酒店业优质对客服务课程

1、酒店优质对客效力课程优质对客效力课程概述课程称号： 优质对客效力，是指酒店员工用高雅和尊重的态度针对宾客需求，协助宾客的过程。酒店业比其他任何行业更加注重对客效力，宾客在入住一间酒店的同时等待着与其支付程度相对应的效力水准。当他们的期望值得到满足时，他们就会成为回头客，再次入住。超越宾客期望值的效力叫对客优质效力。 优质效力并非只是奢华五星级酒店所特有的效力。家庭旅馆、经济型酒店、社会餐馆与奢华五星级酒店一样，都有提供优质效力的时机。这是由于各种类型的酒店都有本人的宾客群体，而这些宾客群体都有其独特的期望值。各种酒店都有一样的时机超越、满足或是根本达不到宾客的期望值。每位宾客心里都有一个天平，

2、将其所得到的效力与其期望值在天平上进展比较，从而得出能否是优质效力的结论。酒店效力能否优质，由宾客衡量决议，取决于宾客心中的天平倾向，取决于宾客对效力程度的感受。饭店打包的效力的个性化提示. 我的生命只需3小时!香港大厦精典个性化效力案例今天我有幸为豫剧扮演艺术家马金凤教师效力，为了给巨匠留下愉快的印象，我多方打探马教师的喜好，终于，我探听到了马教师每餐必需喝鸡蛋汤面于是，我们精心为马教师预备的鸡蛋面汤上桌了。刚把鸡蛋面汤放到餐桌上，一桌的客人都没有过多的留意。我走到马教师的身边，用小碗给马教师盛了一碗。并为马教师引见说；“马教师您老家河南，但是您的故土却在山东。您来到我们香港大厦我们莫大荣幸

3、，我们了解您在家最爱喝的便是这鸡蛋面，今天回到老家了。我们同样也给您预备了这碗鸡蛋面汤。希望他能经过此面汤找到回家的觉得。我的话音刚落，全场的人员都被震撼了。马教师先是很诧异后来用激动的握紧我的双手说：“是啊，我鸡蛋面汤是我多年的护嗓良方，今天能在老家山东喝到。我打动非常的高兴,小姑娘真细心。我走过了这么多地方，但是在香港大厦喝到的鸡蛋面汤却有一种回家的觉得。马教师的话语是对我细心效力的高度认可，一碗鸡蛋汤也同样拉近了我和马教师之间的间隔。我也已改“马教师的称谓改称“奶奶。 个性化效力案例 一次接待VIP，是中国知名的哲学家、经济学家郎咸平教授，在效力过程中他所讲的一些哲理对我深有感触，在交流

4、中，他咳嗽了两下，这时让我想起中午去房间给他送餐时发现房间内的枇杷糖浆。我想这两天他座谈比较多一定是嗓子不好。我灵机一动，跑到厨房让厨师做了一份银耳雪梨汤治疗咳嗽很有效果。我端着这碗热乎乎的汤走到郎教授身边，并通知他：中午在您的房间内看到了止咳糖浆，您这两天讲课嗓子一定很枯燥，我为您熬了份银耳雪梨汤，它有润肺止咳的效果，见效快，请您饮用，也祝您早日康复。话刚落下，朗教授站了起来，和我握手，向我表示赞赏：“谢谢他，小姑娘，谢谢他的好意和关怀，我来到这座城市一个礼拜了，这是让我第一次找到家的觉得。让我觉得到了家的暖和.与此同时，郎教授对他的朋友说 ：真是太好了，真没想到，在这能有这么贴心的效力，真

5、是太感到高兴了。并对我竖起了大拇指。只需这样的用心细心，才干博得客人心，才会让客人记住香港大厦，记住香港大厦有这样的 细微效力 课程大纲第一部分： 优质对客效力实际知识-建立共同的客户效力理念第二部分： 酒店内产生客户效力的“关键时辰优质对客效力课程大纲优质对客效力实际概述优质对客效力定义1客户期望值2酒店产品与效力特点3谁是酒店的宾客4客户需求什么5优质对客效力真实瞬间12345谁是最重要的人6客户的价值7客户不称心的代价8客户对价值和效力的感知9优质对客效力的益处优质对客效力为什么很难优质效力认识11126789121617151314181920101110课程时间表优质对客效力课程目的

