(2)启动手动报警按钮。发生火情部位班组的组长应立即采取措施控制火情直至灭火行动组赶到现场，由灭火组展开行动

6、。组长视现场情况开始参加疏散行动。1.1.3.2火警确认消防控制中心对任何火警信号必须核实，核实火警以人员语言确认为准。(1)员工以电话或无线对讲机的语音报警应立即视为火警确认；(2)收到固定火灾报警设施信号时应立即使用对讲机或电话指派报警点位附近安管员或员工到报警点现场核实，根据语言反馈确认火警。时限：自发现火情起2分钟内完成。1.1.3.3报警及进入应急状态确认火警后，按以下程序操作：(l)消防控制中心值班人员向“119”公安消防指挥中心报警并向“120”请求救护援助；(2)消防控制中心将设施联动控制置于“自动”状态，公司监控室启动起火层应急广播；(3)各部门对讲机统一使用一个频道通知当班

7、人员就位；(4)以内线电话通知消防控制中心，由消防控制中心通知各级人员到位，展开初步行动：灭火行动组成员赶往起火部位，展开灭火行动，负责人向指挥部反馈现场情况；（具体见初起火灾扑救程序）指挥部成员到位实施指挥；应急疏散具体见应急疏散程序；联络及设施保障组：按照“一级火警”要求进入初步应急状态；安全救护组实施区域警戒，清理车场通道，打开地下消防井盖迎候消防车；时限：自火警确认后3分钟内完成。1.1.3.4指挥部下达“某级火警”指令，各组按指令展开行动。(1)指挥部对火警级别确认一级火警：指挥部收到现场灭火组负责人情况反馈，因自动消防设施已经正常运行，火势已被自动喷水灭火系统控制，燃烧范围不大，楼

8、梯间及前室正压送风系统已启动，烟气未蔓延，短时间内可扑灭，或采取扑救及局部排烟措施后，在将火全部扑灭的一段时间内烟气基本不会在同层其他部位大量蔓延时，应下达“一级火警”的指令，消防控制中心向各组传达指令。二级火警：由于自动消防设施故障或操作失误，致使火势扩大，燃烧范围较大，烟气已蔓延扩散，短时间内无法扑灭，甚至灭火组人员无法抵近燃烧区域采取有效扑救行动并危及人身安全时，应下达“二级火警”指令，消防控制中心向各组下达指令，公司监控室用应急广播通知起火相邻楼层人员按疏散程序进行疏散。(2)按指令展开行动疏散引导组：见应急疏散程序；灭火行动组：见初起火灾扑救程序；联络及设施保障组。一级火警：A消防控

9、制中心切断起火层营业用电路，关停起火层中央空调及全部自动扶梯，保证照明用电及消防设施、设备用电，确认消防设施、设备控制状态；B消防控制中心将自动消防设施联动控制置于“自动”状态，迫降消防电梯，配合灭火组及疏散组随时控制、启动防排烟系统及相关的自动灭火设施；c工程部巡场人员停止所有客用、货运电梯使用后到现场及监控室待命。二级火警：A切断起火相邻层营业用电路，保证照明及消防设施、设备用电；B关停其余各层全部空调；c按指挥部指令，做好其他设施保障工作；D安全救护组：在负责人带领下履行职责；E时限：自进入应急状态起10分钟完成。1.1.3.5火警解除火灾扑灭后，彻底清查起火现场及相关部位，确认已完全扑

10、灭，烟气已基本排除，所有被疏散对象都已安全疏散完毕，征询公安消防人员同意后下达火警解除指令。(l)联络及设施保障组将所有设恢复正常状态。(2)安全救护组解除区域警戒，恢复车辆通行。(3)灭火行动组对现场进行保护，配合公安消防机构调查火灾原因。1.1.3.6灭火及疏散装备(1)灭火战斗服4套，战斗靴、手斧、头盔、腰带等4套，强光手电2具，放置于一层消防监控室内；(2)防毒面具4具放置于消防监控室内。1.1.3.7报警和接警处置程序图（附后）P124（0813）1.1.4应急疏散的组织程序1.1.4.1疏散程序听到商场广播通知后，保洁部引导员就位；听到火灾应急广播后，起火楼层值班负责人组织营业员立

