【品牌战略培训】海尔电脑农村市场售后服务培训资料

1、海尔电脑乡村市场售后效力培训资料2021.4.目 录一、前言二、电脑产品的特点简介三、海尔电脑售后效力简介四、XX地效力渠道现状五、海尔电脑乡村效力市场支持简介六、流程、政策、支持资源简介七、海尔电脑增值效力产品推行 .一、前言乡村市场效力概述乡村市场的特点：电脑知识普及程度较低；软件效力需求高，多数用户不会自我安装；市场保有量不大，且设备分布分散，导致效力渠道不宜规划；乡村市场电脑运用环境较差，导致缺点率较高。乡村市场效力支持方案乡村市场是海尔电脑开展的重要领域，而售后效力必需成为此战略工程的胜利保证。针对乡村市场实践情况，海尔电脑全国售后经理正在协同效力网点对各地经销商进展对口支持(建立伞

2、下站。对于不承接效力的经销商，挑选一名店内人员进展培训认证，实现对用户的安装、软件效力、简单硬件问题的处置。.二、电脑产品特点引见电脑的组成硬件是进展一切计算活动的根底；电脑的组成软件软件是计算机系统中的指挥者；电脑的组成模块化、规范化如今的电脑都是有符合国际通用规范的部件组装而成，各个部件间不同的组合够成不同配置的电脑。只需是符合规范的部件，某个部件的改换并不会影响到电脑的其他部件。电脑缺点的成因电脑部分缺点是由于硬件部分损坏引起的，而现实中电脑的绝大部分缺点都是由于软件的错误运用或者病毒导致。与家电产品的关键不同点电脑病毒的危害计算机病毒会破坏文件或数据，呵斥用户数据丧失或毁损；抢占系统资

3、源，呵斥网络阻塞或系统瘫痪；甚至破坏操作系统等软件或计算机主板等硬件，呵斥计算机无法启动。.计算机组成主要部件主板CPU内存电源硬盘光驱键鼠显卡.三、海尔电脑售后效力简介海尔电脑顾服授权效力中心伞下维修站自卖自安网点退、换机业务授权海尔电脑顾服具备效力渠道授权、管理与运作支持，营销支持等职能授权效力中心具备维修、检测、退换机、增值销售、大客户关系维护、营销支持、分支效力机构管理等职能伞下维修站具备维修、检测、增值销售、营销支持等职能自卖自安网点具备3C渠道PC产品安装、检测、增值销售等职能接机站具备检测、软件缺点处置、硬件缺点机接机转修、增值销售、营销支持等职能接机站顺应乡村特点的效力网络方式

4、伞下站管理才干弱，由上级效力商进展管理指点，伞下站只提供效力的实施09年效力渠道架构与职责.海尔电脑顾服授权效力中心伞下维修站自卖自安网点接机站08年固有渠道主要集中在1-3级市场，09年在保证稳定的根底上对不合格网点予以淘汰1、结合业绩排序对后10%网点予以淘汰；2、对分销商结合市场需求建立销售售后一体化网点，形效果劳渠道的补充。结合电脑下乡，大力开展乡村效力渠道1、大力开展乡村专卖店效力渠道2、提升效力商效力管理才干，保证对下级乡村效力网络提供支持目的：两个“100%方案：两个“消灭选点：一个“优先 一个“控制建点：三个“简化现状：截止3月31日已累计完成了566家伞下维修站的签约，09年

5、4月方案完成218家伞下维修站的签约，完成436家已签约伞下站的培训认证。09年效力渠道战略重点乡村市场.全国划分华北、华中、华南、华东、山东、西部六个售后效力大区售后效力团队引见.四、XX地域效力网络现状. 灵敏的售后支持政策专卖店的难题 卖了不会装，有问题不会修，不知道找谁处理海尔处理方案方案一承接效力建立维修效力伞下站简化建站流程，符合条件20日内完成建站手续人员：至少一名具备电脑根底知识的人员接受电脑工程师培训认证硬件：根本的维修场地、维修台、工具、电脑、网络通讯设备方案二不承接效力支持1：开展电脑销售后提供1-2次免费技术培训、认证支持2：专卖店所属地市级效力商直接为用户提供维修效力

