住宅手册制度汇编资料

1、PAGE PAGE 280目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc232396688 第一章 综合办公室 PAGEREF _Toc232396688 h 7 HYPERLINK l _Toc232396689 第一节 管理处组织架构图(略) PAGEREF _Toc232396689 h 7 HYPERLINK l _Toc232396690 第二节 综合办公室岗位职责 PAGEREF _Toc232396690 h 7 HYPERLINK l _Toc232396691 一、管理处职责 PAGEREF _Toc232396691 h 7 HYPERLINK l

2、 _Toc232396692 二、管理处经理职责 PAGEREF _Toc232396692 h 8 HYPERLINK l _Toc232396693 三、办公室行政职责 PAGEREF _Toc232396693 h 9 HYPERLINK l _Toc232396694 四、出纳职责 PAGEREF _Toc232396694 h 10 HYPERLINK l _Toc232396695 五、炊事员职责 PAGEREF _Toc232396695 h 10 HYPERLINK l _Toc232396696 第三节 管理处制度 PAGEREF _Toc232396696 h 11 HYP

3、ERLINK l _Toc232396697 一、管理处管理处作业指导书 PAGEREF _Toc232396697 h 11 HYPERLINK l _Toc232396698 二、办公区管理 PAGEREF _Toc232396698 h 14 HYPERLINK l _Toc232396699 三、服务标识管理 PAGEREF _Toc232396699 h 20 HYPERLINK l _Toc232396700 四、财务各项操作流程 PAGEREF _Toc232396700 h 22 HYPERLINK l _Toc232396701 五、与业主委员会沟通协调制度 PAGEREF

4、_Toc232396701 h 23 HYPERLINK l _Toc232396702 六、考勤管理规定 PAGEREF _Toc232396702 h 25 HYPERLINK l _Toc232396703 七、文件传阅制度 PAGEREF _Toc232396703 h 25 HYPERLINK l _Toc232396704 八、管理处会议管理制度 PAGEREF _Toc232396704 h 26 HYPERLINK l _Toc232396705 九、部门例会制度 PAGEREF _Toc232396705 h 28 HYPERLINK l _Toc232396706 十、信息

5、发布管理制度 PAGEREF _Toc232396706 h 28 HYPERLINK l _Toc232396707 十一、物业服务费收取办法 PAGEREF _Toc232396707 h 30 HYPERLINK l _Toc232396708 十二、费用催缴办法 PAGEREF _Toc232396708 h 32 HYPERLINK l _Toc232396709 十三、仓管员岗位责任制度 PAGEREF _Toc232396709 h 34 HYPERLINK l _Toc232396710 十四、控制噪音污染管理办法 PAGEREF _Toc232396710 h 34 HYPE

6、RLINK l _Toc232396711 十五、员工食堂管理制度 PAGEREF _Toc232396711 h 35 HYPERLINK l _Toc232396712 十六、管理处食堂就餐管理制度 PAGEREF _Toc232396712 h 37 HYPERLINK l _Toc232396713 十七、管理处库房物资管理制度 PAGEREF _Toc232396713 h 38 HYPERLINK l _Toc232396714 十八、员工绩效考核制度 PAGEREF _Toc232396714 h 39 HYPERLINK l _Toc232396715 十九、员工宿舍管理 PA

7、GEREF _Toc232396715 h 44 HYPERLINK l _Toc232396716 第四节 管理处作业指导书 PAGEREF _Toc232396716 h 48 HYPERLINK l _Toc232396717 一、业户入伙管理程序 PAGEREF _Toc232396717 h 48 HYPERLINK l _Toc232396718 二、管理处内部检查规程 PAGEREF _Toc232396718 h 50 HYPERLINK l _Toc232396719 三、办公室工作操作规程 PAGEREF _Toc232396719 h 51 HYPERLINK l _To

8、c232396720 第二章 客服部 PAGEREF _Toc232396720 h 55 HYPERLINK l _Toc232396721 第一节 组织架构图（略） PAGEREF _Toc232396721 h 55 HYPERLINK l _Toc232396722 第二节 部门与岗位职责 PAGEREF _Toc232396722 h 55 HYPERLINK l _Toc232396723 一、客服部部门职责 PAGEREF _Toc232396723 h 55 HYPERLINK l _Toc232396724 二、客服部经理（主管）职责 PAGEREF _Toc23239672

