3.2鉴定潜在顾客的资格

1、 课题】鉴定潜在顾客的资格教材版本】崔利群，苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材推销与沟通技巧.第一版.北京：高等教育出版社，2010.【任务目标】认知目标：理解顾客资格鉴定的要素。能力目标：能运用所学知识对潜在顾客进行资格鉴定。【教学重点、难点】教学重点：顾客资格鉴定的要素。教学难点：顾客资格鉴定的要素。【教学媒体及教学方法】多媒体课件、黑板；演示法、讲授法、讨论法、归纳法。【课时安排】2课时（90分钟）。【教学过程】第一环节导入新课（5分钟）案例导入某房产销售大厅，来了一位穿着随意的中年男子要看房。平时，厅里的售楼小姐都是按顺序接待前来看房的人，这时，应该负责接待这位顾客小姐刚出去。其她人

2、正在聊天。她们看看这个人的穿着，不像是个有钱人，不过是来看看房而已。其中一个小姐对中年男子说您先等会，XXX会就回来。然后又继续聊天。过了一会，那个小姐还没回，聊天的一位小姐看这个中年人等了这么半天，有点过意不去，就说我先陪您看看房吧。于是，这位小姐一边与顾客交谈，一边走出售楼大厅。为什么售楼小姐都不积极接待这位顾客呢？猜猜看房的结果如何？第二环节新授课（65分钟）任务二掌握寻找顾客的方法与沟通技巧活动二鉴定潜在顾客的资格一、顾客资格鉴定的概念教师讲解要点分析1、最近可能达成交易的顾客预定开发的潜在顾客的类型所谓顾客资格鉴定，是指推销人员在正式推销前，按照一定的条件，对潜在顾客最终能否购买推销

3、品进行分析、判断，从中寻找出真正具有购买可能的潜在顾客。这项活动贯穿于寻找顾客的全过程。2、不久的将来可能达成交易的顾客3、目前很难判断的顾客4、目前不可能购买推销品的顾客教师归纳顾客资格鉴定，能节省推销时间，使推销工作更具有针对性。二、顾客资格鉴定的要素教师讲解顾客资格鉴定主要根据以下四个要素：顾客的需要与欲望、顾客的购买力、顾客的购买决定权和顾客的信用。（一）顾客的需要与欲望1相关概念（1）顾客需要与欲望的鉴定，是推销人员对顾客是否想购买推销品做出判断。（2）需要是指人们没有得到某些基本满足的感受状态。（3）欲望是指人们想得到上述某些基本需要的具体满足物的愿望。需要与欲望的关系2对顾客需要

4、与欲望的鉴定PPT演示（1）分析、判断顾客对推销品有无需要与欲望的可能性基本方法首先，推销人员要客观、全面地掌握推销品的性能、特点及其能给顾客带来的利益其次，推销人员必须进行大量的深入细致的调查研究，了解顾客的购买或使用推销品现状及尚未满足的需要与欲望最后，将顾客的需要、欲望与推销品的关系有机地结合起来，分析、判断出顾客对推销品的需要与欲望的可能性注意问题首先，不要被顾客“不需要”的表象所迷惑其次，善于刺激顾客的欲望2）估计顾客对推销品的需要量要点分析推销人员在进行顾客需要量多少的评估时，要坚持以全面的、联系的、发展的观点对其进行动态的分析，既要估计顾客现在的需要量，又要估计顾客潜在的需要量；

5、既要估计顾客未来可实现的需要量，又要估计顾客尚未开发的需要量。（二）顾客的购买力教师讲解1审核顾客的购买力就是审核顾客是否有钱（现在或将来），是否具有购买此推销品的经济能力，亦即审核顾客有没有支付能力或筹措资金的能力。2顾客的需求是对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。PPT演示当顾客具有购买能力时，欲望便转化为需求3对企业来说，市场上存在有支付能力的欲望，才能形成市场需求。对推销人员来讲，只有当顾客有以购买力为依托的需求（包括现实需求和潜在需求）时，这才是合格的顾客。要点分析顾客购买力的鉴定，既要考察、分析顾客现实的购买力，又要考察、分析顾客潜在的购买力。PPT演示鉴定方法对个人顾

6、客，推销人员可从其穿戴、家庭摆设等方面进行观察判断，也可通过与其交谈，分析判断对团体组织，推销人员可以通过观察其组织的规模、经营管理状况等进行判断，也可通过与主管人员交谈，分析判断通过各种关系和途径，摸清顾客的支付能力（三）顾客购买决定权教师讲解顾客购买决定权鉴定就是推销人员通过对顾客的拜访及对所掌握资料的分析，判断其是否拥有购买决定权教师归纳推销人员能否准确地掌握真正的购买决定者也是推销成功的关键。审查推销对象有无购买决定权审查对购买决策人有巨大影响者教师提问结合家庭购物讨论对决策者有哪些重要影响者？【学生回答】教师归纳推销人员的眼睛不要只盯着出来谈判的人，还必须要注意他周围每一个人都可能对

