(整理版)人力资源人士的竞争能力模型

1、人力(rnl)资源管理训练课程课程(kchng)开发人：无锡麦肯姆第一页，共130页。你能从本课程中得到(d do)什么？资深HR经理传授经验和技巧；80%操作性内容，20%理论支持；一周课程，节省你一年的摸索；帮助你成为一个前途光明的HR专业(zhuny)人员。 第二页，共130页。你为什么选择(xunz)人力资源工作？你认为人力资源能做什么？ 价值定位你能从中得到什么？ 职业发展你所服务(fw)的公司能从你的 工作中得到什么？ 价值体现为什么你能从事人力资源 工作？ 竞争能力第三页，共130页。人力资源工作(gngzu)的价值定位 人力资源行为组织能力顾客价值经济价值培养和提升创造促进肯定

2、第四页，共130页。多重角色(ju s)组合 管理战略人力资源（战略伙伴）管理组织和机制结构（行政专家）管理转型和变化（变化的助推剂）管理员工贡献度（员工的领头人）面向日常(rchng)/操作性工作面向未来/战略(zhnl)流程人第五页，共130页。人力资源人士(rnsh)的竞争能力模型 精通事业知识精通人力资源行为精通变化和流程个人可信感第六页，共130页。个人(grn)可信感的来源准确：在所有的人力资源活动中保证准确；一致(yzh)：可以预测；兑现承诺：在时间和预算范围内完成你说的将要做的事情；随和：就个人来说，与同事、部下和上级相处融洽；恰当的对立立场：愿意在恰当的时间、场合，以恰当的方

3、式表达不同的意见，提出挑战；正直：做事合乎伦理道德；拓展思维：提出可选择的、有可能被忽视的看待事物的方式，持有一种观点并乐意表达出来；保守秘密：严格保守有关个人信息的秘密；听取(tngq)并关注经营者的问题：按照经营者或事业的要求来理解人力资源的活动。第七页，共130页。作为(zuwi)行政专家的两个层面的职能 职能层面：调整人力资源工作流程(lichng)，展示他们提供优质服务的能力，赢得可信度，为参与相继的事业变化行动做准备。组织层面：调整业务流程(lichng)，解决与变化有关的、关于人的敏感性课题。 第八页，共130页。提高(t go)行政效率的两条途径 1.保证人力资源流程的有效性。

4、2.通过招聘、培训和奖励管理者来提高生产率、减少(jinsho)浪费，从而提高整个公司的效率。 第九页，共130页。管理(gunl)平台示意图 战略(zhnl)管理发展(fzhn)战略职能设计 界面流程 操作规范 工作表单机构设置 岗位设置岗位规范薪酬管理绩效管理第十页，共130页。人力(rnl)资源管理的3P模式 职务体系Positionsystem薪酬体系Paymentsystem绩效管理体系Performance management第十一页，共130页。1建立合适(hsh)的职务体系企业的组织结构受目标与战略、生命周期、运用的技术、规模等因素的影响。规范化、专业化、标准化、权力层级、复

5、杂性、集权化、职业化、人员比率等因素决定一个组织的形态。职务体系的目的是为了合理使用(shyng)人力资源，使员工明确自己的职责，以及如何与其他员工相互协作。第十二页，共130页。组织设计的三大(sn d)基础基本结构：集团式、事业部式、总公司式 公司法人式、团队式五大管理方式：垂直管理、矩阵管理、 专业管理、野战管理、项目管理五大中心：规划中心、动作中心、 利润(lrn)中心、成本中心、监察中心第十三页，共130页。组织运作架构(ji u)的设计思路公司的业务目标公司的业务策略公司在现阶段相对稳定的赢利(yngl)模式选择基本的管理结构通过横向分界、纵向分层进行部门设计第十四页，共130页。

6、企业运作架构(ji u)的三大设计原则业务原则让组织适应业务系统原则将资源结构(jigu)优化规模原则使组织匹配业务第十五页，共130页。建立(jinl)界面流程的步骤 确定协作(xizu)对象确定界面结构确定界面规范结果标准联系程序(chngx)联系要求传递标准部门（自己部门） + （对方部门） ：部门事项流向关系规范编号考核协作建立能动的界面关系我第十六页，共130页。建立能动的部门(bmn)界面关系 部门（自己部门） + （对方部门） ：部门事项流向关系规范编号协作考核第十七页，共130页。制作(zhzu)说明制作步骤：确立直接协作对象。部门(bmn)负责人分别填写部门(bmn)界面关系

