商务礼仪培训

1、1 第一 代表学校形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率第二 提升个人素质言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度2现代人为什么学礼仪?礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。3礼仪的核心是什么？首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的学校。4自 尊接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。5尊重他人的三原则 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德

2、 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养6用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪7第一篇一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。8接待礼仪-介绍礼仪五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问

3、候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。9接待礼仪-介绍礼仪五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍*老师。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。10接待礼仪-介绍礼仪六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼11接待礼仪-介绍礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取

4、交易法 激将法 谦恭法 联络法12 接待礼仪-名片礼仪三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 13接待礼仪-名片礼仪六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。14 接待礼仪-名片礼仪1、 注意手位15接待礼仪-握手礼仪162、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜)1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先 17握手

5、的顺序“三优先”原则 握手礼仪的禁忌18握手时，左手插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观19乘车礼仪 20主人开车时的座位次序 主人21出租车的座位次序 司机22乘火车时的座位次序 走 廊DBCA23引领-引领的手势 引领的方位 引领的禁忌介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲

6、门，请领导坐上座告知等候的时间提供阅读资料24微妙的引见技巧25电梯礼仪如何共乘电梯？26接待礼仪-电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向27不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。

7、在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。28电梯礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到29接待礼仪-欢迎礼仪一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路30接待礼仪-会议礼仪二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧31接待礼仪-会议礼仪在接待室中32记住正确的席次213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席4

8、2客人席原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座桌子在会议室时33记住正确的席次一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司 内席312入口 1、 拜访的礼仪 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退34公务拜访礼仪公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达3

9、5拜访客户前的准备事项36建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼 表达事实 观念共识 PMP 兴趣、爱好信念、 价值观、信仰发表想法赞美快速建立好感37居间介绍礼仪 介绍的顺序将位低者介绍给位高者(先称呼位高者,介绍位低者 再称呼位地者,介绍位高者)- 将年少者介绍给年长者- 将公司的人介绍给来宾- 将男士介绍给女士探出身体38肢体语言 时时看手表有时间压力,想结束 打哈欠希望改变话题 环抱胳膊拒绝,不同意 没有看着对方不感兴趣有兴趣多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语39言语表达的要诀切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动

10、双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或侧身坐40聆听他人讲话的正确姿势宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）41餐饮礼仪-用餐礼仪1、左高右低 （中餐）

11、2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好42用餐坐次1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰43餐饮礼仪-中餐举止禁忌5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。44餐饮礼仪-中餐举止禁忌6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜

12、时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。4511、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。46餐饮礼仪-中餐举止禁忌 个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪47第二篇一个人永远没有机会改变给别人留下的第一印象48第一印象6秒49第一印象 声音 音调,语气,用词,说话速度,音量 外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音35%7%58%言词内容50形象基本要求仪容整洁 着

13、装得体 举止端庄 言谈温雅51 清 洁 清洁要求：洁净卫生 局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。 女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发52胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁53面部修饰衣必整、纽必结54服装穿着要求55合 体 合 身切 忌 杂 乱忌 残 忌 破忌 污 忌 皱忌 衣冠不整远看头近看脚不远不近看中腰5657A、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配仪表礼仪58服饰的“TPO”原则 Time

14、时间 Place 地点 Occasion 场合服饰应时，应景，应事，应己，应制1、商务着装要求五不准59商务礼仪仪容仪表（女士篇）职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人60商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、装饰要求61商务礼仪仪容仪表（女士篇）原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：

15、同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件4、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。62商务礼仪仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求63商务礼仪仪容仪表（女士篇）鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋64微笑 微笑的意义 练习亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼仪（1/4）心笑脸就笑, 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的

16、人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人65眼睛也会说话一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)66态度决定一切1、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友

17、善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。67商务礼仪言谈举止风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。68个人风度69微笑 微笑的意义 练习站姿基本要点 （演练）坐姿基本要点 注意点女性形体如何保持健康向上的状态仪态礼仪70深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬警示： 严防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿 双脚不停地抖动坐姿 基本要点仪态礼仪一、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿

18、能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪（1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）躯挺。（5）腿并。（6）身体重心主要支撑于脚掌、 脚弓上。（7）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。（一）正确的站姿要求（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位： （1）双手置于身体两侧。 （2）右手搭在左手上叠放于体前。 （3）双手叠放于体后。 （4）一手放于体前一手背在体后。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后 一手放于体前一手背

19、在体后 （三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪1男士的基本站姿（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。（四）几种基本站姿第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不

20、要挺腹或后仰。（四）几种基本站姿第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪（3）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。（四）几种基本站姿第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪2女士的基本站姿（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。（四）几种基本站姿第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”

21、字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。（四）几种基本站姿（五）站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪（六）站姿训练 1背靠墙 2两人背靠背 3头

22、顶书本 4对镜训练第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪二、坐姿 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪（一）正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪男士正确坐姿 女士正确坐姿 （二）双手的摆法 坐时

23、，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿的中前部 （三）几种基本坐姿 1女士坐姿（1）标准式 （2）侧点式（3）前交叉式 （4）后点式（5）曲直式 （6）侧挂式 （7）重叠式第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪标准式侧点式前交叉式后点式第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪曲直式侧挂式重叠式（四）几种基本坐姿 2男子坐姿（1）标准式 （2）前伸式（3）前交叉式

24、（4）交叉后点式（5）曲直式 （6）重叠式第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪标准式前伸式前交叉式第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪交叉后点式曲直式重叠式（五）坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪（五）坐的注意事项（8） 与人谈话时不要用手支着下巴。（9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚

25、尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪（一）正确的走姿要求（1）头正。 （2）肩平。（3）躯挺。 （4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪正确的走恣（二）变向时的行走规范 1后退步 向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪后退步（二）变向时的行走规范 2侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的