中国移动分公司提高全球通客户满意度方案

1、提高全球通客户满意度中国移动湖北公司客户服务中心全球通QC小组目 录21选题理由小组概述3要因确认4制定及实施对策 5 效 果 检 查6下阶段目标 小组概述全球通专席简介一 QC小组概况二 名词解释三全球通专席简介 武汉全球通区专席目前有141名客户代表，平均年龄22岁，负责为武汉市全球通品牌客户提供业务咨询、受理及投诉建议等效劳。 “全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户 。QC小组概况 表1：活动方案表 制表人：王琦 制表时间：2021年7月1日小组名称全球通QC小组所在公司/部门省客户服务中心业务部成立时间2009年6月联系人及电话课题名称如何提高全球

2、通客户的满意率课题类型现场型计划活动时间2009年7月2009年12月姓名性别职务组内职务在本小组中承担主要工作任务组织、协调负责方案的确定、过程监督及检查日常工作安排效果评估计划制定安排实施数据搜集名词解释 客户满意度：（Client Satisfaction）衡量有多少客户感到满意。计算公式 ： 满意的客户数 总客户数 X 100目 录21选题理由小组概述3要因确认4制定及实施对策5 效 果 检 查6下阶段目标 理由简述一 品牌价值、全球通用户的占比二 活动目标三选 题 理 由全球通品牌是移动公司三大品牌中的核心品牌。其客户群为社会中成功人士，并且这样的客户会持久地忠诚于公司全省全球通品牌

3、的客户为2031542户，其中武汉全球通为705192 户，占34.71%。通过开展这次的QC研究，提升武汉全球通客户满意度。企业80%的利润都集中来自于20%的核心客户选 题 理 由 一个品牌价值的权重表达，客户满意度与忠诚度的占比到达了40%。提升客户满意度和忠诚度，可以最有效的、持续性的提升全球通品牌价值。选 题 理 由09年全省全球通客户数占比武汉全球通占40%其它地区60%09年全省全球通客户占分 武汉地区34%其它地区66%统计数据说明，我们需要及时调整自身的客户策略，强化对于全球通客户的工作以稳固企业的核心竞争能力，将今天全球通客户持续保持为公司未来可以给公司带来丰厚回报的核心客

4、户。 95.59%98%94.00%94.50%95.00%95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%现状值目标值活动目标我区QC小组的目标是：通过开展QC活动，将武汉全球通客户满意率提升至98%。活动目标项 目时 间（月）7-17-138-19-110-111-111-511-2612-112-28课题选择计划实施现状调查计划实施制定目标计划实施分析原因计划实施要因确认计划实施制定对策计划实施实施对策计划实施效果检查计划实施总结打算计划实施21选题理由小组概述3要因确认4制定及实施对策5 效 果 检 查6下阶段目标 目 录要因确认武汉全球通台席易接通

5、率影响全球通客户的感知。接通率与客户满意度呈成正比的关系。 根据质检组不满意流水追访结果来看：4月至6月态度类问题分别为13例、19例、20例；业务水平类问题分别为19例、48例、41例；通过以上数据我区QC小组将客户代表问题分为业务与态度两大类进行分析两类问题合计161例，分析结果见以下图。要因确认如以下图所示，明显得出造成客户代表满意度较低的的主要原因是：客户代表的敬业度不高要因确认要因确认截止到2021年6月收到客户投诉客户代表效劳质量成立的工单241件，业务过失占92.68%，处理能力4.88%，效劳态度2.4%。69%是投诉来自1岗客户代表和实习生。要因确认武汉全球通台席接通率不达标

6、,用户等待时间长,客户感知度低,影响满意度客户代表认识度不高新员工业务准确率有待加强21选题理由小组概述3要因确认4制定及实施对策5 效 果 检 查6下阶段目标 目 录制定对策 针对上述找到的造成解决能力较差的主要原因，全球通QC小组通过对2021年 1至6月相关数据进行认真仔细的分析和统计，并根据武汉全球通台席接通率、客户代表专业度、新员工业务准确率不高等短板出相应的改进措施及对策，并在工作中进行了具体实施，对策表见下表。制定对策 阶段改善问题改进措施负责人时间计划实施1提高武汉全球通接通率1、同比去年话务数据,根据客户拨打习惯借鉴兄弟单位优秀排班经验.制定适合武汉全球通实际的班务.王琦20

7、09年7月至8月计划实施2客户代表敬业度不高有组织、有计划的收集业务知识之外的应答套路，把呼叫中心常见的五种问题加以收集,即：客户不满、质检扣分、一次未解决、通话过长、现场支撑.把常见问题的套路给找出来，利用平均通话时长来检验套路.童永兰2009年8月至9月计划实施3一次解决率1、区内开展IVR金点子征集活动.由各班小组长整理VIR语音文本，向客户代表进行宣讲。开展知识库点击速度培训。并在区内开展IVR、知识库点击等其他自助渠道的竞赛活动，从而加强客户代表对系统资源的利用以提高处理效率。2、 统一整理常见应答模块，主要方面即：客户不满、质检扣分、一次未解决、通话过长、现场支撑.全区广泛运用此模