7、表。双方负责人及其上级主管就内容达成一致，在表格上签字确认。项目说明考核事项：是指两个协作部门之间相互考核什么项目，谁考核谁，考核时的关系是什么，考核有何具体的规范要求。协作事项：是指两个协作部门之间联系的业务内容有哪些？流向：确立两个部门之间在某项具体业务上哪个(n ge)部门是牵头责任人。协作关系：指令、指导、合作、配合、服从。考核关系：全权、投诉。规范编号：指与该协作事项或考核事项有关的表格、程序、标准、要求等附件的编号。第十八页，共130页。建立能动的岗位界面(jimin)关系 岗位（自己岗位） + （对方岗位） ：岗位事项流向关系规范编号协作考核第十九页，共130页。岗位(gng w

8、i)规范 改变范围式岗位职责，用界面职责取代范围式岗位说明书，任职资格的描述不能做条件(tiojin)式描述。操作岗位：侧重基础工作、过程指导、业务标准、工作纪律。 关注过程、指引和规范。管理岗位：侧重自我管理、绩效期望关联影响、职业作风。 关注结果、激发和突破。 第二十页，共130页。任职(rn zh)资格的描述和判断知：有无与岗位相应的业务知识和管理知识，以及实际操作中的注意点会：将相应的知识用于实际工作的技巧和经验能：是否有接受这份工作的意愿和可能性行：其风格、习惯(xgun)、价值观等是否与公司的文化相协调，与现有人员融洽相处第二十一页，共130页。事务型操作(cozu)岗位规范 责任

9、岗位规范编号准备工作:1环境2设施3物品4文件实施步骤检查评估:1自检项目2抽检/全检项目责任人签字: 上级(shngj)主管签字: 第二十二页，共130页。协调型操作(cozu)岗位规范 责任岗位岗位编号项目内容和标准自身要求纪律准备工作环境设施物品本职工作协调工作岗位A岗位B岗位C检查评估自检项目:抽检项目:全检项目:工作规范责任人签字(qin z): 上级主管签字(qin z): 第二十三页，共130页。管理岗位(gng wi)规范 责任岗位岗位编号业务区间工作目标:123责任区间:否决效果:工作基本工作发展工作组织工作检查评估自检项目:抽检项目:全检项目:责任人签字(qin z): 上

10、级主管签字(qin z): back第二十四页，共130页。2设计有效的报酬激励(jl)体系 目的：联结工作目标和员工动机，整合激励持续(chx)提升工作业绩。中枢机制：绩效管理正激励机制：工资+奖金+福利+鼓励负激励机制：考勤+处罚+约束+责骂成长机制：培训体系+事业通道支持机制：差旅（驻外）补贴+灵活办公平衡：系统激励 + 个人激励 第二十五页，共130页。员工薪酬体系设计(shj)思路 岗位(gng wi)薪酬等级内部公平性岗位(gng wi)薪酬结构激励功能基础工作职务目的 岗位职责 任职资格薪酬员工发展员工培训计划员工职业发展规划 公司业务战略第二十六页，共130页。报酬(bo ch

11、ou)体系 报酬(bo chou)系统间接(jin ji)报酬直接报酬基本工资绩效工资奖励工资递延工资保护条款非工时报酬服务性报酬养老保险失业保险医疗保险工伤保险生育保险假 期节 日病 休法律义务娱乐设施公司班车免费工作餐红 利佣 金计件工资率利润分享股票选择权储蓄计划购 股年 金年功工资第二十七页，共130页。工资(gngz)结构设计 工资项目基本工资绩效工资工作补贴特殊补贴加班费说明设计制定底薪序列表根据绩效考核办法执行。因为工作环境和条件的差异而对任职者作出的适当补贴。具体项目可按照各个企业的不同情况设置。指工作之外的对某些特定人群的补贴：工龄、学历、职称等。表明企业奖励什么。区分不同性