6、专卖店分销海尔换机换机开箱不合格机器退回新机器前往1、产品开箱不合格处理方案：2、软件问题：电脑下乡产品预装远程效力软件，经过网络实现系统的安装、调试售后效力站工程师经过或现场为用户处理问题；3、硬件问题：上门台式机或用户送修笔记本，售后工程师维修处理问题。销售中遇到的问题五、海尔电脑乡村效力市场支持简介.六、流程、政策、支持资源简介海尔电脑台式机系列电脑部件保修期限表部件类别部件名称保修期上门期主要部件主板三年一年CPU内存硬盘驱动器电源显示卡（独立）软盘驱动器附属部件光驱驱动器一年一年Modem（内置）读卡器CPU风扇显示器CRT显示器（不含底座）三年一年液晶（LCD）显示器（不含底座）一

7、年一年电源适配器一年无其他外部设备键盘一年一年鼠标音箱软件预装软件一年无.部件类别部件名称保修期主要部件主板两年CPU液晶屏内存硬盘驱动器电源适配器键盘显示卡（独立）其他部件其他部件（包含随机电池等）一年附件笔记本电脑包无软件预装软件一年海尔笔记本电脑部件保修期限表注：保修期限表所提及的部件不应该被了解是对您所购买产品的配置的承诺和描画，产品配置应根据您购买的详细机型以装箱单为准。预装软件：预装软件是指与产品捆绑出卖且在产品出厂时就曾经安装好的操作系统软件。随机软件：随机软件是指伴随产品配套出卖的软件，该软件作为产品的一部分。普通指的是产品的驱动程序，随机软件会随产品的不同而不同。维修后的保修

8、期限：本保修条款范围内的产品及部件，经海尔认证的效力机构维修后在本保修条款承诺的期限内继续享有所承诺的效力；维修部件如自修复之日起距本保修条款承诺的效力期限终了缺乏三个月的，该部件的效力期限将延伸至修复之日起三个月止仅适用免费保修期在一年含以上的部件。届时，请您出具有效的维修记录。 . DOA处置流程(一次开箱不合格机器操作方式)1、DOA恳求方式： 乡村专卖店及乡村IT渠道销售机器后，在国家三包规定时间内出现性能问题由经销商自行鉴定后，确认属国家三包所列性能问题后，给用户办理退换机。退换下来的机器在第一时间提报给上一级理货商分销商，由理货商分销商鉴定属实后，笔记本在海尔电脑B2B系统上恳求D

9、OA，B2B地址是httpb2b.ithaier/，海尔执行DOA换机；台式机填写兼发jsjpzhaier邮箱，由顾服总部质量专员审核后报黄江工厂，工厂审核合格后安排宅急送上门取货，机器返黄江DOA翻新，并在10-15个任务日安排前往；2、DOA发货方式：A、笔记本：发货由海尔指定的物流公司担任北京百福东方国际物流，联络： 010-52577，联络人：雷凤丹，运费由海尔方面一致承当。 发货地址：北京埃森恒信电子技术地址：海淀区上地创业中路32号5层， 王永东62969191 转 170；B、台式机：由海尔工厂派宅急送上门提货，无须客户发货。.用户报修途径当用户的电脑

10、出现缺点时，海尔电脑会提供7*24*365的全天候效力支持。对于非随机和未授权的软件运用，建议用户联络软件提供商，或查询软件的协助来获得相应处理方法或方案。报修：全国一致报修4006999999 用户报修流程：.海尔效力理念、规范1海尔效力理念2海尔效力规范3“1+5成套组合效力412345效力规范5十要、十不准.电脑产品安装、调试培训家电下乡电脑产品销售后的安装、调试过程及本卷须知。步骤详见详细培训资料：产品主机型号识别方法产品主机序列号识别方法装箱清单引见产品衔接方法引见下乡系列产品拆装机指点操作系统安装指点BIOS设置、LINUX系统卸载、Windows系统安装等驱动程序安装产品硬件配置

11、查询指点在Windows系统下随机软件安装指点适农软件等计算机软硬件日常维护指点.获取技术及相关培训的途径经销商获取协助的途径培训资料：光盘培训资料一致制造光盘下发网上培训平台：itpx；支持平台：4006999999；效力站帮扶平台：根据效力商与经销商的一对一帮扶方案操作；.七、增值效力产品引见增值效力为什么存在？我们由于客户而存在：目前在中国出卖的大多数耐用消费品，厂家所提供的保修期限远小于客户的实践运用年限，超出保修范围的产品一旦发生损坏，客户需求付出高昂的维修本钱。因此越来越多的客户情愿付费购买延保效力，以降低其总体拥有本钱。我们由于协作同伴而存在：中国的大型连锁卖场正在成为耐用消费品

