福建烟草精益改善课题报告书客户细分智图

1、-PAGE . z.*烟草精益改善课题报告书*市公司安溪分公司精益改善课题报告课题名称：开发客户细分智图实施部门：安溪客户效劳中心团队成员：林艺伟、陈再木、沈国华等实施时间：2016年4月4日-2016年12月30日-. z.目 录 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc462508680一、工程背景 PAGEREF _Toc462508680 h 3HYPERLINK l _Toc462508681二、课题选择 PAGEREF _Toc462508681 h 3HYPERLINK l _Toc4625086821.问题描述 PAGEREF _Toc462508682 h

2、 3HYPERLINK l _Toc4625086832.*围界定 PAGEREF _Toc462508683 h 3HYPERLINK l _Toc4625086843.团队构建 PAGEREF _Toc462508684 h 4HYPERLINK l _Toc4625086854.工程方案 PAGEREF _Toc462508685 h 4HYPERLINK l _Toc462508686三、目标设定 PAGEREF _Toc462508686 h 5HYPERLINK l _Toc4625086871.降本钱 PAGEREF _Toc462508687 h 5HYPERLINK l _T

3、oc4625086882.升质量 PAGEREF _Toc462508688 h 5HYPERLINK l _Toc4625086893.增效益 PAGEREF _Toc462508689 h 5HYPERLINK l _Toc462508690四、原因分析症结和原因 PAGEREF _Toc462508690 h 6HYPERLINK l _Toc4625086911.根本因查找 PAGEREF _Toc462508691 h 6HYPERLINK l _Toc4625086922.数据分析 PAGEREF _Toc462508692 h 6HYPERLINK l _Toc462508693

4、3.原因汇总 PAGEREF _Toc462508693 h 6HYPERLINK l _Toc462508694五、改良执行 PAGEREF _Toc462508694 h 6HYPERLINK l _Toc4625086951.对策制定 PAGEREF _Toc462508695 h 6HYPERLINK l _Toc4625086962.对策实施 PAGEREF _Toc462508696 h 7HYPERLINK l _Toc4625086973.改良效果验证 PAGEREF _Toc462508697 h 7HYPERLINK l _Toc462508698六、效果检查 PAGERE

5、F _Toc462508698 h 10HYPERLINK l _Toc4625086991.改良后水平的描述 PAGEREF _Toc462508699 h 10HYPERLINK l _Toc4625087002.改良后水平的验证 PAGEREF _Toc462508700 h 11HYPERLINK l _Toc4625087013.工程收益核算 PAGEREF _Toc462508701 h 12HYPERLINK l _Toc462508702七、成果固化标准化 PAGEREF _Toc462508702 h 13HYPERLINK l _Toc4625087031.标准建立 PAG

6、EREF _Toc462508703 h 13HYPERLINK l _Toc4625087042.标准实施 PAGEREF _Toc462508704 h 13HYPERLINK l _Toc4625087053.培训与推广 PAGEREF _Toc462508705 h 13HYPERLINK l _Toc462508706八、总结及下一步打算 PAGEREF _Toc462508706 h 14HYPERLINK l _Toc4625087071.创新点、技术进步点 PAGEREF _Toc462508707 h 14HYPERLINK l _Toc4625087082.课题“五性情况概

7、要说明 PAGEREF _Toc462508708 h 15HYPERLINK l _Toc4625087093.存在的主要问题和持续改良方案 PAGEREF _Toc462508709 h 15一、工程背景现在多数客户经理会根据星级、商圈环境、经营能力等，对客户进展细分，并建立电子档案，在平时开展个性化拜访、市场信息采集、宣传物料发放、驻店助销客户选取、自主助销客户选取等工作时，可以很快地从已建表格中筛选，并确定目标客户。这种方式虽然能够基于E*CEL的功能，实现快速查找的目的，但是，对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“

8、目视化功能，仍要经过客户经理的经历判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动，影响工作效率的提升。同时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分的方法，也不利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅速熟悉片区投入工作。二、课题选择1.问题描述对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化功能，仍要经过客户经理的经历判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动，影响工作效率的提升。同时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分的方法，也不利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅

9、速投入工作。2.*围界定依托目视化管理工具，直观展现客户细分类型。序号功能说明适用*围1销售数据细分直观展现各个区域卷烟销售情况，从而发现销量提升的目标区域，有针对性地开展重点规格驻店助销、宴席推广等营销活动。管理层、一线营销人员2客户信息细分可以清楚目标客户的店铺分布，从而快速安排走访线路，“按图索骥，确保走访到位率，防止同一条路线重复经过。一线营销人员3终端资源分布直观地查看卷烟柜台、营销物料、POS设备等资源的分配，快速分析判断地理分布是否合理、是否能够发挥以点带面引领示*的作用。管理层、一线营销人员4细分客户地理分布直观查看现代终端客户、真实扫码客户、客户之家、最小市场单元等细分类别客

