客户投诉处理考核表_第1页
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项目管理表格客户投诉处理考核表表格编号 被考核单位考核指标分值计分办法得分投诉发生的频次30分未发生向上一级机关的投诉得30分。每发生一次向上一级机关的投诉扣10分；每发生向总公司及政府机关的投诉一次扣20分。同一个项目，每重复发生一次向上一级机关的投诉增扣10分；每重复发生一次向总公司及政府机关的投诉本考核项为0分。投诉处理率40分投诉处理及时、效果好得40分。因不能妥善处理，每发生一次需要上一级机关派人现场处理的扣10分。同一个项目，因不能妥善处理，每重复发生一次需要上一级机关派人现场处理的扣20分。投诉处理满意度15分投诉处理满意度95%以上得15分。投诉处理满意度90%以上-95%得10分。投诉处理满意度85%以上-90%得5分。投诉处理满意度85%及以下或未开展顾客满意度调查的不得分。投诉处理记录15分投诉处理记录完备、上报及时得15分。投诉处理方案不完备、不及时上报的扣1-5分。投诉处理报告不完备、不及时上报的扣1-5分。其他投诉记录不完备、不及时上报的扣1-5分。得分总计

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