服务规范执行能力提升(修改)

1、效力规范执行才干提升 工程师与区域管理处王 霞二零零五年十月区域与工程师管理处简介：经理王霞罗静培训课程开发工程师活动策划闫键网站运营主管董文俊网站运营日常维护网上考试支持许峰服务规范监控路红培训认证组织实施效果监控管理桂凤金人员管理信息维护审核李莉区域管理内容提要 效力规范为什么 效力规范是什么 如何提升效力规范执行才干内容提要 效力规范为什么 效力规范是什么 如何提升效力规范执行才干 无 形 性 效力在很大程度上是无形的 不一致性 效力经常是不规范的和可变的 不可分割性 效力的产生和消费是在同时完成的 不可储存性 效力不能够像存货一样被保管起来 效力的特征 由于效力以上的的特征，使得效力不

2、像产品那样容易规范。规范而专业的效力才干和产品的品牌坚持一致。所以规范效力人员的效力行为非常重要。客 户效力战略效力人员公司效力系统客户称心的保证来自公司的效力系统的保证、对客户的效力政策及作为第一接触点的效力人员。但做为与客户的接触点，工程师的行为对客户的称心与否起决议作用。 决议效力质量的要素可靠度 32%反响度 22%信 心 19%同情心 16%内 容 11% 100%讨论：如何满足客户的上述心思需求？效力规范中都有哪些相应的要求？结论：由于效力特性，为使效力的质量得到保证就必需有规范化的效力规范。由于决议效力质量的是由效力行为决议的，因此工程师效力规范的执行才干决议了效力的质量。联想效

3、力规范V3.0是从关注客户感受出发，在积累了多年全体效力人员的效力阅历而构成的效力行为规范，因此它是让用户称心的重要而根本保证。内容提要 效力规范为什么 效力规范是什么 如何提升效力规范执行才干目的： 联想阳光效力规范V3.0重点内容您的需求，我们的行动专业诚信贴心理念： 352公约三大天条：不失约、不争论、不吃请五项根本要求：服装整齐，注重仪表；浅笑效力，关注客户；轻拿轻放，顾惜机器；规范操作，行为专业；擦拭机器，耐心指点。两大愿景：用我们的诚心满足客户的效力需求，使客户打动；用我们的专业提升客户的运用程度，使效力增值。效力规范流程送修规范流程：联想阳光效力送修之现场维修效力流程规范！联想阳

4、光效力送修之站内维修效力流程规范！联想阳光效力送修之取机效力流程规范！联想阳光效力之热线接听效力流程规范！上门规范流程：联想阳光效力之商业用户上门效力流程规范！联想阳光效力之消费用户上门效力流程规范！内容提要 效力规范为什么 效力规范是什么 如何提升效力规范执行才干效力规范执行中不规范景象有哪些？问题在哪里？在称心度回访中最常见的几大规范问题：承诺不兑现效力态度不好、不热情、没耐心、不自动验机规范执行不到位在细节点在奥秘人的检查与营运检查中有多个规范点执行率低于，更有几项到达以下，甚至是0%。如何提升站端的效力规范执行才干一个中心三个有力保证五项重要举措、以指点层注重为中心他每天上班会检查自已

5、的仪容仪表吗？他对效力规范的细节熟习吗？维修量大涨，站里招了新员工，上岗之前能否要跟他他对谈谈效力了解、要求？培训联想的效力规范？他每个月能对一切相关岗位的员工进展一次效力规范的检查吗？他对员工的一些违反效力规范细节的地方是及时纠正还是视而不见？ 当出现规范不满时，他能否能与工程师一同分析缘由，寻觅改良点，还是一罚了事？他本人能否经常亲身接待用户？他在接待客户时能否会按照效力规范的要求执行到位呢？他能否可以经常与员工进展对效力认识、效力规范与技巧的交流？当员工象他埋怨一些客观缘由导致效力规范难以实行时，他是同情他并附和还是帮他一些分析缘由及处理的方法？他会及时表扬效力规范做得好的员工吗？还仅是

