江苏联通营业服务提升项目汇报书

1、江苏联通营业效力提升工程汇报书1目录仍存在的问题和建议完成的任务和获得的成果工程简介2工程背景-营业厅对总体称心度和忠实度有非常大的影响商业过程对总体满意度的影响对忠诚度的影响影响系数重要性占比影响系数重要性占比营业厅0.073 11.7%0.051 11.1%网络质量0.141 21.7%0.079 17.4%宣传0.131 20.2%0.093 20.5%套餐0.074 11.4%0.045 10.0%缴费0.104 16.0%0.068 14.9%帐单0.030 4.7%0.021 4.6%热线0.078 12.1%0.050 10.9%客户经理0.003 0.4%0.003 0.6%增

2、值业务0.023 3.8%0.011 2.5%数据出处：2006年江苏联通年终称心度调研3工程背景-营业厅称心度提升只是企业效力提升中重要的一环本次协作提升标的界面从效力角度，称心度的整体提升还有很多任务需求做，还有很多空白区域需求填补4工程背景-工程的开展 当下，自建自营厅不单只是效力客户的中心，更是销售公司产品、展现企业文化的最主要平台。在此背景下，为了提升江苏联通自建自营厅的执行才干，即效力才干和销售才干，详细来讲，为了提升自建自营厅店长的团队管理才干和客户管理才干，提升营业员的效力才干和营销才干，江苏联通在2007年7月特委托北京耐思咨询公司担任自建自营厅营业效力提升工程的运作任务。

3、5工程目的阶段阶段一、二规范建立和改进实施阶段8周 阶段 三监控和评价阶段4周工程目的详细来讲，本工程需经过以下阶段到达不同的目的现场调研阶段经过文案研讨、现场蹲点、用户访谈和内部访谈发现营业存在问题对问题进展梳理，寻觅处理方法1规范建立及培训实施阶段在原来管理文档的根底上，优化和完善相关管理文档针对发现问题，撰写培训资料，并组织营业厅店长和营业员培训2监控和优化阶段协助各地市建立奥秘顾客暗访制度和营业自检制度协助各地市建立星级评选的鼓励制度经过现场检测和指点，发现存在问题，优化管理文档3营业星级体系贯穿前三个阶段中明确培训星级体系详细规范协助地市进展星级营业体系的认证开展星级营业体系的知识竞

4、赛经过监控和考核协助建立营业星级升降体系46第一阶段工程时间进度： 工程任务时间表 (共36天)Activities2462022283036工程启动会检测问卷、访谈大纲确实定现场检测南京、苏州、南通和淮安内部访谈南京、苏州、南通和淮安用户座谈会南京、苏州、南通和淮安文案资料整理调研结果提交和存在问题梳理7第二阶段工程时间进度表： 工程任务时间表 (共50天)Activities1226283032343650中期称心度调研管理和培训文档的撰写南京营业员培训省分店长集中培训南通营业员培训宿迁营业员培训苏州营业员培训认证考试的开展8第三阶段工程时间进度表： 工程任务时间表 (共36天)Activ

5、ities1012141618202224制定监控和星级鼓励体系南通培训、检测和指点扬州培训、检测和指点常州培训、检测和指点盐城培训、检测和指点徐州培训、检测和指点南京培训、检测和指点苏州培训、检测和指点管理文档优化和工程验收报告撰写369目录仍存在的问题和建议完成的任务和获得的成果工程简介10目录第一阶段完成任务和获得成果第二阶段完成任务和获得成果第三阶段完成任务和获得成果第一阶段完成任务和获得成果11第一阶段完成任务：主要是采集信息的阶段，走访了四个地市8个营业厅，经过用户座谈会和内部人员访谈，对营业厅当下的情况有了较深认识调研地市营业厅蹲点用户座谈会面访人数南京2个1场12人苏州2个1场

6、11人南通2个1场10人淮安2个1场10人合计8个4场43人12第一阶段成果：针对调研情况，撰写了，并在此根底上结合面访和座谈会结果撰写了营业厅执行力问题细分发现问题现场管理能力环境及室内布置室内布局不合理，功能区不健全；设施设备不能正常运作;卫生情况较差等营业现场规范管理值班经理现场管理存在问题，如台席调度、情绪用户接待和人员监控等营业厅VI规范执行营业厅门头VI标志、主背板墙等不规范不统一；主背板被促销物品遮挡服务亲和能力仪容仪表男女员工在仪容仪表上很多基本礼仪上均存在问题，如留长发化浓妆等行为举止站姿、坐姿、步态和基本规范动作存在问题：如不能唱收唱付等客户接待缺乏热情，没有微笑；与用户缺

7、乏眼神交流；各岗位缺乏接待用户流程主动营销能力柜台交叉营销营业员营销步骤不合理，营销解释不一致，没吸引力;缺乏主动营销意识等柜台前置营销等候区域和流动导购缺乏，无法开展前置营销;引导员缺乏主动营销意识等宣传活动营销宣传资料不能有效管理；宣传重点不突出，无法使用户留下深刻印象；业务处理能力业务受理能力缺乏沟通技巧,理解需求效率低下,业务不熟练;某些营业员图方便,执行不规范投诉处理能力处理疑难问题投诉能力欠缺；业务咨询能力处理疑难问题咨询能力欠缺13目录第一阶段完成任务和获得成果第二阶段完成任务和获得成果第三阶段完成任务和获得成果第一阶段完成任务和获得成果现场管理才干发现问题及建议自动营销才干发现

