陈文龙-百事利售后服务部改善意见报告

1、徐州百事利电动车业售后效力部 改好心见报告报告人：陈文龙2021年12月21日百事利售后效力部.徐州百事利电动车业报告目录一.序文二.背景分析三.现状问题描画四.各区域卫生对比五.向标杆企业看齐六.标杆企业对比七.共勉语八.Q&A讨论百事利售后效力部.徐州百事利电动车业一、序文百事利售后效力部 21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于效力经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐渐下降，而效力的价值正变得越来越重要，进入了效力制胜的时代，以效力为导向的运营和创新战略曾经成为现代企业的根本战略选择，越来越多的企业都将竞争中心向售后效力靠笼。.徐州百事利电动车业百事利售后效力部 “客户称心度是

2、检验企业售后效力的最终结果,而完善、系统的售后效力是为了实现企业的“客户称心度，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。 售后效力的目的是实现“客户称心度的最大化！一、序文.徐州百事利电动车业二.背景分析百事利售后效力部 在竞争猛烈的电动车市场中，售后效力曾经不单只是企业的一个后勤部门，而是获得市场份额的利器。目前我们的售后效力团队，还不具备战略目光，没能充分发扬售后效力的职能，在售后效力上还缺乏一系列的问题，我们必需注重，着眼于未来，进展改革！.徐州百事利电动车业三.现状问题描画百事利售后效力部1.效力态度上不够热情，对客户冷漠2.效力方式上目前效力单一，需多元化3.

3、车间现场环境上车间环境混乱，急需导 入“5S管理4.信息传送上信息传送不够及时，导致一些问题反复发生5.维修人员技术上维修人员技术需再培训6.售后对客户的反响速度上等等迁延严重.徐州百事利电动车业四.各区域卫生对比百事利售后效力部 混乱的维修现场.徐州百事利电动车业四.各区域卫生对比百事利售后效力部 混乱的维修现场，这样的客户休憩区有人情愿去嘛？.徐州百事利电动车业四.各区域卫生对比百事利售后效力部 维修区满地瓜果壳，休憩区满地渣滓.徐州百事利电动车业四.各区域卫生对比百事利售后效力部 各区域短少标示，物品摆放太随意.徐州百事利电动车业四.各区域卫生对比百事利售后效力部仓库物品摆放混乱，无法做

4、到准确清点.徐州百事利电动车业五.向标杆企业看齐百事利售后效力部加强售后效力队伍的目的管理 1、 效力流程规范化 2、 日常任务表单化 3、 检查任务规律化 4、 效力目的细分量化 5、 晨会、培训例会化 6、 效力目的进考核 .徐州百事利电动车业五.向标杆企业看齐百事利售后效力部1、 效力流程规范化 建立流程，一切按照流程制度办事，将流程张贴在现场，可供员工及客户参阅，起到客户可以监视员工的作用。.徐州百事利电动车业五.向标杆企业看齐售后流程图百事利售后效力部.徐州百事利电动车业五.向标杆企业看齐百事利售后效力部2、 日常任务表单化 一切任务工程建立表单，呼应ISO精神“写我所做，做我所写，

5、写和做一致，经过表单管理，使任务有序可查，对客户的检修也起到了可追溯的目的，表单中可以反映出多项问题，经过统计，表单可以起到量化数据的作用，便于管理者检验任务。 .徐州百事利电动车业五.向标杆企业看齐百事利售后效力部3、 检查任务规律化 部门指点需每日审阅各个岗位的日报，做到有问题及时提出，要求责任改良并提出改好心见；经过检查法有效的监视所属员工的任务业绩，便于绩效评价。 .徐州百事利电动车业五.向标杆企业看齐百事利售后效力部4、 效力目的细分量化 经过 制定“客户称心度调查表、“客户咨询记录表、“维修车辆派工单等表单，可以量化各岗位员工任务工程及饱和量。.徐州百事利电动车业五.向标杆企业看齐

6、百事利售后效力部5、 晨会、培训例会化 每日早上售后效力部长组织部门内晨会，宣导一些公司的政策、前一天的任务情况，缺乏之处进展批判指点、安排当天的任务；有效的组织所属员工进展培训，经过培训提升各项效力才干。.徐州百事利电动车业五.向标杆企业看齐百事利售后效力部6、 效力目的进考核 一切效力目的必需透过绩效考核管理员工，从而提升效力质量，最大限制的让客户称心，来提升公司的竞争力！.徐州百事利电动车业六.标杆企业对比百事利售后效力部.徐州百事利电动车业六.标杆企业对比百事利售后效力部.徐州百事利电动车业六.标杆企业对比百事利售后效力部.徐州百事利电动车业六.标杆企业对比百事利售后效力部1.每位维修

7、人员配备一个工具箱，担任维修车辆并保管工具，谁弄丢谁赔偿；2.一对一接待客户，让客户体验到效力的觉得；3.制造零配件价目表张贴现场，让客户明白消费；4.中午休憩时间应搓开，不可空岗，减少客户的等待时间；.徐州百事利电动车业六.标杆企业对比百事利售后效力部5.应养成以下习惯：A.顶不置物物品按种类摆放，不可放不同的物品B.物不落地物品不可直接放在地上C.先进先出先接纳的先处置D.轻拿轻放减少人为动作粗鲁导致产品损坏6.积极与客户沟通，处理客户疑问为题；7.维修时间有保证，减少客户等待时间；8.防止将日常生活中的心情，特别是不高兴的心情带入任务中；.徐州百事利电动车业六.标杆企业对比百事利售后效力

8、部9. 当客户有赞扬或不滿时，要尽量把客户引到售后部长办公室，由更高职位的管理人员处置，以防止打扰其他的客户和整个业务接待区的气氛；10.对客户的每一个要求和反映要表示出充分的了解和尊重，不要自作聪明；11.对于一些需特殊的维修应予以跟客户讲清楚；12.维修完成后，应予以向客户讲解一些根本保养知识；.徐州百事利电动车业六.标杆企业对比百事利售后效力部导入“5S管理工程：1.整理SEIRI2.整顿SEITON3.清扫SEISO4.清洁SEIKETSU5.素养SHITSUKE .徐州百事利电动车业六.标杆企业对比百事利售后效力部导入“5S管理作用：1提高企业笼统 2提高消费效率和任务效率 3提高库

9、存周转率 4减少缺点，保证质量 5加强平安，减少平安隐患 6养成节约的习惯，降低消费本钱 7缩短作业周期，保证交期 8改善企业精神容颜，构成良好企业文化 .徐州百事利电动车业六.标杆企业对比百事利售后效力部导入“5S管理常见标语：.徐州百事利电动车业七、共勉语百事利售后效力部 态度决议了一切。任务的态度要比才干和学位更加重要。因此，无论我们面对任何老板，我们都应该想方法多做一些事情，无论我们做什么事情，都应该尽能够添加其价值，并为公司发明更多的价值。不要以为本人付出的比获得的要多，其实，我们努力多一点并不会失去什么，反而让我们有了从平庸中脱身，成为优秀者的能够。归根究竟，努力的最大赢家还是我们本人。.徐州百事利电动车业七、共勉语百事利售后效力部 只需不断提升本人的职业价值，我们才干摆脱被职场淘汰