11、即进入应急疏散状态，安管员赶到现场后利用对讲机向控制中心汇报现场情况；疏散组负责人通知其余楼层值班负责人组织营业员进入准备疏散状态；起火楼层人员疏散完毕；指挥部按照火灾发展情况下达其它楼层疏散指令；公司监控中心通知相邻层及其它楼层立即疏散；其它楼层在其楼层值班负责人组织下开始疏散，并及时向指挥部汇报情况；全楼整体疏散完毕；集结地清点员工人数并协助安全救护组工作。1.1.4.2疏散具体措施A火情发生在办公区时：现场由人事部值班经理负责指挥，在协助灭火的同时，尽量控制现场局势，组织员工疏散，条件允许时将重要的文件资料转移，疏散方向：距离最近的消防通道。B火情发生在营业层卖场：发生火情时，各楼层员工

12、按照具体分工进入各楼梯间内，负责疏散引导；营业员立即组织责任区域内的顾客进行疏散，负责将顾客引导至楼梯间；收银员应立即锁好收款机，向外逃生；火情发生在卖场时，起火层防火卷帘会自动降下，将营业场分隔成东西两个个分隔区，并隔离扶梯，此时应尽量稳定人员情绪，避免大面积恐慌使局势失控。本层营业员应迅速组织责任区域内的顾客按背火方向到最近的疏散楼梯疏散，并随后疏散；当班保浩员在各疏散楼梯间内及一楼做好引导，把顾客疏散到广场、雁塔路人行道。人员的整体疏散顺序为：顾客一收银员一营业员安管员；各班组值班组长与安管员佩带防烟面具，在疏散后期对起火层区域进行清查，确认无人滞留后，组长带收银员撤离并关闭楼层防火门，

13、安管员以对讲机或火警对讲电话报告指挥部“起火层疏散完毕”后留下配合灭火组工作。起火楼层疏散完毕后，由指挥部视火情指挥相邻其他楼层按此进行疏散；C楼层疏散顺序为地上部分按先起火层再以上层，最后为以下层，例：若为3层起火则疏散程序为按3层、4层优先疏散，之后为2层、l层；地下部分按先起火层再以下层：若为地下1层起火，则为地下l层、地下2层、14层的顺序；若为地上1层，则疏散顺序为l层、地下1层、24层；起火楼层的整个疏散过程应在5分钟之内完成。卖场内距离防烟楼梯间最远点疏散距离为30米，按照人员密集时22米分钟的疏散速度，再考虑现场人员发生恐慌后在楼梯闻人口处的短暂滞留，5分钟内完全可以完成到防烟

14、楼梯间内的疏散；如遇烟火蔓延疏散行动难以实施，且有人员被困时，应通过应急广播引导被困人员采取紧急避险措施，等待救援，待公安消防队到场后，立即汇报并协助营救行动。D在营业场内组织疏散时，应尽量使用防烟楼梯间疏散至广场、街道，如因火势太大，楼梯间被封堵，无法正常疏散时，可由卖场各层安全出口疏散至步行街。1.1.5初起火灾扑救程序根据“先控制，后消灭”的原则，为有效控制和消灭初起火灾制定本程序。A任何员工发现火情都应立即采取措施扑救。B灭火行动组负责人及成员在接到通知后，应立即到消防控制室着战斗服，携带对讲机、防毒面具、手电等装备赶赴现场，负责人应迅速对现场情况做出判断，并向指挥部汇报，为指挥部做出

