公务员的有效沟通课件精选

1、公务员的有效沟通增进领导干部的沟通艺术 -管理者的成功之道-王鸥飏2012.9如果这一生真要出人头地，一定要学会有效沟通。 余世维 “ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 一份调查结果显示：组织管理者工作时间的2050是在进行各种语言沟通，如果把文字沟通，包括各种报告和-mail加进去，会高达64%，组织中普通成员每小时有16分钟到46分钟是在进行沟通。 第一节、构建有效沟通的基础第二节、组织内部的沟通风格第三节、如何建立有效沟通课程目录第四节、公务员应该具备的新闻和

2、媒体意识一构建有效沟通的基础有效沟通的三个基础沟通的基本问题：心态沟通的基本要求：主动沟通的基本原理：关心、沟通的基本问题：心态自己自私自我自大、沟通的基本问题：心态老装孙子老子庄子孙子、沟通的基本要求：主动如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。横向沟通向上沟通向下沟通（）主动向上沟通向上沟通没胆：一种是有好的建议或方案时不敢或不愿向领导沟通。一种是执行时发现潜在或存在的问题不及时向上级沟通汇报。 讨论：如何向领导汇报或请示工作？假如你有个问题要开会解决，你如何向领导请示？尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题；选择适当的提议时

3、机；设想上司质疑，事先准备好答案。经典提示值得注意的是，给上司的答案最少一个以上，因为只给一个答案，就是“将军”，好象你非同意不可，这样做是挑战上司的权威。给上司两个以上的答案，最好是三四个。做领导的永远有一个特权，就是在下属呈交的答案里面选一个。还要注意的是，你自己在上面注明一下，我个人倾向于第二个方案，否则你又会落下一个把柄在领导手中：你当一个部门主管，你难道没有意见、没有想法吗？作为下属，与上司沟通，如能做到不但提两三个方案，而且还能对每个方案的优缺点和可能的后果都为上司分析出来，这才是真正负责任的优秀下属。(2)主动向下沟通向下沟通没心 ：缺乏主动与部属沟通的意识 与下属沟通不讲技巧

4、讨论：如何更好的实现上情下达？正确地传达命令意图；提升部下接受命令的意愿；多了解状况；不要只会责骂，多使用后果教育法。正确地传达命令意图 who？ when ？ where ？ 5W2H what ？ why ？ how to do ？ how many ？情景模拟：现在，你是总办主任，总经理下午4点后有一份文件要呈给董事长看，需要小张复印一份亲自交给总经理，应该怎样向小张交代？提升部下接受命令的意愿态度和善，用词礼貌；让部下明白工作的重要性；给部下更大的自主权；和部下共同讨论，提出对策；让部下及时地提出疑问。(3)主动横向沟通横向沟通没肺：“回避式” “踢球式” 如何横向沟通？“学会共处”是

5、对现代人的最基本的要求之一。这是人与人之间、民族与民族之间、国家与国家之间互相依存程度越来越高的时代提出的一个十分重要的教育课题。学会共处，就要学会平等对话，相互交流。平等对话是互相尊重的体现，相互交流是彼此了解的前提，这不但是人际、国际和谐共处的基础，也是横向沟通的重要特征。横向沟通的十字方针主动谦让体谅协作共赢自检、当你从副职提拔为正职的时候，你有没有或会不会主动地与其他的正职打个招呼，说：“您看我需要怎么跟你们配合？”说过吗？、当你从副职提拔为正职的时候，你有没有或会不会主动地与你的主管领导说：“领导，以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以

6、前做得不到位，您需要我从哪些方面努力？”说过吗？、沟通的基本原理：关心关心与被关心是人类的基本需求。学会关心：教育的另一种模式学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。沟通中的关心父母官:关注状况与难处；服务官:关注需求与不便；诊断官:关注痛苦与问题。二组织内部的沟通风格什么是沟通风格？个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式。每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型其他人倾向于根据个人的沟通方式对其进行判断四种基本的沟通风格低支配高支配高社交性低社交性情感型指导型支持型思考型IIIIII判断沟通风格的标准（1）支配性高支配性：倾向于给别人提供建