8、问题及建议效力亲和才干发现问题及建议业务处置才干发现问题及建议现场管理才干发现问题及建议14一、营业厅VI规范的执行3.营业厅VI规范执行保证的方法1.营业厅VI规范执行存在的问题1.及时发现问题，杜绝视而不见；2.书面提交问题，争取资源处理；3.宣导主人翁精神，倡导员工维护公物团队建立4.成立营业厅设备管理小组，赋予员工责任，构成管理制度,纳入营业厅月度管理议程；重要5.将VI标识的日常情况纳入现场巡检管理任务中，填写管理日志重要6.激发员工积极性，积极美化营业厅环境。资金问题部门协调问题一.表象问题1、营业厅门头VI标志不规范，营业厅主背板不规范，某些装饰品如玻璃贴、柜台贴仍是蓝色的VI标

9、志，如苏州乐桥、淮安安康东路等营业厅；2、营业厅主背板的VI标志，经常被促销的产品遮挡住，根本上每个营业厅均存在此问题 ；3、设在二楼的营业厅，没有明显的引导标志或无人引导，如淮安楚州等营业厅；4、营业厅设备破旧，便民设备不齐全，普遍存在问题。 2.问题主要缘由现场巡检责任制问题15二、环境及室内布置的要求1.存在的问题2.解决办法1.各地营业厅的功能区设置不尽一致，但共同的缺点是用户等候区的缺失和业务展示区的荒废休息区和业务体验区是前置营销的主要阵地；合理规划好休息区和业务体验区，可以充分发挥营业厅的主动营销能力；方便用户办理业务，办理业务过程中尊重用户，合理的布局是必要的2.南京汉中门营业

10、厅：业务受理台席距离太近，侧面对着客户3.南京鼓楼营业厅：咨询台占地过大，休息区桌子过大布置不合理4.苏州乐桥营业厅：新势力展示厅设置在2楼，但是一楼没有明显的标示指引，业务演示区没有充分利用5.海门营业厅：手机柜台占地面积过大，维修区与业务受理一排6.日历、时钟不准确， 报纸不能及时更换；及时发现问题，予以记录，纠正；建议每周安排检查相关内容7.南京青华等营业厅生环境，地面污物不能及时清理 纳入营业厅现场巡场管理，同时培养员工主人翁意识，及时发现问题，及时清理8.南京鼓楼等营业厅门口小商、小贩，门前停放的车辆凌乱 明确保安职责，及时管理纠正，防范未然，耐心沟通避免矛盾激化，相互理解，超出范围

11、的，则申请资源予以解决。16三、营业厅效力设备管理1.存在问题2.解决办法1.多数地市营业厅背景音乐和排队叫号系统的缺乏； 1.领导的资源支持2.明确责任3.纳入现场巡视管理2.淮安楚州等营业厅：损坏的自助设备不能及时修理； 1.明确责任2.现场巡视3.及时汇报给相关部门，若不能解决及时反馈上级客服部门；3.县级营业厅：宣传资料种类不多，或不能及时补充，或凌乱未能及时整理 1.客观原因，争取资源，解决问题2.主观原因，落实资料检查责任制4.多数营业厅没有公众书写台(放置书写工具)，供客户休息的椅子太少。1.杜绝视而不见的麻木态度，争取资源解决5.客户意见簿不能及时回复 1.明确值班经理责任；2

12、.纳入值班经理的考评管理；17四、营业现场的规范管理13.营业厅巡场管理制度的执行2.营业厅科学排班与合理调度巡场内容1.环境设施: 系统设备、VI规范、服务设施2.员工状态：心情、态度、礼仪、规范、业务3.客户动态：客户数量、类别、需求、状态店长,值班经理的双重巡检制度是服务质量的保障巡场日志的设计,填写,检查是巡场管理的流程！店长定时定期检测值班经理的巡场日志以员工人数为基础，为员工思索忙时人手缺乏，闲时本钱浪费。以预测客流为基础，为客户思索任务效率最大化传统排班合理排班合理排班的步骤方法采集客流量衡量工时规范预测工时需求预排班表为排班提供证据，争取资源方式明晰1、营业现场的规范管理普遍存

13、在的问题1、营业厅现场调度存在问题，不能根据闲、忙人流量合理安排台席，值班经理的排班制度和现场调度能力有所欠缺；2、用户在营业现场因情绪激动而大吵大闹时，值班经理未能及时采取有效措施，造成了现场的不良影响；3、营业厅营业员有出现聊天、窜岗和扎堆的情况，尤其以厂商人员更甚，但值班经理未能有效发现及制止，现场巡视制度存在问题；详细请见：18四、营业现场的规范管理21.营业厅紧急情况的处置方法紧急情况处理办法客户办理业务异常拥挤时值班经理能及时采取措施疏通：预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流系统出现运行缓慢或死机值班经理能采取紧急措施疏导：安慰客户、提供其他可行建议或替代方法。案例分析1.客流高