6、了解对客效力的含义，以及宾客需求了解如何计算宾客的价值与宾客不称心的代价了解优质对客效力的益处和难度了解优质对客效力的真实瞬间 学习优质对客效力的案例 学习酒店业优质对客效力课程之后，您将可以:了解优质对客效力的益处和难度优质对客效力1、准时2、洗手间3、咖啡/茶/午餐4、消防5、吸烟6、笔记/资料7、安康与平安课程安排优质对客效力课程目的开场案例课程第一部分第一单元 课程内容什么是客户效力？宾客的价值？不良客户效力呵斥的宏大损失宾客对价值和效力的感知优质对客效力对客效力技艺程度测试效力是什么?What is Service? 优质对客效力对客效力定义优质对客效力定义所强调的要点及其阐明：效力

7、就是在任何时间都可以同时满足客户和同事之间的需求。优质效力就是指在符合行业规范或部门规章等通例的前提下，所提供的效力可以满足效力对象的合理需求和适当期许值，保证一定的称心度。效力是满足对方需求的一种或多种处理方案。优质对客效力对客效力定义优质对客效力宾客的价值对客效力定义不断满足和超越宾客期望值的对客效力的目的是为了留住宾客，让第一次入住的宾客成为回头客，让回头客成为常客，让常客成为忠实宾客。培育忠实宾客是每一间酒店推行优质对客效力的目的。酒店采用“优惠卡、“积分卡、“会员卡等都是为了留住宾客，为了培育忠实宾客。由于，忠实宾客最有价值。一位忠实宾客的价值是多少?YCS6表格列出了1位忠实宾客的

8、价值 优质对客效力宾客不称心的代价 酒店培育忠实宾客，更多追求的是宾客的潜在价值。当一位宾客因不满而分开酒店并且不再回头时，他带走了潜在价值。即把能够的第100次人住的10万元，10年的12万元带走了。但问题的严重性还不在于此。这位宾客会把本人不愉快的阅历通知他人，从而进一步影响其他潜在价值的生成时机。一项来自美国的调查阐明，一位不称心的宾客平均会将其对酒店的不满通知810个人，平均每5个不称心的宾客中会有1个把其不满通知20个人。表格YCS7不满宾客的潜在价值损失优质对客效力宾客不称心的代价 当今宾客有知识，对酒店也非常了解，期望值高，对酒店有更多的选择权。特别是中国加人世贸组织以后，很多国

9、际酒店品牌纷纷进入中国，酒店品牌更多，设备更棒，效力更周到，宾客的期望值也更高。 您能够拥有世界上效率最高、最尽职责的员工，您能够会说我们曾经对宾客提供各种各样的个性化效力。但是，除非您让宾客真正认识到您的效力是个性化的，物有所值的，否那么他们不会再次光临。宾客回头的缘由，不是由于您提供了优质效力，而是由于他们感遭到效力的优质。第二单元课程内容宾客的期望值酒店的产品与效力特点谁是酒店的宾客谁是最重要的人优质客户效力为什么很难？优质对客效力宾客期望值宾客期望值到达期望值超越期望值达不到期望值效力程度服务差服务好优质服务宾客满意度YCS-1 表列出了酒店宾客期望值与称心度的关系优质对客效力酒店产品

10、与效力特点表格YCS2酒店产品与效力的特点及其阐明优质对客效力酒店产品与效力特点表格YCS2酒店产品与效力的特点及其阐明优质对客效力酒店产品与效力特点表格YCS2酒店产品与效力的特点及其阐明优质对客效力谁是酒店的宾客发给我们工资的人；我们每一个人；内部宾客：同事，酒店员工；外部宾客：住店宾客，来店消费宾客；希望用他人对待本人的方法去对待宾客；把宾客当做明星、英雄、朋友、邻居、祖母一样对待。表YCS-3酒店除住店以及来店消费宾客以外的宾客：优质对客效力谁是最重要的人表YCS5最重要的人的顺序让宾客感到他们是最重要的人我们本人宾客亲身来访 in person打 on the phone 写信by

