某物业公司新员工入职培训

1、卓粤物业员工入职培训主讲:xx第一页，共一百八十五页。 通过入职培训,员工将得到以下收获:1、初步了解公司概况、企业文化、经营理念、质量方针、管理模式、规章制度。2、了解物业管理的基本知识，掌握一定的职业安全知识。3、帮助员工树立正确的人生观、价值观，培养良好的职业道德、服务意识，掌握规范的仪容仪表、礼貌礼节知识等。第二页，共一百八十五页。卓粤集团简介卓粤集团是经过国家工商总局核准成立的跨行业、跨地区的外商投资集团公司，主要从事房地产开发、物业管理、房地产中介顾问等业务。集团总部位于深圳市福田中心区卓粤大厦，在2003年深圳市国土局房地产开发企业年度评审中，卓粤集团列居深圳行业排名第五。第三页

2、，共一百八十五页。卓粤集团及其属下控股公司自92年开始，即分别在深圳、北京、上海、海南等地参与投资房地产项目，已开发房地产面积近200万平方米，现有总资产40亿港币，总投资超过100亿元港币。具有代表性的项目有深圳大型滨海社区蔚蓝海岸、城市中心花园和位于深圳福田中心区的卓粤大厦。其中蔚蓝海岸多次荣获国际、国内奖项，曾被评为“国际花园社区”，同时也是深圳市最大的滨海社区。2004年集团总经理李晓平被清华大学房地产研究院和搜房研究院联合评为“推动中国城市化的十大领袖人物”。第四页，共一百八十五页。集团未来10年发展战略规划：1采取扩张型和进攻型策略，集团扎根深圳，以长江三角洲和珠江三角洲为投资重点

3、，辐射华北、东北、华中各城市，大力开发投资房地产项目，在强化蔚蓝海岸项目创造的名牌效应的基础上，引领中国大陆现代居住观念的前卫时尚，使集团公司成为中国大陆房地产业界的著名企业。2加强资产风险意识和资本效益意识，大量购置土地资源，并以此作为主业发展的战略储备。第五页，共一百八十五页。3积极参与中国证券一级市场，筹备筹组上市公司，扩大集团公司可控资产规模，为集团公司的资本运作和产业投资提供广阔的发展空间。4依次推进，逐步完善集团公司管理制度和管理方法，建立稳定的激励机制和薪金制度，增强集团公司的凝聚力和向心力，创造良好的企业文化氛围。 第六页，共一百八十五页。深圳市卓粤物业管理有限公司简介深圳市卓

4、粤物业管理有限公司系（香港）卓粤集团成员单位，成立于1999年10月27日，注册资金人民币500万元，总资产折合人民币近4000万元，是深圳市物业管理协会理事单位，中国物业管理协会理事单位，国家一级物业管理资质企业。卓粤物业以深圳蔚蓝海岸社区为服务品牌项目，服务客户群遍布深圳、北京、山西、四川、湖南、湖北、河北、海南、广东佛山、中山、东莞等地。 第七页，共一百八十五页。卓粤物业的荣誉服务项目先后荣获了“国优示范大厦”、“广东省优秀安全小区”、“广东省物业管理优秀示范小区”、“深圳市安全文明（标兵）小区”、“深圳市园林式、花园式单位（小区）”、“建设部培训教学实习示范基地”、“深圳市青年文明号”

5、等三十余项荣誉称号。卓粤物业自成立以来，几度被评为“市先进单位”。2004年，卓粤物业总经理巫昊明先生被评为深圳市物业管理行业十大风云人物。第八页，共一百八十五页。第九页，共一百八十五页。卓粤物业管理架构 总经理总经理助理行政部经营部人力资源部财务部客户关系部市场总监市场部项目顾问小组品质部蔚蓝海岸社区北师大附校卓粤大厦刑侦大厦横岗城市中心花园东莞东逸翠苑佛山绿湖城市花园副总经理警犬基地长沙蔚蓝海岸第十页，共一百八十五页。卓粤物业经理层以上管理人员介绍第十一页，共一百八十五页。总经理：x先生副总经理：x先生市场总监：x先生总经理助理：x小姐相片相片第十二页，共一百八十五页。项目顾问小组副组长:

6、x先生项目顾问小组副组长：x先生行政部副经理：x小姐人力资源部经理：x小姐财务部经理：x先生经营部经理：x小姐客户关系部经理：x先生相片第十三页，共一百八十五页。横岗城市中心花园社服经理：x先生卓粤大厦社服经理：x先生佛山区域经理：x先生东莞东逸翠苑社服经理：x先生刑侦/警犬基地经理：x先生相片第十四页，共一百八十五页。蔚蓝海岸社区经理：x先生、副经理：x先生第十五页，共一百八十五页。卓粤物业经理层以上管理人员介绍刑侦大厦/警犬基地经理：x先生东莞东逸翠苑社服经理：x先生第十六页，共一百八十五页。卓粤物业企业文化1、 企业文化定义：是企业围绕生产经营管理而形成的观念总和，是渗透在我们行为中的理

