业务流程再造方法论及综合案例分析

1、企业流程再造 Business Process ReengineeringBPR案例福特公司是美国三大汽车巨头之一。但是到了20世纪80年代初，福特像许多美国大企业一样面临着来自日本竞争对手的严峻挑战，美国公司不得不想方设法削减管理费和各种行政开支。由于福特公司23的汽车零部件都来自外部供应商，公司应付帐款部负责审核并签发供货帐单和应付款项等工作的员工超过500人。按照传统管理理念，这么大一家汽车公司，业务量如此庞大，由500多个员工处理应付帐款是合情合理的。BPR案例 促使福特公司重组应付帐款工作流程的动因来自日本马自达公司。马自这是福特公司参股的一家汽车公司，尽管生产规模小于福特公司，但在

2、世界上还算得上规模较大的汽车公司，而马自达公司负责应付帐款工作的只有5个员工。5：500这个比例让福特公司经理再也无法泰然处之了。实际上，应付帐款部本身只是负责核对“三证”，符则付，不符则查，查清再付，整个工作大体上是围着“三证”转 应付帐款部门的工作就是接收采购部门送来的采购订单副本、仓库的收货单和供应商的发票，然后将三类票据在一起进行核对，查看其中的14项数据是否相符，绝大部分时间被耗费在这14项数据由于种种原因造成的不相符上。BPR案例业务处理流程如下图所示： BPR案例应付帐款本身不是一个流程，但采购却是一个完整的业务流程。思绪集中到业务流程上，重组的火花就瞬间产生了。在对业务流程进行

3、分析后，发现员工在具体工作过程中，大量的时间和精力均放在票据的传递，及核对项的审核和校对上，从而导致一次循环要花费2周的时间。福特先后进行了三次流程改造，并使用联机电脑数据库，实现了票据处理无纸化。业务重组后，应付帐款部门不再需要发票，需要核实的数据项减少为三项：零部件名称、数量和供应商代码，采购部门和仓库分别将采购订单和收货确认信息输入到计算机系统后，由计算机进行电子数据匹配。BRP加上票据处理无纸化使福特公司应付帐款部的人员精简为125人（仅相当于原来总人数的25），周期缩短为2小时。BPR案例重组后的公司业务流程如下图所示：BPR案例IBM信贷公司的信贷流程见图，一般需要6到14天的时间

4、。 客户贷款请求IBM现场销售员IBM信贷公司接听信贷部审核申请人信用商务部拟订合同文秘科汇总成报价信BPR案例IBM信贷公司重新再造流程，取消了信用审核、拟订合同、汇总等步骤，改设了一个交易员，他借助专家系统里面的资料，可以直接对贷款请求作出响应。整个工作周期缩减为4个小时，业务量由此而增加了100倍。 客户贷款请求IBM现场销售员IBM信贷公司交易员处理特殊情况处理专家系统9什么是企业的目标？The Goal以色列物理学家高德拉特博士（Dr. Eliyahu M.Goldratt）10劳动分工的经济效益亚当斯密描述的别针工厂巴贝奇把分工理论的研究从体力劳动拓展到了脑力劳动的过程中泰勒把管理

5、工作从生产活动中分解出来汽车业的先驱福特使用流水线 斯隆又把这种体系应用于整个企业管理11大规模工业化时代的成就大规模带来低成本大规模工业化时代管理成就：专业化分工组织分层制 大就是好！12世界的变化顾客需求的变化多样化个性化高质量要求速度要求13世界的变化顾客需求的变化技术更新14例：芯片性能呈指数增长19702000198019904004808080862863864865861K4K16K64K256K1M4M103104105106107年代每块芯片元件个数存储器处理器* 根据 Intel.的数据绘制的示意图15如果按计算机1950-1990的发展速度 Rolls-Royce车的数据

6、应为价格：$40重量：0.5磅每加仑汽油里程数： 4,000,000英里最大时速：40,000英里维修率：每百年一次16不同技术手段扩散的速度作为电子商务技术基础的因特网最近几年经历了突飞猛进的发展*用户数5千万1千万2千万3千万4千万所经历的年数201030400广播个人电脑电视因特网*: 只包括美国数据资料来源：美国加州伯克莱大学；美国PricewaterhouseCoopers公司17价格时间随着时代的转变,速度越来越快, 但价格却越来越低!例如: 邮件的传递马车火车汽车飞机电报传真网络18技术困境技术陷阱IT黑洞19结果世界运动的越来越快世界变的越来越小 全球化 “卖方市场” “买方市

7、场”20世界的变化顾客需求的变化技术更新全球化浪潮21世界的变化不管是微软公司，还是法国航空公司，拟或是诺基亚公司，它们都面临着越来越变化莫测的客户、市场以及日新月异的科技 (Fortune, 1998/8/3) 激烈变动的外部环境每十年间会追踪五百大企业的演变，发现許多企业发生了重大变动(Volatility Fortune 500 ):1970-80 32% Gone1980-90 47% Gone1990-98 54% Gone“追求卓越”一书出版時, 书上称赞的卓越企业有1/3陷入危机。23变化对组织的要求柔性服务质量快速响应技术的应用24现代企业面临着如何适应3C的问题顾客Consu

