3i技术支持客户满意度提升

1、改良包装方式降低运输本钱工程管理流程客户至上 奉献为本B背景资料M丈量阶段I改良阶段C成果展现A分析阶段工程管理流程客户至上 奉献为本C成果展现I改良阶段M丈量阶段B背景资料A分析阶段1.背景资料客户至上 奉献为本BMAIC1.1.工程背景与目的BMAIC何人(Who)：技术支持及相关人员。何地(Where):盛康光伏科技。何时(When):2021年01月12月。怎样(How):节约了本钱及运输本钱，大大提高了包装质量。多少(How much):2021年度每100MW可降本约320.07万元何事(What):面对行业寒冬及恶劣的价钱战，必需制定并有序开展 降本增效措施。1.定义阶段1.2.

2、 4W2H方法客户至上 奉献为本DMAIC1.定义阶段1.3.工程团队成员及分工NO姓名小组职务部门职务项目工作任务1张勇组长技术部总监项目进度跟进，全面负责项目执行情况2何利科成员技术部经理召集小组成员召开项目阶段性会议，并负责审核数据集跟进试验结果3李贤成员助理研发工程师负责设计新包装方案及样品跟踪4陈长征成员研发工程师负责校对数据及记录5戴成华成员研发工程师负责样品试验及报告结果6余俊浒成员研发工程师负责样品试验及报告结果DMAIC1.定义阶段1.4.方案进程表NO项目内容达成状况3月4月5月6月7月W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W21D-团队确立及定义问题

3、PlanAct2M-收集数据及分析PlanAct3A-头脑风暴分析PlanAct4I-改善方案的确立及实施PlanAct5C-成果展示PlanAct6C-后续控制PlanAct工程管理流程客户至上 奉献为本C成果展现I改良阶段M丈量阶段D定义阶段A分析阶段DMAIC2.丈量阶段-M1经过对7家客户的调查反响，统计数据显示：客户称心度各项目的中技术支持项得分偏低，伴随而来的是客诉量增多，2021年客户赞扬量总数21起，其中因产品技术和处置不当等缘由产生的客诉数有 8起 ，技术支持要素导致的客诉量占35%左右，进而影响了公司的市场竞争力。2.丈量阶段-M2DMAIC建立技术支持客户称心度问卷调查：

4、实践调查询卷 技术支持客户称心度调查表于2021.3.25-4.5期间分别对长期协作的6家客户做了问卷调查，并做了数据统计汇总。2.丈量阶段-M24个得分低的影响要素:1.呼应不及时2.技术处理才干低3.部门协调才干差4.跟踪访问频度低工程管理流程客户至上 奉献为本C成果展现I改良阶段M丈量阶段D定义阶段A分析阶段DMAIC3.分析阶段-A1头脑风暴法 呼应不够及时 技术处理才干低 部门协调才干差跟踪访问频度低产品信息分享不及时注重程度不够各部门人员技术交流不够客诉信息传送不及时对接部门不明确客户间隔较远延误处理问题的时机,导致事态严重。4个要素中有11个影响因子双方信息沟通交流不及时，导致延

5、误处理时机。缺乏相关专业技艺培训人员专业素养不够缺乏专业测试分析仪器执行流程混乱不能准确定位异常缘由,进而不能查找出根本缘由。延误时机，浪费资源。3.分析阶段-A2DMAIC序号 影响因子 严重度Sev频度数Occ不可探测度数Det 总分 1缺乏专业测试分析仪器 9997292缺乏相关专业技能培训 9997293客诉信息传递不及时 9392434产品信息分享不及时 9392435各部门人员技术交流不够 933816人员专业素养不够 333277 对接部门不明确 333278重视程度不够 11339执行流程混乱 131310客户距离较远 13134Xs Defined:1.缺乏专业测试分析仪器

6、2.缺乏相关专业技艺培训 3.客诉信息传送不及时 4.产品信息分享不及时 工程管理流程客户至上 奉献为本C成果展现I改善阶段M丈量阶段D定义阶段A分析阶段4 改善阶段DMAIC4.1.1 运用频次少，且仪器比较昂贵的仪器， 我们采用委托第三方分析测试；4.1 缺乏专业测试分析仪器 2021.4-5期间委托上海高分子研讨所、阿特斯光伏检测中心对我司产品的击穿电压、热膨胀系数、可靠度等工程进展了测试； 2021.4委托无锡国家光伏检测中心对我司产品进展PID测试；4.1.2 运用频次较高，且可利用功能多的设备仪器,我们追加预算，恳求购买；卤素水分测试仪2021.2HAST2021.5DMAIC4

7、改善阶段4 改善阶段4.1.3 合理借用其他兄弟事业部分析资源 DMAIC薄膜3D图偏光显微镜拍摄2021.5 4.2.1 制定培训需求方案，积极参与相关专业技艺培训； DMAIC4 改善阶段4.2 缺乏相关专业技艺培训 2021.5.11-6.1 参与太阳能光伏系统运用技术培训 4.2.2 经过EL学习进展礼仪、沟通等相关个人素养培训；2021.4-6月期间经过EL自学、，并对所学课程进展内部交流。内部交流4 改善阶段DMAIC 4.2.3 与兄弟公司技术人员交流技术阅历，资源共享。 2021.4与盛康技术和实验室人员进展了产品测试、产品运用及异常处置等技术交流，分享了各自的阅历； 2021

8、.6盛康技术人员求助组件消费异常处置，我部门人员凭仗阅历协助处理了异常，并从中积累了阅历。DMAIC4 改善阶段4 改善阶段DMAIC4.3 客诉信息传送不及时 4.3.1 2021年5月客服部与技术支持部合并成运用效力部，优化客诉效力流程； 客户埋怨反响销售反响运用效力部 4.3.2 成立专业客诉小组，做到职责明确，责任到个人。2021.3 客诉小组成立DMAIC4 改善阶段DMAIC4 改善阶段4.3.3 运用效力部制造客诉信息看板2021.4月制造 4.3.4 建立产品异常分析数据库、客户运用信息数据库。 2021.4运用效力部建立产品异常分析数据库 2021.7运用效力部整理客户运用信

9、息数据库，并将其更新至客服手册。DMAIC4 改善阶段 4 改善阶段 DMAIC4.4 产品信息分享不及时 2021.5 由运用效力部在共享中汇总产品信息，客诉小组成员均有权益翻开此文件查阅产品信息工程管理流程客户至上 奉献为本C成果展现I改善阶段M丈量阶段D定义阶段A分析阶段6.改善成果展现 经过各项改善措施的实施，技术支持称心度已从2021年度的83.26%提高至93.75%，提高了近10个百分点。6.1 2021上半年技术支持客户称心度得分：DMAIC6.改善成果展现6.2 2021上半年客户称心度得分：2021.6期间分别对现有协作的8家客户做了称心度问卷调查，数据汇总得分为92.2分。DMAIC6.改善成果展现 在因产品技术和处置不当等缘由产生的客诉问题中，技术支持要素导致的客诉量也降