7、念，是企业立身于社会所必须的精神支柱，是企业的员工所共同遵守的准则以及共同的信仰和价值观。第十七页，共一百八十五页。2、 企业文化的具体体现：（1） 企业的对外形象（2） 企业的经营理念（3） 企业的规章制度（4） 管理者的素质和表率作用（5） 企业的团队精神、企业对员工的关爱（6） 员工对工作的态度、言谈举止、仪表仪容、待人接物、对企业的热爱或不满、发自内心的心里话。第十八页，共一百八十五页。卓粤物业核心理念（客户）创新服务，超越期望，创造惊喜。提倡全新的生活方式；提升独特的生活品味；创造卓粤的生活价值。第十九页，共一百八十五页。卓粤物业核心理念（员工）平等自律，互助友爱；团队协作，共同进步

8、。每一个岗位都为客户创造价值；自律者受人器重，助人者受人敬重；用心灵倾听同事的意见和建议；为下一个环节的同事着想；为客户带来的每一次价值都是我们共同努力的结果。第二十页，共一百八十五页。卓粤物业核心理念（服务）五心服务：安心、省心、放心、开心、同心。安心：安全感可以使人身心完全放松，消除相互之间的防备心理，形成一种融洽相处的和谐氛围。省心：物业需要长期保养，保持常新，消除业户的后顾之忧，让他们有更多时间休闲。第二十一页，共一百八十五页。卓粤物业核心理念（服务）放心：放心的前提是信任，信任的前提是沟通，卓粤物业是业户最值得信赖的朋友。开心：调动各方面资源，为业户的生活、学习和工作带来新的激情与活

9、力。舒心：根据业户不断变化的需求，提倡主动服务，为业户创造惊喜。第二十二页，共一百八十五页。卓粤物业核心理念（事业）速度领先，寻求简单，意识超前，规模发展。第二十三页，共一百八十五页。公 司 质 量 方 针 专业、规范、高效、创新 专业 秉承专业的精神，依靠专业的团队，坚持专业的态度，关注细节，精益求精，持续为客户提供专业的服务。第二十四页，共一百八十五页。公 司 质 量 方 针 规范实施规范的管理，进行规范的运作，达成卓粤的规范经营。高效通过高效的管理，为客户提供高效的服务，让卓粤更加卓著。第二十五页，共一百八十五页。公 司 质 量 方 针创新营造创新环境，创新管理模式，创新服务方式，使卓粤

10、成为创新的领导者。第二十六页，共一百八十五页。公 司 质 量 方 针我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针。这既是公司对员工的要求，也是公司对顾客服务质量的承诺。本公司将恪守ISO9000质量体系的各项规范要求,并提供足够资源,全面落实各项工作程序及标准并持续改进，确保全体员工理解并坚持贯彻执行本质量方针，以顾客需求为导向，持续满足并超越顾客不断增长的期望。 深圳市卓粤物业管理有限公司 总经理：巫昊明第二十七页，共一百八十五页。物业管理基本知识介绍1、物业管理的起源与发展起源：19世纪60年代工业革命后期的英国。我国物业管理起步较晚，深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月，深圳第一家物业

11、管理公司正式成立，迈出了大陆物业管理的第一步。第二十八页，共一百八十五页。物业管理的几个基本概念（1）什么是物业广义：指“财产、资产、拥有物、房地产”等。从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。第二十九页，共一百八十五页。（2）物业的分类 根据使用功能的不同，物业可分为：居住物业: 如住宅小区，单体住宅类、公寓、别墅、度假村等；商业物业: 如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所；第三十页，共一百八十五页。工业物业：如工业厂房、仓库等；其它物业：如车站、机场、医院、学校等。根据权属关系: 物业可分为专有物业和共有物业专有物业：为一个产权所有者

12、所有，如单元住宅的室内物业；共有物业：产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业管理的对象为共有物业。 第三十一页，共一百八十五页。什么是物业管理？是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托，按照国家法律和物业管理委托合同的规定，对被委托物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修葺和管理，并向物业产权人或使用人提供综合性的有尝服务。 第三十二页，共一百八十五页。物业管理企业：即物业管理公司；物业产权人：即房屋所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、单位或国家。第三十三页，共一百八十五页。物业管理已成为我国的新兴行业、

13、朝阳产业物业管理在国外有100多年的历史，在我国，从深圳开始到目前，只有20年左右的时间。在七、八年前，对普通老百姓来讲，物业管理还是一个新名词，好多人还不知道这个名词。 而据不完全统计，目前深圳的物业管理公司已发展到700家左右，从业人员超过10万人。第三十四页，共一百八十五页。物业管理已成为我国的新兴行业、朝阳产业随着近几年个人住房消费的全面启动，广大住户拥有了自己的产业，居民对住房问题的关切从有无转为大小和质量，继而更加关注环境和社区服务。同时，对保持房产和附属设施的完好，以达到保值、增值的观念也逐步树立，使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素之一，物业管理为越来越多的人接

