乐清农村合作银行营业网点服务质量调研报告

1、乐清乡村协作银行营业网点效力质量调研报告2021年3月目录调研背景及过程回想调研结果综合分析各支行效力情况展现亮点及典型案列小结进一步提升意见调研背景阐明目录调研背景及过程回想调研结果综合分析各支行效力情况展现亮点及典型案列小结进一步提升意见1.营业部检测结果整体分析 营业部在本次检测暗访结合监控调取评价中综合得分为84.17分，高于平均分81.173分，整体排名第9。 营业部主要在效力认识、视觉陈列方面失分比重较大； 鸣阳分理处主要在效力流程、视觉陈列方面失分比重较大。象阳翁洋白石开展箫台七里港蒲岐柳市营业部北白象诚信茗屿虹港清江城东乐成雁荡芙蓉虹桥大荆目录调研背景及过程回想调研结果综合分析

2、各支行效力情况展现亮点及典型案列小结进一步提升意见1.大荆支行含分理处检测结果整体分析 大荆支行在本次检测暗访结合监控调取评价中综合得分为43.5分，低于平均分48.44.9分，整体排名第18。 主要在视觉陈列、6S规范方面失分比重较大。平均分：48.4网点名称总分(满分60分)排名虹港支行531营业部52.52象阳支行51.53翁洋支行514城东支行50.55柳市支行506白石支行506诚信支行49.58蒲岐支行499清江支行499网点名称总分(满分60分)排名七里港支行499乐成支行4812箫台支行4812发展支行4812雁荡支行47.515北白象支行4716茗屿支行4517大荆支行43.

3、518虹桥支行43.518芙蓉支行42.5201.大荆支行含分理处检测结果整体分析 在效力认识、视觉陈列方面失分比重较大； 在效力认识方面，主要问题表达在不能满足客户需求，回答客户问题未正视客户，在与客户沟通时吃苹果。 在视觉陈列方面，主要问题表达在资料架、报刊架、大堂经理台面不整齐项目图示扣分营业厅视觉陈列11116S规范0.5服务规范1服务意识11大荆支行含分理处检测问题点展现 视觉陈列方面视觉陈列方面得分低于平均分，所包含的的问题主要表达在根底的设备实施及便民效力方面丢分较多，网点内物品摆乱不整齐成为最突出的问题所在，个别大堂内以保安替代大堂经理执行相关任务，受效力认识和主页问题的影响，

4、不能真正关注网点内的根底设备。填单台物品摆放不整齐时间标牌涂改等候座椅残缺效力认识淡薄，与客户沟通时吃苹果 效力认识方面特例解析注：暗访员以客户身份咨询贷款相关事宜时，营业员侧身不正视客户，且边吃苹果边回答客户疑问，对于相应疑问解释模糊不清。柜面物品摆放不整齐 其它方面清洁工具随意摆放 大荆支行客户较多，人员流动性大，根底的卫生环境不符合规范，杂乱物品无人及时清理，是呵斥扣分的主要缘由，厅外厅内都需求加强及时清理维护。1.1营业网点检测问题点展现大荆支行地面出现纸屑营业厅外出现纸屑烟头、废弃饮料瓶填单台物品摆放不整齐地面出现纸屑无人清理渣滓桶上放置杂物，无人清理墙面碱化脱皮，脏乱柜面内座椅不一

5、致1.1营业网点检测问题点展现大荆支行1.2营业网点检测问题点展现水涨分理处 水涨分理处，营业网点面积较大，不注重网点门面笼统，随意穿着，物品摆放不整齐为突出问题。营业时间遮挡，涂改杂物随意放置意见箱处未放置纸笔着装不规范，椅背放置外套样票破损饮水机内无纸杯1.2营业网点检测问题点展现水涨分理处1.3营业网点检测问题点展现双峰分理处 双峰分理处，营业网点面积较小，位置较为偏远，营业人员较少，突出问题为营业环境脏乱，营业设备损坏，影响客户体验营业标牌上张贴混乱大厅内座椅残缺，资料架空置3-2雁荡支行含分理处检测问题点展现 视觉陈列方面视觉陈列方面得分低于平均分，所包含的的问题主要表达营业场地内外