12、质的岗位界定加班费的给付范围。管理岗位一般是不考虑加班费的。名称举例底薪岗位工资月度奖金季度奖金业绩奖金通讯费交通补贴清凉冷饮费劳保用品费工龄补贴学历补贴职称补贴第二十八页，共130页。个人奖金制度是否设立(shl)的判断标准员工的个人努力对工作结果是否有影响？员工的工作量和工作难度是否是恒定的？工作是否能够被有效地管理？员工的个人努力和总的工作结果是否没有必然(brn)的联系？第二十九页，共130页。定量岗位的奖金(jingjn)体系 奖金(jingjn)结构：奖金(jingjn)计提管理项目+/-奖/罚第三十页，共130页。定性岗位的奖金(jingjn)体系 奖金(jingjn)结构：人均

13、奖否决项目管理项目+/-奖/罚第三十一页，共130页。集体(jt)奖金制度利润(lrn)分享计划EVA奖金(jingjn)计划第三十二页，共130页。长期激励(jl)计划员工(yungng)持股计划股票(gpio)期权back第三十三页，共130页。3建立能促进能力(nngl)和绩效的 绩效管理体系人力资源部门在绩效管理中的职责：建立有效的绩效管理体系；编制(binzh)绩效管理指导手册；推动绩效管理有效实施；第三十四页，共130页。基于战略(zhnl)的绩效管理体系 企业(qy)战略目标企业策略(cl)目标与KPIS部门业务重点与KPIS岗位业务重点与KPIS分析与计划分工与培训衡量与评价后

14、续行动绩效管理制度绩效管理组织与责任体系第三十五页，共130页。绩效(j xio)管理的四个阶段 发展阶段特点特征评述第1代把人分成好人和坏人从德、勤、能、绩四个方面考核员工德、勤不是加分因素，而是否决因素；能不是考核因素，而是评估因素；第2代把人分等给人贴标签人不愿意被分等，不会因此而被激励；不会促使大家把精力放到工作上去。第3代把业绩分等根据业务的构成因素分等只强调业绩，尽量不涉及人。第4代适时评估，持续改善同时强调工作业绩和员工技能的不断进步既要求工作持续改善，又要求人不断成长；强调时间的适时性和连续性。第三十六页，共130页。几种绩效定义的适用(shyng)情况 绩效含义适应的对象适应

15、的企业或阶段完成了工作任务体力劳动者事务性或例行性工作的人员结果或产出高层管理者销售、售后服务等可以量化工作性质的人员高速发展的成长型企业强调快速反应，注重灵活、创新的企业行为基层员工发展相对缓慢的成熟型企业，强调流程、规范，注重规则的企业结果+过程（行为）普遍适用各类人员做了什么（实际收益）+能做什么（预期收益）知识工作者，如研发人员第三十七页，共130页。绩效(j xio)管理程序说明一览表 分析与计划分工和培训衡量与评价后续行动重点制订绩效计划并获得确认分工并培训评价表现并沟通管理回应目标使个人明确绩效目标使员工有能力达成绩效目标使员工明白自己的表现和改善要求使评价结果得到有效的运用输入

16、绩效指标体系个人状况分析一对一的管理和培训计划表现记录评价方法面谈计划解决方案输出与个人相结合的绩效目标一对一管理与培训计划员工的工作表现相关绩效记录面谈记录解决方案相应的管理措施管理技巧员工状况分析与管理框架绩效目标设置训练、指导、督导、授权、忠告、员工评价、绩效面谈、绩效诊断职业生涯规划指导、工作改进指导、纪律面谈、解雇第三十八页，共130页。绩效评价体系(tx) 人员类别评价内容评价方式评价周期主要实施者高层管理者*基于战略目标实施的KPIS*企业管理状况述职评价半年董事会中基层管理者*基于KPIS指标落实的工作目标*员工管理状况述职评价季度、半年直接上级业务人员*基于绩效计划完成的工作

17、职责述职评价月度、季度直接上级事务人员*基于岗位职责的工作标准述职评价月度、季度直接上级第三十九页，共130页。关键(gunjin)绩效指标的来源 业务(yw)重点策略(cl)目标与手段关键绩效指标远景与战略财务学习与成长内部流程客户+NO公司业务重点策略目标与手段关键绩效指标第四十页，共130页。个人绩效(j xio)期望评估表评估期间： 年 月 日 月 日 项目效果评估基本工作发展工作组织工作财务指标改善自定指定第四十一页，共130页。评估员工(yungng)工作评估期间： 年 月 日 月 日 项目内容计分权重评分结果项目管理项目否决项目改善项目第四十二页，共130页。评估(pn )员工个