14、受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。第三十五页，共一百八十五页。物业管理已成为我国的新兴行业、朝阳产业物业管理正在成为第三产业大户，中国13亿人需要打理和服务的项目非常多，以后接受物业服务将成为像穿衣吃饭一样自然的事情。第三十六页，共一百八十五页。物业管理为越来越多的人接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。（一）物业管理已经发展成为相对独立的新兴行业房地产作为国民经济的支柱产业，离不开物业管理这一强有力的后勤支持。深圳的物业管理工作一直走在全国的前列，可谓是全国物管的标兵和楷模。第三十七页，共一百八十五页。（二）管理领域不断扩展，管理覆盖面迅速扩大 目前，物业管理新体制不仅在新旧住

15、宅区全面推广，而且已被工业区、学校、医院、商场、办公楼宇等各类物业采用。第三十八页，共一百八十五页。物业管理费： 物业服务成本或物业服务支出由以下部分构成： 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 第三十九页，共一百八十五页。4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其它费用。 第四十页，共一百八十五页。培训、激励与发展在卓粤物业公司，您勤奋的工作除可以获

16、得工资以外，更可以享有其它福利，以及大量的培训及晋升机会：第四十一页，共一百八十五页。培训种类一、入职培训新员工入职后，由所在部门负责人安排其参加公司组织的入职培训，使新员工对公司概况、经营理念、职业道德、服务礼仪及规章制度等有初步的了解。二、岗前培训新员工到岗后，由其直属上级对新员工岗位职责、操作规程、岗位技能等进行培训。第四十二页，共一百八十五页。三、专题培训根据工作需要，主要针对各项专业技能、管理知识、服务意识、操作规程等进行的培训。四、后备干部培训第四十三页，共一百八十五页。部门推荐成为后备干部，进行系列的管理知识培训。五、实习干部培训表现优秀的员工，通过考核后成为更高一级职位的实习干

17、部，培训实习岗位的知识。六、外派培训、外聘专家内训第四十四页，共一百八十五页。内部调动公司有权根据员工的能力、工作表现和公司的实际需要，将员工调至公司内任何部门及任何岗位工作。第四十五页，共一百八十五页。季度服务明星评比激发员工的活力，奖励认同员工工作的突出表现。服务明星在公司的内部刊物上刊登表彰，社区、物业中心范围内以专栏形式张贴“服务明星”8寸彩照，向业户介绍宣传。颁发“荣誉证书”，每位获奖者发放奖金200元。总经理与季度“服务明星”举行座谈会并合影留念。第四十六页，共一百八十五页。招调工管理招调工管理规定是员工福利的具体表现形式之一，它体现了公司“员工成长和谐统一”的经营理念，它是企业为

18、员工办实事的举措之一，通过为非深户员工解决工作关系及户口，加强员工对企业的归属感，留住企业所需技术技能人才，促进企业发展。第四十七页，共一百八十五页。领导下基层“领导下基层”是员工参与管理的具体表现形式之一，它体现了公司“平等自律，互助友爱；团队协作，共同进步”的事业理念。它是由各部门经理主动深入本部门基层员工，针对员工想法、评价、顾虑和观察进行沟通，从而为公司及各部门的管理改善工作提供有效的信息及依据，通过与员工的有效沟通，使管理者根据员工反映的情况，了解问题、及时解决问题；为员工提供良好的沟通渠道，增进员工满足心理、发挥员工潜能，提高企业的工作效率，使企业的政策顺利地贯彻实行。第四十八页，

19、共一百八十五页。员工关系委员会它是由基层员工代表组成，定期对公司运营、内部管理、健康安全、员工福利、员工发展、集体活动等方面就员工想法、评价、顾虑和观察进行交流；并与管理层进行有效沟通，使之充分听取会议建议，制定行动计划，将实际情况反馈给员工的卓粤物业员工组织。通过基层员工代表所反映的广大员工关心的问题，使管理层及时倾听员工真实的心声并做出回复，以此增进企业与员工的沟通和了解，切实解决问题，努力实现“员工满意业户满意公司满意”这一良性循环。 第四十九页，共一百八十五页。其它激励方式1、设立年度对部门的嘉奖“卓粤团队奖”2、设立“卓粤团队成果奖”3、设立总经理特别奖“优秀管理者奖”4、月度“员工

20、生日会”活动，生日员工在“卓粤物业”的大家庭里感受快乐、温馨、友谊。5、组织优秀管理层人员出国考察。6、组织员工春节联欢会等活动。7、有薪年假、享受重要节假日、发放过节费、依法缴交社会保险等。第五十页，共一百八十五页。树立正确的人生观和价值观 什么是人生观、价值观？ 人生观主要是指人们对人生问题总的看法，包括人生的意义、目的、态度和理想等。价值观主要是指人们对客观事物的一种认识和评价。第五十一页，共一百八十五页。人生观、价值观对人生发展的影响人生观和价值观的正确与否，同样对社会进步和发展有着重要影响。进步的、科学的、正确的人生观可以培养人们吃苦耐劳、知难而进、自强不息、乐观向上、开拓进取的精神