9、4 h 56 HYPERLINK l _Toc232396725 三、客服人员（助理）职责 PAGEREF _Toc232396725 h 57 HYPERLINK l _Toc232396726 第三节 管理制度 PAGEREF _Toc232396726 h 58 HYPERLINK l _Toc232396727 一、工作基本制度 PAGEREF _Toc232396727 h 58 HYPERLINK l _Toc232396728 二、电话接听管理制度 PAGEREF _Toc232396728 h 62 HYPERLINK l _Toc232396729 三、来访业主/客户接待制度

10、 PAGEREF _Toc232396729 h 63 HYPERLINK l _Toc232396730 四、投诉处理制度 PAGEREF _Toc232396730 h 64 HYPERLINK l _Toc232396731 五、回访管理制度 PAGEREF _Toc232396731 h 67 HYPERLINK l _Toc232396732 六、与业主/客户沟通制度 PAGEREF _Toc232396732 h 69 HYPERLINK l _Toc232396733 七、钥匙委托管理制度 PAGEREF _Toc232396733 h 69 HYPERLINK l _Toc23

11、2396734 八、值班与交接班制度 PAGEREF _Toc232396734 h 71 HYPERLINK l _Toc232396735 九、档案管理制度 PAGEREF _Toc232396735 h 73 HYPERLINK l _Toc232396736 十、违章处理制度 PAGEREF _Toc232396736 h 74 HYPERLINK l _Toc232396737 十一、邮件收发制度 PAGEREF _Toc232396737 h 78 HYPERLINK l _Toc232396738 十二、空置房管理制度 PAGEREF _Toc232396738 h 79 HYP

12、ERLINK l _Toc232396739 十三、楼宇巡查管理制度 PAGEREF _Toc232396739 h 80 HYPERLINK l _Toc232396740 十四、搬出物品放行办理制度 PAGEREF _Toc232396740 h 83 HYPERLINK l _Toc232396741 十五、车位租赁管理制度 PAGEREF _Toc232396741 h 84 HYPERLINK l _Toc232396742 十六、社区文化工作制度 PAGEREF _Toc232396742 h 84 HYPERLINK l _Toc232396743 十七、有偿便民服务制度 PAG

13、EREF _Toc232396743 h 85 HYPERLINK l _Toc232396744 第四节 作业指导书 PAGEREF _Toc232396744 h 89 HYPERLINK l _Toc232396745 一、入住办理工作流程 PAGEREF _Toc232396745 h 89 HYPERLINK l _Toc232396746 二、二次装修管理办理流程 PAGEREF _Toc232396746 h 92 HYPERLINK l _Toc232396747 三、受理预约服务流程 PAGEREF _Toc232396747 h 95 HYPERLINK l _Toc232

14、396748 四、受理预约服务流程图 PAGEREF _Toc232396748 h 96 HYPERLINK l _Toc232396749 五、社区文化活动组织程序 PAGEREF _Toc232396749 h 96 HYPERLINK l _Toc232396750 第三章 工程部 PAGEREF _Toc232396750 h 98 HYPERLINK l _Toc232396751 第一节 组织架构图（略） PAGEREF _Toc232396751 h 98 HYPERLINK l _Toc232396752 第二节 部门与岗位职责 PAGEREF _Toc232396752 h

15、 98 HYPERLINK l _Toc232396753 一、部门职责 PAGEREF _Toc232396753 h 98 HYPERLINK l _Toc232396754 二、工程部经理（主管）岗位职责 PAGEREF _Toc232396754 h 99 HYPERLINK l _Toc232396755 三、工程部领班岗位职责 PAGEREF _Toc232396755 h 99 HYPERLINK l _Toc232396756 四、空调运行工岗位职责 PAGEREF _Toc232396756 h 100 HYPERLINK l _Toc232396757 五、维修工岗位职责