15、决策提供依据。时限：自得到通知起2分种内完成。C所有灭火行动组成员应在负责人指挥下正确选择灭火剂和扑救方法，每两人一组，以最快速度展开扑救行动。燃烧范围较小，局部烟雾不大，人员可以抵近时可用灭火器或水枪将火扑灭；燃烧范围较大，局部烟雾浓，人员无法抵近着火点时，可用直流水枪依托门、柱、不燃分隔物向燃烧方向射水灭火或控制火势蔓延，等待公安消防人员到场；火势很大，人员无法采取有效措施，或现场环境险恶，一般措施无法在相应时间内保证人员自身安全时，可在此部位其他人员全部疏散完毕的情：况下，采取关闭门窗，放下相邻层防火卷帘，击碎火势蔓延方向上的喷淋头等措施，然后撤至相邻下层防烟楼梯间，等候公安消防人员到场

16、，并在公安消防人员到场后汇报现场情况，协助扑救火灾。时限：自得到通知起2分钟内完成。D灭火行动组负责人要与指挥部保持不间断联系，随时将现场火势及固定设施启动情况向指挥部反馈。E火灾扑灭后，灭火行动组人员应对所有燃烧区域及烟气流经部位进行清查，彻底清除残火，防止复燃。1.1.6初起火灾扑救救流程P127（0816）1.2凶杀事件的处理（1）安管员应随时在商场内部巡视各处，防止在商场内部发生凶杀等恶性案件；(2)当有人报案在商场内部发生凶杀案件时，物管部要立即通派人到现场处理；(3)物管部人员到达现场确认是否发生凶杀案件，当确定发生凶杀案时，要立即采取措并向物管经理上报案情，物管部经理视现场情况向

17、值班经理和总经理汇报情况；(4)物管人员要查看受伤人员是否死亡，如人员未死亡马上联系120急救中心并进行现场紧急救治，监控中心经请示后拨打电话报警；(5)如确定人员已经死亡，首先到达现场的执勤人员不要移动任何物品，要立即封锁现场，用适当的遮挡物遮挡死亡人员，疏散围观人员；(6)物管部向相关人员调查事件经过，并询问犯罪嫌疑人的体貌特征，所有岗位加强警戒注意发现可疑人员，将调查结果详细记录；(7)任何人不准将发生的凶杀案件进行扩大宣传，要严格封锁消息，对顾客和不明真相人员做好解释工作；(8)警方到来时协助调查取证工作，当确认可以清理现场时尽快组织人员协助法医和救护人员清理现场，恢复正常营业状态；(

18、9)将整个事件经过形成详细的记录影像资料存档。1.3防恐，防爆预案(1)商场员工接到恐吓电话后，保持冷静，立即详细记录恐吓者的来电号码，所说的话，尽量确认打电话的人是谁或代表谁，恐吓物品装置的位置，恐吓物的特征，挂断电话后立即通知物管部经理，物管部经理立即向总经办汇报请示；(2)任何人员发现疑似爆炸物不准试图接触、移动或覆盖疑似爆炸物，必须立即通知物管部；(3)物管部接到通知后立即指派人员对发现疑似爆炸物区域进行警戒，维护现场秩序，把好各通道，无关人员不得介入，确保畅通，保护公司财产，严防哄抢商品的事件发生，注意发现可疑人，可疑物，防止突发事件的重复发生；(4)总经办作出疏散指示后，立即启动疏

19、散预案并报警（110.120和119）。1.4商场发生“两抢事件”的处理(l)商场发生抢夺、抢劫事件后在场人员应立即通知物管部；(2)物管部立即向总经办领导汇报案情，由总经办领导决定是否报警指示，同时迅速指派安管员到达现场，对现场布置警戒工作；(3)利用抢夺犯作案后急于逃跑心理，大声呼叫，并追赶作案人，追使作案人放弃所抢夺的财务，若无能力制服作案人，可保持距离紧迫不舍并大声呼救，引来援助者；(4)发现罪犯正在进行犯罪或准备逃跑，安管员在可能的情况下可采取必要方法进行制止、挡获并派专人看守，保护好被抢夺、抢劫现场，不得以任何理由，方式进入、破坏现场；(5)对抢夺犯追赶不及，应保持镇定，看清作案人