21、和谦虚谨慎、助人为乐、顾全大局、清正廉洁、无私奉献的品格。第五十二页，共一百八十五页。而落后的、腐朽的、错误的人生观则会助长自私自利、唯利是图、尔虞我诈、损人利已、贪图安逸、铺张浪费的思想和习气，使人变得庸俗不堪、精神空虚、麻木不仁，甚至掉入罪恶的深渊。第五十三页，共一百八十五页。树立正确的人生观，就必须具有正确的职业观怎样树立正确的人生观和价值观?树立正确的职业观，就是要珍爱自己的工作岗位，对从事的职业有一种自豪感、神圣感和强烈的使命感。实现人生价值，必须始于足下，从爱岗敬业做起，都会有所作为。切忌这山望着那山高，身在“曹营”心在“汉”，横攀竖比，老想“跳槽”。第五十四页，共一百八十五页。树

22、立正确的人生观，就必须具有正确的金钱观大家知道，金钱具有两面性，它既能使你快乐，又能使你苦恼。生活中不能缺少钱，但如果把钱看得过重，就必然为金钱所累，被金钱牵着鼻子走，成为金钱的奴隶、拜金主义的俘虏。有钱能买到好房，但不一定能买到一个幸福的家，有的人口袋里钱装满了，家庭却分裂了，不一条心；第五十五页，共一百八十五页。树立正确的人生观，就必须具有正确的金钱观有钱能买到好药，但不一定能买到好身体，广大人民群众的好身体，绝对不是靠吃营养药吃出来的；有钱能买到好床，但不一定能买到好觉，如果失眠，别说躺在席梦思上，就是躺在什么“思”上也睡不着；金钱不能代替一切。据报载，有个外出打工仔，早年丧父，家境贫寒

23、，迫于无奈辍学离乡“打工”，在一家企业看管仓库，一月挣几百块钱，觉得不过“瘾”，顿生邪念，监守自盗，不到半年给家寄回一万多元钱第五十六页，共一百八十五页。家母高兴得不得了，当即回了一封信：儿，你真争气，自从收到你的钱，过去看不起咱的街坊邻居都对咱家刮目相看了；还嘱咐孩子小心着点。这个打工仔见信后越发胆子大起来。没过多久东窗事发。刑前提出要见他娘一面，司法人员满足了他的要求。当见到他娘后，他哀求再吃娘一次奶。看到“可怜”的儿子，娘随即答应了，这个孩子将亲生母亲的奶头咬了下来。这是报应，因为这个贪钱的娘把孩子推进了牢狱。第五十七页，共一百八十五页。以上这些，我绝不是误导大家谈钱色变，关键是要有正确

24、的金钱观。古人说：“君子爱财，取之有道”。凭借劳动和知识得到金钱是无可非议的，但不能不择手段地攫取金钱。要当金钱的“主人”，不要成为金钱的“奴隶”。穷要穷得有志气，穷则思变；富要富得堂堂正正，富而思进。不论贫富都应成为精神上的富有者。 第五十八页，共一百八十五页。树立正确的人生观，就必须具有正确的苦乐观无数事实告诉我们，困苦并不是坏事，它能造就人也能考验人。谁英雄，谁好汉，困苦面前试试看。人的面孔就是“苦”字组成的，双眉是“艹”头，眼鼻是“十”字，下面是“口”字，加起来就是个“苦”字。人生就是一个苦像，怕苦畏难就做不好人，也干不成事。可不可以这样讲，所有的成功是“苦”出来的，所有的进步是“苦”

25、出来的，所有的幸福是“苦”出来的，所有的名著是“苦”出来的。人们常说：“困难象弹簧，看你强不强，你强它就弱，你弱它就强”。第五十九页，共一百八十五页。树立正确的人生观，就必须具有正确的苦乐观挫折虽然影响人们前进的步伐，但它却能磨炼人们的意志。成功伴随挫折，挫折使人成熟。时下，有人爱听表扬，不爱听批评。领导一批评，就认为和他过不去。这些人脑子里缺少辩证法，不知道批评是“强身健体的蜂王浆、球蛋白”。有个形象的比喻，马和羊同拉一驾车，上坡的时候，车夫使劲地抽打马，而不管羊。领导批评你、鞭打你，说明你有价值，当领导连批评都不乐意批评你了，说明你这人基本也就没多大用处了，大家想一想是不是这个理。第六十页

