优秀顾客服务体系培训

1、 优秀顾客效力体系培训.实施培训前的预备任务1、识别顾客效力人员的训练需求： 建立他对顾客效力人员的清楚期望，并与他们分享。 设定清楚的训练优先顺序。 建立明确的训练目的。 决议什么人需求何种训练。 给予足够的时间，使其获得技巧功能的改善。 使训练的诊断能继续不断。 .2、知道本人该怎样做： 知道本人该如何期望顾客效力人员去做他们的任务。 挑选出主要的步骤和关键点。 运用顾客效力人员应运用的效力辅助工具。 假设任务本身涉及任何“窍门，知道如何去教导顾客效力人员也了解这些“窍门。 .3、使一切就绪： 预留本人所需的培训教室，且空间足敷运用。 使各项必需的训练设备在培训教室中都定位，且随时可供运用

2、。 预留足够的时间，使本人能从容地预备好一切应预备的事项。 手边随时带有所需的各项训练教材，销售辅助工具等。 .PESOS定那么“预备 使学员心境放松，解除压力。 激发学员的学习兴趣。 强调熟习任务认识的利益所在。 确定学员都知道训练所要涵盖的内容。 确定我们将拥有有利的训练条件。 .“阐明 兴强调训练的各项重点。 兴专注于训练的目的上。 子给予一份训练课程内容的简要资料。 女了解学员的感受。 .“示范 向学员实他讲解示范销售或管理方面任务的特定技巧或内容。 当然，我们所做的是一流的示范。 我们渐渐明晰地向学员讲解、示范和阐明，以强调其中所涵盖的各个“步骤。 接着，我们会反复这些示范，反复地强

3、调各项要点，或者运用这些步骤的主要理由。本“示范步骤做完之后，训练过程中的主要部份亦已完成。学员也亲眼观看了，任务本身应该在什么样的表现方式来进展、完成。 .“察看 引导学员实他讲解示范技巧或任务的内容，并加以阐明。 假设能够的话，我们会将学员的讲解示范过程录音或录影下来，使其得以亲身去欣赏和倾听本人所示范的技巧是什么样子。 我们会适时地赞誉学员的努力与提高。 我们会获得学员所提出的改良想象。 我们会视需求适时地教员学员。 .“督导 我们让学员自行运作。 向学员赞誉和再度保证训练的效果，并且让他们知道当他需求时，可以从那里得到协助。 继续不断地查证学员实践上是怎样在运作执行的。 假设有需求，再

4、向学员教导一次。 使学员渐渐地不再需求接受辅导。 .PESOS一个完好的训练程度为客户效力人员的学习作“预备让客户效力人员的心境放松，并塑造出一个有利的学习环境，向客户效力人员强调各种学习的益处，以激发其学习的兴趣，发明其学习的愿望。讲解各个训练课程的训练目的，向其阐明知晓熟练这份任务，对他如今和往后的事业开展的重要性。 .向客户效力人员阐明“什么，“为什么以及“如何三个要素很清楚地讲解他所要学习的特定任务，阐明这件任务的每一个重要部份或步骤。强调哪些任务要点必需遵照特定的方法去完成，以使本人的任务更有效率。一次只阐明业务员能把握住的工程。阐明时要明晰、透彻而有耐心。最后要求业务员复诵一遍他所

5、说的内容，以了解他能否明白他的阐明重点。 .向客户效力人员“示范如何去做这份任务亲身示范给客户效力人员要做些什么以及如何去做，运用客户效力人员未来会用到的一切教材和技巧，并且亲身傲一遍给他看。要仔细、完好而有耐性地去实地示范整个任务内容。与客户效力人员研讨并解答其问题。当客户效力人员尝试去做份任务时从旁“察看之要求客户效力人员通知他他预备完成的任务工程和为什么要那样做，并示范一次给他看。要求客户效力人员阐明如何完成这份任务的重点。当客户效力人员有所提高时，要适时恭贺他，要随时更正他的错误，再实地示范一次，并且重新训练。继续不断地训练和讨论，直到他确信这位客户效力人员曾经了解如何去做这份任务，而

6、且有才干去做为止。 .当客户效力人员继续去做这份任务时，要亲身“督导之让客户效力人员本人去做。建立并保管训练和任务进度的记录。按照预定的行事历，定期地跟客户效力人员在办公室中讨论各种问题，并且到市场中去察看他的任务情况。分析与诊断再训练的需求，并根据业务员的需求、才干和进展情况，继续不断地为其实施训练。 .“假设学习者没有得到学习的收获，训练者就等于没有为其训练。 角色扮演的根本原那么 1、明白学员要扮演些什么 2、引导学员“入戏 3、使角色扮演仔细地进展 4、使各角色都能逼真地扮上演来 5、不要在角色扮演的过程中给予的反响而妨碍其扮演 6、不要以话语或动作去暗示学员 7、通知学员他的扮演情形 .如何主持反响的过程 1、以普通的方式去赞誉扮演“客户效力人员角色的学员 2、讯问这位“客户效力人员在角色扮演的过程中有何感受 3、讯问扮演“准主顾角色的学员，他在对扮演“客户效力人员角色者的感受