16、PAGEREF _Toc232396757 h 100 HYPERLINK l _Toc232396758 第三节 管理制度 PAGEREF _Toc232396758 h 101 HYPERLINK l _Toc232396759 一、工程部报告制度 PAGEREF _Toc232396759 h 101 HYPERLINK l _Toc232396760 二、设备机房门禁制度 PAGEREF _Toc232396760 h 101 HYPERLINK l _Toc232396761 三、供水管理制度 PAGEREF _Toc232396761 h 102 HYPERLINK l _Toc2

17、32396762 四、供电管理制度 PAGEREF _Toc232396762 h 103 HYPERLINK l _Toc232396763 五、电梯管理制度 PAGEREF _Toc232396763 h 103 HYPERLINK l _Toc232396764 六、巡回检查制度 PAGEREF _Toc232396764 h 104 HYPERLINK l _Toc232396765 七、工具管理制度 PAGEREF _Toc232396765 h 105 HYPERLINK l _Toc232396766 八、工程设备管理规定 PAGEREF _Toc232396766 h 106

18、HYPERLINK l _Toc232396767 九、配电室管理规定 PAGEREF _Toc232396767 h 108 HYPERLINK l _Toc232396768 十、水泵房管理规定 PAGEREF _Toc232396768 h 108 HYPERLINK l _Toc232396769 十一、房屋安全检查管理规定 PAGEREF _Toc232396769 h 109 HYPERLINK l _Toc232396770 十二、电梯维保监管要求 PAGEREF _Toc232396770 h 110 HYPERLINK l _Toc232396771 十三、值班管理制度 PA

19、GEREF _Toc232396771 h 111 HYPERLINK l _Toc232396772 第四节 作业指导书 PAGEREF _Toc232396772 h 112 HYPERLINK l _Toc232396773 一、装修管理作业指导书 PAGEREF _Toc232396773 h 112 HYPERLINK l _Toc232396774 二、安全防盗对讲系统作业指导书 PAGEREF _Toc232396774 h 117 HYPERLINK l _Toc232396775 三、电视监控系统维护保养作业指导书 PAGEREF _Toc232396775 h 118 HY

20、PERLINK l _Toc232396776 四、弱电系统维修作业指导书 PAGEREF _Toc232396776 h 118 HYPERLINK l _Toc232396777 五、消防系统操作作业指导书 PAGEREF _Toc232396777 h 121 HYPERLINK l _Toc232396778 六、消防系统运行管理作业指导书 PAGEREF _Toc232396778 h 125 HYPERLINK l _Toc232396779 七、室内污水坑及排水泵管理作业指导书 PAGEREF _Toc232396779 h 127 HYPERLINK l _Toc2323967

21、80 八、冷却塔操作指导书 PAGEREF _Toc232396780 h 128 HYPERLINK l _Toc232396781 九、风机盘管作业指导书 PAGEREF _Toc232396781 h 129 HYPERLINK l _Toc232396782 十、接报修电话工作流程 PAGEREF _Toc232396782 h 129 HYPERLINK l _Toc232396783 十一、交接班工作流程 PAGEREF _Toc232396783 h 130 HYPERLINK l _Toc232396784 十二、巡视检查工作流程 PAGEREF _Toc232396784 h

22、 131 HYPERLINK l _Toc232396785 十三、入室维修作业指导书 PAGEREF _Toc232396785 h 132 HYPERLINK l _Toc232396786 十四、电工低压维修工作流程 PAGEREF _Toc232396786 h 141 HYPERLINK l _Toc232396787 十五、综合维修工作流程 PAGEREF _Toc232396787 h 142 HYPERLINK l _Toc232396788 十六、给排水设备设施维修保养管理 PAGEREF _Toc232396788 h 145 HYPERLINK l _Toc2323967

23、89 十七、给排水设备设施运行管理 PAGEREF _Toc232396789 h 149 HYPERLINK l _Toc232396790 十八、室外管网巡视检修流程 PAGEREF _Toc232396790 h 151 HYPERLINK l _Toc232396791 十九、低压电气设备维护保养工作流程 PAGEREF _Toc232396791 h 153 HYPERLINK l _Toc232396792 第四章 公共秩序维护部 PAGEREF _Toc232396792 h 155 HYPERLINK l _Toc232396793 第一节 组织架构图 PAGEREF _Toc