26、，共一百八十五页。树立正确的人生观，就必须具有正确的成才观常言说：无志之人常立志，立志又立行者事竞成。也就是有了立志成才的决心，还要付诸行动，这是关键中的关键。第六十一页，共一百八十五页。树立正确的人生观，就必须具有正确的幸福观有一首民谣：“星星和月亮在一起，珍珠和玛瑙在一起，庄稼和土地在一起，劳动和幸福在一起”。幸福必须依靠劳动才能创造，不能靠歪门邪道。医生治好了病人，对病人尽到了责任，他会感到莫大的幸福，教师培养出了高才生，对学生尽到了责任，他会感到莫大的幸福。幸福就在身边，就在自己的岗位上，只要去奋斗，幸福永远伴随着你。第六十二页，共一百八十五页。正象一首诗里说的：“哪里有勇敢的创造，哪

27、里才有幸福的留步；哪里有艰苦的奋斗，哪里才有幸福的永驻”。一个人想获得欢乐，绝不象摘果子那样轻松，而是要付出辛勤的汗水。一个不能吃苦耐劳的人，肯定是与幸福和欢乐无缘的人。第六十三页，共一百八十五页。树立良好的职业道德规范职业道德的含义：指从事一定正当职业的人们，在工作和劳动过程中所遵循的思想及行为规范。（二）、职业道德的重要作用：它是社会有序、有效运作的保证，是企业生存及发展的保障，是员工个人道德的重要组成部分。第六十四页，共一百八十五页。（三）、服务业从业人员应具有的职业道德规范（结合部门实际要求，逐一讲述）（）敬业、乐业，热爱本职工作，遵章守纪（）做老实人，诚信是做人之本（）树立服务意识，

28、客人永远是对的（）提高业务技能、钻研业务积极进取（）顾全大局，团结协作，保守商业秘密第六十五页，共一百八十五页。树立职业安全意识 遇险呼救：遇险时应尽可能呼救，争取得到相关人员的援助。呼救电话：火警119；匪警：110；交警：122；医疗急救：120呼救时应注意：1、报出准确详细的出事地点。第六十六页，共一百八十五页。树立职业安全意识2、主要险情、病情。3、呼救者电话、姓名。4、呼救后应该派人到主要路口等候，引导救护人员和车辆。第六十七页，共一百八十五页。树立职业安全意识 交通避险严格遵守交通规则，预防交通事故发生。不撞人、不被别人撞、更不要自己撞自己。 防盗、防劫外出时锁好门、关好窗，不要携

29、带过量现金和佩戴贵重饰物，防止家中被盗、路上遇劫。个人的贵重物品、现金不要存放在办公室内过夜，防止诱发犯罪。第六十八页，共一百八十五页。台风及暴雨：台风暴雨期间最好不要出门，若在室外应就近找一个安全的地点避护。发现电线落在地上时切勿走近，一般应保持8-10米的距离，防止触电。触电：救护触电者的首要步骤是使他脱离电源。第六十九页，共一百八十五页。煤气中毒：当发现有煤气漏气时，您开窗通风、杜绝火种、关闭汽阀、并通知燃气公司及时抢修。火场避险“三会”（1）会报警；（2）会使用简易灭火器材、扑灭初起火灾；（3）会组织疏散、撤离。 第七十页，共一百八十五页。树立职业安全意识您的安全就是卓粤物业的安全！一

30、生平安是我们共同的心愿第七十一页，共一百八十五页。投诉的处理1、 讨论：在平时管理中本部门的投诉主要有哪些？（哪些是合理的？哪些是不合理的？哪些是你可以解决的？哪些是你不能解决的？）2、 对待宾客投诉的错误看法：（！）如果客户没有投诉就说明我们的工作做得不错。第七十二页，共一百八十五页。100个不满意的宾客当中只有4个人会真正投诉（时间、精力、金钱、情绪成本）（2） 得罪一位客户无伤大局。1+11+55=67问题。100-1=0的问题。第七十三页，共一百八十五页。（3） 投诉的客户都是一些制造是非之辈。极少是这样的3、 处理客户投诉的重要性第七十四页，共一百八十五页。（1） 优质的服务需要客户

31、投诉通过投诉发现问题，只有4%的不满意宾客会投诉，有1个宾客碰到这个问题，说明就有25个宾客可能碰到这个问题。（2） 客户的口碑会影响公司的形象1+11+55=67（3） 客户投诉是学习的机会培养耐心，处理问题的能力、提高企业的设施、服务等。第七十五页，共一百八十五页。4、 处理客户投诉的要点与原则（1） 面对投诉不要激动，不要自我保护。（2）让宾客泄愤。（3）冷静应答，不轻易承诺。（4）不要自我维护，不要归咎责任。第七十六页，共一百八十五页。（5）做好笔记（6）如果是客户的错，别忘了给台阶下。5、 如何应对投诉？（1）个人仪表（2）非语言的沟通（面部表情、眼睛）（3）身体姿态第七十七页，共一