8、块，提高工作效率，减少通话时长。刘聪2009年8月至10月计划实施4服务差异化提升客户满意度针对于全球通客户的高端及突发事件发生率，加强班组长的现场支撑，对于特殊情况发生，在普通流程上灵活应变，以解决用户问题为基本，提高客户满意度。王琦2009年8月至11月计划实施5新员同工的准确率有待提高1、培训组加强客户代表倾听能力的监督及培训，提高客户代表一次性解决问题的能力；由各班小组长整理VIR语音文本，向客户代表进行宣讲，并在区内开展IVR及其他自助渠道的竞赛活动，从而加强客户代表对系统资源的利用以提高处理效率；加强奖励制度，对满意度较高的客户代表进行奖励。2、收集各类业务问中题需要及时提醒用户注

9、意事项，及各项业务的主要特点，并组织员工进行学习，以提高员工主动营销意识与一次性解决问题的能力。夏鹏2009年10月至11月检查对以上措施取得的成果进行检查验收。小组成员2009年12月巩固将取得的成绩进一步完善巩固。小组成员2010年1至3月实施对策实施一：班务调整调整后武汉全球通7-23点话务峰值与在线接续人员稳合度.实施对策 增加话务峰值时的人员安排,保证9-12点,17-21点此时段在线坐席为当天的最大值实施效果：2021年7月武汉全球通6个百分点，武汉全球通客户满意度96%，截止到2021年12月，武汉全球通20秒接通达86.43%,工时利用率达成63%将加强班纳入正常班务内，标准加

10、强班制度，提高客户代表工时利用率实施对策实施二：全球通区域夜间专题活动 指定主讲者、监督员和评议员各一名协同负责一套活动提前一套班务安排班内一位成员专职主讲或筹备，活动架构和开展方式由其自行拟定；活动结束后由评议员搜集大家对本次活动的意见和建议)实施效果：2021年7月全球通区域业务考试平均78.43,质检等级优秀11人，2021年8月当月业务考试分,质检等级优秀14人；截止到2021年12月，当月全区业务考试达82分。下夜班后.针对接续工作中的疑难问答、自有特色业务、培训考核要点等内容开展如分析案例、抽讲业务难点等，也会不定期穿插一些班级内部特色活动如益智性小游戏等。实施对策实施三：引导客户

11、代表关注客户满意度客户满意度与客户代表绩效挂钩能够起指导作用，且更为直接客观，为了给予员工正确的导向，更好地提升班组建设，完善全台效劳质量，将客户满意度纳入员工绩效考核刻不容缓.实施效果：拟定客户满意度纳入员工绩效考核的建议上交客服中心职工代表大会审议.试行期间全球通投诉成立率下滑21.8%,不满意流水成立率为0.实施对策岗位分位值合计工资月基本奖金月基本奖金全勤奖满意度奖(15%)绩效考核奖1 870 580 290 100 44 147 2 986 600 386 100 58 228 2+10FW1218 657 561 100 84 377 20FW1240 673 567 100 8

12、5 382 3 10FW1552 906 646 100 97 449 20FW1584 928 656 100 98 458 30FW1614 949 665 100 100 465 40FW1646 971 675 100 101 474 3+10FW1880 1124 756 100 113 543 20FW1917 1151 766 100 115 551 30FW1955 1178 777 100 117 560 40FW1994 1205 789 100 118 571 4 最小值2249 1363 886 100 133 653 25FW2388 1447 941 100 141

13、 700 客户满意度纳入员工绩效考核的建议修改后根本奖金明细 实施对策实施四:有敬业度，才有客户满意度 开展客户代表敬业度主题班队会. 我们从价值传播、员工增值、延伸关心、民意传递、人才挑选、情绪管理六方面来进行客户代表敬业度的探索。日期沟通对象沟通目的8月8日 99002603、8889、1212对于新进员工了解员工的思想动态和个人工作设想8月13日 召开组长会议确定班组会内容9月16日 4108提升个人的各项成绩9月17日 1881、1967参与班组管理10月20日 1320、1590加强与同事的沟通10月25日 1129主动展示自己11月28日 8058思想动态12月2日 4112确定工

14、作目标，参与班组建设实施效果：通过开展班队会活动，全球通班组气氛和谐,员工精神面貌焕然一新。在客服前台区域域排名前列榜首，由于全球通四班成绩突出于2021年底被推荐参评省公司红旗班组进一步加强与员工的沟通，落实每月沟通方案表。价值 提供存折式缴费查询效劳 直接在清单中核减边界漫游费用全球通奥运88套餐实施对策123客户反映武汉全球通奥运套餐赠送优惠表达不明显，建议能够查询全球通奥运88套餐的剩余通话分钟数，方便客户实时掌握消费情况。针对容易产生边界漫游的区域范围，能够直接在客户清单中对发生的错误漫游费用进行核减，防止客户前往营业厅处理的麻烦。 建议提供类似银行存折式的缴费记录查询效劳，使客户能够清楚查询存缴金额记录。实施五：不满意流水回访收集到客户对公司方面有价值建议效果检查 经过小组全体人员近半年的共同努力，各项措施的初步实施，初步效 果良好，2021年7月1日2021年12月31日期间全球通用户满意度呈明显上升的趋势，最终到达目标值98%。下价段目标3. 加强业务培训，提高客