20、的逃跑方向和有关衣着、发型、动作、体貌等特征，就近到人多的地方请求帮助，并及时向物管部、公安部门报案；(6)被匪徒逼迫的导购员或收银员要保持镇定，不要紧张，按抢劫犯的要求做；(7)如抢劫犯离开商场后，有机会的员工记住劫匪的车辆特征，在其驾车离去时一定不要追赶，谨防被劫持；(8)安抚目击者（顾客），尽量请求现场目击者（顾客）留在店中直到警方到来；(9)必须遵照我国刑事诉讼法第九十八条，证人应当如实地提供证言，有意作伪证或隐匿罪证要负法律责任的规定，将案件发生的时间和地点，事情经过，犯罪分子的人数，衣着特和体貌特征，财物的存放保管情况及知情。范围，被抢财物的品种，价格，数量及特征（警方现场勘查完毕

21、同意后进行此项），案发前后是否有可疑人员等如实反映作证，以便警方能快速破案，及时返还被夺、被抢财物；(10)经警方勘查完毕同意后，被害专柜人员及时查看、清点被抢财物及损失，及时上报物管部； (11)不向新闻媒介提供任何信息，相关负责人也不必把向新闻媒介提供信息作为一种义务，告知其警方已经对此事展开调查，如有任何疑问让其询问警方；1.5斗殴事件的处理(l)当员工发现卖场打架斗殴事件要立即向物管部报警；(2)物管部接到报警后立即组织安管员前往事发地点，劝阻打架双方，并维持现场秩序，劝阻打架斗殴事件时应注意事项：及时将双方带离现场进行处理不围观、不起哄、不要火上浇油。在劝解时要主持公道，不可偏袒。(

22、3)做好现场调查记录应采集几位顾客的有利（我方）的证词，尽可能留住这些顾客直至警察到来；(4)及时查看询问双方是否受伤，简单处理伤势，视情况决定是否报警；(5)如受伤较重，必须拨打“110”请双方留下等候警方来处理；(6)事后配合警方做好现场调查，并做好记录存档工作。1.6车辆拥堵的处理(l)有大型活动前，提前通知行政部门，协调商管公司及商场周边停车场；(2)物管部，提前做好车辆路线分流的准备工作；(3)发生车辆拥堵时，物管部人员指派人员立即到制定区域进行车辆的分流指引；(4)耐心倾听顾客的埋怨，向顾客讲清事由；(5)避免打骂事件的发生；(6)无法进行车辆分流和出现交通事故时，通知交警部门进行

23、协助。1.7迷失儿童的处理(l)相应楼层发现迷失儿童时，应立即安抚迷失儿童情绪，并立即通知物管部当值主管；(2)物管部当值主管指派人员到达现场将迷失儿童带至顾客休息室；(3)询问小孩具体情况；(4)通知警方，提供情况；(5)在值班记录做好记录。1.8客户受伤(1)卖场工作人员发现顾客发生意外受伤的，应立即上前协助；(2)同时迅速通知物管部、客服部人员到场处理：轻伤：可使用急救药箱内的药品进行简单的创面处理；重伤：如一时不能处置应立即拨打“120”或送往医院救治。(3)关心、安抚顾客，了解康复情况；(4)及时通知受伤者家属；(5)事后调查事故原因，详细填写突发事件报告书。1.9遇急症病人的处理(