32、百八十五页。走姿、坐姿、站姿（双手在前：谦虚，双手插口袋：无所谓，双手在胸前：傲慢）（4）语句措辞对事不对人，避免下命令、负起责任、避免对抗举例：不太适当的表达方式 /较好的表达方式第七十八页，共一百八十五页。（1）你搞错了情况 这个问题我们需要再沟通以下。（2）你必须 你可以./我们最好这样（3）你等一下 您可否等一下？第七十九页，共一百八十五页。（4）我不能 对不起，我请示一下。（5）这不是我的事 陈主管是负责这方面的，我把他叫来，好吗？处理完投诉后对事件进行反省。 第八十页，共一百八十五页。仪容仪表规范要求部位男员工女员工发型(男员工)1、头发前不过眉、旁不遮耳，后不过领；第八十一页，共

33、一百八十五页。仪容仪表规范要求2、整齐清洁；3、没有头皮屑，没有气味；4、不可染发。女员工:1、 大方得体,前不过眉，旁不遮耳。第八十二页，共一百八十五页。仪容仪表规范要求2、 短发要保持成型3、长发要束好，客服前台员工须使用黑色带网状的头花。发饰1、不可戴俗昧夸张的发夹第八十三页，共一百八十五页。仪容仪表规范要求2、头饰以深色为主（黑、深蓝）面容(男员工)1、精神奕奕、保持清洁2、不可留胡须女员工:1、化淡妆，不可完全不化妆或化浓妆。第八十四页，共一百八十五页。仪容仪表规范要求2、口红颜色庄重明显的红色。3、客服中心前台员工化妆可适当用深色眼影。口腔牙齿清洁，口气清新，不可吃有异味的食物和大

34、蒜。手第八十五页，共一百八十五页。仪容仪表规范要求保持双手清洁，不染污渍，指甲长度不超过手指头，不可戴夸张的手饰、项链、戒指（婚戒除外）。不可戴装饰性手表，手表以不抢眼为主，不可涂指甲油（透明指甲油除外）鞋第八十六页，共一百八十五页。仪容仪表规范要求鞋子要经常擦刷，保持干净，光亮无尘渍鞋子要符合工作要求，无损坏，鞋子要穿规定的工鞋样式（一律黑色）袜子员工穿黑色或深色袜子第八十七页，共一百八十五页。仪容仪表规范要求员工穿西裙时配肉色无花连裤袜；穿西裤时配肉色短袜制服常换洗并烫直、保持干净笔挺，不能有折皱，及灰尘、污垢、油渍，不可将袖子、裤管挽起，内衣、衬衫不可露在制服外项链、不可露在制服外。工牌

35、工牌戴在左胸前第八十八页，共一百八十五页。仪容仪表规范要求身体无体味，每天洗澡，勤换衣物，不涂气味浓烈的香水。整体自然、大方、得体，精神焕发、充满活力，符合工作需要和安全要求。第八十九页，共一百八十五页。仪态规范要求站姿、走姿、坐姿要求：a.站姿：脸朝正前方，颈脖伸直，两臂摆平放松，收腹挺胸，腰直、腿直。女员工两脚跟并拢，两脚尖呈45；男员工双脚开立，两脚间距约8，双手环于体后。双手环绕于体前，右手放在左手上面。第九十页，共一百八十五页。仪态规范要求b.走姿：上身与站姿相同，双臂自然摆动，与身体垂直角度为30，步履稳键。c.坐姿：上身与站姿相同，双手放在双膝上或放于桌面上，不可用手支撑下巴；双

36、腿并拢，双脚交叉或并拢。坐椅子的1/2或2/3的位置，女员工着裙装时，应抚平裙子再坐下。第九十一页，共一百八十五页。仪态规范要求d.颔首礼仪：面带微笑，颔首示意、幅度15，如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。e.握手礼仪：时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。f.助臂礼仪：下台阶或过光滑地面时，应对老人、孩子予以助臂，以左手扶客人右臂肘部。g.指引礼：上身前倾，带微笑，手臂指向正确的方向面。 第九十二页，共一百八十五页。谈话礼仪4.1与客人(业主)讲话时，要暂停手上的工作。4.2谈话时应面带笑容，目光停留在客人眼、鼻三角区，并适当点头表示关注，不要左顾右盼，心不在焉

37、。不得与客人（业主）抢话，更不得与客人（业主）争论。如有急事不得不打断客人时，一定要歉意地说：“对不起”。第九十三页，共一百八十五页。谈话礼仪4.3说话的声音以对方能够听清楚为宜。用心聆听客人讲话，不讲有损公司形象的语言。在客人（业主）面前不与同事讲家乡话或窃之私语，以免客人误会。第九十四页，共一百八十五页。谈话礼仪4.4和客人（业主）谈话应与工作有关，下列内容不应向客人询句：年龄（尤其是女宾）、履历、收入、衣物价格、婚姻状况等。严禁与客人（业主）开玩笑、打闹或取外号。4.5当有客人（业主）示意时，无论工作再忙，也应先回应后离开。这时应与客人讲“请稍等。”如在接待客人（业主）时，遇上一位客人（