12、的主要销售通路，随着竞争的加剧，连锁卖场希望基于其现有的销售平台寻求新的利润增长点，延保效力产品成为其最正确选择。.厂商主推服务产品LX软件上门服务计次卡LCD显示器延保卡笔记本意外损坏保险FZ软件计次服务卡软件无忧服务卡液晶延保服务卡HP硬件延保服务（液晶显示器等）4小时快修巡检服务笔记本意外损坏保修增值效力产品类型.海尔增值效力产品类型无忧上门类润心效力上门金卡(台式机)：自购买电脑之日起三年内，假设本来保修三年主要部件但上门期只需一年的部件发生硬件缺点，海尔也将提供三年的上门效力。润心效力上门金卡(笔记本)：自您购机日起，在中承诺的保修期限内，假设发生硬件缺点，海尔电脑认证效力机构将按照

13、晋级效力承诺提供免费上门效力 平安保证类金山毒霸2021+金山网标2021,简包装。 金山毒霸2021+金山网标2021,精包装。 .舒心晋级类“润心3+3效力VIP金卡a) 润眼显示器保修期由1年延伸至3年液晶显示器效力规范原来为1年保修1年上门，购买效力卡后，液晶显示器效力规范晋级为三年保修三年上门效力。b) 电脑主要部件的上门效力期由1年延伸至3年市场上电脑的效力上门期通常都是1年免费上门效力，购买效力卡后，海尔电脑主要部件的服务规范晋级为三年保修三年上门。 .海尔增值效力产品价钱体系.Thanks！. 专卖店能够遇到的问题 相关阐明 谁为最终用户处理问题授权维修站专卖店签约为维修伞下站

14、后直接为最终用户提供效力由海尔顾服及上级效力商为专卖店提供全方位的培训并对效力人员认证1、顾服有各种信息化系统可提供支持2、上级效力商提供直接的指点现有人员不具备技术、流程、规范方面相关知识，如何处理日常任务中遇到不会处理的售后问题，谁来支持上级效力商将指派专人对伞下站提供日常效力的监控、管理任务伞下站日常管理谁来协助专卖店能够遇到的售后问题.专卖店能够遇到的售后问题如当地无效力网路即可恳求手续简便仅考核效力结果不考核效力过程根据当地市场保有量及销量决议，可兼职建立伞下站有何要求对伞下站的效力如何考核需求多少人员PC上门维修效力结费40-75元/件，可经过多元化的增值效力获取效力收入效力结费规

15、范，能否能经过效力盈利 专卖店能够遇到的问题 相关阐明 .建立伞下站前提报伞下站建立恳求电子表格，经审核后方可建站建站 审批 效力商需与伞下站签署协作协议书签署 协议 效力商按附件表格提报伞下站建站相关表格 提报建 站资料 分配系统账号、区域授权、人员添加、效力授权等系统权限开通系统权 限下发 效力商组织对所属伞下站人员进展培训并经过海尔电脑考试认证人员 培训 伞下站接受系统派单，正式承接效力正式接 受派单 方案一：专卖店建立伞下站根本流程.伞下站效力业务流程用户CC信息流备件物流结算资金流报修维修关单监控伞下站顾服总部备件部效力商收款结算效力费报修备件恳求备件收发扣除管理费后结算派单备件转发

16、改换回退注：特殊情况如效力商认可伞下站直接接纳备件的，经备件同意后，可对伞下站实现备件直发，但备件回退环节不变业绩考核.附录：效力商建立伞下站阐明1、协作关系：伞下站仅与效力商签署委托协作协议；2、效力范围：效力商与其伞下站签署协议后，将委托伞下站实施所在地域的相关维修效力注：退换机效力不能由伞下站完成，必需由上级效力站完成；3、系统权限：伞下站在CSM系统中拥有网点代码，同时分配系统操作权限效力流程后附；4、结算规范：伞下站效力结算规范可参见协议规范或由效力商与预签约伞下站协商商定；5、站端考核：伞下站仅接受根本考核如用户赞扬、回访不满、商业信誉问题、备件非损等，不进展其他业绩考核工程的评价；6、建站原那么：伞下站建立/选取原那么：待建站地域县级及县级以上区域无效力站点且有效力需求；待建站地域优先选取销售商建立伞下站.目的：两个“100%方案：两个“消灭选点：一个“优先 一个“控制建点：三个“简化乡村市场效力支持要点 效力支持简介.乡村效力目的：两个“100