口才训练和电话技巧-

1、技巧.内容提要有效处置的方法运用时不宜做的事情沟通要领沟通妨碍与抑制的根本技巧赞扬处置十大情景应对技巧.当人们致电公司时，首先听到的是他的声音。当人们听到他的声音时，曾经对公司作出评价。客户会按照本人的所见所闻来作出判别。他在中的表现最先决议了公司的笼统。您的声音代表您的公司 .一、有效处置的方法 1.预备好纸和笔，随时记录必要的信息。2.铃响三声之内必需回话。如手头没有来电 者需求的信息而且不能够马上获得，应尽 快回电告知。3.接时用以下言语：问候語早上好， 明确身份销售部，我是。提供协助 我能协助吗？.一、有效处置的方法 3.说话明晰。用自然嗓音和语调。话筒间隔 嘴唇2.5至4cm左右。4

2、.称谓来电者名字。5.仔细倾听。如不明确，请对方反复：“安 娜小姐，我没听清，请您再说一次，好 吗？6.觉得对方的心情，并作出反响。.一、有效处置的方法 7.如在中途分开，在半分钟内回来打 招呼，以免客人感到被遗忘。8.被找的人不能马上接时，应向客人说 明并协助他/她。9.反复他记下的每一个细节，保证准确无误。10.需求转时，让对方了解的去向。.一、有效处置的方法 11.记住每一个来电都一样重要。由于在电 话中，他代表着公司。12.不要把听筒搁在很硬的外表。动作要 轻，以免发出刺耳的响声。13.终了时称谓对方的名字，并说“谢 谢。.一、有效处置的方法 14.等对方先挂机能够他在最后一刻想 到什

3、么。15.运用有魄力的词语：“谢谢，“不客 气，“对不起，“请。.二、运用时不宜做的事情1.铃响三声以上才接。2.拿起听筒，说“喂。3.同时接听两个。4.对方的问题或回答只听一半。5.不打招呼，长时间地搁着。6.不留充分的时间让对方回答。.二、运用时不宜做的事情7.不问明情况，随便把转给他人。8.没有预备记录本，随手拉来就写。9.本人不了解时，说“摁，“什么。.三、沟通要领1.面带浅笑人都有经过声音去想象他人容貌的习惯。2. 话术规范效力 话术规范效力是效力人员在为效力对象提供效力过程中所应到达的要求和质量的规范，话术规范效力是表达一个公司的效力质量。.三、沟通要领3. 因人而异、对症下药1对

4、激动型对象莫“激动 2对寡断型对象“果断地下决心 3对满足型对象“愿望送一个巧妙台阶.沟通妨碍 1.情感妨碍 个人心情沮丧、低落、疲惫，思想不 集中； 厌恶对方说话的强调，或对方喋喋不 休，心烦意乱。 2. 外部妨碍 环境嘈杂，噪音太大；正忙于一件事 情，一心二用。四、沟通妨碍与抑制.沟通妨碍抑制 1、情景假设 假设一种自在的场景，他和一位好久不见的朋友见面，放松紧张心境，调动轻松心情。 2、放开声音 说话声音小是由于他的潜在畏惧心思。 翻开声音，从心思上建立一种自信。 四、沟通妨碍与抑制.沟通妨碍抑制 3、建立积极心态 害怕对方的冰冷、回绝从而沮丧、低落，及时调整心态，置信“这通正好是他需求

5、的 4、换位思索 学会换位思索，思索下他下一句会说什么“刻薄的话，来质问他。面对那些问题他应该如何去处理。 .四、沟通妨碍与抑制沟通妨碍抑制 5、多学习、沟通 在日常生活、任务中要多学习，把所遇到的困难向朋友、同事倾诉，在沟通中找到方法，并总结。 .五、 的根本技巧打技巧 接技巧.五、 的根本技巧接技巧1.四个根本原那么 - 铃响在三声之内接起； - 告知对方本人的姓名； - 机旁预备好纸笔进展记录； - 确认记录的时间、地点、对象和事 项；.接技巧2. 接的流程 - 拿起听筒，告知本人的姓名； - 确认对方； - 听取对方来电意图； - 进展确认； - 终了语； - 放回听筒；.接技巧3.接

6、本卷须知 - 仔细做好记录； - 运用礼貌用语； - 讲话简约、明了； - 留意听取重要信息； - 讲话语速不宜过快； - 等对方放下后再悄然放回 机；.接技巧4.代接礼仪 - 要以礼相待； - 要尊重隐私； - 要记忆准确； 对方要找的人不在时，应向其阐明后，问对方是 否需求代为转达； 对方要求转达的详细内容，最好仔细做好笔录；.接技巧4.代接礼仪 对方讲完后应反复一遍，以验证本人的记录正确 无误，免得误事； 记录他人的，应包括通话者单位、姓名、通 话时间、通话要点、能否要求回、回时 间，等等几项内容。.五、 的根本技巧打技巧1.打前做好预备任务： 我的要打给谁？ 我打的目的是什么？ 我要阐

7、明几件事情？它们之间的联络 怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ .五、 的根本技巧打技巧2. 打流程： 告知本人的姓名 讯问对方此时能否方便交谈； 进入正题； 确认内容； 终了前恰当地应付两句。.五、 的根本技巧打技巧3. 打需求留意几点：1打错了，要自动负疚；2打的一方或长辈、上级、女 士先放；3接待顾客的情况下，手机应该静 音。普通情况下，不得接听。.五、 的根本技巧4融入笑容声音是适中的、明晰的、柔和的，留意力是集中的；带着浅笑说话.赞扬处置原那么首先平定本人的心情；耐心倾听，少插话让赞扬者说，不要过早下结论；做好记录，向对方复述以确定问题，找出真实缘由，了解对方要求，集中于问题处理；六、赞扬处置.赞扬处置原那么如能够，提出选择方案，不要随便承诺也许您无法处理的问题；真诚致歉，清楚地阐明您将采取的行动；用您的态度和浅笑来表示您的热情协助；六、赞扬处置.赞扬处置步骤对问题表示负疚，不要寻觅借口倾听适当地复述，了解和确认现实清楚地阐明您处理问题的详细方法获得协议事后及时办理完美地终了对话谢谢了解等等六、赞扬处置.七、十大情景应对技巧情况一：指点刚好不在位置看看本人可以处理吗？留下信息便条递进会议室情况二：接到指点不愿接的灵敏、礼貌.情况三：接到一些令人困惑的讯问清楚代为总结情况四：当对方怒气冲天时耐心倾听细心劝说承诺对方七、 十大情景应对技巧.七