11、mail顾客就是那些最终付给我们工资的人 !The person who ultimately pays my paycheck凡是进入我们酒店的都是重要客人The most important person to come into this hotel优质对客效力虽然优质对客效力对酒店企业及员工都有益处，而且各家酒店也争相提供优质对客效力，但要做到真正的优质对客效力确实很难。优质对客效力为什么很难每位宾客对效力的需求不同每位宾客对效力的期望值不同来自宾客酒店员工对效力的了解不同酒店员工的效力技艺与任务态度有差别来自员工管理层的管理理念不同酒店设备设备的差别来自酒店表格YCS9优质对客效力的

12、难点及其阐明优质对客效力优质效力认识效力认识的内涵是：它是发自效力人员内心的；它是效力人员的一种天性和习惯。效力认识是指酒店员工利用本身经过学习掌握的知识与技艺，在与一切酒店相关的人交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的愿望和认识。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。效力认识有剧烈与冷淡之分，有自动与被动之分。这是认识程度问题，认识深化就会有剧烈的效力认识；有了剧烈展现个人人才、表达人生价值的观念，就会有剧烈的效力认识；有了以酒店为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有剧烈的效力认识。效力认识优质对客效力优质效力认识有了知识和技艺就加强了素质与本身的涵养过

13、演练训练掌握各项效力技艺经过培训掌握各种酒店相关知识形效果劳认识态度技艺知识优质对客效力宾客需求什么宾客共同需求礼貌体恤协助尊重支持快捷表YCS4宾客的共同需求优质对客效力宾客需求什么宾客的游览过程游戏互动这时候他作为一个宾客会需求什么？我们能做什么？4预备签证5预订酒店6预订机票7预备游览用品8预备目的地旅游工程9预备到达酒店道路会不会遇到黑车？10思索到了目的乘坐作什么车到酒店？111预备假期2排班3预备护照会不会有其他事情发生？12启程13到机场14候机15登机16旅途飞行10个小时17到达目的地机场18等候出租车19购买地图寻觅酒店方位20不远万里，满身疲惫终于来到酒店前台办理入住手续

14、21课程第二部分酒店内产生客户效力的“关键时辰不只为客人提供产品和效力，如何才干使他们成为 回头客，最终成为忠实客户 我们应该怎样做？课程目的OBJECTIVES优质对客效力优质对客效力真实瞬间表格YCS10酒店宾客感遭到的真实瞬间：优质对客效力优质对客效力真实瞬间表格YCS10酒店宾客感遭到的真实瞬间：优质对客效力优质对客效力真实瞬间表格YCS10酒店宾客感遭到的真实瞬间：优质对客效力优质对客效力真实瞬间表格YCS10酒店宾客感遭到的真实瞬间：优质对客效力优质对客效力真实瞬间表格YCS10列出了给宾客构成深化印象的20个“真实瞬间。一间酒店有多少个真实瞬间?表格YCS一11列出了拥有200间

15、客房的酒店，平均出租率为80，其中平均双人间出租率为50，该酒店平均每天需求接待240位宾客的真实瞬间数量及其阐明。表格YCS11 酒店真实瞬间的数量及其阐明优质对客效力1、预订这是宾客还未进店的活动，但却涉及宾客能否入住本酒店的决议。这一环节对宾客对酒店都是一个“真实瞬间一个关键时辰。优质效力从这里开场。表格YCS12列出了在预订这个真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受。优质对客效力1、预订表格YCS12在预订真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受这是宾客还未进店的活动，但却涉及宾客能否入住本酒店的决议。这一环节对宾客对酒店都是一个“真实瞬间一个关键时辰。优质效力从这里开场。表格YCS12列出了在

16、预订这个真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受。优质对客效力1、预订关于预订效力的案例优质对客效力2、接站接站包括在机场和火车站迎接宾客。大多数酒店有机场与火车站代表前往机场与火车站接送宾客。表格YCS-13列出了机场接站真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受。1、预订优质对客效力2、接站表格YCS-13 机场接站真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受优质对客效力2、接站表格YCS-13 机场接站真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受优质对客效力2、接站关于机场接站的案例优质对客效力2、接站到达酒店门前是宾客抵店的第一阅历，第一印象尤其重要。表格YCS-14列出了在这一真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受。3、