24、232396793 h 155 HYPERLINK l _Toc232396794 第二节 部门与岗位职责 PAGEREF _Toc232396794 h 155 HYPERLINK l _Toc232396795 一、部门职责 PAGEREF _Toc232396795 h 155 HYPERLINK l _Toc232396796 二、经理岗位职责 PAGEREF _Toc232396796 h 155 HYPERLINK l _Toc232396797 三、主管岗位职责 PAGEREF _Toc232396797 h 156 HYPERLINK l _Toc232396798 四、队长岗

25、位职责 PAGEREF _Toc232396798 h 156 HYPERLINK l _Toc232396799 五、班长职责 PAGEREF _Toc232396799 h 157 HYPERLINK l _Toc232396800 六、维护员职责 PAGEREF _Toc232396800 h 157 HYPERLINK l _Toc232396801 七、门岗岗位职责 PAGEREF _Toc232396801 h 158 HYPERLINK l _Toc232396802 八、巡逻岗岗位职责 PAGEREF _Toc232396802 h 158 HYPERLINK l _Toc23

26、2396803 九、车辆场地巡逻岗岗位职责 PAGEREF _Toc232396803 h 159 HYPERLINK l _Toc232396804 十、车库入（出）岗岗位职责 PAGEREF _Toc232396804 h 159 HYPERLINK l _Toc232396805 十一、消防责任人职责 PAGEREF _Toc232396805 h 160 HYPERLINK l _Toc232396806 十二、消防控制中心值班员岗位职责 PAGEREF _Toc232396806 h 160 HYPERLINK l _Toc232396807 十三、监控中心岗位职责 PAGEREF

27、_Toc232396807 h 161 HYPERLINK l _Toc232396808 十四、义务消防队员职责 PAGEREF _Toc232396808 h 161 HYPERLINK l _Toc232396809 第三节 管理制度 PAGEREF _Toc232396809 h 163 HYPERLINK l _Toc232396810 一、维护员纪律 PAGEREF _Toc232396810 h 163 HYPERLINK l _Toc232396811 二、维护员服饰及着装管理规定 PAGEREF _Toc232396811 h 163 HYPERLINK l _Toc2323

28、96812 三、维护员仪容仪表规定 PAGEREF _Toc232396812 h 164 HYPERLINK l _Toc232396813 四、维护员服务文明礼貌用语 PAGEREF _Toc232396813 h 165 HYPERLINK l _Toc232396814 五、维护员请销假制度 PAGEREF _Toc232396814 h 166 HYPERLINK l _Toc232396815 六、维护员交接班制度 PAGEREF _Toc232396815 h 166 HYPERLINK l _Toc232396816 七、维护员培训制度 PAGEREF _Toc23239681

29、6 h 167 HYPERLINK l _Toc232396817 八、公共秩序维护工作重大事项报告制度 PAGEREF _Toc232396817 h 168 HYPERLINK l _Toc232396818 九、对讲机使用管理规定 PAGEREF _Toc232396818 h 169 HYPERLINK l _Toc232396819 十、物品出入管理规定 PAGEREF _Toc232396819 h 169 HYPERLINK l _Toc232396820 十一、维护员宿舍内务管理规定 PAGEREF _Toc232396820 h 170 HYPERLINK l _Toc232

30、396821 十二、维护员奖惩制度 PAGEREF _Toc232396821 h 170 HYPERLINK l _Toc232396822 十三、重点要害部位管理规定 PAGEREF _Toc232396822 h 172 HYPERLINK l _Toc232396823 十四、停车场管理规定 PAGEREF _Toc232396823 h 172 HYPERLINK l _Toc232396824 十五、消防控制中心管理制度 PAGEREF _Toc232396824 h 173 HYPERLINK l _Toc232396825 十六、防火管理规定 PAGEREF _Toc23239

31、6825 h 173 HYPERLINK l _Toc232396826 十七、消防安全“三级”检查制度 PAGEREF _Toc232396826 h 174 HYPERLINK l _Toc232396827 第四节 作业指导书 PAGEREF _Toc232396827 h 177 HYPERLINK l _Toc232396828 一、突发事件应急工作规程 PAGEREF _Toc232396828 h 177 HYPERLINK l _Toc232396829 二、紧急集合工作规程 PAGEREF _Toc232396829 h 179 HYPERLINK l _Toc2323968

