客户接待技巧(中级)

1、 禾家结合机构 市场拓展部：张 锐中级销售技巧讲解.接待流程.客户接待流程一、前期预备二、沙盘讲解三、初次洽谈初步意向四、深度洽谈分析意向.心思预备资料、道具预备开场白预备 在售楼前，要做好充足的心思预备，做到心中有数，对本人充溢自信心并富有热情。 制定好一致说辞、掌握目的客户的共同特征,对客户能够提出的疑问给出合理答案、预备齐全辅助道具销夹、射灯笔、名片 本人设计一个开场白，开场白要简约生动，最好在1分钟内。一 、前期预备.一、 前期预备察看客户要求：无意中完成对客户的表情、步态、姿态、目光、语态、手势、笑容、着装、佩饰以致经过察看掌握客户根本特征与个性品味。客户迎接要求：要勤快、有礼貌、举

2、止文雅、做到规范、大方、热情。.沙盘区是客户对一个楼盘的第一印象，沙盘讲解效果的好坏，直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。第一次给客户留下楼盘和置业顾问良好的印象，初步引见楼盘的根本情况和区域开展情况，初步判别客户的兴趣点和关注点，确定后期销售线路，使客户产生看样板区的想法，和后续销售流程的顺利进展做了良好的铺垫。二、沙盘讲解.快速识别客户的来访类型购买目的尚不明确，或是近期不计划购买，以了解为主。购买目的明确，只需寻觅到适宜的房子，可在很快的时间内决议购买。二、沙盘讲解.沙盘引见顺序引见本工程所处的地理位置，交通情况，周边自然、经济环境，教育配套等相关情况。按照一定的顺序引见本工程，普通先确

3、定售楼处所在位置、四至范围比较清楚二、沙盘讲解.引见工程根本经济目的：占地、总建面积容积率，绿化率，小区内的生活和文娱配套。让初访客户对工程大致了解。引见工程建筑类型的组合高层和别墅，让初访客户有所区分。引见工程各卖点与亮点的串联组合说辞，将工程类似故事般，有剧情和节拍的绘声绘色描画一番。及时回答一切客户提出的一切问题，回答之后继续讲解。二、沙盘讲解.引见重点本工程亮点和重要卖点地段优越：繁华与安静共存，自然与生态交融配套优势：根本生活配套、质量生活配套、市政附属配套景观设计：居住环境，绿色与水系的组合 建筑风格：文化底蕴、与外立面构成一道亮丽的风景线客户层次：物业高端的真实、详细表达贴心物业

4、：不同价值、不同理念，非同凡响的效力。二、沙盘讲解.最直接的了解途径发问例如：您是怎样知道我们工程的？您想需求多大面积？您是第一次买房吗？您对我们这一带了解吗？您住哪个区呢？您最近都忙着看房吧？对哪个楼盘的印象比较深呢？他们是一家人吧，是哪位要买房呢？二、沙盘讲解.本卷须知对本工程引见时应留意简明扼要、抓住工程亮点和卖点；了解客户需求要讲究战略，防止生硬；遇到购买意向不强的客户仍需求耐心、热情；遇到客户不专注他的讲解，留意了解客户的心思，他为什么不听他讲解，或是他讲的不够生动或是言语枯燥无味，他没兴趣听，还是每个客户都是这样的不听他讲解。找出本人的失败投机所好，快速判别出客户关注点，多用肢体言

5、语引导，适当的动作做吸引。同事之间彼此相互演练。二、沙盘讲解.初次引导至洽谈区概说产品置业顾问将有针对性的阐明产品如；户型、面积、绿化率等重要经济目的，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地地为客户思索，充任顾问一职为其置业投资进展引荐。置业顾问在对客户的了解，对客户做出初步判别，从而在销售洽谈中位于上风，此时最好运用本人的销售器具-销售夹，对产品的细节进展描画，同时给客户拿取楼盘资料、XXX轻轨规划图、在报纸上裁剪的某期工程开展规划等销售道具，给客户作详尽的简见解。三、初次洽谈.第二次引导入座深化洽谈经过沙盘讲解和洽谈区交流、沟通的过程，初步判别客户意向类型一居、二居

