产品交付后活动控制程序管理制度

1、 PAGE 136 II xx公司企业标准Z/XXC-29-2020产品交付后活动控制程序 版本：A0编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 20201010发布 2020112实施xx公司 发 布 II Z/XXC-29-2020目 次前言1 目的12 范围13 引用标准14 职责权限15 程序要求16 相关文件27 产生记录28 流程图29 附表4(）Z/XXC-29-2020前 言本标准由xx公司标准化技术委员会提出。本标准由xx公司标准化技术委员会归口。本标准由xx公司客户部负责起草。本标准主要起草人：xx。 II III修订记录修订版本修订日期修订概要A02020-2-10初版发行

2、 Z/XXC-29-2020产品交付后活动控制程序1 目的通过向顾客交付后对产品安装、调试、使用、维修等环节提供售后服务，满足顾客的要求。2 范围本程序适用于产品售出后的各项服务。3 引用标准无4 职责权限4.1 客户部：负责与顾客沟通，定期或不定期开展对顾客的访问，收集和分析产品使用和服务中的信息，策划公司产品售后服务工作，协调各部门完成售后服务工作。4.2 研发部：对顾客做好技术培训、技术咨询工作，负责编制返工/返修工艺方案。4.3 品管部：负责对顾客反馈的信息及时调查处理，通过原因分析，采取相应的纠正/预防措施，划分责任部门并落实考核。4.4 生产部：负责对备件供应和服务所需的零/部件下

3、达采购/生产指令。负责安排人员去现场完成售后服务工作。5 程序要求5.1 交付后确保交付的技术文件得到控制和更新。5.1.1研发部应确保所交付的产品技术规格书、使用说明书、维护保养手册、配置清单、合格证，必要的图纸、技术状态更改执行记录以及合同规定的其他文件等技术文件是受控的，有效的，必要时还应予更新。5.1.2交付产品时，研发部应就产品的使用和维修的方法以及注意事项，向顾客提供技术培训，使顾客能在接受产品时掌握使用和维护的方法。5.2 生产部按照合同和技术协议，在产品交付后安排服务人员到现场进行产品的安装、调试。5.3 维修服务5.3.1 客户部将顾客提供的故障现象及顾客的质量需求反馈给生产

4、部和品管部，生产部负责查明原因（必要时派人到现场核实质量问题），制定纠正/预防措施，品管部划分责任部门并落实考核。5.3.2 当决定派人员现场服务时，生产部负责填写保内维服指令（附表1）或保外维服指令（附表2），并负责安排相关部门派遣人员组成服务小组进行现场服务。5.3.3 服务工作结束时，服务人员应填写免费维服报告（附表3）或收费维服报告（附表4），需顾客签署意见并签章，回公司后将维服报告交品管部保存。5.3.4 当发生较大或重大质量事故时，客户部应及时报告品管部等有关部门，由品管部组织召开专题分析会，责任部门制定纠正措施，品管部监督实施并考核责任单位。5.4 技术服务5.4.1当顾客要求提

5、供技术服务时，客户部及研发部负责与顾客就技术服务的具体内容签署技术协议。并根据技术协议向顾客提供使用说明书、技术咨询、技术培训等。必要时，在产品交付后，研发部可派专人到产品使用现场进行培训。5.5 备品和配件供应5.5.1 合同/技术协议规定的备件，由客户部在交付产品时一并交付。5.5.2 若顾客要求提供合同/技术协议规定之外的备件，客户部负责与顾客另行签订补充协议，生产部和物流部按协议组织生产或采购。5.6 服务计划 客户部每年年初针对军品顾客制定年度装备保障计划，进行持续改进，赢得顾客满意。6相关文件 无7 产生记录7.1保内维服指令（Z/XXC-29-2020-001）7.2保外维服指令

