阿迪达斯终端店铺-服务标准

1、阿迪达斯效力规范阿迪达斯零售培训部 4月, 2021年效力培训师认证课程1效力培训课程设计思绪心态的改动-情愿做知道规范该怎样做心 - 态度脑 - 知识手 - 技艺他会做吗？要练习角色扮演心脑手的配合课程目的建立正确的效力心态清楚亚太区阿迪达斯店铺效力规范能按效力规范完成整个效力流程算算看一个顾客值多少钱？货品平均单价每次购买件数每年光临次数顾客消费年数口碑开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。要花大量努力才干使目前正在运用其他品牌产品的顾客吸引过来。现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而继续增长。牌子硬就行，为什么还要提供优质效力？摘自Frederick F. Reichheld的著作 (

2、Boston：Harvard Business School Press, 1996)效力印象时辰附加价值效率售后效力购物环境流行专业观念价钱方便效力产品知识选择信任质量70%根据非产品要素做决议30%根据产品要素做决议来源 : John McKean, 顾客购买要素分析顾客效力阶梯非常称心的顶阶忠实的通知大家自动引见大家给他总是会回来向他购买中阶通知几个人引见一些客户给他有时候会回来向他购买最底阶称心的被问起时,也许会说有人开口的话,也许会引见地下一阶无动于衷不向任何人说大约不会吧也许会,也许不会警铃阶不悦至少向10个人诉说一定不会引见客户给他数年后,也许吧错误阶做错事至少向25个人诉说铁定

3、不会引见半个客户给他除非被迫笨蛋阶生气通知任何想听的人他开什么玩笑绝不能够,除非太阳打西边出来一塌糊涂告状向全市张扬(逆向引见)可以跟任何人购买,就是不要找他即使对太空方案有助益,也绝对不会向他购买假设方便的话,也许会购买我们的效力 DisappointedExceed ExpectationSatisfiedExceed ExpectationSatisfiedExceed Expectation惊喜Satisfied称心绝望效力方程式顾客对效力的期望值迎宾员 工仪表接 近顾 客产品选 择实际销 售团队精神送宾阿迪达斯效力流程的规范内容收银迎宾员 工仪表接 近顾 客产品选 择实际销 售团队精

4、神团队精神送宾阿迪达斯效力流程的规范内容收银顾客进店后，10秒钟 内被接待。店员用愉快的浅笑与眼神与顾客打招呼招呼言语：“欢迎光临adidas您好/早上好效力规范迎宾顾客进店无人接待无浅笑/眼神交流自动播报机朝天/朝地打招呼dont不该做10秒内自动接待眼神浅笑凝视顾客态度亲切，语气愉悦应该做do迎宾今天周末，生意太好了，忙不过来招呼我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲客人太少了，我们一同打招呼会把客人吓着的效力规范迎宾他有这样的想法吗？他可以这样说角色扮演：迎宾迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队

5、精神收银效力规范迎宾迎宾员 工仪表接 近顾 客产品选 择实际销 售团队精神团队精神送宾阿迪达斯效力流程的规范内容收银大家来找碴没有穿工裤衣服上有污渍，太皱脖子上有“草莓痕没有戴工牌迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范员工仪表处于客户视野内，预备随时为客户提供协助：仪表整洁、穿adidas品牌制服、胸前佩戴工牌坚持 活力、自信 的笼统迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范员工仪表笼统整洁，穿干净的制服胸前佩戴工牌便于顾客认知的信息精神丰满、展活力、热情、安康穿竞争品牌制服鞋子有褶皱，污渍吃东西、喝饮料、打哈欠、打私人、发短信看上去：疲惫、冷漠、无精打

6、采dont不该做应该做do员工仪表积极迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范员工仪表规范关键字自信活力充沛迎宾员 工仪表接 近顾 客产品选 择实际销 售团队精神团队合作送宾阿迪达斯效力流程的规范内容收银赶走客人的举动迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队协作收银效力规范接近顾客吸引客人的举动迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范接近顾客不断 地 巡视 店铺、察看能否有客人需求协助迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范接近顾客dont不该做在原地发呆、无所事事站在店铺入口，等待顾客进来扎堆闲聊忙本人的事情，眼中没有顾客在任务

7、区内不断活动对视野内的一切人坚持敏感一旦察看到顾客有需求，立刻做出反响应该做do接近顾客巡视店铺小组讨论迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银有时候，顾客没有表示要试穿或要他引见，但他的某些举动却有这方面的暗示效力规范接近顾客一看到有人进店，就上前“抢逼围,给顾客太大压力。看到顾客有需求却毫无反响让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦不给顾客压迫感，但同时不能让顾客等候过久在顾客讯问或面露疑问时，迅速走向顾客，自动提供效力。迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银2.在 恰当的时间 自动走向顾客dont不该做应该做do效力规范接近顾客接近顾客走向顾客姐/先生，您是送人还是