14、峰时，客户等候了半个小时，询问导购人员，被告之不需要来营业厅，可以直接上网办理，客户非常不满,大吵大闹，引发其他客户共同发难。（等候区二次分流，安抚等突发事件制度落实和培训）2.高峰期时，系统死机，导致业务办理中断，营业员告知系统问题，没有办法办理，客户在前台发生争吵（以火灾为类比，扑灭火点，制定突发火点应急预案，引导告知、客户等候口径合理一致、业务受理区安抚，人员应急脚本培训）2.如何保证紧急情况下的效力总结紧急情况下的效力关键点制定紧急情况下的应对流程步骤经过培训训练进展现场模拟养成习惯、处变不惊、从容应对19目录第一阶段完成任务和获得成果第二阶段完成任务和获得成果第三阶段完成任务和获得成

15、果第一阶段完成任务和获得成果现场管理才干发现问题及建议自动营销才干发现问题及建议效力亲和才干发现问题及建议业务处置才干发现问题及建议自动营销才干发现问题及建议20一、柜台前置营销1.现有营销流程存在的问题办理时间要缩短多进展主动营销矛盾引导以分流为主，无法针对性自动营销、对前台协助不强、任务无法量化管控没有休憩等候区，客户全挤在台席前、心境不稳定，营业员无法自动营销，任务质量无法保证缺乏考核根据,员工没有积极性客户进门咨询引导客户分开业务受理客户等候客户流大时，只是简单讯问引导，没有派发单张也没有针对性营销丧失营销时机2.前置营销流程的优化方案客户进门咨询引导客户分开业务受理客户等候完善等候休

16、憩区，添加等候区人员，做预登记、同时了解需求，针对性营销，缩短前台时间针对性呼应客户需求，进一步做解答式营销，有效缩短时间规定动作：保证引导岗派发当月主打业务单张与分流同步，咨询台在受理咨询时自动了解需求，做业务引荐，忙时营销任务向下传送无缝营销3.柜台前置营销的步骤技巧3.柜台前置营销的管理手段引导员营销步骤咨询台营销步骤等候区主动营销步骤1.主动相迎,了解 需求引导客户2.分流同时派发 当月最新单张1.咨询过程中,主动了 解需求，针对性推 荐产品2.派发单张,针对客户 需求介绍产品卖点3.有效处理客户异议1.主动关怀等候客户，做预登记服务。2.同时了解客户需求，针对性派发单张，针对客户需求

17、介绍产品卖点，并引导客户到前台办理1.规范设计营销流程2.设计各岗位营销脚本3.加强培训演练实战营销技巧4.添加等候区人员，强化营销5.对等候区人员实施绩效考核重点21二、体验演示营销1.体验演示区的目的意义1.体验经济时代的营业厅转型2.业务产品与生活相结合，加强客户感知3.经过对新业务体验了解，培育潜在客户4.体验演示与营销结合，使客户更容易接受1.体验演示区设备缺失破损，部分体验演示功能形同虚设，没有充分利用好2.有很多厅没有体验区，无法有效营销3.体验区人员配备缺乏，一人兼多职4.营业员没有积极性，无自动营销行为5.业务不熟练、引荐产品缺乏针对性。2.体验演示区的普遍存在问题分析3.体

18、验演示区的营销技巧4.体验区的营销活动开展5.体验区营销的保障手段一种一对一的营销活动1.关注客户的需求2.适时上前主动关怀3.了解客户需求4.规定动作：派发宣传单张 针对客户需求进行体验式 产品介绍5.介绍产品时，要结合客户 需求介绍卖点6.营销过程中耐心准确的解答客户的咨询和疑虑7.如果客户没有兴趣，则指 导客户以后了解或办理的渠道方法。一种一对多的营销活动1.业务介绍活动： 采用有奖竞猜活动的形式2.主题体验活动：3.现场推广活动：4.生活体验活动：注意：活动的开展应考虑客流、时间等因素，提前策划，周密布置、顺利开展1.合理排班、使等候区和体验区的主 动营销效果最大化。2. 针对体验区的

19、一对一营销，设计实用性的营销步骤和技巧3.针对体验区不同设备和体验内容设计相应的营销脚本4.通过培训和训练强化员工记忆5.通过现场巡场管理，对体验区营业员的营销技巧进行即时督导6.将体验区的一对多营销活动的策划,组织,展开作为营业厅主动营销的一大亮点，营业厅每天应在固定的时间段，展开营销活动。意义问题22三、宣传活动营销1.营销宣传活动的原那么2.宣传活动存在的问题3.宣传活动的组织管理1、宣传资料种类不多，宣传资料不能有效补充，宣传的形式单一1.充分利用各种宣传工具和形式，强化视觉营销效 果，增强视觉冲击力。包括：台席资料架、员工宣传T恤、帽子、休息座椅、达成360度的视觉营销效果。2. 充

20、分利用咨询台、海报陈列区、客户等候区、体验演示区策划与营销主题相关的各种活动，达到 立体营销的效果。3.营销宣传活动应调动全员参与、全程策划、实施 维持、改进。2、宣传内容重点不突出，品牌、G网、C网和增值业务各种各样的宣传琳琅满目，用户感受不到重点，且影响了营业厅的形象3、除了一些视觉营销外，缺乏多种营销活动的配合（体验式营销）将宣传活动视为营业厅的节日！1.一目了然2.随处可见3.激发兴趣视觉营销体验营销1.主题多样2.兴趣性强3.互动参与视觉营销加体验营销等于立体360度营销23目录第一阶段完成任务和获得成果第二阶段完成任务和获得成果第三阶段完成任务和获得成果第一阶段完成任务和获得成果现

