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文档简介

1、质量投诉管理办法总则目的为规范中建钢构有限公司（以下简称“公司”）处理顾客质量投诉工作，确保产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，特制定本管理办法。引用文件中建钢构有限公司工程质量管理规定（2013年）适用范围本管理办法适用于公司及司属单位的质量投诉管理工作，包含质量投诉处理及回复的管理工作。职责分工公司技术质量部协调、指导、督促区域公司对投诉到公司的质量问题进行处理。二级单位质量管理部受理区域内产品质量问题顾客投诉，组织调查分析、判定责任归属，监督、指导、协助制造厂/项目部进行质量投诉的问题处理，定期通报区域内质量问题投诉情况。三级机构制造厂/项目部当直接收到质量投诉时，须上报区域公司质量管理部

2、；组织质量投诉问题的整改落实，向上反映质量投诉处理结果情况，与顾客建立信任关系，消除质量投诉的影响。管理内容质量投诉处理制造厂/项目部收到质量投诉，须上报区域公司质量管理部。区域公司质量管理部根据顾客投诉的内容进行调查分析，并及时依据调查和分析的结果判定责任归属。对于核实的质量投诉，由区域公司质量管理部组织对质量投诉进行纠正处理，并填写纠正与预防措施处理单。区域公司质量管理部对顾客投诉的质量问题进行梳理和原因分析，组织相关部门进行问题纠正与预防措施的拟定。制造厂/项目部负责质量投诉问题处理的实施解决。 区域公司质量管理部进行纠正实施的验证，确保投诉问题得到有效解决。对于重大的质量投诉，上报公司

3、技术质量部并对措施进行审核批准。公司技术质量部指导区域公司对重大的质量投诉进行处理，协调、督促区域公司对顾客投诉到公司的质量问题进行处理。公司技术质量部视情况报告公司总工程师参与对具有较大影响的重大质量投诉的处理。质量投诉的回复质量投诉问题得到有效纠正后，区域公司质量管理部对拟定的纠正与预防措施实施情况进行整理，组织回函并经审核批准后及时回复顾客。对于一般的质量投诉，应在3个工作日内回复顾客，重大的质量投诉在10个工作日内回复顾客。如因调查或分析原因而导致回复时间不能满足顾客要求的，须事先跟顾客联系，并征得顾客谅解。如顾客投诉问题不实或为顾客本身造成，则由区域公司质量管理部在调查和分析的基础上

4、形成正式回函，经区域公司总工程师审核批准后反馈给顾客进行说明。持续改进对质量问题有效的纠正处理措施，由区域公司质量管理部通知技术管理部或相关单位修订或重新制订相关的标准，经公司技术质量部审核后实施。制造厂/项目部须根据新制定的标准进行作业，必要时区域公司质量管理部或技术管理部进行不定期检查。区域公司质量管理部每年年底对顾客投诉的次数及处理情况进行评议，形成评审报告，制定区域内质量投诉的对策。监督检查司属单位是否存在顾客质量投诉；是否及时处理并回复顾客，取得顾客谅解；制造厂/项目部是否落实质量投诉问题整改。公司技术质量部不定期或在每次综合大检查时对司属单位的质量投诉管理工作进行检查。公司技术质量部的检查结果作为司属单位综合管理水平考核和质量工作考核的重要依据。附则本管理办法未尽事宜，按国家有

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