10、户的分布情况，从密集程度上分析判断其合理性。管理层、一线营销人员3.团队构建职务学历营销*书职责石永红客户经理本科中级使用软件，反应意见王巧梅客户经理本科初级使用软件，反应意见林艺伟客户经理本科高级软件开发及维护等吴秋红客户经理本科中级使用软件，反应意见陈秋茹客户经理本科中级使用软件，反应意见朱爱静客户经理本科中级使用软件，反应意见卢雪玲客户经理本科高级使用软件，反应意见沈国华市场经理本科高级收集汇总意见，制定方案等陈再木客户主任本科高级收集汇总意见，制定方案等4.工程方案三、目标设定1.降本钱一份“细分智图囊括了一个片区的客户信息、地理信息，假设片区调整轮换，新的营销人员就可以此迅速投入常规

11、性工作，节约了重复摸索的本钱。按照以往“以老带新熟悉片区的方式，过渡时间要在两周左右，也就是在片区熟悉方面浪费了0.5个人的人工本钱。2.升质量提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。3.增效益1花费在目标客户选取、市场走访的时间减少5分钟以上单个客户。以市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间本钱，单个客户的工作时间由30分钟左右降至25分钟以内。2按照以往“以老带新熟悉片区的方式，新进营销人员两周后也只是知道路线，大体哪个位置有客户，并不能够凭客户信息知道客户在哪里，无法进展分类走访，必须根据记录的花名册客户顺序，再摸索走访1至2遍。假定每天确定走访1

12、0个客户，城关人均220个客户，也就是走访1遍就要1个月，2遍就要2个月以上。至少提前2个月开展分类特征走访等常规工作。四、原因分析症结和原因1.根本因查找2.数据分析各个工程花费统计比照客户智图根据电子档案筛选花费时间花费时间市场调查为例客户选取0分钟5分钟走访25分钟25分钟熟悉片区判断客户的地理分布以老带新过渡14天按图索骥0天新进营销人员细分特征走访开展时间以老带新2-3个月按图索骥0月是否分发宣传品、开展驻店、自主助销客户选取0分钟5分钟走访n分钟(视情况)n分钟(视情况)3.原因汇总没有 “目视化功能的通用工具，不能快速安排走访线路造成重复劳动，效率不高。五、改良执行1.对策制定开

13、发客户细分智图就是基于VBA程序开发的营销工具，依托目视化管理工具，直观展现客户细分类型。以零售户的地理坐标来定位零售户，通过不同颜色区块呈现，将客户的相关数据与客户的地理位置进展匹配，生成客户细分智图，通过查看细分智图，可以更加精准地对焦市场，精准发力，做好卷烟营销和客户效劳工作。序号功能说明适用*围1销售数据细分直观展现各个区域卷烟销售情况，从而发现销量提升的目标区域，有针对性地开展重点规格驻店助销、宴席推广等营销活动。管理层、一线营销人员2客户信息细分可以清楚目标客户的店铺分布，从而快速安排走访线路，“按图索骥，确保走访到位率，防止同一条路线重复经过。一线营销人员3终端资源分布直观地查看

14、卷烟柜台、营销物料、POS设备等资源的分配，快速分析判断地理分布是否合理、是否能够发挥以点带面引领示*的作用。管理层、一线营销人员4细分客户地理分布直观查看现代终端客户、真实扫码客户、客户之家、最小市场单元等细分类别客户的分布情况，从密集程度上分析判断其合理性。管理层、一线营销人员2.对策实施“客户细分智图工程对策实施表时间对策实施内容2016年4月客户智图软件开发2016年4月-5月客户智图软件测试修改2016年6月绘制片区地图1-2个片区,试点实施2016年7月-8月每个客服部培训一名客户经理熟练使用,试点实施2016年9月全县80%的客户经理熟练使用,收集反应意见截止2016年年底全县客

15、户经理熟练使用,全面实施3.改良效果验证1通过销售数据细分可以直观展现各个区域卷烟销售情况，从而发现销量提升的目标区域，有针对性地开展重点规格驻店助销等营销活动。2通过客户信息细分客户经理可以清楚目标客户的店铺分布，从而快速安排走访线路，“按图索骥，确保走访到位率，防止同一条路线重复经过。3通过客户细分智图可以直观地查看卷烟柜台发放、营销物料发放、现代终端客户分布、真实扫码客户分布、客户之家分布等，从而快速分析判断地理分布是否合理、是否能够发挥以点带面引领示*的作用。例子：现代终端客户分布例子：营销物料发放例子：星级分布4按民俗活动、宴席推广变颜色功能选取一定时间段，程序会根据这个时间段选取涉