21、场管理才干发现问题及建议自动营销才干发现问题及建议效力亲和才干发现问题及建议业务处置才干发现问题及建议效力亲和才干发现问题及建议24一、客户接待2.不同情况下客户接待要求1.疑问问题不推诿：当场无法解答时严厉执行“首问担任制； 2.客户言辞过激或失礼时:可以抑制忍受、得理让人，不与客户争辩顶撞3.由于任务失误给客户带来不便时:能当面向客户致歉，并立刻纠正，不 强词夺理，诚实接受客户批判。4.业务忙碌用户等候心情急躁时:向用户表示歉意，能做好安抚任务。5.交接班暂时停办业务时:将提示牌提早10分钟放在桌面，向客户阐明情 况，获得客户体谅；6.在与客户发生现金交接时:做到唱收唱付，双手接递物正面面

22、对用户。1.针对不同岗位，设计客户接待指引 规范员工行为2.经过培训训练强化效力用语的运用3.强化现场巡场和员工督导检查制度 保证员工执行4.调整员工心境、调发动工积极性5.将客户接待与绩效考核相结合，提 供员工动力1.引导岗：自动相迎、浅笑点头问 候,自动讯问,正确指引2.咨询台：浅笑问候、自动了解需求、耐心正确解答.3.演示区：自动关注、自动相迎、浅笑问候、自动营销4.等候区：关注需求、自动讯问、自动关怀、自动营销5.受理岗： 起身相迎、浅笑问候、6.缴费岗:简单浅笑问候。3.客户接待存在的主要问题1.不同岗位的客户接待规范4.保证客户接待质量的方法存在问题1.缺乏热情、微笑不能保持2.与

23、用户交谈时，缺乏眼神的交流，缺乏对用户的关注，缺乏倾听 3.不能时刻做到双手接递物和正面面对用户4.当排队人多时，安抚用语的缺乏 5.人不在岗时，忘记放提示牌思索：是什么导致了这些景象呢？25二、仪容仪表1.仪容仪表的要求规范仪容方面普遍存在的问题：1.男生：头发长、染颜色较艳的发、留胡须、耳朵鼻孔有 异物、指甲过长；2.女生：染颜色较艳的发,头发混乱,头发帘过长,不化装.3.仪容仪表管理的方法1.加强员工注重仪容仪表的认识每月明星团队建立的一项活动2.巡场时，加强对仪容仪表的检查认识2.加强班前会的检查力度，把好上岗第一关3.严厉管理管理不严是独一缘由！仪容1.营业人员仪容大方，保持良好的形

24、象。仪容看得见的身体部分，衣服遮蔽的除外2.男职工不留长发，不留胡须；3.女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴戒指和手表以外的一件饰品。仪表1.营业人员上岗时着装统一制服、整洁干净。在营业厅内代办业务（如厂方）的 非联通营业人员也要统一着装和标识。（着装）2.营业人员上岗时佩戴工号牌；工号牌佩戴的位置在客户视线的范围内。徽章式：端正 地佩戴在左上胸。2.仪容仪表存在的问题仪表方面普遍存在的问题：1.男生：衣服混乱、衬衫不扣、皮鞋有土、皮带过旧工号牌佩戴不合规范、穿黑鞋白袜；2.女生：皮鞋有土、皮带过旧，工号牌佩戴不合规范，佩戴不合规范的饰品；3.引导员佩带的彩带经常会挡住工号牌 详细请见：26三

25、、行为举止站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉于体前女士；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。1.站姿规范2.坐姿规范3.步态规范4.动作规范坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在任务台上休憩。动作：适度，条理,与客户款物交接时唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面面对客户步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 5.行为举止存在的问题存在问题1.营业厅工作人员在给客户办理业务过程中等待系统相应时有不自觉的小动作产生;2.长久站立时，姿态走样引导岗、咨询台3.客户闲时，因为懈怠导致坐姿走样4.闲时

26、不能起立恭迎用户； 5.经常有营业员在营业厅内奔跑的情况 6.行为举止规范管理方法1.加强员工对行为举止的注重每月明星2.巡场时，加强检查力度，及时纠正不良动作，前提是不能对这些景象麻木不见；2.加强班前会的礼仪训练力度，培训良好习惯3.缩短引导岗等站立岗位的任务时间，交换休憩保 持良好形状。职业化的行为举止是训练出来的！27四、效力用语7.效力用语有效执行的管理方法1.效力用语运用的原那么为了向客户表达尊重，营业员在与客户交流时，应尽能够的运用恳求和咨询式的语气：好吗？行吗？可以吗？2.接待用语的规范 3.礼貌用语的规范4.安慰用语的规范5.送别用语规范你好！欢迎光临！您好！请问有什么可以帮