18、人 方面项目说明观念客户、企业、上级、同事、业务、自我目的是判断人的状况、问题和潜力，确定如何培养、改善和使用员工。知识能力自我管理、理解能力、核心业务、创新突破、表达能力、协调能力、承受能力潜力发展能力、业务潜力、管理潜力、发展程序表现责任心、主动性、协作精神、时间观念、严谨作风、亲和力、纪律性back第四十三页，共130页。日常(rchng)人力资源行为 人事招聘1培训开发2绩效管理3沟通交流4第四十四页，共130页。行为(xngwi)之一：人事招聘一个企业的配置工作是举足轻重的，它让人们各就各位，去完成企业的使命和计划。人力资源规划要预测有多少工作岗位，哪些工作岗位需要填补，明确(mng

19、qu)每项职务或岗位的具体要求，以及制订一套工资福利制度。通过各种方便的渠道招聘职工，帮助经理们挑选最佳人选加以委任，并在企业里管理有关续任、解聘等一切手续。员工档案管理、员工考勤、薪资结算、社保事务等工作是确保员工正常工作的基础性工作。第四十五页，共130页。公司(n s)人员编制计划表 部门职位编制现有计划任职要求备注编制(binzh)日期: 年 月 日总经理(jngl): 人事部经理(jngl): 第四十六页，共130页。人员(rnyun)增补申请表申请(shnqng)日期: 年 月 日岗位编制现有空缺本次招聘具体职责任职要求特别要求何时到位核准: 人事部门(bmn): 部门(bmn)主

20、管:第四十七页，共130页。员工(yungng)招聘登记表 第四十八页，共130页。确定(qudng)基本的人员筛选控制点 一般文员学历达不到规定(gudng)的要求；不能按要求完整地填写“求职登记表”，且字迹潦草；提供不实信息；没有良好的从业态度；没有良好的自我约束意识；衣衫不整，外表形象较差； 第四十九页，共130页。确定基本(jbn)的人员筛选控制点 业务人员 没有准备好像样的个人简历；言行中没有明显的礼貌表现；参加笔试没有带笔；书面(shmin)表达能力较差；参加面试不作必要的准备；口头表达能力较差；明显缺乏必要的专业知识；不注意加强平时学习和总结提高；明显缺乏相应的经验（直接经验和间

21、接经验）；对事物的理解能力明显较差；第五十页，共130页。确定基本(jbn)的人员筛选控制点 管理人员 没有必要的管理理论基础；沟通技能(jnng)较差；管理风格跟公司文化很不协调；管理技能(jnng)比较缺乏；自我规范性较差；没有强烈的责任意识；第五十一页，共130页。选择(xunz)招聘渠道一般操作(cozu)人员通过职介所推荐 ;中专及以上人员可通过网上搜寻或现场招聘会； 层次较高的人员必须立足于自己访寻. 第五十二页，共130页。面试(min sh)安排、录用决定某一岗位的可供面试挑选的人数比例一般控制在1：3左右，以避免由于大量面试而给应聘求职者不好的感觉。 人事部门确定供选择的人选

22、后，先将资料给面试主管审阅，随后确定具体的面试对象和时间，由人事部门负责通知到每个求职者。无特殊情况不要随便更改日期，以免给人不好的印象。 一般员工录用可实行直接(zhji)上级面试初定，再上一级主管(复试)核定的原则。第五十三页，共130页。如何挑选(tioxun)最好的候选人？ 原则：Past Behavior is the safest predictor of future behavior.收集(shuj)应聘者过去的STARs.S/T：情形和任务(rn wu)A：行动R：结果S/TAR第五十四页，共130页。分析(fnx)职位的素质维度 素质(szh)维度知识(zh shi)/技能

23、K/S能力A动机M如何找出某个职位的素质维度？ 工作分析（Job Analysis） Objective of the Role Key Tasks & Duties第五十五页，共130页。 素质(szh)维度 KSAM关键(gunjin)行为 行为(xngwi)类问题情形/任务 S/T行动 A结果 R请告诉我你过去的一个例子：你组织一些人完成了一项预定的任务基于行为的结构化面试方法第五十六页，共130页。雇佣(gyng)决策的几条经验雇佣比你更能干的人。不必强求候选人的完美。文凭不是成功的保证。雇佣懂得设定(sh dn)优先顺序的人。雇佣重视客户的候选人。为未来而招聘。雇佣与你有不同思想的人