6、、投资或者二者兼顾经过下一阶段的再次深化沟通和日后跟进回访，将初步意向一步步减少范围和准确，为最终成交做好预备。四、深化洽谈.客户特征及应对方法意向客户特征：所谈及的内容往往是深化和有针对性的本质问题。希望详细了解某一面积户型的价钱，房源，周边区域开展，楼层，朝向，付款方式，合同条款，优惠幅度，贷款相关，日后居住的相关物业效力内容及收费规范，交房时间，交房规范及配件等，在洽谈区常坐，无离去表现，同家人商量所带资金数量等。通用方式：置业顾问可以先暖和一下销售气氛，为客户倒水，再次与客户聊天，再切入销售本质问题洽谈。此时利用销售器具销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售才干及团队SPSales P

7、romotion 配合来冲击客户，除了为客户计算房款、装修款、首付、月供等实践问题外，还压服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套，刺激其购买愿望和提高购买力。四、深化洽谈.客户特征及应对方法非意向客户特征：焦急分开，不进入洽谈区，看户型资料漫不经心，不看样板间，对价钱和户型抗性大，带有抵触心情等。通用方式：假设客户因其他缘由，借故推辞，阐明意向不够，置业顾问普通不应强留。建议：借此暗示：今天客户较多，任务较忙，未能引见详尽请原谅，希望今后再来，并坚持联络。倘假设客户是真的有事欲走，置业顾问应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并商定时间；置业顾问最好在

8、看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保管欲知情况，等看房后，引导客户重回售楼处现场。四、深化洽谈.客户特征及应对方法老客户再次到访：比较认可工程，但迟迟未能下定。一、缘由1、对产品不非常了解，想再作比较；2、同时选中几套房源，犹疑不决；3、价钱要素，想要更多的优惠。二、处理1、客户的问题，再做尽能够详细的解释2、客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，那么用力促其早早下定金。3、减少客户选择范围，一定他的某项选择，以便及早下定金签约；4、不在乎定金多少，能付就定灵敏变通，第一时间向指点请示5、暗示其它客户也看重同一套房源，或房屋即将调价，早一点下定金就早点定心。四、深化洽谈.置业顾问与客户胜

9、利洽谈的三个步骤：唤醒他的耳朵，抓住客户的心。制造高兴气氛，让说话变得像老友相见。唤起客户购买愿望，坚决客户自信心。四、深化洽谈.唤醒他的耳朵，抓住客户的心1、抓住客户留意需求事先拟定开场白针对不同类型和需求，以防止话题无法继续进展下去。2、变被动为自动。知道客户想要什么，将客户想做的事情说出来，掌握自动权。例1：“我觉得他这价钱在本区域比较高。潜台词：“除非他能证明产品是物超所值。例2：“我看不出他这楼盘的远景，升值空间不明朗。潜台词：“我想知道远景，周边规划、开展终究如何。例3：“我觉得他的户型设计和园林规划没有他说的那么好。潜台词：“他能把户型设计与园林规划的益处解释给我听吗？四、深化洽

10、谈.制造高兴气氛，让说话变得像老友相见1、一旦抓住客户留意力，要迅速将留意力转化为兴趣，接着要协助客户发现并明确他们的需求。同时，我们要不断坚持客户的兴趣，使得客户成认这些需求和利益点。2、我们要问本人：哪些特点对我们的客户最具吸引力？比如：开发商品牌、物业、小区景观、自然环境还是所在区域3、关注客户经常提起的问题或反复强调的内容，找出客户的心里等待，点出客户最需求的东西。比如：把我们的物业特征和客户的那些需求联络起来。挑选出产品中最能引起客户兴趣的卖点，并围绕这些特点来加强客户的兴趣。四、深化洽谈.唤起客户购买愿望，坚决客户自信心当把产品卖点同客户的兴趣和期望联络起来时，置业顾问必需经过实证

11、来协助客户置信我们的真实性，从而也就产生了可实效性。例如用性价比，进展对比分析；参考物联络某某工程一期当时的产品，帮客户算一笔账，如今、过去、未来的对比方案。鼓励购买行为达成买卖，把本人产品的特点转变为与目的客户的利益价值，有效刺激购买动机。四、深化洽谈.洽谈主体不同的应对方式客户带众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致记住家人一同到现场看房，阐明他们的诚意度相当高，在他引见房屋的时候要了解以下几类人：A.花钱的人；B.决议权人；C.同住之人；D.顾问。针对这几类人的特性逐个压服，博得他们认同；假设不行，那么目的明确攻击最重要的角色花钱的人和决议权的人，其他人可暂缓应对。客户带朋友来看房，做