27、到你？您好！请坐！请问您办理什么业务？请出示一下您的身份证好吗请报一下您的电话号码好吗请您在这里签下名好吗？”不好意思,请您稍等一下好吗对不起，您再重复一遍好吗请您先到休息区等候叫号好吗不用谢，这是我应该做的！谢谢！请您多提宝贵意见!”感谢您对我们联通的支持！感谢您对我们工作的理解！谢谢您对我们的信任！”谢谢您的夸奖，我们一定努力做得更好！真的很抱歉！请您原谅 对不起！我明白您的意思.您先别生气好吗？我一定想办法帮您解决对不起!我和您解释一下好吗 ?不好意思,我知道您很着急不好意思,我能理解您的心情?1.请问您还有其他业务需要办理吗？2.您如果有任何问题请拨打热线咨询好吗？3.欢迎下次光临，再

28、见存在问题1.对服务用语的使用有一定抵触2.服务用语还没有养成使用习惯，“您”、“请”这些用语使用过少 3.没有形成服务用语良好的使用氛围6.效力用语执行时存在的问题1.灌输气氛用语运用的必要性2. 加强班前会的效力用语的训练力度3. 加强效力用语的考核随时拉人考试4. 经过巡场察看，找出问题员工单独沟通对那些不愿说效力用语的，无法构成气氛28目录第一阶段完成任务和获得成果第二阶段完成任务和获得成果第三阶段完成任务和获得成果第一阶段完成任务和获得成果现场管理才干发现问题及建议自动营销才干发现问题及建议效力亲和才干发现问题及建议业务处置才干发现问题及建议业务处置才干发现问题及建议29一、业务受理

29、才干1.业务受理能力存在的问题1、误解用户需求，导致业务办理错误（没有倾听和复述）2、缺乏沟通技巧，导致理解需求的效率低下；3、业务不熟练，常常需要求助于值班经理；4、与客户沟通不畅通（如没有解释清楚，没有把注意事项说明白），致客户对业务的错误理解，可能会导致用户投诉；5、某些业务流程不够严谨，在保护用户隐私和安全方面存在缺陷，容易引起用户投诉（如过户）；6、某些营业员图方便，不按业务流程规定，私下为用户开方便之门，至安全和隐私不顾，此类行为业容易引起用户投诉；2.如何提高业务受理的准确性和及时性3.假设缩短客户等候办理时间提高准确性提高及时性1.仔细倾听了解客户的效力需求2.复述确认客户需求

30、及重要事项3.加强业务知识培训训练的力度4.规范办理过程中了解需求步骤1.强化营业员准确提问的技巧2.规范营业员办理业务的提问流程3.加强业务知识培训训练的力度4.优化办理业务的流程缩短办理时间1合理进展排班：预测需求2.现场及时引导：分流客户3.督促员工任务：督导提示4.优化引导流程：预登记30二、业务咨询才干1.业务咨询能力存在的问题1、在不能满足用户需求时，缺乏沟通技巧；2、对用户的情感需求关注不够，缺乏安抚用语和理财的使用；3、业务不熟练；2.业务咨询的关键环节3.提升业务咨询才干的方法改良措施1.针对关键环节设计规范化的咨询流程2.汇总常见咨询业务案例设计效力脚本，建立知识库3.经过

31、日常培训针对性的进展角色扮演提高营业员业务知识程度。不能解答客户咨询时不能满足客户要求时客户不接受解释时客户有不满抱怨情绪时关键环节就是容易失分的环节31三、赞扬处置才干1.投诉客户心理分析和表现2.投诉处理的标准流程方法1.投诉的类型无法满足的需求服务失误的抱怨无理的客户要求2.客户的类型完美型：辩解、期待其他解决办法自我型：争执、被拒绝易失去理智力量型：愤怒、抗争、坚持和平型：沮丧、放弃1.处理的原则： 以解决问题为核心、关注客户的情感需求2. 处理的步骤：首先表示理解 做出合理解释 提供解决方案3.恶性投诉的处理： 始终保持冷静 积极解决问题 进行冷处理1.缺乏积极的态度2.忽视情感的需

32、求3.一味的解释原因4.缺乏引导的技巧5.没有解决的方案1.培训训练案例模拟 2.规范流程第一时间 3.加强考核首问负责制3.投诉处理存在的问题分析4.提高投诉处理能力的方法32目录第一阶段完成任务和获得成果第二阶段完成任务和获得成果第三阶段完成任务和获得成果第二阶段完成任务和获得成果33第二阶段任务内容及成果文档撰写培训任务的开展应知应会考试的开展中期称心度调研任务成果成果运用了解中期各过程称心度追踪称心度提升任务结果下发各地市了解提升任务进度评价前期任务效果营业厅管理文档店长培训文档营业员培训文档营业厅效力规范营业厅现场和效力管理店长资历认证培训营业员效力规范执行力管理文档已下发各地市，预

33、备下一阶段优化培训文档下发各地市客服，用作二次培训店长省分集中培训2天到南京、苏州、南通和宿迁培训营业员针对营业员任务中存在的问题，授予其接待用户的方法针对调研中效力亲和、现场管理、自动营销和业务受理才干中存在的问题,提供处理方法情景模拟式的培训方式，需求在日常的练习中坚持运用文档可以反复培训，以加强营业员和店长的印象由省分客服牵头，各地市自主组织培训知识考试我方出台各考试问卷和评分细那么以后的试卷可按此格式，在培训文档中抽取构成34第二阶段成果：管理文档所包括的内容文档类别具体文档营业厅岗位职责和服务规范营业厅职能和岗位职责、营业厅服务规范和流程营业厅现场管理设备管理制度、宣传管理制度、卫生