24、。选择愿意化时间浏览公司网页的候选人。根据态度雇佣，根据技能培训。雇佣能独立工作的团队工作者。雇佣懂得管理(gunl)的经理。第五十七页，共130页。关于(guny)征信调查征信调查很难得到有效的参考意见。在确实需要这方面参考资料时可以谨慎地进行。不要依赖于别人的意见来作出自己的决定。要为从调查中得到的个人隐私问题(wnt)承担保密的义务。第五十八页，共130页。关于(guny)薪酬问题沟通先了解求职者当前的薪水情况和要求。尽量(jnling)不要给薪水的大概范围。不要口头许诺给很高的待遇。（他假装给钱，我们就假装工作。-俄国名言）设定规则：通过规则的制定，就能控制结果，因为在“关系”中引入了

25、理性和公平，也促使求职者作出同样的反应。考虑双赢。不公平的感觉和怨恨将使你节省的区区几千元钱变得不值。准备付更多的钱。适合你的价格的求职者不是没有，但是你将发现他们和更“昂贵”的求职者之间的明显差别，除非你不需要更优秀的候选人。考虑签约金的作用。第五十九页，共130页。录用(lyng)通知多种方式通知：E-mail 、电话、书信；一定要与本人直接对话通知：电话。留心原单位的反雇佣行为(xngwi)。在报到前两天要再次联系确认。第六十页，共130页。办理(bnl)报到入职手续签订劳动合同；收齐员工资料，建立员工档案；发放“员工手册”，交代基本事项（见新员工培训）；发放员工识别卡，进行考勤记录；进

26、行员工信息管理；开立员工薪资表；需要时移交安排住宿；引领给任职部门(bmn)主管安排岗前培训；第六十一页，共130页。建立(jinl)员工档案员工档案至少需要有以下资料：员工登记表;身份证和毕业证书复印件(要核对原件);体检表;有关(yugun)住宿等申请表;其他有关(yugun)证件:暂住证,计生证等.第六十二页，共130页。建立(jinl)薪资变动一览表 姓名职位部门编号性别学历入职时间离职时间变动时间变动原因基本工资审批核准员工签认第六十三页，共130页。以年度请假单反映员工(yungng)缺勤情况 姓名职位部门编号日期假别事由时间职务代理人部门审批公司审批年度(nind)： 页次：第六

27、十四页，共130页。年度(nind)加班申请单 姓名职位部门编号日期加班事由加班起讫时间时数直接上级部门审批年度(nind)： 页次：第六十五页，共130页。薪资(xnz)结算 考勤卡员工(yungng)年度请假单加班(ji bn)单每月请假统计单（电子表格）每月加班统计单（电子表格）每月薪资结算清册（电子表格）每月食宿扣款通知单个人所得税扣缴通知单员工处罚扣款通知单银行转帐缴存清单（自动生成）员工每月薪资条（自动生成）代扣款项通知单第六十六页，共130页。员工离职(l zh)通知书（样稿） ： 首先感谢你在公司服务期间为公司所作出的贡献。 不过，公司希望留下的是遵章守纪、态度(ti du)积

28、极、责任性强、同事之间相互协作、注意不断学习提高、并且个人目标和公司目标能相互协调的员工。由于你： 不符合员工录用条件 严重违反公司规章制度和纪律 工作态度(ti du)表现很不积极 工作责任性表现很欠缺 同事之间协作能力差 学习接受能力表现很弱 个人目标与公司目标无法协调 因此，公司认为我们之间已经失去合作基础，应该终止合作关系。请你接到此通知后，在规定时间内办理移交手续。 再次感谢你的配合。 祝你好运！ *公司人力资源部第六十七页，共130页。离职(l zh)面谈不管是公司主动还是员工主动，作为人力资源工作人员都应该认真对待员工离职面谈工作，因为你能从中了解到从在职员工那里听不到的东西；应