32、30 三、门岗（人员管理）工作规程 PAGEREF _Toc232396830 h 179 HYPERLINK l _Toc232396831 四、门岗车辆管理工作规程 PAGEREF _Toc232396831 h 182 HYPERLINK l _Toc232396832 五、巡逻岗工作规程 PAGEREF _Toc232396832 h 183 HYPERLINK l _Toc232396833 六、车库入（出）岗工作规程 PAGEREF _Toc232396833 h 185 HYPERLINK l _Toc232396834 七、车辆巡逻岗工作规程 PAGEREF _Toc23239

33、6834 h 186 HYPERLINK l _Toc232396835 八、监控岗工作规程 PAGEREF _Toc232396835 h 187 HYPERLINK l _Toc232396836 九、消防演习规程 PAGEREF _Toc232396836 h 189 HYPERLINK l _Toc232396837 十三、灭火组的分工与职责 PAGEREF _Toc232396837 h 191 HYPERLINK l _Toc232396838 十四、管理处火警处理流程图 PAGEREF _Toc232396838 h 192 HYPERLINK l _Toc232396839 十

34、五、公共秩序维护员50个怎么办 PAGEREF _Toc232396839 h 194 HYPERLINK l _Toc232396840 十六、公共秩序维护部服务过程中的检查 PAGEREF _Toc232396840 h 198 HYPERLINK l _Toc232396841 十七、维护员处理问题的原则和方法 PAGEREF _Toc232396841 h 202 HYPERLINK l _Toc232396842 第五章 环境部 PAGEREF _Toc232396842 h 202 HYPERLINK l _Toc232396843 第一节 组织架构图（略） PAGEREF _To

35、c232396843 h 202 HYPERLINK l _Toc232396844 第二节 部门岗位职责 PAGEREF _Toc232396844 h 202 HYPERLINK l _Toc232396845 一、部门职责 PAGEREF _Toc232396845 h 202 HYPERLINK l _Toc232396846 二、经理职责 PAGEREF _Toc232396846 h 203 HYPERLINK l _Toc232396847 三、绿化主管职责 PAGEREF _Toc232396847 h 203 HYPERLINK l _Toc232396848 四、绿化班长职

36、责 PAGEREF _Toc232396848 h 204 HYPERLINK l _Toc232396849 五、绿化工的职责 PAGEREF _Toc232396849 h 204 HYPERLINK l _Toc232396850 第三节 管理制度 PAGEREF _Toc232396850 h 205 HYPERLINK l _Toc232396851 一、员工纪律规定 PAGEREF _Toc232396851 h 205 HYPERLINK l _Toc232396852 二、绿化工仪容仪表规定 PAGEREF _Toc232396852 h 205 HYPERLINK l _To

37、c232396853 三、行为规范： PAGEREF _Toc232396853 h 205 HYPERLINK l _Toc232396854 第四节 作业指导书 PAGEREF _Toc232396854 h 206 HYPERLINK l _Toc232396855 一、园林绿化验收工作规程 PAGEREF _Toc232396855 h 206 HYPERLINK l _Toc232396856 二、绿化监督考查规程 PAGEREF _Toc232396856 h 206 HYPERLINK l _Toc232396857 三、绿化养护管理规程 PAGEREF _Toc23239685

38、7 h 207 HYPERLINK l _Toc232396858 四、草坪的施工与养护工作规程 PAGEREF _Toc232396858 h 210 HYPERLINK l _Toc232396859 五、乔、灌木等植物养护操作规程 PAGEREF _Toc232396859 h 211 HYPERLINK l _Toc232396860 六、花木移植操作规程 PAGEREF _Toc232396860 h 213 HYPERLINK l _Toc232396861 七、园林植物造型操作规程 PAGEREF _Toc232396861 h 213 HYPERLINK l _Toc23239

39、6862 八花木的修剪操作规程 PAGEREF _Toc232396862 h 214 HYPERLINK l _Toc232396863 九、花卉植物繁殖操作规程 PAGEREF _Toc232396863 h 215 HYPERLINK l _Toc232396864 十、绿地花木浇水工作规程 PAGEREF _Toc232396864 h 216 HYPERLINK l _Toc232396865 十一、植物虫害识别与防治工作规程 PAGEREF _Toc232396865 h 216 HYPERLINK l _Toc232396866 十二、植物病害防治工作规程 PAGEREF _To

