客户资料和档案管理

1、客户的分类和档案管理2006.8.前言驴拉宝马牛拉飞驰.胜利的5大要素客户1人3技术4流程3战略2.认知客户什么是客户？客户从概念上将包含一个很广泛的范畴。广义：在任务领域任何依赖我们的人都能是我们的客户。狭义：那些直接从我们的任务中获益的人或组织.客户是什么人？我们公司最重要的人；最终为我们付工资的人；我们不该当与之争论并且让我们学会忍心的人；我们该当小心不冒犯的人；有时意味着给我提供挑战的人；我不计劳苦对待的人；能使我胜利也能使我失败的人.给予企业内部资源于合理的配置及整合使客户任务重心突出，提高客户对企业的忠实度 对每个客户的数据进展整合及智能化分析向客户提供个性化的产品及良好的售后效力

2、 合理改善企业与内部职员之间的利益分配关系，减少不用要开支 智能化提供销售时机，更快更好地进展客户查询呼应 向管理人员提供关于智能化的信息及决策 对企业相关市场的变化做出及时快速的反响一个良好的客户可以协助企业.客户关系管理：经过将客户进展分类，然后针对不同类别客户制定相应的效力战略，在日常客户效力流程进展有效的实施，从而提升客户效力质量，添加客户称心度与忠实度，添加企业运营效益什么是客户关系管理？.客户关系管理客户关系管理的要素进展客户类别的划分确定重点的客户群评价目前的客户关系建立和强化客户的称心度和忠实度建立客户档案针对客户分类来制定相应战略实施规范化和专业的客户效力流程进展良好的称心度

3、分析并评价.经过客户关系管理到达什么目的？普通客户重点客户金牌客户.学习内容客户档案的建立与维护客户分类与效力战略的制定日常客户效力流程客户称心度的分析.客户档案的建立与维护客户分类与效力战略的制定日常客户效力流程客户称心度分析学习内容1234.客户信息车辆信息效力信息额外信息样例客户档案的组成要素.客户档案记录如下信息;客户信息: 如姓名(或公司称号)详细地址,邮政编码,购车日期,身份证号车辆信息: 如车型,底盘号,发动机号,变速箱类型(手动、自动),车身顔色,钥匙号,牌照号, 牌照获得日期,初次保养日期及里程维修信息:如鉴定单编号,底盘号,发动机号,购车日期,缺点日期及里程,派工单编号,维

4、修内容,各种费用等.额外信息.跟踪效力.客户档案的建立与维护流程登记资料、建立档案新客户接待人员维修人员进展维修、完成维修记录更新客户档案查阅客户档案、进展跟踪提示.1、使效力更合身，更高效。2、使效力由被动变为自动。3、使怨气变赞赏。建立客户档案的意义.客户档案的建立与维护客户分类与效力战略的制定日常客户效力流程客户称心度分析学习内容1234.客户分类与效力战略的制定 客户的分析与分类1234 客户效力战略的制定. 发明良好体验了解客户需求客户会忘了我们说了什么，做了什么，但永远不会忘记他给他们的感受。.关怀C A R E汽车维修业品牌战略真诚的效力(Cordial)准确可靠的维修(Accu

5、rate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient)客户称心度与忠实度及其意义.合理的收费工期的准确性员工的效力态度厂家的信誉度95%75%65%80%厂家维修质量90%.用户划分的规范时间 效力间隔 车型 性别 车辆档次 维修类别 信誉度 用户需求 维修工程 维修价钱 其它.分类方式分 类车辆的档次高档车客户中档车客户中低档车客户低档车客户车辆的数量大户型客户中户型客户小户型客户散户型客户客户的属性公务车客户保险车客户私家车客户出租车客户贡献度一般客户重要客户金牌客户客户的表现要求型困惑型激动客户的性别男性女性客户分类.高档车客户：注重质量效力；留意环境温馨性；注重遭到