6、在出现问题时批判员工？自我评测十问：有力的制度保证注重效力过程与结果的合理考核制度。工程师效力行为规范检查制度就效力规范质量改良制度日常的例会制度对效力案例的研讨总结新员工的指点培训制度不断优化的业务流程与相应的岗位职责设置热线、上门、送修、增值效力的流程时否合理相应流程点上的岗位设置能否合理，职责能否明确到位的硬件保证坚持店面环境宽阔、亮堂、干净、整洁改善员工的办公环境办公位设置和上门工程师休憩区设置必需严厉按照要求定制员工服装以及非认证人员胸卡维修人员维修工具站内有保证员工学习的资料与设备、三项有力保证定期的效力规范学习演练活动每月对员工进展至少一次的不定期的效力规范检查定期的优秀员工的评

7、选与表扬各岗位间进展的定期短期轮岗定期组织效力文化活动，营造效力气氛、五项重要举措 每月必需进展一次规范强化演练，并对每位参与演练人员的演练情况进展相关记录 结合效力规范3.0的六大流程进展有针对性的实战演练 最好要求全站人员都参与，加强每位工程师对各岗位的了解程度 进展必要的换岗位演练 对演练中出现的问题必需及时反响给工程师个人，并对其后期的改良情况进展必要的记录定期的效力规范学习演练站内日常任务自检组织中心班子成员组成检查小组重点对各效力岗位检查上门和送修效力工程师针对不同岗位，按照规范自查表或SOC检查表规范要点进展检查利用回访等对工程师规范点进展检查不定期对营运物品和人员个人笼统进展抽

8、查对照检查工程师维修工具能否齐全、工具摆放能否整齐有序以及个人仪容仪表能否效力要求。以上检查内容每人每月必需至少检查一次做完检查后进展及时总结，并回复给全体员工和当事人必需监控效力人员的后期改良情况，并做相应记录站内自查考核表序号检查项目总分检查成绩存在问题改进措施改进情况1人员着装是否符合着装规范5分2接待用户是否热情主动5分3是否在承诺时间内为用户解决问题5分4在接待送修用户时，是否为用户开取机凭证5分5是否为用户当面验机5分6是否向用户主动解释故障原因5分7用户取走电脑前是否为用户擦拭机器并送别5分8与用户电话联系时是否礼貌规范5分9在出发前是否准备好应带的备件和工具5分10是否按照约定

9、时间为用户提供上门服务5分11总分50分检查人签字： 被检查人签字：检查时间：任务行为知识 态度技艺提示：有针对性的处理员工存在的问题优秀活动案例 武汉中心站规范演练强化情况方式： 把站内人员分成三个业务组，每组派出8名人员参与，得分后对小组和个人进展评选。相关问题总结： 新员工扮演得比老员工仔细而且规范，老员工扮演得比新员工自然并熟练 上门业务组员工对送修规范不了解，送修业务组员工对上门规范不清楚 后台人员对规范均了解，但是细节与实战不精细哪怕从直接岗到管理岗 效力规范与效力技巧在实战中的运用如何结合与区别 没有演练但是作为观众的其它员工也反映收获很大评选结果汇总及评选 对小组第一名和个人第

10、一名进展相关表扬和奖励请他出招大家共享总结 有一天，我在肯德基买了一杯咖啡。在肯德基，买咖啡会附送一小包奶和一小袋糖。这天当一个挂着实习生胸牌的效力员收款、把一杯咖啡和一小包奶和一小袋糖放在托盘上递给我，正当我要去接这个托盘时，在这个实习生边上的看上去是一个指点人的员工马上一边把托盘中放倒的奶包翻了个身，一边和实习生说，按照规定，我们应该这样放。 由于职业习惯，我马上把这件小事和我们的联想效力规范做了联想：我们联想效力和肯德基一样，为了使得用户称心，制定了许多规范。但无论是在称心度回访、第三方暗访还是大区每天的抽查中，依然发现了许多问题。质量改良单填写了一张又一张，就是最终处理不了问题。关键就是我们各站的骨干缺乏象肯德基那个指点人一样随时随地地