38、业主）有事，则应点头示意并招呼，请客人稍等。应遵循“接待一招呼二示意三”的原则。第九十五页，共一百八十五页。谈话礼仪4.6谈话中对没听清楚的地方要礼貌地请客人（业主）重复一遍。如“实在对不起，我没有听清楚，您能再重复一遍吗？”或“请问您说的是吗？”不可妄加判断。4.7严禁对客人（业主）说“不”，“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道，你去问”。“这个不归我管”等语言作为回答。第九十六页，共一百八十五页。使用对讲机对话要求1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。3、用对讲机讲

39、话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。第九十七页，共一百八十五页。上门服务礼仪1、上门服务，应穿标志服，佩带工号牌，以示郑重，也可以使用户免除疑虑。登门拜访，应服装整洁，仪表端庄。第九十八页，共一百八十五页。2、进门时，应轻轻叩门（或按门铃），得到允许后方可进入。叩门的目的是为了让对方有准备，贸然闯入会使对方措手不及，有时还会吓人一跳。因此，无论房门是开着还是关着，叩门都是必须的。叩门时应以指关节轻叩，不可急促用力拍打。回身把门关好，不可以随手“砰”地把门带上。进门后应向房间里看到你的人点头致意，或问候“您好”“你们好”。若是打断别人的谈话，应道歉说“对不起

40、，打扰了”。第九十九页，共一百八十五页。3、进门后应在主人让座后再坐下，如果恰巧主人正在忙于手中的工作，应站在一旁等候。这时表现出不耐烦或擅自坐下都是失礼的。不要东张西望、翘脚、晃腿，也不要随意走动，更不要对房间内的物品乱摸乱拿。交谈时，不要高谈阔论，也不要对对方公司或家里事乱发议论、追根问底。服务完毕或拜访结束时，应向看到你的人道别，并回身轻轻把门带上，不能扬长而去。第一百页，共一百八十五页。文明服务礼仪规范十 要十不要1、安装服务要致谢1、公共场所不准大声喧哗2、维修服务要道歉第一百零一页，共一百八十五页。2、上门服务不准迟到拖延3、咨询服务要微笑3、预约咨询不准含糊不清4、上门服务要准时

41、4、服务规范不准执行有偏5、言行举止要文明第一百零二页，共一百八十五页。5、同事之间不准嬉笑打闹6、服装鞋帽要整洁6、工具携带不准丢三落四7、对待用户要真诚7、在用户家不准随意乱动8、解决问题要彻底第一百零三页，共一百八十五页。8、对待问题不准推委扯皮9、工作作风要迅速9、车辆工具不准乱停乱放10、爱护企业要同心10、信息传递不准遗漏延误第一百零四页，共一百八十五页。仪态礼仪知识(1)：形体语言：全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。

42、第一百零五页，共一百八十五页。1.目光（用眼睛说话） 在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。 第一百零六页，共一百八十五页。2.微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的

43、心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往重的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。第一百零七页，共一百八十五页。3.握手它是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。第一百零八页，共一百八十五页。在社交

44、场合，行握手礼时应注意以下几点：1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来。第一百零九页，共一百八十五页。5.握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。7.握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 8.握手是不可以把一只手放在口袋。第一百一十页，共一百八十五页。不良举止1.不当使用手机手机和BP机是现代人们生活中不可

45、缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：将铃声降低，以免惊动他人。铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。第一百一十一页，共一百八十五页。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。如果下次你的手机在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，情原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。第一百一十二页，共一百八十五页。2.随便吐痰吐痰是

46、最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。 3.随手扔垃圾随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。 第一百一十三页，共一百八十五页。4.当众嚼口香糖有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱第一百一十四页，共一百八十五页。5.当众挖鼻孔或掏耳朵有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这

47、种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。第一百一十五页，共一百八十五页。6.当众挠头皮有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。7.在公共场合抖腿有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。第一百一十六页，共一百八十五页。8.当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴

48、，跟着说：“对不起”。第一百一十七页，共一百八十五页。客户来访接待礼仪 6.1在规定或约定的接待时间内，不迟到、不缺席。对事前已通知来的客户，要表示欢迎。记住经常有往来的客户；熟悉管理区内所有住户。第一百一十八页，共一百八十五页。客户来访接待礼仪6.2已知客户职位的，以其职务称呼，否则以先生、小姐相称。6.3接待来访者应主动、热情、大方、微笑服务。自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明找哪个部门解决，送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别，客人伸手之后再伸手握别。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。第一百一十九页，共一百八十五页。客户来访接

49、待礼仪6.4直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。6.5把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的，或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。6.6第一次与客户见面时一般互相交换名片。第一百二十页，共一百八十五页。客户来访接待礼仪6.7递出名片时应先递给长辈或上级。6.8把自己的名片递出时，应把文字向着对方，起身站立双手递出，并清楚说出自己的姓名。6.9接受对方的名片时，应起身站立双手去接，拿到手后，要马上看，