7、议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。判断沟通风格的标准（2）社交性个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。高社交性：乐于同他人建立关系低社交性：喜欢独处，不与他人交往。沟通风格的变异每种风格随个人的在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。I区：位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。II区：比I区的人表现出的行为特点更鲜明。III区：即过量区，位于该区的人的行为特征很强，以至于显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。也称为“危险区”。四种沟通风格的优缺点三如何建立有

8、效沟通（一）有效沟通的方式沟 通语言沟通口 头书 面 非语言沟通身体语言沟通副语言沟 通物体的操 纵肢体语言沟通服饰仪态空间位置非语言沟通要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。 英查斯特菲尔德 无声语言在情感表达中的比重： 言词% 声音38% 表情55% 人的姿态、表情、手势经不同的组合后，能表达出近70万种不同的信息，比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。你工作做完了吗？、副语言：语音、语调的运用 音色 高兴的沮丧的愤怒的 平和的亲切的你的体会练习语句：、脸谱的魅力无穷微笑：*一种最不花本钱的交际手段；*可以改变一个人的外貌；*可以一下

9、子缩小相互之间的距离；*可以相互传染，和谐人际环境多情的眼睛会说话 人类所有的交流都需要眼神的相互沟通；交谈时必须保持眼神的联系；必须提高自觉把握（控制）运用眼神的能力。包括“视线方向”、“开闭程度”、“注视时间”、“眉毛变化” 目光就是“用眼睛说话”“目光交流” 是礼貌交谈的要素之一许多发达国家的很多服务公司，越来越注重 培养员工掌握察言观色的本领交谈时必须看着对方，但不要不停地眨眼和移动眼神；是自然地注视，而不是“收缩瞳孔和焦距”紧紧盯住对方；道别、握手时，应该用目光注视对方的眼睛。、交往距离在冷风瑟瑟的冬日里，有只困倦的刺猬想要相拥取暖休息，但无奈的是，双方的身上都有刺，只刺猬无论怎么调

10、整睡姿也睡不安稳。于是它们就分开了一定的距离。但又冷得不行，于是又凑在一起。几经反复，只刺猬终于通过努力找到了一个合适的距离，既能互相取暖，又不刺到对方，舒服的睡着了。 亲密距离0-46cm 个人距离15cm-1.2M 公众距离 3.6-7.6M社交距离 1-3.5M 人类天生具有“界域意识”构筑自己的“近身空间”保护自己（不允许别人随便进入这个空间）。 通过“保卫”和“控制”自己所占有的空间，形成四种“交往距离”来表达不同的情感信息丰富的人际交往“距离语言”：我们利用可度量的空间与人交往 “一米黄线” 是国际通行的人际沟通无声语言； 是建立在相互尊重基础上的一种 “排队文化”； 是人类文明进

11、步与发展中的对自身人格认知 的提升，与自我保护的需要； 是一个人的文化教养内涵与“标尺”之一； 是一个社会文明程度的“标尺”之一。补充：医院候诊室门外的“一米黄线” 2005年，上海某些医院为尊重病人隐私，杜绝“围着医生候诊”的陋习，在候诊室门外设置“一米黄线”，确保病人能放心地向医生诉说病情尊重原则相容原则信用原则（三）有效沟通的原则、尊重别人是有效沟通的良好开端！ 首先，在交流中，要热情、真诚。 第二，要给人留面子。 第三，允许他人表达思想，表现自己。 、有胸怀才能有真诚的有效地沟通 一、是以责人之心责已，以恕己之心恕人。二、是用放大镜看别人的优点，用望远镜看别人的缺点。三、是大事讲原则，