24、1)在商场内如发现突发重病或突然昏厥人员要立即向物管部报警，物管部接到报警后立即通知安管员到现场查看情况，并及时通知值班经理；(2)当确认顾客突发重病时，要保持冷静，观察病人发病形态，如是伤痛可为病人提供休息的设施，询问是否需要帮助，及时向管理人员汇报情况，提供相应的帮助；(3)如顾客已无语言能力或无意识，不要轻易移动病人，立即拨打120报警电话，如病人家属在场，可协助病人家属采取一些救冶措施措施，并提供必要的帮助；(4)安管员要维持好现场秩序，疏散围观人员，保证商场的正常营业。1.10执勤中发现可疑分子的处理(l)商场任何员工发现可疑分子，立即上报物管部当值主管及物管部经理；(2)物管部当值

25、主管指派专人对可疑分子进行跟随；(3)拍摄全程记录可疑分子动态，并存档；(4)如可疑分子实施异常行为，立即采取强制措施将其带离；(5)如报警，让有异常行为的可疑分子留下，等待警方到来处理；(6)值班记录记下事情经过。l.11发生蓄意闹事的处理(1)商场内发现蓄意闹事者应立即上报物管部；(2)物管部迅速指派人员到场控制事态发展，拍录现场活动并尽快将其劝离到办公室；(3)让闹事者留下，查明来意，工作单位和住地，必要时通知警方；(4)详细做好记录存档。1.12发现醉酒闹事或精神病人等的处理(1)商场内发现醉酒闹事或精神病人应立即上报物管部；(2)对商场营业秩序无影响的，安管员应跟随监视，直到离场为止

26、；(3)对影响商场营业秩序的，物管部迅速指派人员到现场对其进行劝解离场；(4)对拒不配合且影响商场秩序者，安管员应使用合理方法强行将其带离卖场。1.13商场内发生自杀或企图自杀的处理(1)商场内发生自杀或企图自杀的事件，须立即报告物管部和总经办，立即报警；(2)物管部到场人员，立即对企图自杀者迅速劝阻，控制事态发展，将其强行带离现场后问明具体情况；(3)对已发生的自杀，汇报总经办并立即报警，物管部经理指派警戒人员立即对自杀现场进行警戒，对自杀为死亡者立即拨打120；(4)保护好现场，未经警方同意任何人员不得进入警戒区域；(5)询问目击者，请求留下，向警方作证；(6)如有可能用手中照相机或者摄像

27、机等将现场记录下来，为警方提供有价值的线索。1.14商场内发生盗窃事件的处理(l)商场内发生盗窃事件后，保持镇静，按规定第一时间报告物管部；(2)物管部指派专门人员进行调查处理；(3)对于现场指认有直接作案人员，物管部指派专门人员立即将其带回物管部，报警交由警方处理；(4)经查实属内部盗窃的，物管部出具调查结论书及事件终结报告汇报总经办，由总经办作出处理意见；(5)经查实属外盗（如：施工人员，外盗等），由物管部请示总经办，并由总经办作出处理意见；(6)制作嫌疑人档案。1.15发生偷车事件的处理(l)发生或发现偷车事件，立即报告物管部；(2)物管部第一时间指派专人进行调查；(3)对有直接偷盗行为

28、人，物管部指派专人立即将其带至物管部办公室，并通知警方；(4)出具调查结论书及事件终结报告；(5)制作嫌疑人档案。1.16商场拾获财物的处理(1)商场任何工作人员拾获财物，立即通过对讲机或电话报告物管部；(2)不得私自打开财物，需打开确认的情况下，须2人以上在场且有监控摄像清楚的方位；(3)做好详细登记。如：拾获人的姓名、时间、地点及经过；(4)有条件的立即通知失主认领。认领时，需确认财物是否系失主所有。如：询问失主财物特征、数量等；(5)无失主认领的财物，做好详细记录后封存。1.17人员过多造成踩踏事故预案(l)楼面在做快讯商品和惊爆商品时，应提前一天通知物管部，由物管部组织物管在现场维护程

