2021年四川学习管理师转正考核试卷

1、2021年四川学习管理师转正考核试卷本次考核为转正前的终极考核，请认真对待！本次考核共计55题，共100分。1-30题为单选题，31-45为多选题，46-55为判断题。基本信息：矩阵文本题 *姓名：_分校：_新工号:_1、ERP系统中，在商城数据-网上支付，点击报名录入学员信息后，订单会跳转到：（） 单选题 *A、代缴费订单B、待处理订单C、财务缴存D、已缴费订单-新(正确答案)2、学管师须每天与师资确认授课进度及内容是否与课表一致，如有不一致情况：（） 单选题 *A、及时告知本班次后面其他授课师资，以免授课内容重复造成教学事故(正确答案)B、告知学员以新课表为准C、告知师资授课进度须与课表一

2、致，以免出现教学事故D、及时告知师资，进行集中商议，调整出最适合学员的课表3、走读班次学员签到，在什么时间（） 单选题 *A、课前走进班级，签到时间在每天上课前15-30分钟(正确答案)B、课中走进班级，查看人数是否足够C、课后询问师资，学员是否到齐D、签到一次即可，有问题学员会主动联系4、ERP系统网上支付订单所属地区是默认依据哪个字段进行确定的：（） 单选题 *A、学员手机号码归属地(正确答案)B、班次所属地区C、订单所属分校D、订单来源5、开课前一天需要做的工作，不正确的是（） 单选题 *A、短信或电话告知学员上课的时间、地点B、将教室桌椅摆放整齐C、告知学员提前一天入住(正确答案)D、

3、检查教室内设备是否可以正常使用6、退费转化是指？（） 单选题 *A、学员利用退费费用转报其他班次(正确答案)B、学员先缴定金，后还款时课程升级C、普通班次升级高端班次D、老学员介绍新学员报名7、ERP系统学员定金报班，信息录入时，缴费方式要选择：（） 单选题 *A、正常报班B、校园推广介绍C、定金滞后(正确答案)D、校园推广滞后款8、二次转化中需要以（）带动转化 单选题 *A、退费B、热情C、服务(正确答案)D、意识9、定金报班，还款时升级到高规格班次，还款部分填写（） 单选题 *A、退费转化B、定金报名C、老学员再报班D、低转高(正确答案)10、ERP系统开班短信内容后缀中不能含有以下哪一项

4、内容：（） 单选题 *A、中公教育(正确答案)B、19课堂链接C、班主任电话D、学员姓名11、投诉事件有退费类、图书类、（）授课质量类、课程设置类、其他类。 单选题 *A、师资类B、服务类(正确答案)C、客服类D、优惠类12、当处理投诉时遇到提出不合理要求，如要某个老师/领导的联系的学员应如何处理（） 单选题 *A、热情接待，满足投诉学员要求B、灵活考虑，个性化解决(正确答案)C、回复及时，耐心倾听D、及时报备，寻求帮助13、处理投诉的第一步是什么？（） 单选题 *A、态度冷淡B、斥责对方C、抱怨又接到投诉D、微笑服务，控制情绪(正确答案)14、以下选项中是了解学员诉求的好方式的有（） 单选题

5、 *A、态度冷淡，不主动了解情况；B、斥责对方，让投诉学员去找教务老师C、记录投诉事项要点，掌握学员姓名、报名电话号码、班次、投诉的内容，必要时询问学员相关投诉细节，梳理事件来龙去脉(正确答案)D、告诉学员不属于我们负责15、在了解学员诉求时最能打动学员的是（） 单选题 *A、换位思考、认真倾听学员反馈的问题(正确答案)B、斥责对方，让投诉学员去找分校老师C、给出的建议模棱两可D、告诉学员不属于我们负责16、在投诉时最先需要客服老师做的一点是（） 单选题 *A、理性分析B、不断解释问题C、及时反馈，再次致歉D、了解需求比解释更重要(正确答案)17、ERP系统班次申请时，以下哪一类班次申请是需要