40、c232396866 h 217 HYPERLINK l _Toc232396867 十三、农药的使用操作规程 PAGEREF _Toc232396867 h 218 HYPERLINK l _Toc232396868 十四、除草操作规程 PAGEREF _Toc232396868 h 219 HYPERLINK l _Toc232396869 十五、植物保洁操作规程 PAGEREF _Toc232396869 h 220 HYPERLINK l _Toc232396870 十六、施肥的操作规程 PAGEREF _Toc232396870 h 220 HYPERLINK l _Toc23239

41、6871 十七、园林机械的使用规程 PAGEREF _Toc232396871 h 221 HYPERLINK l _Toc232396872 十八、绿化管理工作质量标准 PAGEREF _Toc232396872 h 224 HYPERLINK l _Toc232396873 十九、环境破坏防护措施 PAGEREF _Toc232396873 h 225 HYPERLINK l _Toc232396874 二十、园林绿化工作中的检查 PAGEREF _Toc232396874 h 225 HYPERLINK l _Toc232396875 二十一、绿化工作质量标准和检查方法 PAGEREF

42、_Toc232396875 h 226 HYPERLINK l _Toc232396876 二十二、绿化工作的检查标准 PAGEREF _Toc232396876 h 227 HYPERLINK l _Toc232396877 第六章 保洁部 PAGEREF _Toc232396877 h 229 HYPERLINK l _Toc232396878 第一节 组织机构图（略） PAGEREF _Toc232396878 h 229 HYPERLINK l _Toc232396879 第二节 部门与岗位职责 PAGEREF _Toc232396879 h 229 HYPERLINK l _Toc2

43、32396880 一、部门职责 PAGEREF _Toc232396880 h 229 HYPERLINK l _Toc232396881 二、主管职责 PAGEREF _Toc232396881 h 230 HYPERLINK l _Toc232396882 三、 保洁员职责 PAGEREF _Toc232396882 h 230 HYPERLINK l _Toc232396883 第三节 管理制度 PAGEREF _Toc232396883 h 230 HYPERLINK l _Toc232396884 一、员工纪律规定 PAGEREF _Toc232396884 h 230 HYPERL

44、INK l _Toc232396885 二、保洁员仪容仪表规定 PAGEREF _Toc232396885 h 231 HYPERLINK l _Toc232396886 三、行为规范： PAGEREF _Toc232396886 h 231 HYPERLINK l _Toc232396887 第四节 作业指导书 PAGEREF _Toc232396887 h 232 HYPERLINK l _Toc232396888 一、标准层保洁操作规程 PAGEREF _Toc232396888 h 232 HYPERLINK l _Toc232396889 二、地下室保洁操作规程 PAGEREF _T

45、oc232396889 h 233 HYPERLINK l _Toc232396890 三、清洁通道地面砖操作规程 PAGEREF _Toc232396890 h 233 HYPERLINK l _Toc232396891 四、清洁通道墙面砖操作规程 PAGEREF _Toc232396891 h 233 HYPERLINK l _Toc232396892 五、标准层楼道建筑附属物的保洁保养规程 PAGEREF _Toc232396892 h 234 HYPERLINK l _Toc232396893 六、电梯轿门地坎滑槽的保洁规程 PAGEREF _Toc232396893 h 234 HY

46、PERLINK l _Toc232396894 七、不锈钢表面的保养程序 PAGEREF _Toc232396894 h 234 HYPERLINK l _Toc232396895 八、地面的保洁保养程序 PAGEREF _Toc232396895 h 235 HYPERLINK l _Toc232396896 九、垃圾箱的保洁保养规程 PAGEREF _Toc232396896 h 235 HYPERLINK l _Toc232396897 十、地面喷水池的保洁规程 PAGEREF _Toc232396897 h 236 HYPERLINK l _Toc232396898 十一、地面警示牌保