6、（Z/XXC-29-2020-002）7.3免费维服报告（Z/XXC-29-2020-003）7.4收费维服报告（Z/XXC-29-2020-004）7.5装备技术保障计划（Z/XXC-29-2020-005）8 流程图无9 附表 附表1保内维服指令(免费维修)编号：Z/XXC-29-2020-001 版本号：01 单位：万元 维修项目船型编号交船日期评审依据维修报告 合同评审 用户意见 维修标准 工料标准 进度计划 事故报告 客户会卡 维修统计顾客名称使用周期维修类别免费 收费事故说明事故分析故障性质设计不当 安装不良 供商品质 品检失责 使用不当 意外事故 其它事故维修方案维修费用材料费差

7、旅费工资费其它费总金额免费理由垫费依据说 明事故报告说 明公司买单依 据个人承担说 明申报签名部门主管客户部生产部品管部物流部研发部计财部总经理 附表2 保外维服指令编号：Z/XXC-29-2020-002 （收费维修） 版本号：01 单位：万元 顾客名称船型编号交船日期使用周期指令依据维修报告合同评审 用户意见 维修标准 工料标准进度计划事故报告客户会卡维修统计合同单价合同工料指令工料完工工料维修材料维修工时维修工资工料占比船体费用机电费用总装费用装卸费用预提费用预提工资管理费用维修工料风险项目品质风险延期处罚其他风险事故说明事故分析故障性质设计不当 安装不良 供商品质 品检失责 使用不当

8、意外事故 其它事故维修方案维修费用材料费差旅费工资费其它费总金额收费理由技术标准成本标准完整确认维修报告 进度计划 用户意见 检验记录 合同评审 维修标准 事故报告 工料标准 维修统计 上述文件已经评审交底确认，本人承担遗漏返工赔偿。 维修经理/日期：客户确认技术与成本标准评审确认无误，本人承担遗漏返工赔偿。 客户部/日期：研发确认技术与成本标准评审确认无误，本人承担审查失误责任。 研发部/日期：物流确认物料清单与物料标准采购周期确认无误，本人承担审查失误责任。 物流部/日期：品管确认技术标准与物料标准证书评审确认无误，本人承担审查失误责任。 品管部/日期：计财确认成本标准与原工料统计确认无误

9、，本人承担审查失误责任。 计财部/日期：生产确认技术与成本标准评审交底、维修周期确认无误，本人承担审查失误责任。 生产部/日期：副总经理总经理 附表3 免费维服报告编号：Z/XXC-29-2020-003 版本号：01 单位：万元 报告依据免费报告 交接证书 回访报告 调查报告 保养记录 维修预算 客户会籍 目标客户顾客信息顾客编号顾客名称住址网址法定代表联系电话顾客邮箱船艇信息船型编号合同编号出厂日期联络人名联系电话使用周期事故调查事故现象责任分析故障原因设计不合格 生产不合格 采购不合格 检验不合格 服务不合格事故处理免费理由处理方法出发日期到达日期开工日期完工日期培训日期离开日期发生费用

10、材料费差旅费工资费其它费总金额顾客意见对公司产品：非常满意 满意 欠满意 不满意 对维修人员：非常满意 满意 欠满意 不满意 不满意项目：设计不满意 生产不满意 采购不满意 质检不满意 顾客/日期（签字盖章、签字）维修建议维 修 员/日期：附表4 收费维服报告编号：Z/XXC-29-2020-004 版本号：01 单位：万元报告依据回访报告 调查报告 客户会籍 保养记录维修预算 协议通知 销售合同 维修合同顾客信息顾客编号顾客户名称住址网址使用人名联系电话用户邮箱船艇信息船型编号合同编号出厂日期联络人名联系电话使用周期事故调查事故现象责任分析故障原因保养不合格 用途不合格 码头不合格 年检不合格 人员不合格事故处理收费理由处理方法出发日期到达日期开工日期完工日期培训日期离开日期发生费用材料费差旅费工资费其它费总金额顾客意见对公司产品：非常满意 满意 欠满意 不满意 对维修人员：非常满意 满意 欠满意 不满意 不满意项目：设计不满意 生产不满意