8、本人家孩子穿？2.男孩？女孩？3.多高？多大？走向顾客后说的第一句话是什么？迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范接近顾客他可以这样说假设他看到有位客户对某个产品特别感兴趣：例如：顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试也没有要分开的意思)“这件是本店卖得最好的款式，小姐他目光很不错哦。“这件T恤除了单穿很美丽，天冷时，外面穿件罩衫参与训 练或者外出都非常不错！3. “这是本周刚到的新款，面料非常特别的，先生可以拿 下来看看。迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范接近顾客他可以这样说他可以这样说当他问客人“有什么要协助的吗之类的话时，顾客回答他“我随意看

9、看 好的，我叫XX，假设有需求，可以直接找我，我就在身边。好的，这里是女童服装，那边是男童的。有需求可以直接找我这是新到的户外跑鞋，请随意看一下，需求的话我可以为您 引见一下。迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范接近顾客熟习的影子效力规范接近顾客熟习的影子效力规范接近顾客3.以 自信、礼貌 的方式效力顾客迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范接近顾客dont不该做用“自信、礼貌、明晰的言语与顾客交谈从侧面效力顾客双手放在体前，而不是背在身后言语模糊、不自信从正面或者是反面效力客户没有礼貌语，声音不温暖双手插兜或胸前交叉应该做do接近顾客效力顾客当他

10、在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需求协助，而这时店里的其他店员也忙着。在招呼客人的同时，用眼神和另外一位顾客交流,并对顾客说“欢迎光临阿迪达斯提示附近的一位店员去接待顾做到 接一接待第一位顾客 待二让第二位稍等片刻 招呼三与第三位顾客打招呼迎宾送宾员工精神接近顾客产品选择实践销售团队精神收银他可以这样说效力规范接近顾客练习时间接近顾客 Close迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范接近顾客迎宾员 工仪表接 近顾 客产品选 择实际销 售团队精神团队精神送宾阿迪达斯效力流程的规范内容收银他会不会判别顾客的 需求 ？迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效

11、力规范产品选择根据客人的 需求 引荐 相应系列 的产品迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银dont不该做不了解顾客需求就盲目引荐产品只提供产品价钱，无任何阐明只说是新货，没有其他的引见先讯问客人需求如“平常穿还 是运动时穿？“上装还是下装假设有明确运动需求/穿着喜好，要详细问明情况等。面对客人需求有针对性引见产品效力规范产品选择应该做do产品选择产品引见2.熟习 每一款产品号码 尺寸 / 颜色/ 库存 的情况迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银dont不该做不知道也不查询库存无库存不引见替代产品熟习每一款产品号码和尺寸。可以告知能否有库存经过电脑或亲身去库房检查

12、。如无库存，积极自动地提供其他近似产品供选择或查询其他店铺能否有货。效力规范产品选择应该做do产品选择库存、颜色、尺寸迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银3.描画产品科技的 益处 和 功能 迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银dont不该做没提到任何科技对产品科技不熟习没提到科技的益处而只是说出科 技的名字描画产品详细的功能和优点如适宜跑步，适宜锻炼，良好的透气性等. 效力规范产品选择应该做do产品选择产品科技迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银4.清楚引见 不同产品的 类似点 和 区别迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银dont

13、不该做不了解产品的一样点和区别明显错误的引见了解衣服不同的面料，鞋适宜不同的运开工程清楚不同价位产品的不同科技含量自信地向顾客引见产品的区别效力规范产品选择应该做do产品选择产品区别当顾客阅读某区域时： “您好，这是本季新货，请问您是想平常穿还是运动时穿？ 他好，这些鞋都是户外系列，我可以给您引见一下吗？“小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平常走路穿 还是运动时穿“先生，这里都是网球产品，夏天平常穿也特别温馨。他是想打球穿 还是平常穿？效力规范产品选择迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银他可以这样说当顾客讯问2款产品有

14、何区别时： “这两双鞋看着一样，但价钱为什么不同？ 1。“ 他看这款鞋底在脚心内侧有高密度资料支撑，跑步走路稳定性更好。 尤其适宜高大的人穿着“ 2。“这两双鞋鞋底不同，他看着双鞋底后跟可以活动，是维护膝盖的， 长时间打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。 这两件衣服有什么区别吗？看着怎样差不多？ “这两件衣服款式一样但资料不同，这件是球员真正上场竞赛时穿的， 通风排汗效果特好他看这里的climacool 和 climalite标志；这件 就没有这么专业了所以廉价了许多。迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范产品选择他

15、可以这样说迎宾员 工仪表接 近顾 客产品选 择实际销 售团队精神团队精神送宾阿迪达斯效力流程的规范内容收银1.推新：自动引见 当季重点 产品迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银dont不该做等客人问才引见产品新产品曾经没货，严重断码还自动引见自动引见正在推行的主打产品引见尺码齐全的产品引见与客人需求吻和的新产品效力规范实践销售应该做do实践销售推新2.附加销售：至少 额外向顾客引见1个相关产品。迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银dont不该做等客人问才引见产品新产品曾经没货，严重断码还主 动引见额外引荐同一系列相匹配的货品鞋配衣服，夹克配T恤,配件引荐时要明确