29、序，稳定顾客；(2)人员控制组成员要尽一切力量对顾客进行耐心疏导，防止发生卖场内挤伤顾客和踩踏事件；(3)一旦发生挤伤现象或踩踏事件，物管部经理立即通知警戒组、救护组到场，疏散顾客，并立即向总经办汇报同时拨打120；(4)拍摄现场，注意保护摄相机；(5)在值班记录上写下事件发生的整个经过及处理结果。2、自然灾害类2.1防台、防汛应急预案(l)监控中心、物管部应留意市气象台发出的有关报告；(2)检查商场所有门窗是否关上及牢固；(3)检查通讯设施是否安全；(4)检查商场内外所有排水渠道是否畅通；(5)杂物及材料必须清理及牢固；(6)备好应急照明、沙包、麻绳等用具；(7)通知所有商户做好防范工作；(

30、8)建筑物外墙体广告、门头雨棚，采取防风措施。2.2地震灾害应急预案(l)当遇到地震时，物管部应立即向总经理汇报情况，经总经理批准后启动紧急疏散预案，通知所有人员从卖场内撤离，禁止使用电梯、扶梯；(2)疏散后，物管部立即警戒，确保商场财务安全；(3)物管部指导疏散下来工作人员集中到空旷的广场，并请人资部对疏散人员进行清点，必须保证不遗留有人在卖场内；(4)禁止任何人试图返回卖场；(5)迅速至电国家地震预测部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许人员返回；(6)对有伤者，应立即送至附近医院急救，通知伤者家属，并做好记录。注：地震过后，各部门全面核对卖场财产是否有损失，并拍照存档。3

31、、市政影响类3.1外部电力供应中断的处理(1)发生部分或大面积停电故障，各部门员工应保持镇静，坚守岗位，不要随意走动；(2)营运部和物管部应做好顾客的安抚工作，避免由于停电事故造成的混乱；(3)中控室操作人员及巡逻物管部人员应配合工程部尽快将关闭在电梯内的客人解救出来；(4)在备用电源供电之前，物管部应增派保卫力量采取措施，增设巡逻岗和固定岗在各通道出入口，严加把守，财务、台帐、电梯等重要部位派员看管，防止不法分子趁机破坏；(5)恢复供电后，物管部须全面细致地巡查一遍服务区各区域，协同工程部检查是否有由于停电造成的各类设备故障。3.2外部燃气供应中断的处理(l)立即通知当值巡逻安管员前往事发现

32、场了解情况，（不少于2名员工），上报经理；(2)通知值班经理、工程部经理、分管副总、总经理；(3)调查人员关闭随身一切电器（如：手机、对讲机等），如需电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火；(4)如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场；(5)到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散在现场人士。如需进房内检查，需轻轻开门；(6)到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯等），应先打开门窗；(7)在安全及可能情况下，关闭电源总闸；(8)若发现有人昏迷，或检查人员中毒，需要立即将伤者转移至通风处，并做好保温工作；(9)关闭泄露泄露管道的控制阀门，迅速通知供气

33、单位抢修。3.3外部自来水供应中断的处理(1)与自来水主管部门和商管公司建立紧密联系，争取提前掌握停水的准确时间段；(2)停水前做好商场储水箱的充分储水工作；（商场的蓄水箱蓄水足够商场一周用水）(3)如果停水期较长，保洁需要的用水从楼外背水，保证商场的饮用水和卫生间用水；(4)内部设备问题无法供水时：商场保洁人员用水从商场外部或内部背水，根据情况减少用水作业；营业期间调配两名（一男、一女）保洁员专职清理卫生间（一人来自本楼层、一人来自调配），每个卫生间内配备10公斤水桶随时冲洗；保洁公司增派保洁员6名，增派到每层；物管部协助各部门做好水源的合理分配。(5)物管部对设备进行抢修。3.4通讯中断处

