规范化服务流程打造

1、规范化效力流程打造.我是谁?从事专业礼仪培训多年 专业的为企事业单位提供礼仪培训 .他们是谁?.优势优势 VS.谁是我们的顾客?每一个知道我们的人都是我们的顾客.生理需求平安需求归属和爱的需求受尊重的需求自我价值实现的需求低级高级需求层次分析.我们:客户:.效力1 行动性2 满足他人的某种利益或需求3 效果性：到达或超越客户的预期为集体(或他人的)利益或为某种事业而任务.行业特点不可感知性不可分别性差别性不可储存性缺乏一切权.效力的作用提高顾客称心度添加销售量提高产品档次延伸客户消费时间.小结.规范化效力流程打造.礼仪三要素服饰行为表情语言.着装六戒脏乱奇短紧露原那么:不要把客人的留意力吸引到

2、发型和效力以外的东西上.效力人员的仪容眼睛浅笑眉毛嘴巴.眼睛是人体传送信息最有效的器官平视：尊重、平等；俯视：敬畏；俯视：轻视；目光正视对方的两眼与嘴部的三角区表示尊重对方；凝视时间不能超越4-5秒，给人紧张、难堪的觉得；面对熟人、朋友、同事可以将目光多停留一些时间；切忌目光迅速移开，会给人留下冷漠、傲慢的印象。.发型师小李正在给客人做头发时，发现店里有一位客人在左顾右盼，他旁边并没有其他的任务人员，假设他是小李，他会怎样做？.眉毛能表达人们丰富的感情伸展愉快；紧锁遇到费事或反对；眉梢上扬疑惑或讯问；眉尖上耸诧异.嘴巴可以表达生动多变的感情紧闭双唇，嘴角悄然后缩表示严肃或专心；嘴巴张开成“O形

3、表示诧异；噘起双唇表示不高兴；撇撇嘴表示轻蔑或厌恶；咂咂嘴表示赞赏或婉惜。.浅笑的力量浅笑是自信的意味浅笑是礼仪涵养的充分展现浅笑是和睦相处的反映浅笑是心思安康的标志浅笑给接受者心思和精神的享用浅笑给企业和个人带来效益.效力人员的常用姿态.头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带浅笑，动作要平和自然；脖颈挺拔，双臂伸展，坚持程度并略微下沉；两臂自然下垂，手自然弯曲；身躯直立，身体重心在两脚之间；挺胸、收腹、立腰、提臀，重心有像上升的觉得；双腿直立。站姿.坐姿男性坐姿：普通从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手伸展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的间隔，大腿与小腿成9

4、0度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带浅笑，两眼凝视说话对象。.正襟危坐式；垂腿开膝式仅限男性；双腿叠放式仅限女性；双腿斜放式仅限女性 ；前伸后曲式仅限女性 ；大腿叠放式仅限男性.效力人员的走姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。.十种不受欢迎的走姿阻挠道路；蹦蹦跳跳；脚步拖泥带水，蹭着地走；肚子腆起，身体后仰外八字或内八字耷拉眼皮或低着头走；双手左右横摆；死板生硬；身子上下摆动；正式场

5、所手插口袋、双臂相抱或倒背双手。.小 结.迎宾送客的效力.迎宾的效力礼仪鞠躬起始动作：规范站姿间隔：距受礼者二到三步动作：双手放于体侧或在体前搭好，面带浅笑，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜15-90度，目光随着身体向下，同时问候“您好，欢迎光临等时间：1-2秒后渐渐恢复规范站姿.15度的鞠躬礼用于普通的应付，如引见、握手、问候、递物、让座、让路等；3045度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈；90度鞠躬礼普通用于三鞠躬或用于悔悟、谢罪等特殊情况，属最高礼节。.鞠躬忌讳不脱帽只点头，不倾身眼睛不往下，而是翻起看着对方鞠躬前后不正视客人鞠躬时不专心.接纳物品左下右上讯问能否有贵重

6、物品为客人简单整理后放入柜中(衣物)将钥匙交给客人.迎宾三部曲五步目迎,三步问候15度鞠躬三分笑注目欢喜的眼神.引导的效力礼仪手臂的根本姿态运用手掌，不能仅用手指掌心向上横摆式适用于请人行进时指示方向所用；直臂式适用于引导或指示物品所在之处；曲臂式请人进门时，可用此方式；斜臂式多适用于请人入座；双臂式适用于招呼较多的人员。.引导客人时，位于客人外侧前方约1米左右的位置；步速要与客人的速度相协调，不可以过快或过慢；遇到拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，要提示客人，小心慢行；留意引导时肢体言语的运用.问题：和客人一同上、下楼梯时，他应该在什么位置？.上下楼梯时坚持“右上左下的原那么；在楼梯上遇

7、到客人，应停顿本人的任务，让客人先行经过；与客人同时上楼，要遵照“上后下前的原那么.通报，只需不是进出本人的办公室，一定要先敲门通报；以手开关，反手开、关门，并坚持一直面对客人；后进后出.实操 小王是公司前台接待人员，有一天，公司的老客人刘女士来找经理，经理正在三楼办公室，请现场模拟。.递送物品结账送客送客的效力礼仪.递送物品的礼仪左下右上方便顾客尖刃向内.文明的结账效力礼仪站立效力唱收唱付.送客效力实操.小 结.效力与营销效力口才效力营销4R战略区隔效力.PREFACT概念解析POLITE建立有礼貌的效力笼统 留意修辞 留意声音表情 留意体态言语 留意眼神.EVALUATE塑造顾客价值称誉一

8、定赞赏顾客的配合等.RESPECT尊重顾客的不赞同见顾客永远是对的-顾客永远是有道理的.FAMILIAR建立亲切熟稔的顾客关系讲一样的母语讲顾客感兴趣的话题讲顾客关怀的话题讲顾客专长的话题与顾客坚持同样的立场.ATTRACTIVE充溢吸引力的沟通质量本身素质的培育.CARE-关怀顾客的利益价钱适宜的产品引荐时间的节省等.THANK-赞赏顾客的支持对顾客的赞赏之前,要溢于言表.技巧实践操作台湾有一家百货公司，里面有餐饮、咖啡厅、文化中心，并且曾经把一切的名牌专柜化。整个百货公司的空间很大，硬件设备非常好。这家百货公司在效力制度方面模拟日系的百货公司，但是形似神不似：效力人员在经过客户很多的地方时

9、，老是以为顾客在看他们，因此对顾客报以傻笑。这让顾客感到非常不温馨。阅读完上面的小段案例，您以为这家公司效力人员的问题出在什么地方？应该采用什么样的措施来抑制这些问题？请简要论述您的见解。.效力营销的4R战略4R策略相关的核心能力关系（relationship）1 服务2 经历节省（retrenchment）1 技术2 便利关联（relevancy）1 专业2 商品报酬（reward）1 品位2 时间.区隔效力.区隔效力的前提一种产品不能满足一切的需求一种效力规范不能满足一切的顾客.功能性满足及心思性满足功能性满足产品功能令人称心效力质量令人称心效力制度令人称心心思性满足从众心思的满足品牌位置的满足尊贵感受的满足关系认同的满足空间效力的满足.区隔效力