47、洁保养规程 PAGEREF _Toc232396898 h 236 HYPERLINK l _Toc232396899 十二、化粪池清理规程 PAGEREF _Toc232396899 h 236 HYPERLINK l _Toc232396900 十三、地下室管线的保洁程序及标准 PAGEREF _Toc232396900 h 237 HYPERLINK l _Toc232396901 十四、地下水沟的清理规程 PAGEREF _Toc232396901 h 237 HYPERLINK l _Toc232396902 十五、地下室污水井的清理程序 PAGEREF _Toc232396902

48、h 237 HYPERLINK l _Toc232396903 十六、地下室其它建筑附属物的保洁规程 PAGEREF _Toc232396903 h 238 HYPERLINK l _Toc232396904 十七、玻璃幕墙保洁保养规程 PAGEREF _Toc232396904 h 238 HYPERLINK l _Toc232396905 十八、器械使用操作规程 PAGEREF _Toc232396905 h 239 HYPERLINK l _Toc232396906 十九、物品使用操作规程 PAGEREF _Toc232396906 h 239 HYPERLINK l _Toc23239

49、6907 二十、玻璃工具使用 PAGEREF _Toc232396907 h 241 HYPERLINK l _Toc232396908 二十一、墩布使用 PAGEREF _Toc232396908 h 242 HYPERLINK l _Toc232396909 二十二、铲及刀片使用 PAGEREF _Toc232396909 h 243 HYPERLINK l _Toc232396910 二十三、簸箕使用 PAGEREF _Toc232396910 h 244 HYPERLINK l _Toc232396911 二十四、百洁布使用 PAGEREF _Toc232396911 h 244 HY

50、PERLINK l _Toc232396912 二十五、伸缩杆使用 PAGEREF _Toc232396912 h 244 HYPERLINK l _Toc232396913 二十六、板刷使用 PAGEREF _Toc232396913 h 245 HYPERLINK l _Toc232396914 二十七、喷壶使用 PAGEREF _Toc232396914 h 245 HYPERLINK l _Toc232396915 二十八、塑料桶使用 PAGEREF _Toc232396915 h 245 HYPERLINK l _Toc232396916 二十九、梯子使用 PAGEREF _Toc2

51、32396916 h 245 HYPERLINK l _Toc232396917 三十、插头使用 PAGEREF _Toc232396917 h 246 HYPERLINK l _Toc232396918 第五节 药剂使用方法 PAGEREF _Toc232396918 h 246 HYPERLINK l _Toc232396919 一、洗涤灵使用 PAGEREF _Toc232396919 h 246 HYPERLINK l _Toc232396920 二、洁厕使用 PAGEREF _Toc232396920 h 247 HYPERLINK l _Toc232396921 三、玻璃清洁剂使用

52、 PAGEREF _Toc232396921 h 247 HYPERLINK l _Toc232396922 四、不锈钢光亮剂使用 PAGEREF _Toc232396922 h 248 HYPERLINK l _Toc232396923 五、家具蜡使用 PAGEREF _Toc232396923 h 248 HYPERLINK l _Toc232396924 六、消毒液使用 PAGEREF _Toc232396924 h 249 HYPERLINK l _Toc232396925 七、强力除垢剂使用 PAGEREF _Toc232396925 h 250 HYPERLINK l _Toc23

53、2396926 八、空气清洗剂使用 PAGEREF _Toc232396926 h 250 HYPERLINK l _Toc232396927 九、稀料使用 PAGEREF _Toc232396927 h 250 HYPERLINK l _Toc232396928 十、吸尘器使用 PAGEREF _Toc232396928 h 251 HYPERLINK l _Toc232396929 十一、消杀、垃圾清运管理 PAGEREF _Toc232396929 h 252 HYPERLINK l _Toc232396930 第六节、有偿保洁服务 PAGEREF _Toc232396930 h 254

54、 HYPERLINK l _Toc232396931 一、有偿服务纪律 PAGEREF _Toc232396931 h 254 HYPERLINK l _Toc232396932 二、上门服务的行为举止 PAGEREF _Toc232396932 h 254 HYPERLINK l _Toc232396933 三、上门服务的语言 PAGEREF _Toc232396933 h 255 HYPERLINK l _Toc232396934 四、上门服务中应注意的事项 PAGEREF _Toc232396934 h 256 HYPERLINK l _Toc232396935 五、开荒保洁管理 PAG