6、特别尊重。针对这类客户，留意效力的档次要高，要细致、周到。效力人员笼统要好，经过自动、热诚的效力，是他感到优越，遭到尊重。效力价钱上应坚持优质、优价的做法。假设属于大、中户型，也可以签定协议时一次承诺优惠价待遇，不宜每次商讨价钱。.中档型轿车客户：留意效力质量，也要求环境温馨性，注重能否遭到尊重，表现个性更复杂一些。针对这类客户要留意规范化效力到位，留意环境的清洁卫生，效力人员应留意礼节礼貌。这类客户普通数量较多，要作好个人档案资料，要发扬个性化效力的优势作用。效力价钱上要准确，也应坚持优质优价的原那么，谨慎处置结算时折扣问题。属大、中户型，普通在签定协议时一次协议好价钱。中低档轿车型客户：注

7、重效力的质量、速度、价钱，希望有温馨的环境和遭到礼遇。针对这类客户要满足客户特别提出的要求，比如工期或价钱，在维修质量有保证的前提下，尽能够缩短工期，适当加强用车技术指点可以引导维修消费。.低档型轿车客户：特别注重维修价钱、注重效力单位的办事效率。针对这类客户，要坚持保证质量的前提下给予优惠价钱效力。效力过程必需规范化，不可简化效力环节，适当加强用车护车技术指点。.姓名车型排气量 L光顾次数合计金额张 丽宝马（BMW）32900王 顺大众帕萨特（PASSAT）1.86500刘春江奔驰（BENZ）3.242430李 强丰田花冠（TOYOYA COROLLA）1.63820牛理财马自达（MAZAD

8、）231840马 玉大众波罗（POLO）1.32890张 昆本田雅阁（HONDA ACCORD）24790孙凤武日产蓝鸟（NISSAN BLUEBIRD）231200李向阳吉普（JEEP）2.53480案例分析-请确定重点客户和分析开展潜力.100% 95% 80%客户1 客户2 客户i 客户n业绩排序实收金额累计金牌客户 重要客户 普通客户客户ABC分析方法常用的客户分析和分类方法将客户按实收金额大小顺序陈列，从第一名排到最后一名；将全部客户的实收金额予以累计；.姓名车型排气量 L光顾次数合计金额刘春江奔驰（BENZ）3.242430牛理财马自达（MAZAD）231840孙凤武日产蓝鸟（NI

9、SSAN BLUEBIRD）231200张 丽宝马（BMW）32900马 玉大众波罗（POLO）1.32890李 强丰田花冠（TOYOYA COROLLA）1.63820张 昆本田雅阁（HONDA ACCORD）24790王 顺大众帕萨特（PASSAT）1.86500李向阳吉普（JEEP）2.53480合计9850案例分析-请确定重点客户和分析开展潜力.客户ABC分析方法常用的客户分析和分类方法将客户按实收金额大小顺序陈列，从第一名排到最后一名；将全部客户的实收金额予以累计；进展客户分级：从最高消费金额客户开场累计，累计金额占总金额80%以内的客户称为金牌客户。如此类推，累计金额占总金额在80

10、%95%的客户称为重要客户。累计总金额在95%100%的客户成为普通客户。100% 95% 80%客户1 客户2 客户i 客户n业绩排序实收金额累计金牌客户 重要客户 普通客户.案例分析-客户分类姓名车型排气量 L光顾次数合计金额累计百分比贡献度等级刘春江奔驰 BENZ3.24243024.68%A牛理财马自达MAZAD23184043.35%A孙凤武日产蓝鸟NISSAN BLUEBIRD23120055.53%A张 丽宝马BMW3290064.67%A马 玉大众波罗POLO1.3289073.70%A李 强丰田花冠TOYOYA COROLLA1.6382082.03%B张 昆本田雅阁HOND

11、A ACCORD2479090.05%B王 顺大众帕萨特PASSAT1.8650095.13%C李向阳吉普JEEP2.53480100%C合计9850.常用的客户分析和分类方法原那么上每月或每个季度做一次ABC分析，要留意客户名次的变化，上升太快或下降太快，均需分析缘由。优点：清楚地确定了客户的重要程度缺陷：不清楚客户的开展潜力100% 95% 80%客户1 客户2 客户i 客户n业绩排序实收金额累计金牌客户 重要客户 普通客户.忠实度奉献度 中高ABC低矩阵分析法.“+为客户的忠实度50%“- 为客户的忠实度50%客户忠实度=为企业奉献的维修费用/客户年度的总维修费用分类车辆的档次高档车客户