7、他产生影响力，即使表面上他们没有丝毫的决定权。（四）顾客的信用教师讲解1审查、鉴定顾客的信用情况2不轻易相信对方的表白与外界传言教师归纳通过上述分析，我们不难看出，最具有资格的目标顾客，亦即理想的推销对象，必须具有以下四个特征：顾客对推销品有需要与欲望；顾客具有（现实的或潜在的）购买力；顾客具有购买决定权；顾客信誉好，即顾客具有信用。在实际推销过程中，推销人员会碰到以下情况，如顾客资格鉴定要素状况表PPT演示i=l=I11需要购买力状况决定权状况信用状况N有）M有）A有）C有）n无）m无）a无）c无）要点分析其中：N+M+A+C：是有望顾客，理想的销售对象。M+A+n+C：可以接触，配上熟练的

8、销售技术，有成功的希望。M+a+N+C:可以接触，并设法找到具有A之人有决定权的人）。m+A+N+C：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。m+a+N+C:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+A+n+C:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n+C:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n+c:非客户，停止接触。由此可见，潜在顾客有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发。推销人员应主动与顾客接触，只要采用适当的策略，便能将其培养、发展成为企业的新顾客。导入案例解答售楼小姐不积极地接待这位顾客，是因为她们看到中

9、年男子穿着普通，不修边幅，不像是有钱人，由此判断这个顾客不可能买房，充其量是来看看。正是由于她们的这种以貌取人的主观臆断，使她们做出了错误的判断。因为她们根本不了解这位顾客的实际购买力。看房的结果竟出人意料:中年男子当时就签了8套房的购买合同。而那位“不好意思”的售楼小姐，恰恰是因为她主动、热情、礼貌的服务，很幸运地一次就提成了几万元。顾客是上帝。对推销员来说，每位顾客都是平等的，他们都应受到推销员礼貌、平等的对待。对顾客以貌取人、妄加评判的小人行为，会直接造成顾客流失，也会给推销员的事业带来巨大损失。体验活动（学生讨论）请判断以下顾客是否具有决策权:”这些顾客从有些顾客会直截了当地告诉推销人

10、员：“我不负责这件事，请你一开始就表明了自己没有购买决策权。有些顾客面对推销员的推销，会说：“关于具体订多少货的问题，我们还需要认真研究一下，到时候有了结果再通知你”如果你是推销员，会如何与他们沟通，判断其是否具有决策权？依据是什么？拓展链接推销员目光短浅的表现表3-2推销员目光短浅的表现典型表现具体情形只看到了现实顾客忽视了潜在顾客推销员忽视了那些即将成为自己顾客的人群。例如：推销汽车、房屋、信用卡，只针对那些成功人士，而不注意那些将有此需求和购买能力的人群只满足顾客的眼前需求，不注意开发顾客潜在需求推销员做完这笔父易就结束了推销活动，不注意顾客对相关产品的需求忽视顾客身边的人推销员眼里只有

11、顾客一个人，只注意针对该顾客一个人推销产品。拜访顾客时，也许会遇到顾客的亲朋好友，对他们完全忽视不注意建立销售网推销员只是单枪匹马去攻克无数顾客，不懂得通过顾客推荐扩大发展第三环节课堂练习（13分钟）一、案例讨论1要求:将学生每四人六人分为一个小组,进行案例讨论,然后各小组选出代表,在班内进行交流。2.案例:（1）美国有位汽车推销员应一个家庭电话的约请前往推销汽车，推销员进门后只见这个家里坐着一位老太太和一位小姐，便认定是小姐要买汽车，推销员根本不理会那位老太太。经过半天时间的推销面谈，小姐答应可以考虑购买这位推销员所推销的汽车，只是还要最后请示那位老太太，让她作出最后的决定，因为是老太太购买

12、汽车赠送给小姐。结果老太太横眉怒目，打发这位汽车推销员赶快离开。后来又有一位汽车推销员应约上门推销，这位推销员善于察言观色，同时向老太太和小姐展开攻势，很快就达成交易，凯旋而归。这两个推销员为什么一个推销失败，而另外一个则能达成交易？（2）齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他

13、说“：这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说：“可以。”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那

14、将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x5）0。你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。齐德勒说：“夫人你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧?”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。齐德勒对该家庭主妇的“还要再想一下”是如何处理的？二、完成本单元后综合练习里的判断题6，单项选择题4和多项选择题的1、5题。第四环节小结（5分钟）、顾客资格鉴定的概念:推销人员在正式推销前，按照一定的条件，对潜在顾客最终能否购买推销品进行分析、判断，从中寻找出真正具有购买可能的潜在顾客。厂顾客的需要与欲望顾客的购买力二、顾客资格鉴定的要素顾客的购买决定权顾客的信用第五环节布置作业（2分钟）本单元综合练习分析题的第1题【板书设计】任务二掌握寻找顾客的方法与沟通技巧活动二鉴定潜在顾客的资格一、顾客资格鉴定的概念推销人员对潜在顾客最终能否购买推销品进行分析、判断，从中寻