6、环境的维护有待提高。 6S规范方面另外私人物品的摆放，及办公区域内的其他杂物的放置较为突出营业厅内摆放自行车地面有烟头其他物品随意放置于大厅2.雁荡支行含分理处检测结果整体分析 雁荡支行在本次检测暗访结合监控调取评价中综合得分为47.5分，低于平均分48.40.9分，整体排名第15。 主要在视觉陈列、6S规范方面失分比重较大。平均分：48.4网点名称总分(满分60分)排名虹港支行531营业部52.52象阳支行51.53翁洋支行514城东支行50.55柳市支行506白石支行506诚信支行49.58蒲岐支行499清江支行499网点名称总分(满分60分)排名七里港支行499乐成支行4812箫台支行4

7、812发展支行4812雁荡支行47.515北白象支行4716茗屿支行4517大荆支行43.518虹桥支行43.518芙蓉支行42.5202.雁荡支行含分理处检测结果整体分析 在视觉陈列方面，主要问题表达在大堂内物品摆放不整齐，出现其他物品 在6S规范方面，营业环境，大厅内及大厅外卫生没有及时清理 效力认识方面，人员不注重着装，女士头发不扎起来，男士衬衣不扎入库内，不能自动为客户提供方便性质的效力项目图示扣分营业厅视觉陈列11116S规范0.5服务规范1服务意识11大堂内出现自行车男士未将衬衣扎入裤内 效力规范方面 视觉陈列方面2.1营业网点检测问题点展现雁荡支行大堂经理未扎头发营业厅内出现抽烟

8、客户，无人制止大堂经理处物品随意放置大堂内摆放其它物品发营业厅外自行车停放不规范柜员内座椅不一致2.1营业网点检测问题点展现雁荡支行2.1营业网点检测问题点展现白溪分理处营业厅内资料架空置饮水桶外薄膜未去除时间标牌涂改饮水机内纸杯不符合规范2.1营业网点检测问题点展现白溪分理处大堂经理台处东西不整齐，出现私人物品，外套、水杯、女包柜面外部出现纸屑2.1营业网点检测问题点展现白溪分理处大厅内座椅不一致营业厅外清洁工具摆放在门口3.芙蓉支行无分理处检测结果整体分析 芙蓉支行在本次检测暗访结合监控调取评价中综合得分为42.5分，低于平均分48.45.9分，整体排名第20。 主要在效力认识、效力规范、

9、视觉陈列、6S规范方面失分比重较大。平均分：48.4网点名称总分(满分60分)排名虹港支行531营业部52.52象阳支行51.53翁洋支行514城东支行50.55柳市支行506白石支行506诚信支行49.58蒲岐支行499清江支行499网点名称总分(满分60分)排名七里港支行499乐成支行4812箫台支行4812发展支行4812雁荡支行47.515北白象支行4716茗屿支行4517大荆支行43.518虹桥支行43.518芙蓉支行42.5203.芙蓉支行无分理处检测结果整体分析 在视觉陈列方面，主要问题表达在资料架、报刊架、大堂经理台面不整齐 6S规范方面，大厅内物品摆放混乱，细节做的不到位，环

10、境不整洁 效力规范方面，柜员着装不规范 效力认识方面，大堂内无人进展指引客户项目图示扣分营业厅视觉陈列11116S规范0.5服务规范1服务意识11 在效力认识，大厅内有人员在休憩缺点的电气设备，无人去识别引导客户。 在视觉陈列上，私人物品的摆放和其它杂物的放置不符合规范。营业网点检测问题点展现芙蓉支行柜面物品摆放混乱出现私人物品水杯营业网点检测问题点展现芙蓉支行大厅内座椅不一致柜面摆放其它物品大厅内摆放其它物品 在视觉陈列方面，主要问题表达在资料架、报刊架、大堂经理台面不整齐，非现场办公用品随意摆放，呵斥视觉效果混乱，不整洁，整齐。营业网点检测问题点展现芙蓉支行柜面摆放其它物品填单台摆放其它物

11、品大厅内摆放其它物品营业网点检测问题点展现芙蓉支行资料架摆放不整齐报刊架摆放不整齐意见箱处无纸笔营业网点检测问题点展现芙蓉支行填单台摆放不整齐填单台有纸屑厅外有纸屑厅外车辆停放不规范4.清江支行含分理处检测结果整体分析 清江支行在本次检测暗访结合监控调取评价中综合得分为49分，高于于平均分48.40.6分，整体排名第9。 主要在6S规范方面失分比重较大。平均分：48.4网点名称总分(满分60分)排名虹港支行531营业部52.52象阳支行51.53翁洋支行514城东支行50.55柳市支行506白石支行506诚信支行49.58蒲岐支行499清江支行499网点名称总分(满分60分)排名七里港支行49