34、理(1)组织专业部门对通讯设施的检查。内部原因导致通讯中断立即修复，无法修复通知电信部门前来维修；(2)加强对重要位置的防范。如：银库、收银台、办公区、珠宝区域等；(3)各部门指派专人衔接各部门的信息沟通；(4)电信部门提前通知通讯中断的情况，提前做好相应准备。3.5自动扶梯发生以外的处理(1)自动扶梯突然停止运行，立即通知工程部人员进行检查，恢复运行；(2)顾客如发生意外伤害的，在场第一目击人员立即上前协助；(3)通知物管部、客服部、营运部人员到场，可使用急救药箱内的药品进行简单的创面处理；(4)如一时不能处置应立即拨打120急救电话；(5)安排人员陪同至医院并通知其家属；(6)监控室人员将

35、自动扶梯停止时的录像备份存档；(7)工程部通知电梯厂家人员在闭店后进行彻底检查；(8)物管部填写突发事件报告书。3.6电梯困人的紧急处理为了保障电梯使用人的安全及身心健康，当电梯出现困人故障时，工程部和物管部值班人员应首先考虑放人为主，并果断采取下列步骤：(l)安管员、楼层值班员及各巡视的本公司工作人员在听到首层客梯、消防井道内的警铃信号后，必须迅速通知工程部值班人员；(2)工程部值班室接报后应立即派出电梯维修工迅速赶到楼面电梯机房或监控室，通过电梯对讲系统与被关人员对话予以安慰，并弄清电梯停降的楼层和被关的人数；(3)如电梯在平层位置附近，电梯维修工应关闭故障电梯电源，而后赶至相应楼面用专用

36、钥匙将门打开把人放出；(4)如在楼层中间，电梯维修工应召集电工（或其他辅助人员）共同查明电梯所在的精确位置，而后在电梯机房停电缓慢松闸，辅助人员用对讲系统不断向桥厢内被关人员喊话，要安静，不要拨门，以免意外。直至电梯机房停电缓慢松闸完成平层；(5)平层后电梯维修工在相应楼面用专用钥匙将门打开把人放出；(6)电梯被关人员被放出时，营运部经理或主管（非办公时间由总值班）应在电梯门口表示谦意。同时，工程部应在故障电梯口设置“正在维修”牌；(7)而后电梯维修工电话通知厂家前来检查和维修，并陪同厂家维修人员查明困人故障的原因，直至完全修复恢复运行，并作好专项记录；(8)电梯故障排除后，工程部撤走“正在维

37、修”牌，并恢复电梯运行。3.7工伤事故处理应急预案(1)员工如发生意外伤害的，在场第一目击人员立即上前协助；(2)公司内通知物管部、人资部及伤者部门负责人到场；(3)使用急救药箱内的药品进行简单的创面处理；(4)不能处置或上下班途中受伤的应立即拨打120急救电话，或立即送往医院；(5)通知伤者家属；(6)物管部当班主管填写特殊事件报告书。3.8水泄露事故的应急预案(1)营业期间发生泄露事故，各楼层谁发现谁上报物管部，并说明大致位置及泄露程度；(2)管理部根据报告由相应楼层的管理人员迅速抵达现场，人员包括安管员和设备维护人员；(3)如果泄露不严重，根据情况可采取器物接水，待闭店后处理，或临时处理

38、解决；(4)如果泄露严重（如果消防喷林爆裂），安管员迅速去取出人字梯，设备管理员取出消防水带。用消防水带接住泄露的水柱引出卖场或引入设备间由地漏排出；(5)同时安管员呼叫临近楼层的设备管理员，关闭相应泄露管线的阀门，并打开泄水阀门；(6)泄露管线内水泄尽后，提取相应的备件及时维修；(7)如果是设备间内的供热，供水泄露，可直接由设备间内的地漏排水，根据实际情况决定是否需要停机检修。3.9发现异味的处理(1)发现异味立即通知物管部；(2)寻找异味源后，确定异味有无危险；(3)属一般异味通知保洁清理发出异味物品，喷洒空气清醒剂；(4)属危险品异味，又无法确定异味源的，对相应区域警戒，禁止人员进入，立