34、管理制度、现场环境管理制度和突发事件管理制度 营业厅服务管理员工积分制度、值班经理现场巡视制度、员工培训制度、交接班制度、考勤制度、例会制度、排班制度、信息反馈制度和团队建设和活动组织制度 35自动营销管理第二阶段成果:营业厅执行力提升马达模型绩效考核和职业生涯设计督导指正现场巡检岗位职责营业厅执行力团队建立培训制度恳求资源和协调相关部门36岗位职责是前提，要实现营业厅的无缝管理和无重叠管理岗位主要职能注意事项店长制订和组织工作、培训和团队建设的计划；申请资源和协调相关部门；对营业厅全员进行沟通和考核等适当的授权和分权，把握好监控和层级考核体制；可减少工作量，赋予员工挑战性工作值班经理执行工作

35、和团队建设计划;开展现场巡检，及时沟通督导指正存在问题;排班和交接班管理;疑难问题处理；现场巡检和指正督导是日常工作重点，避免视而不见和事不关己高高挂起事情的发生培训员细化和执行培训计划；收集典型案例，建立疑难问题知识库，丰富培训内容和培训形式；疑难问题处理；培训员设立可视营业厅人数而定,一般可以由值班经理、投诉接待员或咨询等经验丰富员工兼任业务受理员各类业务咨询和受理;负责自己区域设备、宣传资料和卫生的正常运转;负责手上卡类和现金管理;案例提供业务受理员在上班时间内负责的自己区域内各项物事；掌握好接待客户流程和各类服务营销流程流动导购迎送、引导、分流客户；接受用户咨询，安抚用户情绪，维持厅内

36、秩序；推荐销售各类业务等鼓励营业员走出柜台，增加流动导购数量；但可固定每人负责的区域，保证区域事务的正常运转咨询员负责现场各类咨询和电话咨询；整理各类案例；负责回访用户；负责咨询台席各类物事的正常运转；咨询员可由流动导购兼任，应熟练掌握各项业务流程脚本，以及各类产品的推广流程客户接待接待各类投诉，处理疑难问题，协调相关部门，跟踪投诉用户；整理各类案例，为知识库提供素材负责客户接待室各类事务的正常运转，客户接待应由资深员工担当,且不应轮岗,可以兼任培训员维系挽留熟练掌握客户挽留流程，记录客户挽留原因，分析并统计客户离网情况，并向相关部门反馈信息负责维系挽留室各类事务的正常运转；维系挽留也应由资深

37、员工担当VIP客户接待受理VIP各类业务;接待大客户咨询和投诉;负责离网或离网倾向大客户资料记录并向上反映;配合大客户营销负责VIP接待室各类事务的正常运作，主动向大客户介绍各类信息稽核和库存管理主要负责营业厅各种业务稽核及各种单据、表单、SIM卡、资料等的保密与发放等工作 他们的工作应由店长直接监控保安负责营业厅安全工作,维持营业厅内外秩序,在人流量高峰时期,可帮忙引导分流安全工作,除了维护营业厅人员、设备和现金安全外,还维护营业厅秩序;保证人流和车辆有序保洁员定时清扫,营业厅内各区域的地面和各类物事的卫生情况；不定时巡检以防突发事件发生及时清理掉地面上的脏物和垃圾桶内的垃圾详细请见37现场

38、巡视是手段，防止视而不见和麻木不仁，有效觉察存在问题营业厅现场巡检1.巡检内容2.巡检执行3.巡检留意情况4.二重的巡检制度巡检的频率： 每个当班至少巡检3次，每次时间在30分钟以上巡检的时间和重点：第一次可安排在早上开门时间段，巡检重点为环境设备；第二次可安排在顶峰时间段，巡检重点为客户动态；第三次在交接班前10分钟，巡检重点为人员形状。巡检时，值班经理应拿着记录营业现场的各种情况，如遇问题，那么应还填写改善措施；巡检时，值班经理应按照提供的，防止对某些问题视而不见，麻木不仁。二重巡检：店长每天至少要巡检一次每位值班经理的巡检任务；店长每天至少要巡检每个当班班组的营业现场情况；定期检查： 确

39、保值班经理有效执行现场巡检任务。环境设备：系统设备、VI规范、卫生情况和效力设备等员工形状：心境形状、礼仪规范、效力态度和营销规范客户动态：客户数量和类别、客户需求和形状等详细请见：38督导指正是方法，可有效加强培训的效果，是人情和制度间的缓冲作用方法执行二级督导督导指正传统培训的弊端：传统培训处理应知问题而不能处理应会问题；营训合一的督导理念：指出其存在问题，并反复组织其训练，方能变为本人的技艺；督导指正的作用：强化员工技艺，稳定效力质量，是员工考核前的缓冲，表达了人情定时督导：对新业务、新知识每天需求定时指点即时督导：对已根本掌握的业务和知识，一旦发现错误那么即时指点；定向督导：对某区域内