12、小事讲风格。四、是严于律己，宽以待人。、信用原则取信于人守信 ：说到做到信任：用人不疑 不轻诺 ：承诺是债务诚实：以诚感人者，人亦诚而应 自信 ：坚定的自信心 沟通的三个行为 听说问在沟通过程中，是倾听，其余是说话，而在的说话中，问问题又占了。 有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好聆听，不能真正理解对方。构成现代组织内部引起部门之间、员工之间，尤其是上下级之间的冲突重要的“内在起因”之一 听聽 （一）听：倾听是这个世上最美的动作 、听的层次 听而不闻 假装聆听 择而听之 全部都听积极聆听 、有效倾听的艺术重复对方的话 表达自己的理解 作笔记写下重点保持沉默 实

13、用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是希望我们多听少说。言多无益言多必失沟通的三个行为 听说问（二）说：说话是人们每天生活的主要内容 “从早晨睁开眼睛开始，一天中的每件事都必须用语言来推动” 談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.你是否曾有过以下的经验： 你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应? 也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你讲的话却激怒了别人。、说话的艺术说话要有礼貌，应对要符合

14、礼节对事不对人“我”比“你”重要“赞美”比“指责”重要使用对方能够理解的语言要给听者提问的机会日常交往中最重要的六句话你的工作做得很好。你的意见是什么？请！你可以我承认我犯了一个错误。 非常感谢！咱们思考与讨论：我们自己或我们的领导哪句话最难开口？为什么？“我”比“你”重要 在职场或生活里，我们都习惯于使用“你”开头的语言模式，无论是赞美对方、表达感谢，还是澄清误解、处理冲突时，我们都在大量使用“你”的表达方式。 “赞美”比“指责”重要“一句赞美的话能当我十天的口粮。”马克吐温、说话时的几点建议有话要少讲这个建议有什么好处？其一，显示出你对对方的尊重；其二，留下空间自己去思考。让对方轻松管理者

15、应少坐在自己的老板椅上与别人交谈，避免给对方造成压力。控制情绪不要拉高你的声调，不要放大你的分贝，会讲话的人是不怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒会让人害怕，威会让人折服。所以我们要不怒而威，话要威严有分量，不是大声嚷嚷，大声嚷嚷只能说明你这个人情绪不好。一个人必须知道说什么；一个人必须知道什么时候说；一个人必须知道对谁说；一个人必须知道怎么说。 沟通的三个行为 听说问（三）问提问的艺术问题要确定、具体让被问的人觉得值得回答你的问题问正确的人营造一种轻松、愉快、友好的气氛 谦逊绝没有害处，而且常帮大忙 会说的永远不如会听的 用别人爱听的方式，说自己想说的话 如果你听得不好，你就不知道该问什么

16、如果你不会问，你就听不到你想听的 四公务员与媒体沟通的技巧我国网民已达2.1亿，网站数量达到150万个。最新统计结果：截至2007年12月，我国现有1900多种报纸、9000多种刊物、3000多家广播电视台、网站数量已达150多万个，具有自媒体性质的博客规模已怕官5000万用户，而随着“三网”（就是指电信网、广播电视网和计算机通信网）融合和3G时代（3G是英文3rd Generation的缩写，指第三代移动通信技术。）的到来，国内现有5亿多手机用户。手机电视手机报随着3G时代的到来，国内现有5亿多手机用户 博客（Blog）注册博客数量3400万写作博客数量1750万其中活跃博客 770万阅读博

17、客网民7500万 CNNIC 2006年9月调查数据8月8日，北京举办奥运会，全球有40亿观众通过电视转播观看。右图国家体育馆鸟巢内部景观温总理今早看望广州火车站滞留旅客 温家宝向湖南殉职电力职工家属鞠躬图为巴黎警方逮捕破坏分子 奥运火炬巴黎传递，遭到“藏独”分子破坏图为中国残疾运动员金晶手中的奥运圣火遭暴徒袭击的情景奥运火炬伦敦传递，遭到“藏独”分子破坏图为4月6日，英国伦敦警方逮捕了极少数企图干扰破坏奥运圣火传递的“藏独”分子。 新华社记者 戚恒 摄 “5.12”汶川大地震瞬间“5.12”汶川大地震上图为温总理在地震重灾区北川县看望灾 “范跑跑老师”的表白激怒网友 5月22日，北大毕业后在