16、及的客户变颜色。六、效果检查1.改良后水平的描述提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。智图可以快速选取分类特征客户，快速走访，片区轮换也可以马上“按图索骥开展各类工作，通过画图与使用智图，客户对片区市场状态更加熟悉了，以市场调查为例，每次单个客户效率提高5-10分钟以新进营销人员开展工作为例2.改良后水平的验证3.工程收益核算1经济效益降本：一份“细分智图囊括了一个片区的客户信息、地理信息，假设片区调整轮换，新的营销人员就可以此迅速投入常规性工作，节约了重复摸索的本钱。按照以往“以老带新熟悉片区的方式，过渡时间要在两周左右，也就是在片区熟悉方面浪费了0.5个人的人工本钱。

17、以安溪为例，共25个客户经理，假定年30%轮换，节约人工本钱=7个*0.5*4000月工资=14000元。增效：花费在目标客户选取、市场走访的时间减少5分钟以上单个客户。以市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间本钱，单个客户的工作时间由30分钟左右降至25分钟以内。以市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间本钱，单个客户的工作时间由30分钟左右降至25分钟以内。以安溪5000个客户为例，提高客户经理人工效率直接人工增值，每个客户每次2元，年调查10000次算，提高客户经理效率直接产生客户经理人工增值=2元*10000次=20000元新进营销人员片区熟悉能够

18、知道客户在哪里要2-3个月时间后，才能开展分类拜访等常规工作，变为马上可以“按图索骥，开展分类拜访。以安溪为例，共25个客户经理，假定每年轮30%的客户经理片区，提高客户经理效率直接产生客户经理人工增值=7个*3个月*4000月工资=84000元。2其他效益提质：提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。七、成果固化标准化1.标准建立通过建立安溪分公司关于“客户细分智图的实施评估管理方法、客户细分智图制作使用过程说明等，固化标准，固化操作流程，方便自主学习，以便推广使用，确保客户细分智图在发挥功能作用的同时不断得以完善。实行专人负责制，专门指定人员做好软件的维护、更新。2.标

19、准实施根据标准推广给一线客户经理使用，切实将客户细分智图融入日常工作发挥作用。3.培训与推广根据安溪分公司关于“客户细分智图的实施评估管理方法定期收集改良意见建议，不断丰富客户细分智图的功能。依据客户细分智图制作使用过程说明对客户经理进展培训。例如：收到意见要求将客户部整在一个软件里使用，得到更大*围的数据，又经过修改开发了集成客户部或全县*围所有片区的智图软件与分客户经理维护并行使用，全县推广后，经过修改最终开发成，拜访智图(专业通用版).*ls“客户细分智图反应信息登记表反应人反应日期反应内容沈国华根据客户的销量同比增幅水平区分客户，比方下降以下5%、5%-10%、10%以上三个维度，用不

20、同颜色在细分图上展现。黄龙根据收集的民俗活动，宴席信息所涉及的客户用不同于其他客户颜色在智图上展现，覆盖区域变颜色，以此判断客户的供给量是否满足需求，做到“消费者在那里，我们就在那里开展工作。八、总结及下一步打算1.创新点、技术进步点大数据时代，数据与地图相结合，根据需求数据可以自动更新，实现分类客户图标变颜色，信息自动显示，等智能分类与显示。1显示功能鼠标移至客户图标处时能够显示客户根底资料内容包括：证号、名称、地址、送货员、星级、月限量、法人代表、分类标志等。2按星级变颜色功能能够在显示客户根底资料，根据不同星级，在客户图标上自动标颜色，颜色可以自己确定，能够分类就可以，随时根据根底资料更

21、新。3只按选定的“分类客户“变颜色功能按选定的“分类客户“变颜色，其他客户颜色为空，但显示功能还在。4按销量分布变颜色功能根据客户的销量增长率总量、一类、二类、具体卷烟规格同比或环比信息变颜色。5按民俗活动、宴席推广变颜色功能选取一定时间段，程序会根据这个时间段选取涉及的客户变颜色。2.课题“五性情况概要说明本课题基于工作效率的提升，充分考虑当前“大数据的时代背景，由营销人员自主研发软件，通过后台数据与客户地理位置的融合，直观展现区域客户数据，方便一线客户经理有针对性地拜访客户，提高工作效率，且操作方便、简单，不存在落地实施困难的问题。同时，本课题的研究出发点为节约本钱、提质增效，软件的开发不需增加公司费用，软件的使用推广能防止重复劳动、提高工作质量等，切实做到降本增效。3.存在的主要问题和持续改良方案存在的主要问题：1目前客户经理自行在e*cel绘制片区