40、的一切事务进展指点，如体验区、VIP接待室的指点即时和定向督导的场所：发现问题假设当下无人即当场辅导;假设有人那么班后会再辅导；定时督导：每天在利用晨会时间进展辅导留意：值班经理或培训员应熟练掌握效力和营销规范，熟知内容，细化规定动作，方可辅导营业员二级督导：店长应每天巡检一次值班经理的督导任务，假设发现问题那么应及时给予指正；督导记录查阅：定期查阅督导纪录，确保值班经理任务的落实39层级绩效考核和职业生涯设计是保证，触动营业员神经，激发其执行规范的积极性县区公司对自建自营厅考核客服部门对效力质量的考核店长考核效力质量内部质检/称心度/暗访/业务考试等排名情况赞扬处置称心情况日常运营管理各类文

41、档填写情况各类任务方案完成情况销售量C网/G网业务量完成情况小/增值业务量完成情况缴费量完成情况其他业务受理完成量值班经理考核效力质量所担任团队效力质量情况个人效力质量完成情况日常运营管理现场巡检和督导完成情况各类任务方案执行完成情况销售量所带团队各类业务量平均完成情况，包括G/C网业务量、销业务量、缴费量和其他业务量等营业员考核效力质量1值班经理巡检及督导记录效力和业务过失/考勤效力质量2业务考试/客户赞扬或表扬客服各类检查中批判或表扬销售量考核C网/G网业务量完成情况小/增值业务量完成情况缴费量完成情况其他业务受理完成量设定星级营业员体系，疏通其职业生涯通道，激发起积极性市场部销售目的的下

42、达详细请见：40恳求资源和协调相关部门是支撑，自动出击，争取资源，确保营业任务的正常运转存在的问题解决的办法1.背景音乐和排队叫号系统的缺乏； 1.领导的资源支持2.明确责任；3.纳入现场巡视管理2.损坏的自助设备不能及时修理； 1.明确责任；2.现场巡视3.及时汇报给相关部门，若不能解决及时反馈上级客服部门；3.门口小商、小贩，门前停放的车辆凌乱；1明确保安职责，及时管理纠正，防范未然耐心沟通避免矛盾激化相互理解，超出范围，申请资源予以解决。4.营业厅没有公众书写台(放置书写工具)，供客户休息的椅子太少。1.杜绝视而不见的麻木态度，争取资源解决5.营业厅主背板的VI标志，经常被促销的产品遮挡

43、住 1.积极与市场经营部门协调，尽量满足销售与形象各方面的需要41团队建立是绿色能源，加强营业员的归属感和敬业精神，确保营业厅的可继续开展团队目的及口号团队内涵及文化团队分组团队活动沟通与关爱营业厅团队建立详细请见：42培训是根底能源，授课只能处理营业厅的应知问题，训练方能把知识转变为技艺培训效果评价培训需求确定培训方案培训组织培训需求可结合企业由上而下运营的重点和由下而上的需求调研来确定培训方案应该有长期方案和短期方案：长期方案应该采取目的分解的方式来确定每季度、每月甚至每周的培训方案；短期方案普通是应急式培训丰富培训内容：业务知识、疑问问题知识库培训、岗位流程脚本培训、业务营销流程和技巧培

44、训；活泼培训方式：情景模拟、游戏训练、跨行观赏等寓教于乐的方式；每一次的培训，尤其是长期培训，每一环进展终了都应该有效果评价，可采取问卷调研的方式进展详细请见：43加强自动营销管理，尤其是柜台前置营销和宣传活动组织，以提高营业厅的销售才干营业厅销售才干宣传活动：一对多宣传活动组织吸引更多的人流；视觉营销和体验营销，是宣传场景布置的原那么柜台前置营销：鼓励营业员走出柜台，把握每一个走进营业厅顾客的营销时机维系挽留：留住更多的顾客运用我们效力营销技巧培训：提高营业员营销技巧，把握每一个销售胜利的概率44目录第一阶段完成任务和获得成果第二阶段完成任务和获得成果第三阶段完成任务和获得成果第三阶段完成任

45、务和获得成果45第三阶段任务内容及成果监控、指点和优化阶段 制定监控和 鼓励体系1 监控和星级 制度的培训推行2 现场监测 及指点3 优化管 理制度4制定暗访和内部监测的监控体系文档制定星级管理制度的鼓励体系暗访监控制度的下地市培训；星级管理制度的下地市培训现场监测营业厅指点店长培训知识和营业员培训知识的落实指点营业厅管理文档的落实根据现场指点的结果完善各项营业厅管理制度；46建立立体式的监控渠道，不同的监控方法偏重不同，保证信息可以有效反响到相关部门，以优化营业厅的各项管理第三方暗访：从用户感知出发，发现营业效力与用户期望的差距巡检和督导：从内部的角度，发现营业现场存在问题，并督导指正内部质

46、检：成立质检小组，从专家角度，偏重检查营业厅日常管理，并对其管理不当的方面提出建议，而不是单纯的环境设备检测自建自营厅区县分公司：从各相关部门把发现的问题反响给区县分公司，并与其一同，拟出各类提升营业厅执行才干的管理方法47建立相对独立星级评选制度，设置星级岗位津贴，疏通职业通道，以到达鼓励店长和营业员执行营业规范的积极性和对外宣传的目的一星级营业员：二星级营业员：可占40%的比例三星级营业员：可占30%的比例小燕：可占10%的比例金牌小燕：每个地市2-3名即可值班经理设置星级岗位津贴，疏通职业生涯通道，激发营业员积极性可采取应知应会考试、平常考评成果以及群众参与评选等目的，采用笔试和面试两重