29、以新的眼光看待员工离职现象。员工想换个工作环境(hunjng)，而公司也可以乘此机会招聘一个更合适的人员来工作。要在离职面谈中获得双赢的结果。back第六十八页，共130页。行为之二：培训(pixn)开发基本原则：提供与工作相关的培训。预备培训维持知识和技能水准矫正(jiozhng)培训提供“最佳范例”第六十九页，共130页。建立员工(yungng)技能管理体系 领域人员自我管理工作管理人员管理人际关系情景管理文员业务人员技术人员管理人员第七十页，共130页。基本的培训(pixn)安排培训类别培训内容培训对象主要责任人培训方式新员工培训公司的历史；经营业务概况；员工手册。新进员工HR部门讲授解

30、答入职培训岗位规范；工作流程。某岗位新任职员工直接主管讲授解答改进提高培训针对有问题的工作方面；可以进一步完善的工作方面有问题的员工直接主管指导探讨管理培训管理基础知识管理实务课程员工绩效管理现场管理各级管理人员HR部门中高层领导讲授分析讨论指导第七十一页，共130页。培训的几种工作(gngzu)安排方法工作(gngzu)扩大化工作(gngzu)丰富化岗位轮换制第七十二页，共130页。职业生涯发展(fzhn)模式 探索阶段立业阶段维持阶段离职阶段开发任务了解个人兴趣、技能，使自己与工作想匹配进步、成长、安全感，探索生活方式继续作出成绩，更新技能制订退休计划，在工作和非工作计划中找到平衡活动获得

31、帮助、学习、按指导行事作出独立的贡献培训教练制定政策帮助他人逐步结束工作与其他员工的关系学徒同事导师元老年龄低于25岁2545岁4560岁60岁以上工作年限少于2年220年20年以上第七十三页，共130页。员工(yungng)职业生涯管理职业生涯管理由四个环节组成:审视自我：兴趣、特长、性格、学识、技能、智商、情商、思维(swi)方式、思维(swi)方法、价值观 确立目标：志向、角色、技能、工作 生涯策略：自我驱动、尽力而为、善于求助、保持灵活、未雨绸缪、谋求平衡生涯评估：第七十四页，共130页。职业(zhy)定位技术型 管理型 创造型 自由(zyu)独立型 安全型 1、推动社会(shhu)发

32、展的职业（如社会(shhu)活动家、政治家）；2、助人为乐、为社会(shhu)做贡献的职业（如街道办事处、居委会、志愿者、义工等等）；3、得到高度评价的职业（如科学家、文学家、改革家等）；4、受人尊敬职业（如教师、作家）；5、能赚钱的职业（如商人等）；6、虽平凡但有固定收入的职业（工薪一族）；7、若不为人所用，就自谋职业（创业者）。第七十五页，共130页。管理(gunl)者在员工职业生涯管理(gunl)中的角色 角色责任教练发现问题；倾听；确定需求；详细界定这些需求评估者给出反馈；明确公司标准；确定工作职责；确定公司需求顾问提供选择；协助设置目标；提出建议推荐人提供资源；第七十六页，共130页

33、。行为三：员工绩效(j xio)管理人力资源人员(rnyun)不是绩效管理的主角，他们是绩效管理制度的组织制订者、培训宣传者、实施咨询者和实施推进者。第七十七页，共130页。了解员工(yungng)性格和能力的四种方法望：观察员工的工作；问：面对面交谈提问了解员工对工作的认知程度；闻：听员工分析工作和改善工作的计划；切：接触员工的工作，并提出(t ch)自己的参考意见。第七十八页，共130页。绩效(j xio)诊断 四因素(yn s)影响法三因素(yn s)影响法P-f(SOME)模型知识技能态度外部环境员工 主管环境环境机会激励技能绩效第七十九页，共130页。减少不满意(mny)行为的8个思

34、考问题实际情况到底是什么样的？你要改变的具体行为是什么？什么是促进交流的开放性问题？如何解释改变的必要性？谁对问题负责，谁负直接责任，谁负间接(jin ji)责任？你如何帮助他改变？你能接受的最低标准是什么？你能给予什么奖励？第八十页，共130页。改变行为(xngwi)的五个步骤就问题达成一致看法；就必要行动取得一致意见；预期结果；把结果跟基本需要联系(linx)起来（正联系(linx)和负联系(linx)）；奖励成绩。第八十一页，共130页。建设性谈话(tn hu)的10要素保证私下进行，以保守秘密，取得信任。避免涉及第三方。排除干扰，或为此提前道歉。避免分神。找一个不让你分神的环境，集中精