50、正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。第一百二十一页，共一百八十五页。客户来访接待礼仪6.10在通道、走廊、洗手间等公共场所遇到客户要礼让，不能抢行。6.11客人到来应主动趋前为其打开车门、将手放在车门框边沿，以免客人头部碰伤。迎客走在前，送客走在后。第一百二十二页，共一百八十五页。乘车礼仪a.后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。b.第二位应绕至车后，从左边车门上车。c.下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。 第一百二十三页，共一百八十五页。电话礼仪一、 电话的基本礼仪 （一）重要的第一声：当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到

51、对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识第一百二十四页，共一百八十五页。（二）要有喜悦的心情 ：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 第一百二十五页，共一百八

52、十五页。（三）清晰明朗的声音 ：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。第一百二十六页，共一百八十五页。（四）迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确 迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间 无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不

53、好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。第一百二十七页，共一百八十五页。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 第一百二十八页，共一百八十五页。（五）认真清楚的记录：随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁

54、又要完备，有赖于 5WIH技巧。 第一百二十九页，共一百八十五页。（六）了解来电话的目的：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。第一百三十页，共一百八十五页。（七）挂电话前的礼貌：结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。第一百三十一页，共一百八十五页。二、 使工作顺利的电

55、话术（一） 迟到、请假由自己打电话； （二） 外出办事，随时与单位联系； （三） 外出办事应告知去处及电话； （四） 延误拜访时间应事先与对方联络； （五） 用传真机传送文件后，以电话联络； （六） 同事家中电话不要轻易告诉别人； （七）借用别家单位电话应注意 一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接 打电话时，应先征求对方的同意和谅解。第一百三十二页，共一百八十五页。打电话时的注意事项1.理清自己的思路当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么？不要在毫无准备的情况下，给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下想说的事情2.养成随时记录的

56、习惯在你的办公桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录第一百三十三页，共一百八十五页。3.立即表明自己的身份当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及自己所属的组织的名称。然后以“您好！”“你最近怎样？”或者“一切都还顺利吗？”或类似的问候作为你们谈话的开场白。称呼对方的名字，以便让对方了解到你知道其名字，缩小你们的距离感。第一百三十四页，共一百八十五页。4.确定对方是否具有合适的通话时间当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：“您现在接电话方便吗？”“您现在忙

57、吗？”“您现在有时间同我谈话吗？”“这个时候给您打电话合适吗？”“您能抽出点儿时间听听我的话吗？”等等第一百三十五页，共一百八十五页。5.表明自己打电话的目的当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在三十秒内引起他人的注意。最有效率的领导几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论。第一百三十六页，共一百八十五页。6.给对方足够的时间作出反应即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停，那会使对方误以为你正在朗读材料呢。第一百三十七页，共一百八十五页。7

58、.避免与旁人交谈当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合适的行为。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他人久等。如果你考虑到对方等候的时间可能会长，你可以向对方道歉，然后过一会再打过去。但在你打电话时，最好要避免这种情况的发生。第一百三十八页，共一百八十五页。8.设想对方要问的问题当你在电话中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答。一位公司的总经理助理给城外的分公司的一位专家打去电话，请他参加总公司的会议，那个专家听后立即说道：“为什么我要跑这么远去参加这

59、个会议呢？”在这种情况下，一个拙劣的回答可能是：“我想您最好来这儿。 ”第一百三十九页，共一百八十五页。但如果你事先预想到了这样的回答，并且能十分机智地给予反馈，你就可以回答说：“您是这方面的专家，而且我们讨论的问题恰巧在您的研究范围之内，因此如果您能光临，会对我们有很大帮助。”听了这些话，那个分公司的专家当时就改变了态度“好的，我会准时参加的。” 第一百四十页，共一百八十五页。休假制度年休假：1） 员工在公司工作满一年（含试用期）后开始享有年休假3天；在公司连续工作满3年者，从第4年起，每年增加1天休假期，但最长不得超过7天。 2） 确因工作需要，在规定期间内二次申请休假仍不能休假者（二次间

60、隔不得小于3个月并且上报人事备案）可申请延续休假期，每位员工仅限一次。第一百四十一页，共一百八十五页。3） 二次年休假时间间隔不得小于8个月。 有关请休假工资的规定： 公假：（元旦、春节、劳动节、国庆节）按本人薪级标准发放，计发全勤奖。第一百四十二页，共一百八十五页。 婚丧假：按本人薪级标准发放,计发全勤奖。产育假、计生假：按其薪级工资中的基本工资及岗位工资发放，同时参加各种过节费、饮料费的发放。工伤假：按本人薪级标准工资发放，计发全勤奖。第一百四十三页，共一百八十五页。年休假：按本人薪级标准工资发放，计发全勤奖。 病假：按休假制度执行，不计发全勤奖。事假：事假期间不计发工资，不计发全勤奖。第