47、步骤强调群众参与，到达内部评选星级营业员和外部宣传获得社会呼应的双重目的48经过现场检测和指点，思索各层面营业人员的意见后，修正和优化各类营业厅效力管理文档，使之更有操作性文档优化后的特征值班经理现场巡视制度营业厅员工培训制度营业厅例会制度营业厅排班制度营业厅交接班制度营业厅团队建立制度完善和细化现场巡检的内容、频率等完善培训流程，强调目的分解和方案制定明确例会的目的和内容，完善晨会流程强调与预测人流量为主的科学排班制度完善和细化交接班人和物的内容明确团队建立的方法，强调团队建立与培训的结合49目录仍存在的问题和建议完成的任务和获得的成果工程简介50目录一、组织架构与岗位职责的问题51组织架构

48、的不确定性，给营业厅的管理呵斥了混乱市分公司C网运营部客服部区县分公司自建自营厅G网运营部人力资源部留意：这里仅列出与营业厅有关的部门业务管理部综合支撑部代理渠道52区县分公司与客服间的职权划分问题职能描画区县分公司过分注重业务销售考核，对客服发现效力存在的问题能够不够注重，绩效考评中，效力的所占比重过低。目前各地市对自建自营厅管理不尽一致，淮安、泰州和连云港等地市直接纳理权和绩效考核权均在客服；其他地市的直接纳理权和考核权仍在区县分公司，客服作用较小。客服部门对自建自营厅的监控，普通仅停留在效力问题的发现上，对问题缘由的监控和分析较少，应深化到影响自建自营厅执行才干的制度监控和分析上去。存在

49、问题市场运营部，如G网运营部和C网运营部担任制定产品和促销方案，给区县分公司下发业务完成目的，并为营业厅完成目的提供业务支撑；区县分公司，自建自营厅的直接纳理者，担任业务目的的分解，参与营业厅的日常管理，根据营业厅完成业绩和效力情况对营业厅进展考核。客户效力部，担任对营业厅效力质量进展监视，并把相应情况反响予区县分公司，以备考核；担任谋划各类客户维系方案，经过营业厅来完成义务，并予营业厅提供业务支撑；担任对营业厅的日常管理进展监控，并就日常管理中存在的问题，给区县分公司予建议等；53自建自营厅管理人才和管理才干的欠缺营业厅管理才干欠缺目前，全省范围内大多地市根本上是区县分公司的一名任务人员同时

50、担任管理营销区域内的多家自建自营厅；所谓自建自营厅“店长其实只是值班经理，他们更多的是从事执行性的任务，营业厅管理任务偏少，管理才干较差。区县分公司任务人员其实他才是真正的店长与自建自营厅存在着脱节景象，主要表如今两方面：其一，由于一人同时担任管理几家自建营业厅，不能够长时间的在某一家营业厅长期任务，他很难参与到营业厅的各类日常管理中去，而营业厅值班经理普遍管理才干和阅历缺乏，因此自建自营厅难以实现精细化管理。其二，由于区县分公司任务人员不是常驻营业厅，对营业厅各层级人员的绩效考核往往只能从直观的业务目的进展考核，而对人员的实践表现尤其是效力表现往往缺失一手的资料，无法做到科学全面的绩效考核。

51、54自建自营厅管理建议客服区县分公司示范自建自营厅其他自建营业厅234建议区县分公司或客服，把示范自建厅独立出来，任命一名店长，全面参与营业厅营业管理该店长应在示范厅上班,担任营业厅日常管理和考核管理,直接向客服(区县分公司)指点汇报 该店长无论是从管理岗位下来或从营业前台而来，都须应有一定的管理才干和阅历其他小型自建自营厅可仍采取原先方式，但应予该厅值班经理更大管理权益，设立值班经理助理来承当其更多的执行任务155目录二、绩效考核问题56景象自建自营厅营业员积极性普遍不高，精神容颜不佳；营业厅内吃平均绩效的人占营业厅人员的一半以上，同一个营业厅内营业员最高工资与最低工资彼此之间差距不超200

52、元；多数营业员甚至部分值班经理并不清楚本人每月拿的薪酬怎样计算出来的，某个月多干了反而少拿钱，某个月少干了反而多拿钱；由于分配到个人头上的业务目的难以完成，很多营业员难以拿到绩效，因此他们缺乏完成目的的积极性；即使某个月他们可以完成目的，但他们也会隐瞒到下月，由于下个月能够会给其分配到更多目的；营业厅内任务年限在一年以下的员工占了60%，其他一些较偏的厅的比例甚至更高。某些值班经理不愿继续在值班经理岗位上任务，根据其的反响，营业员不情愿提升为值班经理，由于值班经理太累，但是拿的钱并没有多多少；景象57景象与缘由讨论出现以上景象的缘由很多，如营业员本身的缘由、缺乏挑战性任务和缺乏职业生涯通道等等，但经过调研发现，绩效考核失效，无法有效调动营