6、选择“不核算业绩”（） 单选题 *A、笔试班次B、面试班次C、一对一班次D、餐费班次(正确答案)18、当你接到投诉，对方态度恶劣，言语激烈，你更应该怎么办？（） 单选题 *A、热情接待B、情绪低落C、先处理学员情绪，再处理事情，让学员发泄情绪，不要反驳(正确答案)D、与学员发生争执19、ERP系统短信发送的字数限制是：（） 单选题 *A、64字符B、68字符C、122字符D、131字符(正确答案)20、新ERP系统一对一班次申请时，班次“后缀”需要填写以下哪一内容：（） 单选题 *A、师资姓名B、上课科目C、学员姓名(正确答案)D、上课天数21、案例-学员电话咨询事业单位面试班次的课程，咨询师

7、推荐8天8晚状元特训协议班，学员想要提前将协议书电子版发给学员，并且告知具体的师资安排、课表。咨询师已经告知学员这些内容确实都没法提前告知，并且协议电子版也不允许发给学员。中午学员打投诉电话强烈要求给予解释并要求分校回电。分校老师及时与学员渠道联系，并表示道歉 学员接受，咨询师进行回访，与学员沟通具体报名和网上支付流程，让学员成功报名； 了解到学员对协议方面还是感觉不放心，认为自己没看到协议就交齐费用去上课，感觉不安心；深入了解后得知学员离明天开课的酒店较近，离分校较远，不想再去分校签协议，所以才想要先看看电子版；针对于学员的顾虑，提出针对性的解决方案，学员可以先交定金，酒店报道课前再支付剩余

8、费用，签署协议；问：处理的最佳步骤是（） 单选题 *A、B、C、(正确答案)D、22、下载中公开学APP后，班主任仅显示学员端界面是什么原因？（） 单选题 *A、使用非MIS手机号注册B、没有开通OCC后台管理系统C、OCC系统未给自己开师资权限(正确答案)D、未注册19课堂或者19课堂未设置师资角色23、班主任在给自己开师资权限时，该如何选择自己的序列和角色？（） 单选题 *A、本省研究院 师资身份(全职)B、本省研究院 师资身份(兼职)C、非师资序列 师资身份(全职)(正确答案)D、非师资序列 师资身份(兼职)24、学员到大屏签到，最终的签到情况会同步到哪一个系统？（） 单选题 *A、新E

9、RPB、ERPC、OCC 09(正确答案)D、中公开学25、开学APP签到使用的方式有几种（） 单选题 *A、1种B、2种(正确答案)C、3种D、4种26、按照最新标准，学员进班后，开学APP无法签到的原因，错误的有（） 单选题 *A、学员未进入正确班级B、开学后台未设置正确的签到时间C、开学后台未同步班级ERP上课时间D、学员手机号后四位输入错误(正确答案)27、学员使用答题卡扫码上传答案后，班主任在开学后台的哪里能看到班级答题情况（） 单选题 *A、教学管理(正确答案)B、学员管理C、资料管理D、作业管理28、根据教务最新标准和要求，班级日志应当在哪里进行反馈？（） 单选题 *A、线上文档

10、链接B、单独反馈给片区教务督导C、开学后台OCC 09D、新ERP系统(正确答案)29、在新ERP申请班次时，有哪些信息是后期可修改的？（） 单选题 *A、班级类型B、学员是否包吃C、教师是否包吃D、上课地点(正确答案)30、对师资投诉进行反馈的意义在于（） 单选题 *A、打击报复B、方便领导了解班级情况C、学管师工作标准化、把控师资质量，保证课程和学员真实的课程学习效果(正确答案)D、为了满足学员的需求31、学管师的工作职责包含下列哪项（） *A、协调合作酒店、布置教室场地等工作(正确答案)B、联系学员，沟通学员上课学习状态(正确答案)C、处理在带班中遇到的突发事情(正确答案)D、负责结课后