35、力同员工谈话。提前计划，准时(zhn sh)完成。让员工明确你们要谈多长时间，谈到什么程度。事先调整好你的情绪：均匀呼吸，控制语调。根据具体细节确定事实(shsh)，不要泛泛而谈。评估可能给员工带来的影响，事先考虑应对措施。确定需要改变的行为，通过改变行为来促成态度的改变。定下最低工作标准。第八十二页，共130页。相互促进的方法(fngf)用温和、友好、开放的方式使员工(yungng)感到轻松；迅速准确地制订你想讨论的主题；虽然员工(yungng)做得都挺好，你却只关注某一方面，说明其中的原因；为了发挥员工(yungng)的潜力，请员工(yungng)自己讲出该做的工作；倾听员工(yungng

36、)的感情；询问员工(yungng)进步的方式；询问员工，鼓励他们决定自己的方案；让员工知道你尊重他；采纳员工的意见；指出双方一致认为可以实现(shxin)的行为；安排会议讨论今后可能遇到的问题；负责向员工提供反馈意见以及鼓励和关注。第八十三页，共130页。员工(yungng)状况与管理框架 有意愿无指导训练授权清理或忠告督导忠告或清理低能力中高第八十四页，共130页。绩效面谈(min tn) 1.准备工作 为你的下属每个人建立一个业绩档案，及时记载他们的业绩、成长情况等，以便你的意见拥有事实根据。 安排会面时间，以便双方做必要的准备。 提供问卷调查样本给下属，以便他对程序和会晤的内容先做一些集

37、中的思考，减少感到意外的可能，并给他一个从自己的角度来完成相关表格的机会。 确定要提供的文件已准备好，这些文件可包括： 以前的业绩目标 岗位(gng wi)描述 特殊成就 上次鉴定以来的问题1.5 确定在下一阶段应当完成的新计划、目标和标准。 第八十五页，共130页。绩效面谈(min tn) 2.进行面谈(min tn) 营造一种有成效的交流气氛。 建立会晤的基本规则，包括：公开、坦率、实事求是、积极、面向未来 重新回顾(hug)下属的工作。 检查先前树立的目标是否已经达到？如果没有原因何在？出现的问题是在他的责任范围之内还是之外？ 检查他的成绩，询问他在那些方面曾经做出的成效。 说明需要改善

38、的方面。 订出改善计划，并确保以具体的行动来确保弱点得到改善。 讨论员工的目标和职业希望，看看你是否能够提供切实的帮助。 总结鉴定的要点并以积极的评论结束会谈，让他在鉴定表上签字确认。第八十六页，共130页。绩效面谈(min tn) 3.后续工作 定期和你的下属举行正式或非正式的会谈，以保证改善业绩的行动计划得以(dy)实施。褒奖特殊的成就，如果他没有实行他的承诺，找出原因并帮助他步上正轨。第八十七页，共130页。行为(xngwi)四：沟通交流人力资源部门的责任是：倡导一种积极(jj)沟通的良好氛围；提供各级管理者沟通的技巧和相应的培训；保持与员工的直接沟通，听取员工的心声，上情下达，下情上传

39、，起到良好的通情和协调作用。第八十八页，共130页。沟通的四大(s d)目的1.說明事物 (信息(xnx)表达) 表露觀感 流露感情 產生感應 暗示情分 友善(不友善) 建立關係 透過關系 明(暗)說 達成目標上情下达(shng qng xi d);下情上传第八十九页，共130页。溝通的三種方式(fngsh)面对面 当面说不出口(shu b ch ku)书面 写一大堆他看都不看电话 看不見他可有在听缺點沒有更好的方法，只有(zhyu)盡量求其有效。 存心站在不好的立場來把事情做的更好，任何方式都可能有效。第九十页，共130页。溝通與人際關係的建立(jinl)好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉症

40、)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我第九十一页，共130页。有效(yuxio)溝通的步驟了解你要說些什麼.(5W2H)了解你的對象.引起對方的注意(zh y).確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.溝通之道,貴在於先學少說話第九十二页，共130页。有效(yuxio)的影响技巧观察的技巧(jqio)倾听的技巧(jqio)澄清回馈的技巧(jqio)引起共鸣的技巧(jqio)第九十三页，共130页。觀察的技巧(jqio)注意眼神(ynshn)掌握姿勢反覆次數聲調高低眼睛(yn jing)是心灵的窗口.第九十四页，共130页。有效(yuxio)的傾聽聽(listen)

41、：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息(xnx)的理解使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。避免分心(fn xn)的舉動或手勢。適當的提問。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉換。第九十五页，共130页。倾听(qngtng)能力自我問卷(一) 請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫. 1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋. 3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手(goshu).