12、顾问首先要压服客户，让其认可他本人，然后切勿怠慢旁边的顾问，要给其面子，吹捧他，让顾问得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得胜利。例：“看来，您朋友真是位专家。“我从来没有碰到这么懂房产的人。 四、深化洽谈.客户带律师前来助阵定房、签约律师是专家，切不可硬碰，要留意任何法律合同两方面权益义务应等同，不能够朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只需把握住合同原那么方向，大不可担忧，况且在购买房屋时前提是客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方商定工程，而非能否合法。因此只需抓住客户的购买心思，稳住律师，掌握“买卖原那么，即可随便排除此干扰。四、深化洽谈.客户欲付订金

13、时，恰逢其他客户前来退订不露声色请退定客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定金后，再办理退定事宜，或让其他人员协助引至他处办理退定手续，以免影响现有客户付定金。无理客户吵闹影响其他客户第一时间将无理客户引至僻静场所，先压服无理客户劝其冷静，假设其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处置无理客户而不顾及在谈的意向客户，并且要防止他们直接接触。四、深化洽谈.不同类型客户的应对战略理性型：冷静、沉思熟虑、思索周全。对不明白的地方详细诘问，不随便被 置业顾问压服。方 法：阐明开发商品牌、工程的独特优点、产质量量、不要参杂太多的个人观念，用专业

14、的视角去引见产品，须真诚、细致。争取消费者理性的认同。自以为是型：不论他谈的是什么问题，客户总以为本人永远是正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，他也得为他保全一份自信心。方 法：强调此房源性价比很高，其它客户也同样认可此房源，并且是走量很好的户型，目前存量也很少，促其快速成交。四、深化洽谈.沉默寡言性：出言谨慎，反响冷漠，外表严肃。方 法：在引见产品的同时，还须以亲切、诚实的态度笼络感情，在洽谈过程 中激发客户兴趣点并真正了解客户的需求再对症下药。极端型：专往害处想，任何事都会产生“刺激作用。优柔寡断型：拿不定主意，反复不断。方 法：为他确定购买的最后期限，经过其它客户的成交及现场气氛向他施压

15、，用选择限定去引导客户需进展多轮次逼定并且态度坚决而自信，强调产品的价值点，获得客户的信任，视其一家人并帮他做决议。 四、深化洽谈. 盛气凌人型：趾高气昂，大呼小叫，以下马威来吓唬置业顾问。方 法：态度不卑不亢，尊崇消费者，必要时恭维他。喋喋不休型：过分小心，喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，经常跑题。方 法：在交流中，使客户对售楼员获得信任很重要，并且售楼员要加强对产品的自信心。站在朋友角度给予本身产品对比。离题甚远时，适当时机将话题导入正题，并恰到益处给以作决议。四、深化洽谈.客户分析及应对秘诀“价钱太贵高，这是客户最常用的遁辞留意力太集中于价钱，入题就是谈价钱，以致忽略了引见产品。销售不该

16、只求价廉，应该在讨论价钱之前先谈产品的价值。四、深化洽谈误 区.1、他要他让价，他也得提出条件还给他，例如添加首期款，加快付款速度。2、搞好私人关系。3、了解客户终究想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，添加本人对产品价值的自信心。4、多谈价值，必需改动说话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的一定和喜欢，价钱已不是最主要的问题。6、不要在里跟此类客户谈价钱。7、假设他堕入姿态，先退避一下，找他的销售经理商量对策，不要把局面弄僵。四、深化洽谈.言行不一致的客户:在表现上客户似乎曾经动心，但不知何故又打了退堂鼓。营销战略1、开门见山，讯问得详细一些。2、诘问究竟，最迟何时才干成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上可以实现。3、即使客户分开，照旧坚持联络，以观其动态。四、深化洽谈.埋怨一切的客户:每一项提议都会遭到他的反对，这让他非常恼火。营销战略1、这类客户要让他觉得他在仔细地听他说话，更希望关注他本人，而不想听他推销。他应尽量建立彼此信任，而不用过多回答他的质疑。2、利用他为他效力，这些客户将是他重要的信息来源。3、区分客户刁难行为与诚实意见。4、轻描淡写产品确有的缺乏之处。5、他不能简单否