11、班次费用的报销(正确答案)32、学管师联系师资，须告知师资的内容（） *A、上课时间地点(正确答案)B、所需备品(正确答案)C、交通工具(正确答案)D、学员基本情况(学员年龄段，基础如何)(正确答案)33、课中的沟通工作，包含：（） *A、与师资沟通(正确答案)B、与学员沟通(正确答案)C、与酒店沟通(正确答案)D、与分校沟通34、结课后要对学员进行阶段性回访，正确的是（） *A、督学回访(正确答案)B、课后回访C、考前提醒(正确答案)D、统计通过情况(正确答案)35、学管师全称学习管理师，那么学管师的职责主要是作为谁与谁之间的沟通桥梁？（） *A、分校领导B、学员(正确答案)C、酒店D、师资

12、(正确答案)36、以下哪些情况属于二次转化中低转高的类型？（） *A、同一考试同一类型的课程升级或再报其他班次(正确答案)B、笔试通过面试升级(正确答案)C、一年通过封闭课次数用完，补交封闭课费用继续学习(正确答案)D、学员利用退费费用转报其他班次37、 二次转化的类型有哪几种？（） *A、老带新(正确答案)B、退费转化(正确答案)C、低转高(正确答案)D、老学员再报班(正确答案)38、二次转化回访的禁忌有？（） *A、进行自我介绍B、只介绍课程，不知学员情况(正确答案)C、在学员初步表明意向不大时草草挂电话(正确答案)D、第一遍回访不做记录，第二遍回访又问一遍学员问题(正确答案)39、二次转

13、化回访中如遇学员无意向时应该（） *A、询问学员之后的备考打算(正确答案)B、不再回访C、根据沟通情况进行记录(正确答案)D、做后续跟踪打算(正确答案)40、以下选项中能做到同感聆听，真切了解学员诉求的有（） *A、仅记录投诉学员的姓名电话B、换位思考、认真倾听学员反馈的问题(正确答案)C、记录投诉事项要点，掌握学员姓名、报名电话号码、班次、投诉的内容，必要时询问学员相关投诉细节，梳理事件来龙去脉(正确答案)D、诚恳道歉，主动承责(正确答案)41、案例-学员参加的是省考招警41天41晚的班次，由于个人原因没办法参加8天8晚封闭预测班的班次(2月底至3月初全家出国旅游)，班主任与学员沟通调整出游

14、时间，学员家长不接受这样的说辞，对班主任态度表示气愤并且要求退费。问：正确的处理方法有：（） *A、分校老师热情接待学员母亲(正确答案)B、耐心倾听诉求，了解学员不愿意调整出游时间，出游回来后还是想上课，也不愿意封闭班中途插班上课(正确答案)C、主动联系省级，寻求个性化升级方案(正确答案)D、让学员尽快退费42、“微笑服务，控制情绪”指的是以下哪些方面（） *A、端正态度，迎接学员投诉(正确答案)B、害怕投诉，害怕学员骂自己C、先处理学员情绪，再处理事情，让学员发泄情绪，不要反驳(正确答案)D、控制自己的情绪，不要让学员的愤怒影响自己的情绪(正确答案)43、在处理投诉时符合要求的是（） *A、

15、摆正心态，积极面对(正确答案)B、回复及时，耐心倾听(正确答案)C、态度诚恳，注意安抚(正确答案)D、及时报备，寻求帮助(正确答案)44、班次共30人，场地费中哪种情况下需要提前2天报备？（） *A、使用场地容纳量最大人数为50人的会议室(正确答案)B、使用场地容纳量最大人数为45人的会议室C、使用场地容纳量最大人数为35人的会议室D、容量为30人的会议室被使用完，使用容纳量为50人的会议室(正确答案)45、开学APP中，学员无法进班时需要确认的有（） *A、是否添加相应班次(正确答案)B、是否在开学后台班级中显示(正确答案)C、是否在开学后台被标记(正确答案)D、学员登陆是否使用报班号码(正确答案)46、从“信息录入”模块给学员报名，录完订单后选择缴费就可以了，不需要到网上支付中操作。 单选题 *对错(正确答案)47、同一名学员涉及到代理报名，不能进行合并订单操作。 单选题对(正确答案)错48、同一个班次没有特殊情况只可以发送一次开班短信。 单选题对(正确答案)错49、信息录入时，通过定金报班方式报名的应收金额金额是可以修改的。 单选题对错(正确答案)50、ERP系统中，不同手机号码的学员可以使用同一个身份证号码。 单选题 *