客户管理与沟通

1、有效地与客户沟通讨论： 任务沟通和其他方式的人际交流的区别是什么？.何谓沟通？沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话，交谈都不是沟通沟通才干：对人的了解，知识构造沟通留意：提问、倾听、察看、表达.效力人员的五项修练如何察看客户看的技巧如何拉近与客户的关系听的技巧如何提供浅笑的效力笑的技巧.效力人员的五项修练客户更在乎他怎样说说的技巧如何运用身体言语动的技巧附加：如何抑制接待过度综合症第六项修练.第一项修练：看领先顾客一步的技巧.教他一招：察看顾客不要表现太过分 ，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非他想嫁给他。.看的要求 1、察看顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这

2、些角度进展： 年龄 服饰 言语 身体言语 行为 态度等.看的要求 2、察看顾客要求感情投入 例：焦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不称心的顾客 想试一试心思的顾客 常识性顾客.看的要求 3、目光接触的技巧口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角.揣摩顾客心思看的要求.他以为要满足顾客的下一个需求是什么？1、某顾客已化了很长时间等候效力2、顾客不停地看手表3、一位顾客抱着一大堆东西向他走来4、洽谈时，顾客就排队等候 还有其他的情景和需求吗？.实验证明 人们视野相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%，假设超越60%，表示彼此对对方的兴趣能够大于交谈的话题；低于30%，阐明对对方本

3、人或说话没有兴趣。.视野接触的时间 除关系非常亲密的人外，普通延续凝视对方的时间在12秒钟内。.预测顾客的需求看顾客的目的就是要预测顾客需求练习： 有一顾客对他说：“我想买一台昂贵的手机，请问有哪些能够是他的五种需求？.他也来预测一下说出来的需求顾客想要一台昂贵的手机真正的需求想要的这台手机，省电、待机时间长、功能杰出、而其初的价钱并不低没说出来的需求顾客想获得优质效力，贵的东西要有好的效力满足后令人高兴的需求顾客买手机时，附送礼品或话费优惠需求顾客想被他的朋友看成识货的人.第二项修练：听拉近与客户的关系.进阶练习听的五个层次忽视地听伪装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎样听？.听力训练听

4、的三步曲第一步：预备第二步：记录第三步：了解.听的三大原那么和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴， 所以用于听和说的比例是2：1.听的三大原那么一、耐心*不要打断客户的话头*学会抑制本人，特别是当他想发表高见的时候，多让客户说话。.听的三大原那么二、关怀*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。*坚持目光接触，留意他的面部表情，学会用眼睛去听.听的三大原那么三、别一开场就假设明白他的问题*永远不要假设他知道客户要说什么，由于这样的话，他会以为他知道客户的需求，而不会仔细地去听。*在听完之后，问一句：“他的意思是以印证他所听到的。.他会听吗听力再测试客户故意发

5、出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：.实战修练听力再测试“他似乎什么都不知道。潜台词：_“我们买不起这种产品潜台词：_.小 结 有一种方法可以让焦躁的顾客渐渐安静下来,那就是倾听。很多效力人员在听顾客诉说或赞扬的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进展分辩、我要廓清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。.第三项修练：笑浅笑效力的魅力.谁偷走了他的浅笑情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好似是我的过错似的。任务中的烦恼偷走了他的浅笑。.谁偷走了他的浅笑情景二： 任务的时侯，那些对我的任务不懂的人对我瞎指挥，

6、这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。人际关系偷走了他的浅笑。.谁偷走了他的浅笑情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是赞扬的，他说倒霉不倒霉。生活的琐事偷走了他的浅笑。.怎样防止他人偷走他的浅笑？*安装过滤器：安装一个心情过滤器。*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面想象，幽它一默。*直接面对：.实战修练像空姐一样浅笑对镜子摆好姿态，说“E悄然浅笑，减弱“E的程度。一样的动作反复几次，直到觉得自然为止。无论本人坐车，走路，说话，任务都随时练习，直到有人以为他神经不正常为止。.

7、浅笑的三结合与眼睛的结合 眼形笑眼神笑？.浅笑的三结合与言语的结合浅笑着说“早上好 “您好 “欢迎光临等不要光笑不说或光说不笑.浅笑的三结合与身体的结合.第四项修练：说 客户更在乎他怎样说， 而不是他说什么.熟习的小情景情景一：客：“我想今天得到那个小配件。服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。客：“但是我今天就需求它。服：“对不起，我们的库存里曾经没货了。客：“我今天就要它。服：“我很情愿在星期二为他找一个。.熟习的小情景情景二：客：“我想今天得到那个小配件。服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，他觉得星 期二来得及吗？客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。服：“真对不起，我们的

8、库存里曾经没货了，但我可以打 问一下其他的维修处，费事他等一下好吗？客：“没问题。服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去恳求一下， 安排一个工程师跟他去检查一下那台设备，看看有没 有别的处理方法，他以为好吗？客：“也好，费事他了。.客户更在乎他怎样说说“我会以表达效力志愿修 练：1、“我尽能够向有关部门讯问他的事情。应该运用：.客户更在乎他怎样说说“您能吗？以缓解紧张程度 修练：1、“他本来应该早点儿来应该运用：.客户更在乎他怎样说说“您可以吗？来替代说“不修练：1、“那不是我们的业务，请他拨打挪动1860咨询。应该运用：.教他一招阐明缘由以节省时间“为了假设他先讲明他的方法会给客户带来多大益处,他就会博得更深化的协作。.效力人员的“七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问阅历不问信仰不问身体.第五项修练：动 运用身体言语的技巧.身体言语从头到脚头部动作面部表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。眼神传送出的含义 眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会减少；看到特别不喜欢的东西时，甚至会减少到针眼那么细小。.身体言语从头到脚嘴不出声也会“说话 嘴唇闭