39、即汇报总经办，有总经办决定是否疏散人员。3.10商场发生高空坠物的处理(1)发生高空坠物未造成人员受伤的，及时提醒，并清理坠物；(2)顾客如发生意外伤害的，在场第一目击人员立即上前协助；(3)通知物管部、客服部、营运部人员到场，可使用急救药箱内的药品进行简单的创面处理；(4)如一时不能处置应立即拨打120急救电话或送往医院；(5)通知伤者家属；(6)人为坠物留下其行为人，交由警方处理；(7)物管部当班主管填写突发事件报告书存档。3.11大门或橱窗玻璃破碎的处理(1)当场内发生顾客挤碎大门或玻璃时，现场人员要立即通知值班总经理、物管部和其他相关部门；(2)接到通知的部门要立即组织人员到现场支援，

40、协助维持现场秩序；(3)现场管理人员要立即隔离顾客、疏散周边人员，做好挤破大门或玻璃破碎区域警戒；(4)做好人员分流，指引顾客从其他通道出口有序进出场，避免踩踏事件；(5)立即通知救护人员对受伤人员进行救护；(6)物管部组织保洁人员对现场进行清理；(7)物管部当班主管认真填写突发事件报告书存档。3.12触电事故应急预案(1)当商场内部发生人员触电事故时，现场人员要立即采取必要、适当的、合理措施使触电人员脱离电源，同时迅速联系工程部切断电源；(2)当确认现场电源已经完全关闭，要立即对触电人员进行必要的救护；如伤情比较严重，要立即送往就近医院急救或拨打120报警；(3)安管员要保护好现场，疏散无关

41、人员；(4)工程部采取紧急措施对漏电部位进行抢修尽快恢复供电，保证正常营业；(5)物管部和工程部对现场情况进行调查，详细填写调查记录和维修记录共同存档备案，并配合有关部门的事故调查工作；(6)现场救援人员注意事项：现场救援不可未采取绝缘保护措施施救；如带电设备起火、冒烟时，决不能用水灭火，应用专用的灭火器材（如二氧化碳灭火器或干粉灭火器）灭火。3.13可燃气体泄露应急预案(l)商场内员工发现卖场内有异味时要立即向物管部或楼层值班安管员报警；(2)物管部接到报警后立即通知工程人员共同前往事发地点检查确认异味原因，前往事发现场人员注意事项：调查人员关闭随身一切电器（如：手机、对讲机等），如需电筒照

42、明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火；如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场；到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散在现场人士。如需进房内检查，需轻轻开门。(3)当确定为燃气泄露时立即通知工程人员切断本区域电源及燃气阀门，将周围人员疏散；(4)如发生大的燃气泄露事故，立即向燃气公司报警并启动突发事件处理预案；(5)事后配合相关部门调查事故原因，并做好记录存档工作。3.14锅炉应急操作预案3.14.1缺水事故的处理(1)对可以进行“补水”的锅炉立即进行“补水”操作。方法如下：先开疏水阀，再关水阀以吹洗汽阀，然后开水阀关汽阀，吹洗水阀。吹洗完毕后开汽阀疏水阀。这时水位应迅速恢复到实际位置，并上下晃动；(2)“补水”操作的要点是不要拧动水位表的水旋塞，“叫水”操作后，水位表出现水位时可以缓慢地启动锅炉的燃烧设备，使其继续投入使用。如果启动锅炉给水阀门时，锅炉内有强烈的响声或加大给水时仍不见水位上来，见分晓绝不可以启动锅炉的燃烧设备，必须停炉待检查；(3)可以进行“叫水”操作的锅炉，经“叫水”操作后，水位表中不出现水位时，严禁再向锅炉内上水，必须紧急停炉，不允许“叫水”操作的锅炉，应紧急停炉；(4)在锅炉运行时，当发现严重缺水或满水；水位计压力表或安全阀等安全部件失效；给水装置全部失效，以及受热而爆裂严重变形、泄漏无法维持正常运行等