8、mer竞争Competition变化Change如何满足顾客需求如何快速响应变化如何适应残酷竞争“3C”问题25现代企业已进入“3C”时代大就是好大规模工业化时代管理成就：专业化分工组织分层制组织层次越来越复杂，员工越来越多。 然而，26工业时代管理模式在“3C”时代的不适症管理效率客户服务信息沟通工作流程组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；管理层次重叠，冗员多，管理费用大；无效工作环节多，运转效率低下；信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误；流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，形成管理真空地带；27流程再造的动因今天的业界已不同于彼得德鲁克和汤姆彼得斯这样的老前辈生

9、活的年代，现今的世界呼唤管理行动纲领的新版本。 -哈默博士 28流程再造的动因虽然管理问题是永恒的，解决的方案却不是一劳永逸的。每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。 29什么是流程Process流程30什么是流程我满意，是因为流程为我创造了价值输入资源输出结果若干活动六要素：输入资源活动活动的相互作用输出结果顾客 价值31企业流程什么是流程？ 流程是系列的特定工作，有一个起点，一个终点，有明确的输入资源与输出成果。32 “企业流程再造就是对企业的业务流程（Process)进行根本性（Fundamental)再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和

10、速度等方面业绩的戏剧性（Dramatic）改善”。BPR的定义33 上世纪90年代的流程再造（BPR）的管理思想一经出台，立即被IBM、HP、AT&T、沃尔玛、宝洁、通用汽车、福特汽车等等大公司付诸于实践。 目前在600多家欧美大型企业中，有70%的企业在推行BPR计划，有15%的企业表示正在积极考虑。 流程再造34案例：FORD汽车公司北美应付款部门 当时福特北美应付款部门雇佣员工500余人，冗员严重，效率低下。他们最初制定的改革方案是:运用信息技术，减少信息传递，以达到裁员20%的目标。但是参观了Mazda之后，他们震惊了，Mazda是家小公司，其应付款部门仅有5人，就算按公司规模进行数据

11、调整之后，福特公司也多雇佣了5倍的员工，于是他们推翻了第一种方案，决定彻底重建其流程。35福特汽车公司的应付账款处理（旧）Accounts PayableVendorGoodsReceivingPaymentInvoiceReceiving documentPurchasingPurchase orderCopy ofpurchase order*Source: Adapted from Hammer and Champy, 199336福特汽车公司的采购作业（新）VendorGoodsReceivingPaymentPurchase orderPurchase orderData baseG

12、oods receivedAccountsPayablePurchasing37企业流程再造后的ERP应用效果过去：应付帐款部门员工500多人，计划裁员20%。现在：应付帐款部门员工125人，实际裁员75%。企业流程再造的兴起38电信行业的BPR案例：比利时电信（1/3）1991年，比利时电信是国有的电信企业是欧洲发展最慢、客户最少的电信公司比利时每一个消费者组织都将比利时电信作为批评的对象全国400万电话用户对基础服务抱怨很大，有些用户安装电话等了1年以上的时间，“大家都对花费1分钟或1分半钟等待接线员的帮助习以为常，而这仅仅是为了一个电话号码”英国、荷兰和斯堪的纳维亚电信公司正在进行改革，

13、并准备及进入比利时市场；业务流程重组的动力来自即将来来临的取消管制和自身成为欧洲强有力的竞争者的愿望流程再造前的状况：39电信行业的BPR案例：比利时电信（2/3）更加重 视用户连续的改善重新调整组织彻底的重新思考政府规定5年内每个用户5天内装上电话改进电话安装和维修流程改进不是10%，而是10X考虑回报改进工作方法；先取得量变而不是质变涉及数百个特定流程合并平行流程，使之更加简明、合理提高质量，缩短周期围绕用户而不是职能部门重新组织运作集中客户界面，客户能从一个部门获得不同的服务流程和组织体系相互调整从合格到最佳开始重新设计引进新技术，呼叫中心新的考评系统新的人力资源管理体系改革的4个阶段4

14、0电信行业的BPR案例：比利时电信（3/3） 流程再造后的状况：到1992年，只有30%的电话安装是在2周以内完成的；现在，超过50%的安装只用不到2天时间，95%以上是在5天内完成的2天之内解决用户问题的比例已从56%增加到超过90%今天，比利时电信可以向用户保证：“5天之内装好电话，24小时之内修复，否则向用户赔偿”历史上第一次，消费者协会发表了一篇不是指出比利时电信缺点的文章。41 优异的流程运营需要有优异的流程管理 企业的成功来自于优异的流程运营； 给顾客创造价值的是企业的流程； 企业的使命是为顾客创造价值；BPR：从流程层面切入42持续流程优化赢得持久竞争优势 许多成功的大跨国公司的