12、9乐成支行4812箫台支行4812发展支行4812雁荡支行47.515北白象支行4716茗屿支行4517大荆支行43.518虹桥支行43.518芙蓉支行42.520 清江支行，环境整洁，效力认识高，个别细节做的不到位 南唐分理处，大厅内摆放其它物品较多为主要扣分项项目图示扣分营业厅视觉陈列11116S规范0.5服务规范1服务意识11营业网点检测问题点展现清江支行营业网点检测问题点展现清江支行银行标识牌缺失营业厅外地面不整洁网银体验台上有水杯自助效力区内出现烟头渣滓桶上放置废弃报纸枯萎花卉随意放置营业网点检测问题点展现清江支行营业网点检测问题点展现南塘分理处出现私人物品水杯保安坐岗营业网点检测问

13、题点展现南塘分理处网点大厅内其它物品随意摆放营业网点检测问题点展现南塘分理处水桶放置不规范饮水机内，纸杯放置不规范营业网点检测问题点展现南塘分理处大厅内人员未着工装，未佩戴工牌，无法分辨为银行内任务人员资料架上资料摆放不整齐4.虹桥支行含分理处检测结果整体分析 虹桥支行在本次检测暗访结合监控调取评价中综合得分为49分，高于平均分48.40.6分，整体排名第9。 主要在视觉陈列、6S规范、效力规范方面失分比重较大。平均分：48.4网点名称总分(满分60分)排名虹港支行531营业部52.52象阳支行51.53翁洋支行514城东支行50.55柳市支行506白石支行506诚信支行49.58蒲岐支行49

14、9清江支行499网点名称总分(满分60分)排名七里港支行499乐成支行4812箫台支行4812发展支行4812雁荡支行47.515北白象支行4716茗屿支行4517大荆支行43.518虹桥支行43.518芙蓉支行42.520 虹桥支行，网点面积大，规划规范，功能齐全，设备设备完善，只是在营业环境的维护上有有欠缺，营业人员对于本身要求上需求加强 瑶岙分理处，大厅内摆放其它物品较多为主要扣分项 垌垟分理处，网点较小，大厅内的布置，6S规范为主要扣分项，另外在营业员着装上扣分较多。项目图示扣分营业厅视觉陈列11116S规范0.5服务规范1服务意识11营业网点检测问题点展现虹桥支行 效力规范效力认识方

15、面 不注重效力细节，柜员在本身要求上，及日常行为规范上存在问题 视觉陈列方面 各个网点内都存在破绽和缺乏，在表达银行周到效力的的行为上有待提升 其它方面 网点内堆放其它物品，对于网点出现的缺乏不能及时补救改善。 营业网点检测问题点展现虹桥支行 虹桥支行为比较大的网点，客户流动性大，设备设备齐全，可以为客户提供各种全方位的效力，此次得分不高丢分在细节方面，对于环境的维护，坚持需求加强。保证有客户的时间段里客户可以感遭到整洁的环境，享遭到高质量的效力。营业网点检测问题点展现虹桥支行填单台上表单摆放不整齐；有废弃表单填单台上有废弃表单饮水机内纸杯摆放不整齐营业网点检测问题点展现虹桥支行自助设备外表张贴物缺失，有污迹自助设备外表有纸屑自助设备张贴物卷边视觉陈列方面营业网点检测问题点展现虹桥支行VIP室内有孩童玩耍营业网点检测问题点展现虹桥支行花盆内有烟头出现营业厅外出现烟头纸屑雨伞架上摆放不整齐营业网点检测问题点展现垌垟分理处保安坐岗长时间把玩手机大堂经理头发未扎起来大堂经理站姿不规范 垌垟分理处交通便利，人员流动性大，客户需求多，有一定的企业贵宾客户，本网点突出问题为大堂经理和保安不能自动提供相关效力，效力认识差，呵斥厅内物品及相关资料摆放不整齐。营业网点检测问题点展现垌垟分理处饮