55、EREF _Toc232396935 h 256 HYPERLINK l _Toc232396936 第七节 质量标准和检查方法 PAGEREF _Toc232396936 h 257 HYPERLINK l _Toc232396937 一、检查方式 PAGEREF _Toc232396937 h 257 HYPERLINK l _Toc232396938 二、检查标准 PAGEREF _Toc232396938 h 258 HYPERLINK l _Toc232396939 第一节 住宅物业服务标准 PAGEREF _Toc232396939 h 264 HYPERLINK l _Toc23

56、2396940 一、普通住宅小区物业管理服务等级标准（一级） PAGEREF _Toc232396940 h 264 HYPERLINK l _Toc232396941 第二节 管理处员工基本服务标准 PAGEREF _Toc232396941 h 270 HYPERLINK l _Toc232396942 一、仪表： PAGEREF _Toc232396942 h 270 HYPERLINK l _Toc232396943 第三节 有偿服务维修服务管理处表 （管理处统一制定标准） PAGEREF _Toc232396943 h 273 第一章 综合办公室第一节 管理处组织架构图(略)第二节

57、综合办公室岗位职责一、管理处职责（一）负责组织本管理处全体员工认真学习和贯彻落实物业管理行业及 管理处的各项规章制度工作方针决策计划和各项指令精神。 （二）积极探索和关注物业管理行业的发展态势，掌握有价值的业务信息，借鉴先进的管理方法，适时引进招投标管理机制，不断向外拓展市场，为管理处物业管理工作的发展出谋划策。 （三）负责拟订物业管理区域内的物业管理制度物业管理服务规范，搞好小区的文化建设，积极搞好小区业主委员会的筹建工作。 （四）负责本物业区域管理费的收取工作，建立和完善本物业区域管理费等收入台帐，并认真做好各小区年度物管成本核算；以及根据各小区年度物管成本核算，做好各区域内费用的控制工作

58、。 （五）负责规范物业管理承接服务工作流程，制定切实可行的管理方案，统筹安排好新楼盘的接管验收业主装修及后期管理工作。 （六）积极配合客服处做好小区物业服务品牌宣传及对外形象策划工作。 （七）负责丰富和完善所辖物业的物业管理服务内容，积极探索小区以外大型合作的协议合同，洽谈签定工作。安排作好本区域物业管理合同（协议）业主入住规约等的签订工作。 （八）积极做好管理区域公共秩序维护，环境卫生绿化保洁进行监督和指导，努力营造企业良好的对外服务形象。 （九）及时了解和掌握所辖物业区域的服务动态，接受小区物业管理服务质量监督，并积极配合各项工作落实和处理。 （十）负责做好小区物业小区的日常物业管理方面信

59、息的传达落实工作。同时，有义务配合管理处的小区业主报修投诉等各种事宜在处理和落实全过程进行协调指导和监督。 （十一）负责管理处物业管理方面的对外联络事宜，同时做好 与管理处内部各部门之间的协调配合工作。（十二）负责协助管理处和管理处搞好员工思想道德职业道德服务技能方面日常培训考核和教育工作。 （十三）负责所辖物业区域业主档案资料的建立健全工作。 （十四）及时了解和掌握业主的服务需求动态，搞好小区物业管理服务工作的问卷调查或抽样回访活动，积极地了解情况，听取意见，与业主保持良好的沟通协作关系，不断提高小区物业服务水平。 （十五）负责及时提供物业管理行业新楼盘接管验收标准保修期物管服务内容（有偿无

60、偿）管理成本测算及控制等相关信息和资料，以作为管理处相关工作的决策提供依据。 （十六）在管理处经营战略指导下，制定本部门年度月度经营思路工作计划，协助管理处经理制定管理处年度月度物业管理服务方案工作总结等，并负责组织实施。二、管理处经理职责（一）对上级管理处的工作方针决策计划和各项指令的贯彻执行不力或出现偏差负责；（二）对因决策不当领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责；对管理处其它经营管理处经营不善导致管理处经济效益的下降负责。对不能按规定上缴上级管理酬金指标负责；（三）对因决策不当，领导不力导致服务质量降低，造成业主投诉，严重损害管理处声誉的情况负责；（四）对所管理的物业由于管理不善造成物