15、共同之处在于，他们坚信追求卓越流程和在现有的流程中做得最好是赢得持久竞争优势的关键。通过不断发展完善优秀的业务流程保持企业的竞争优势。致力于卓越流程的企业比其它企业会更明确怎样组织和管理其企业流程。他们的竞争哲学不仅基于优质的产品，而且基于卓越的流程。在21世纪，持续的竞争优势将更多地出自新流程技术，而不是新产品技术。 麻省理工学院斯隆管理学院 莱思特瑟罗教授43BPR关注的是什么？1、为实现某个目的的一系列活动-流程2、流程的基本组成单元是活动3、业务活动可以分为： 增值性 非增值性44战略流程Strategic Processes运作流程Operational Processes支持流程E

16、nabling Processes宏观流程划分核心业务流程识别45企业流程再造的辨析BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计BPR是全方位地而非片面地思考问题全面的组织转换，这种转换要求对组织的整个基础结构进行多方位的优化根据企业的策略方向对所有的可用资源进行重新规划BPR不是对单一的操作过程进行改善或简单地计算机化精兵简政的单一行动良好管理及优秀管理人员的替代品46首要工作：系统地反思强调思考与持续改善的哲理每个人应思考自己在做什么？思考自己为什么要做这项工作？做任何工作都有一个流程？当前工作流程存不存在问题？我们应该怎么做最有效率？我们的做法是否达到目标整体最优？清除不增值、冗余、无效率的环节

17、47一个小例子市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本改造前: 流程共計20w开模生产采购原料2w4w2w3w4w2w4w1w48一个小例子市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本改造前: 流程共計20w开模生产市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本开模生产采购原料采购原料2w4w2w3w4w2w4w成品出貨改造后: 流程共計12w1w49 “企业流程再造就是对企业的业务流程（Process)进行根本性（Fundamental)再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性（Dramatic）改善”。BPR的定义50 优异的

18、流程运营需要有优异的流程管理 企业的成功来自于优异的流程运营； 给顾客创造价值的是企业的流程； 企业的使命是为顾客创造价值；BPR：从流程层面切入51流程再造的四个层面组织结构的改革管理系统的改革人事管理的改革信息技术的应用52流程再造的幅度、广度和深度幅度广度深度渐进式部门之内技术导向全盘改革式跨公司社会与文化导向53企业流程再造有三大特征企业流程再造是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程。BPR 摒弃了职能导向， 以最大限度满足顾客需求为核心， 员工成为主动的服务创造者BPR 压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离BPR 运用先进的管理技术，消除了传统模式

19、的成本风险，最大限度地保证质量54BPR 如何付诸实现？方法技 术工 具医生如何看病？先诊断，再开处方，继续观察治疗效果针灸；食补；化疗；中草药；听诊器BPR25种；72种；102种55流程再造的方法战略决策再造计划流程诊断重新设计重新构建评估成效56流程再造的技术流程的先后顺序矩阵质量屋技术流程描述技术IDEF技术流程模拟技术基于活动的成本分析技术57我们眼中所见的每个部分，都只能是拼图游戏中的一块拼板。我们看见了包装盒上的完整图画（也就是将来拼成的样子），我们在考虑如何才能把这些拼板一一凑起来。BPR与其他管理理论的关系58BPR与其他管理理论的关系1、BPR与信息技术59IT应用举例（制

20、造业）信息技术给企业带来的影响主要有两点：（1）使企业具备了大批量生产定制产品和迅速反应的能力。（2）降低了企业运营成本，增强了企业竞争能力。工程设计与制造：计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助工艺规划（CAPP）、计算机辅助工程（CAE）、计算机辅助制造（CAM）、产品数据管理（PDM）、计算机集成制造（CIM）、虚拟现实（VR）资源管理：物料需求计划（MRP）、制造资源计划（MRP）、企业资源管理（ERP）、财务管理软件60IT的应用举例（服务业） 美国服务管理学者费兹西蒙斯认为有四大基本类型：制造行业进入的障碍，增加营业收入，建立数据库和提高生产力。61制造行业进入的障碍 服务行业可进入

21、性，需要应对行业合行业外的企业进入者的挑战。 （1）建立规模经济（如：连锁经营、美国航空公司SABRE网上预定系统等） （2）制造转移成本（如：美国医药供应公司在各大医院设立销售终端） （3）建立顾客信息数据库（如：常客俱乐部等）62增加营业收入 （1）收益管理 （Revenue Management） （2）POS系统63数据库 是信息仓库，是一个能制造行业进入障碍的利器。同时，能更深入地了解顾客，为开发新的服务产品提供了思路。 （1）销售信息。了解顾客的消费习惯，如：英国最大的超市连锁Tesco建有类似的数据库。 （2）改善和发展服务产品。 （3）微观营销（Micromarketing），如：条形码和扫描仪技术。64提高生产力 提高信息收集和信息分析处理速度和精度。 （1）存货管理系统。 （2）专家系统。 （3）数据包分析。通过记录投入产出数据，进行效率分析。65IT和BPR的关系企业信息技术的应用并不等于企业流程再造。BPR是一种哲理，而IT是一种手段；BPR可以独立于IT而存在；当然这种独立是相对的，实际上，在流程再造中信息技术起到了催化剂的作用。哈默博士曾说：“信息技术是作业流程改造的必要条件，如果没有信息技术，要谈改造，无异于痴人说梦话”。