18、四川一所中学教书的教师范美忠在天涯论坛写下了那一刻地动山摇“512”汶川地震亲历记一文。 “在这种生死抉择的瞬间，只有为了我的女儿我才可能考虑牺牲自我，其他的人，哪怕是我的母亲，在这种情况下我也不会管的。” 范美忠这番地震后的“表白”在天涯论坛掀起轩然大波，不少网友认为，地震了老师先跑了是一种本能，无可厚非。但范美忠还要“洋洋自得”地自我表白，实在不明智。都江堰光亚学校的范美忠照片：美国CNN刻意在裁剪上下功夫，把暴徒和他们扔向汽车的石块都故意“忽略”了。照片：3月17日，BBC在其网站上刊登题为“藏人描述持续骚乱”的报道，所配照片的说明是：“拉萨目前有大量军队。”而事实上，配图是西藏当地公安

19、武警协助医护人员将在骚乱中受伤的人员送进救护车的场景。 3.14事件，西方媒体的“有色眼镜” 美国CNN：以偏概全，混淆视听 英国BBC：颠倒黑白，肆意歪曲 社会舆论呈现多层次状态 (一) 由平面媒体变为多维媒体交织作用（二）使常态环境变为逆态环境（三）由宣传方式变为传播方式（四）由主流媒体主导舆论变为多类媒体并存竞争（1）利用媒体、引导舆论是执政的重要内容和 执政能力的重要组成部分。 (2) 新闻媒体和党政机关及各级领导干部掌控的信息是营造有利舆论环境的宝贵资源。（3）引导和形成正确的舆论导向是党政机关和各级领导干部的职责。（4）懂得利用媒体、善于引导舆论必须转变观念、改变方式。新闻媒体与政

20、府的关系新闻媒体对政府的作用主要表现在：1传递政治信息，追踪政府动态；2解释政府纲领和决策，以利其顺利推行；3提供方方面面的意见，供决策者参考；4塑造政界人物形象，提高各种政界人物的知名度。 (一)在常态情况之下，应该具有利用媒体、引导舆论的主动意识。(二)在非常态情况之下，也就是发生了危机事件或突发事件，应该重视有利舆论的组织和营造。 (三)善待媒体、善于和记者打交道才能达到有效管理、充分利用的目的。1.做好准备工作：新闻发言人的职业素养来自于对自身的准确定位。发言前请再次核对各项事宜，确认自己胸有成竹，并努力使自己轻装上阵。应对策略与技巧政府与政府首脑的代表者政府与公众的桥梁政府与媒体的中

21、介新闻发言人公众利益的维护者传播信息的使者社会舆论的引导者上图说明了新闻发言人的角色“是什么”新闻发言人传播者不是朋友记者不是部下不是“个人”不能跳出制度框架，去发表个人意见不是学者不是敌人不是学生不是演员不是长官挑战者不要过于作个人魅力显示不能对媒体指手划脚，居高临下不能追求“百家争鸣”，要注意口径统一不能对记者像讲课一样长篇大论不能以作指示的口吻讲话不能指望记者为发言人保守秘密不能四周设防，拒记者千里之外山西记者被殴致死案续：涉案9人中4人归案2007年1月10日上午9时许，中国贸易报山西记者站聘用人员兰成长、常汉文在大同市浑源县大仁庄乡西王铺村北一个非法“采煤点”被非法采矿点矿主侯振润纠集八名人员打伤，次日死亡。常汉文右臂骨折，身体多处有轻伤。11日上午，兰成长的姐夫李文先向公安部门报案。山西黑煤矿打死“记者”事件全面调查目击者讲述“记者”被镐把活活打死中新网太原1月21日电 (张墨) 备受社会关注的山西浑源县一“黑煤窑”打死“记者”案，主要犯罪嫌疑人侯振润目前已被警方抓捕归案，至此，涉案的九名犯罪嫌疑人已经有三人被抓、一人投案。