42、5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.第九十六页，共130页。倾听(qngtng)能力自我問卷(二)6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7. 我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解(lioji)我對他說話內容的感覺.8. 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9. 別人說話的同時,我也在評價他的內容.10. 別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.第九十七页，共130页。倾听(qngtng)能力自我問卷(三)11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點

43、,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.15當我和別人意見不一致時,大多(ddu)數人認為我理解了他們的觀點和想法.第九十八页，共130页。倾听能力自我(zw)問卷(答案) 以下(yxi)所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎?第九十九页，共130页。傾聽能力自我(zw)問卷(答案) 為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您

44、的最後得分.如果您的得分在91105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧(jqio)上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣第一百页，共130页。傾聽的技巧(jqio)停止交談開放心靈-同理心避免(bmin)情緒影響,不要打岔注視,反應,表現興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應停止交談第一百零一页，共130页。澄清(chngqng)回饋的技巧描述情境(qngjng)表達感受提出條件徵詢意見第一百零二页，共130页。引起(ynq)共鳴的技巧表現真誠鼓勵對方產生信賴

45、轉化衝突第一百零三页，共130页。溝通三要點讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才(fngci)喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出(zh ch)彼此互惠的 (3)最後指出(zh ch)一些要求第一百零四页，共130页。溝通的方向(fngxing)上向下(xin xi) 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.第一百零五页，共13

46、0页。 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同(xin tn),要熱烈反應. 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.第一百零六页，共130页。彼此尊重,從自己先做起. 易地(y d)而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創造良好形象.第一百零七页，共130页。多說小話,少說大話. 不急(b j)著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過

47、後熄滅.第一百零八页，共130页。溝通要領了解對方的言默之道. 明白對方的表達方式. 衡量(hng ling)對方的身份背景.對事憑資料,勿憑記憶. 對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節制.可言則言,應該默則默.第一百零九页，共130页。溝通六道(li do)你好(n ho)好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生活精神(jngshn);言語不在流利而在得體.第一百一十页，共130页。總結(1) 人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重(znzhng)對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛

48、面子)講話內容簡單扼要,不要重復.不要用命令的語氣溝通.第一百一十一页，共130页。總結(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是(b shi),(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是(b shi)塞車使你遲到呢?)-不好第一百一十二页，共130页。總結(3)不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式(fngsh)溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話第一

49、百一十三页，共130页。思考(sko)題 你認為你與上級最大的溝通障礙是什麼?應如何(rh)解決?第一百一十四页，共130页。与新员工(yungng)的沟通交流新员工入职后的一个月内保持经常的沟通交流，听取他们对公司管理、员工关系、工作支持等方面的感受和想法，消除不稳定因素；引导新员工确立积极(jj)的态度，强化他们的自我驱动意识和能力，立足于自身努力去获取资源支持；向管理者强调沟通交流的重要性，倡导沟通交流的公司文化氛围；引导员工之间的沟通交流，促进工作效率。第一百一十五页，共130页。沟通话题(hut)清单：关于工作你明确所任职务的工作目的吗？你明确职务的任职要求吗？你认为自己多大程度上能

50、达到任职要求？你认为自己哪方面的资历跟任职要求有比较大的差距？你准备(zhnbi)如何去弥补这个差距？近来工作上有什么变化吗？接手这份工作以来有没有什么工作方法的改进？有没有对这份工作的做法进行自己的归纳总结？最近一个月觉得自己有进步吗？你能以自己的经验积累向他人传授工作技巧吗？如果让你带一个徒弟，你能当一个好教练吗？第一百一十六页，共130页。沟通话题清单(qngdn)：关于个人成长和职业发展你有自己明确的职业发展目标吗？你认为自己最喜欢做的事情是什么？你有什么样的价值观支撑着你去做你想做的事情？你觉得这份工作能满足你的个人发展吗？未来23年你是如何(rh)设计你的职业路径的？你觉得在本公司能有发展的机会吗？你希望在你的发展过程中公司提供什么样的帮助？你