16、所引荐的产品效力规范实践销售应该做do实践销售附加销售 他觉得附加销售的最正确时机/时机是什么？“小姐，这件背心配在他选的外套里穿效果很好的，一同试试吧“先生，他选的连帽衫配他今天穿的西裤能够看不出效果，我拿条运动裤给他，试试效果吧迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范实践销售试身前后他可以这样说 “这个包和他选的外套是一个系列的，整体搭配效果很好“他选的T-Mac鞋假设配上同系列的帽子和包的话，穿上后觉得就更酷了他觉得附加销售的最正确时机/时机是什么？迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范实践销售顾客在决议购买第一件产品后 正在收银时1.“小姐他目

17、光真好，这件衣服是新品中最受欢迎的。我看过有位小姐搭配那边群星系列的一条裤子，效果很好，我觉得他穿会更好的。2.“先生，他还差40几块就能拿到块就可以送他一双我们adidas的袜子了，不如他再买一双袜子或护腕吧。他觉得附加销售的最正确时机/时机是什么？迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范实践销售 1.发现顾客有需求时，自动为客人提供协助迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银dont不该做直接把鞋盒递给客人，让客人自 行试穿在客人试穿时与同事评论客人或 自行聊天试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺寸试穿服装前，取下衣架如客人不确定尺寸，应拿两

18、件产品让客人试穿比较效力规范实践销售应该做do实践销售自动协助2.试衣前：带着 客人前往试衣间。迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银dont不该做不清楚交待试衣间位置让客人自行去找试衣间，而且库 房门和试衣间门挨着非顶峰时间应陪同客人到试衣间门口并为客人翻开门，顶峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置方向、地点效力规范实践销售应该做do实践销售试衣前迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范实践销售“陪同前往3：试衣中：试穿时，自动讯问 能否需求协助。迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银dont不该做客人试穿中要换尺寸找不到店员非顶峰时段，快速

19、寻觅可搭配的货品，并回到试身室区域顶峰时段交待清楚客人本人的名字和位置，效力规范实践销售应该做do实践销售试衣中4. 试衣后：客人从试衣间出来后，继续 跟进 为客人效力迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银dont不该做客人试穿后找不到店员客人表示试穿不适宜就不再引荐 其他产品 试穿面对客人试穿时间长或件数多而 显得不耐烦试穿后问客人尺寸能否合，适款式能否喜欢。尺寸不适宜调整尺寸再试款式不适宜再引荐其他产品试穿带着顾客到试衣镜前，并帮顾整服装先讯问顾客志愿效力规范实践销售应该做do实践销售试衣后5.试鞋：一直与顾客坚持 同一程度高度迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神

20、收银dont不该做俯视客人说话不允许客人走动半蹲式效力，与顾客同一高度。讯问顾客尺寸能否适宜带着客人到鞋镜前让客人走动，感受鞋子的温馨性和功能性效力规范实践销售应该做do实践销售试鞋时 和 试鞋后迎宾员 工仪表接 近顾 客产品选 择实际销 售团队精神团队精神送宾阿迪达斯效力流程的规范内容收银1.有团队协作精神，随时 预备协助其他同事迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银dont不该做看到有客人需求协助但不是本人 的区位就不去协助，让客人流失明明闲着，也不协助同事有同事分开时自动补位协助同事拿取货品效力规范团队精神应该做do团队精神互助2.当分开卖场的时候 告知 其他同事迎宾送宾员

21、工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范团队精神团队精神分开卖场迎宾员 工仪表接 近顾 客产品选 择实际销 售团队精神团队精神送宾阿迪达斯效力流程的规范内容收银客人到达收银台在 30秒 内被接待自动 维护收银次序，尽量 让收银台排队的客人 不超越1名迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银dont不该做不按客人排队次序收银有客人排队时还在处置其他事 情，让客人等待收银动作缓慢，聊天顶峰时段有客人在排队应告知客人请稍等,所购物品可以先放在银台人多时要加快收银速度自动维护收银队形，以保证次序。效力规范收银应该做do收银收银接待收银员与客人 亲切的 打招呼招呼语：“您好！迎宾送

22、宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银dont不该做没有招呼语无面带浅笑；无眼神交流收银员与顾客打招呼面带浅笑眼神交流效力规范收银应该做do收银收银招呼递交产品，动作 轻盈礼貌真诚愉快的说：“非常赞赏！迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银dont不该做忽略产品清洁没有双手递交没有真诚愉快说： “非常赞赏双手递交产品表情真诚愉快，语调亲切效力规范收银应该做do收银递交产品7.向顾客清楚的解释退货本卷须知迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范收银收银收银终了干净整洁的收银台台面。台面上除收款机、电脑、pos机外无杂物。桌面内的必要文件必需 整理干净、摆放整齐。迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实践销售团队精神收银效力规范收银收银银台卫生迎宾员 工仪表接 近顾 客产品选 择实际