服务认知与服务意识

1、效力行业的认知与效力认识2021年新员工培训资料.目录何为效力效力认识效力心态认识练成.何为效力.效力1、效力是协助，是照顾，是奉献，效力是一种方式。效力是由效力人员与顾客的一种活动，效力包含了销售。2、所谓的效力是一种态度，是一种想把事情做的更好的愿望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。什么是效力？.效力知识行为价值观态度技艺信心思想方式根底才干提升空间硬效力软效力理所当然满足惊喜优质效力硬效力和软效力.效力西 方 service 理 念什么是效力？.效力什么是效力？SSMILE 表示浅笑 表示友好、亲切表示我是欢迎他的表示我情愿为他效力.效力什么是效力？EE

2、XCELLENT 要求我们将每一任务环节、每一细小处都做好。 .效力什么是效力？RREADY应该随时预备好为每一宾 客 效力 目 光 -观 察 .效力什么是效力？VVIEWING将每位宾客看作VIP一视同仁 .效力什么是效力？I INVITING 经过我们的行为和言语，表现出本人的诚意，并表现随时情愿提供协助之意。 .效力什么是效力？CCREATING 发明热情效力的气氛我们要用本身的影响力去影响他人。.效力什么是效力？E EYE以目光关注，使他人感到被关注。 .效力什么是效力？ 让我们从他人的脸上看出本人的.效力了解他心目中的效力行业？.效力认识态度责任效力？.案例1效力-利润的源泉效力.效

3、力.效力.效力.效力感受他接触过效力行业吗？.效力客户想得到的是什么？质量、安心、价值、觉得、产品+效力+文化我想要的是.效力公司的效力目的真诚和热情，在游客称心与惊喜中找到效力的价值和高兴 .效力.效力一个不满游客的背后有25个不满的游客一个不满游客会把他的糟糕阅历通知10-20人一个不称心的游客一个称心的游客会通知他身边的1-5人一个称心的游客.效力顾客效力的等级有问必答坚持交流专人担任超凡效力专业顾问长期同伴等级他的位置在哪里？为何日本没有“海底捞 打动他流泪的至极效力_标清.flv.效力认识效力认识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的

4、效力的愿望和认识。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。什么是效力认识？剧烈自动被动冷淡简单的说，效力认识即是指为宾客提供优质效力的意念、习惯和态度.效力认识首先，公司属于第三产业，即效力行业的范畴。既然是效力行业，无疑就有一个效力认识问题，这方面，“顾客是上帝、“顾客永远是对的这些家喻户晓的效力行业的口号和承诺已为效力认识作了很好的诠释。在越来越强调效力的今天，它最终将是企业中心竞争力之一。其次，消费者维权认识的加强。如今的消费者越来越看重效力态度和享用效力。再次：竞争使然，竞争越来越猛烈，产品供过于求，商品本身差别越来越小，我们唯有提供各种各样的效力来满足顾客的需求

5、。为什么要提高效力认识？.效力认识根本效力认识1.如何了解“顾客至上 a、 顾客是我们的衣食父母 b、 顾客需求我们提供温馨完美的效力 c、 我们效力根本根据是顾客的需求 d、 努力给顾客发明方便、称心。 e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。.效力认识根本效力认识2.如何了解“顾客永远是对的 a、 充分了解顾客的需求 b、 充分了解顾客的想法和心态 c、 充分了解顾客的误解 d、 充分了解顾客的过错.效力认识根本效力认识3. 100-1=0 的效力质量公式顾客对效力质量评价是一种完好的总体评价，只需一个环节或细节出现过失，就会导致顾客的不满。.效力认识案例2 “没有和“不知道 一天，某会务组经

6、办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数那么为60人，张先生发现会议室添加了椅子，却未添加茶几，但效力员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才处理了茶几问题。张先生安排代表们的文娱活动，到楼层讯问效力员小赵：“请问石人山风景区怎样走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。张先生败兴地摇了摇头。.效力认识案例2 “没有和“不知道点评：效力员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有。假设本人确实不知道，也要尽能够弄清楚后再通知客人。当效力员在张先生提出添加茶几时，该当立刻回答：“好的，我一定

7、想方法给您处理。假假设找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来处理问题，自动效力转变成了被动效力，客人是不会称心的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎样走的情况下，应请张先生在房间稍候，待讯问知道者后立刻告之，并负疚地说：“对不起，先生，让您久等了。那样，张先生不会回为效力员“不知道而怪罪。相反，他会被其热情效力所打动。.效力认识案例3 对比带来的生意 几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!这时，效力小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，由于市场上以次

8、充好的茶叶很多，普通是很难区分的。客人立刻止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎样进展选择呢?于是效力小姐便通知茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又引见了本商场特级龙井的特点，价钱虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的引见，都直爽地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。.效力认识案例3 对比带来的生意点评：酒店员工由于和客人直接接触，经常面临许多销售时机，因此，全体员工除按效力规程提供规范化效力之外，还需积极、自动、发明性地推销酒店的各项产品与效力。在这点上，一方面，酒店要对员工进展相应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分发明条件，在制度上给予支持，如给予

9、前台人员一定的折扣和优惠的权限。.效力心态效力的四种心态第一种：永远把个人利益放在第一位。不思索如何效力顾客，而是想着如何完本钱人的任务，超出个人责任范围的事情就漠不关怀。第二种：只做好有关本部门利益的事。不是本人部门范围的事情就予以回绝“这相事情不是我们管的。第三种：以公司 利益为中心。只思索公司 利益，不注重客人利益会直接损坏公司 利益。第四种：顾客利益至上。.如何调整效力心态以效力本人朋友的心态来效力我们的客人以效力本人亲人的心态来效力我们的客人心.如何调整效力心态对客真诚：眼神、表情、浅笑、言语；感恩：顾客就是我们的衣食父母，赞赏顾客来店消费；对企业感恩，对同事感恩；效力要投其所好：客人的心思需求：平安、省钱、迅速、尊重；效力自动：立刻行动、自动自发、不等待发令；包容：不与客人争对错；不卑不亢：富前不卑屈，穷前不骄横；行为有节：任务环境掬小节，行为有礼貌；不畏惧费事客人：百厌来烦；耐心、细心：表达优质效力；不和消极的人在一同，不与懒惰的人在一同；像老板一样思索：立于高处想问题，不断提升；.效力认识练成优良的效力态度仔细担任 细致周到积极自动 文明礼貌热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度.效力认识练成娴熟的效力技艺熟练掌握各项操作流程针对不同的客户对象，