17、到酒店门前优质对客效力表格YCS14到酒店门前真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受3、到酒店门前优质对客效力4、停车随着高速路与汽车工业的开展，自驾车游览越来越普及。自驾车入店宾的第一需求是停车。3、到酒店门前优质对客效力表格YCS15列出了为宾客停车真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受。4、停车第四单元课程内容及目的1、进入大堂2、前台接待3、引领宾客进房间课程目的OBJECTIVES优质对客效力4、停车宾客进入酒店大堂，对酒店留下了真实的第一印象。看到员工的笑脸，宾客觉得来到了一个受欢迎的地方。5、进入大堂优质对客效力表格YCS16列出了进人大堂真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受。5、进入大堂

18、优质对客效力关于进入大堂的案例5、进入大堂优质对客效力6、前台接待前台是宾客办理入住登记手续的地方，这个环节的关键是快捷、热情。宾客不喜欢排队等候，更不喜欢被告知房间还没有预备好。5、进入大堂优质对客效力表格YCS17前台接待真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受6、前台接待优质对客效力表格YCS17前台接待真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受6、前台接待优质对客效力前台接待效力的案例6、前台接待优质对客效力6、前台接待引领宾客进房间这个真实瞬间包括，陪同宾客乘电梯、上楼层、进客房、引见房问设备、分开房间等过程。7、引领宾客进房间优质对客效力表格YCS18引领宾客进房间真实瞬间员工效力关键点与宾客的

19、感受7、引领宾客进房间优质对客效力7、引领宾客进房间表格YCS18引领宾客进房间真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受优质对客效力8、客房效力客房是宾客购买的主要酒店产品。客房不仅为宾客提供一个休憩场所，而且是宾客体验优质对客效力并有一个愉快阅历的重要部分。7、引领宾客进房间优质对客效力客房效力案例案例与分析第五单元课程内容及目的1、客房效力2、叫醒效力3、房内用膳课程目的OBJECTIVES优质对客效力表格YCS19 客房效力真实瞬间员工效力关键点与宾客的需求8、客房效力优质对客效力表格YCS19 客房效力真实瞬间员工效力关键点与宾客的需求8、客房效力优质对客效力表格YCS19 客房效力真实瞬间

20、员工效力关键点与宾客的需求8、客房效力优质对客效力8、客房效力宾客有重要事情要早起或在确定的时间起床时，会叫总机或前台提供叫酲效力。叫醒时间的准确性和可信任性是关键。9、叫醒效力优质对客效力关于客房效力的案例8、客房效力优质对客效力表格YCS20叫醒效力真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受9、叫醒效力优质对客效力表格YCS20叫醒效力真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受9、叫醒效力优质对客效力10、房内用膳有些宾客会要求房内用膳。奢华酒店提供24小时房内用膳效力。9、叫醒效力优质对客效力表格YCS-21 房内用膳真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受10、房内用膳优质对客效力10、房内用膳很多酒店客房

21、配备了宾客能够需求的用品。而有些酒店需求借用，宾客需求时致电客房效力中心借用，不需求时由客服中心集中保管。11、客用品借用优质对客效力关于房内用膳的案例案例与分析第六单元课程内容及目的1、客用品借用2、客用3、在酒吧课程目的OBJECTIVES优质对客效力表格YCS-22列出了客用品借用真实瞬间员工效力关键点与宾客的感受。11、客用品借用优质对客效力关于客用品借用的案例11、客用品借用优质对客效力12、宾客用电子信息管理系统与程控，使得宾客在本人的房间里可以接纳世界各地的，减少了酒店总机任务量。11、客用品借用优质对客效力表格YCS-23宾客用真实瞬间员工效力关键点及其阐明12、宾客用优质对客效力关于宾客用的案例12、宾客用优质对客效力12、宾客用酒店的酒吧是一个社交场所，也是出差人打发时间的地方。13、在酒吧优质对客效力表格YCS-24列出了问候宾客、与宾客聊天、收取宾客