12、(排量2.2以上）中档车客户(排量2.21.4L）中低档车客户(排量1.4以下）平均每年的总维修费用3200以上24001600以下确定客户的忠实度等级矩阵分析法-案例.案例分析-客户分类姓名车型排气量 L光顾次数合计金额累计百分比贡献度年度保养费用预估忠诚度百分比忠诚度客户类别刘春江奔驰3.24243025.37%A320075.9%+牛理财马自达23184043.86%A240076.7%+孙凤武蓝鸟23120055.53%A240050%+张 丽宝马BMW3290064.67%A320028.1%-马 玉波罗1.3289073.70%A160055.6%+李 强花冠1.6382082.0

13、3%B240034.2%-张 昆雅阁2479090.05%B240032.9%-王 顺大众帕萨特1.8650095.13%C240020.8%-李向阳吉普JEEP2.53480100%C320015.0%-合计9850.忠实度奉献度 中高A-A+中低高B-B+C-C+低矩阵分析法.案例分析-请进展客户分类姓名车型排气量 L光顾次数合计金额累计百分比贡献度等级年度保养费用预估忠诚度百分比忠诚度等级客户类别刘春江奔驰BENZ3.24243025.37%A320075.9%+A+牛理财马自达23184043.86%A240076.7%+A+孙凤武日产蓝鸟23120055.53%A240050%+A+

14、张 丽宝马BMW3290064.67%A320028.1%-A-马 玉大众波罗1.3289073.70%A160055.6%+A+李 强丰田花冠1.6382082.03%B240034.2%-B-张 昆本田雅阁2479090.05%B240032.9%-B-王 顺大众帕萨特1.8650095.13%C240020.8%-C-李向阳吉普JEEP2.53480100%C320015.0%-C-合计9850.忠实度奉献度 中高A-A+中低高B-B+C-C+低客户开展战略.小组讨论小组讨论如何使B+客户提升为A-客户如何使A-客户成为A+客户.客户效力的战略1、产品效力质量/保证2、价钱3、沟通4、促

15、销5、效力时间/环境6、增值效力.1、产品/效力的质量和保证常规性战略: 专业的维修效力常规性诊断常规性维修质量保证制造厂维修手册的资料沟通结算及时准确产质量量过关专业的接待态度热情有礼貌，适当的仪容仪表差别性战略:专业的维修效力专家现场诊断运用专业诊断仪器来演示问题所在超长时间质量保证承诺提供信誉卡刷卡效力有选择性产品联盟协作法提供更好的保证和保证专业的接待态度分工种一致着装行动干脆利落态度真诚谦逊.专家现场诊断仪器设备严实问题所在.眼到心到为顾客撑起关怀之伞 .2、价钱常规性战略: 低价竞争以本钱为根底的加价法按车型区别定价差别性战略:不同时间/季节不同客户类型有针对性的效力或产品套餐.3

16、、沟通常规性战略: 不定期的跟踪效力差别性战略:定期的跟进和提示效力24小时技术咨询24小时赞扬热线专人接待联谊会.4、促销常规性战略: 不定期免费检测季节商品优惠差别性战略:会员制定期性的免费检测年费制结合促销.侥幸大奖等他拿 为车主详细讲解“检测套餐制 .5、效力时间与环境常规性战略: 维修时间：8:30am-20:00pm, 维修工期控制, 时间快捷整洁良好的环境差别性战略:时间：错时效力超时效力时间的承诺环境:坚持良好而有时髦的环境满足5S的要求单独的客户休憩场所客户的文娱设备免费商品和效力的提供.客户休憩区儿童文娱区.6、增值效力常规性战略: 代办年检、季检、保险、证件过期免费施救送车上门差别性战略:醉酒代驾刷卡效力提示效力会员效力提供代驾车辆提供接送效力.客户效力的战略1、产品效力质量/保证2、价钱3、沟通4、促销5、效力时间/环境6、增值效力.相应的效力战略-例子客户需求金牌客户重要客户一般客户价格的优惠主管或经理亲自接待代