客运营销策略研究

1、客运营销策略研究随着我国社会主义改革开放的不断深化，社会主义市场经济的迅速开展，各种经济力量的开展壮大，剧烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下的地位已悄悄地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流顶峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象，仔细分析了造成这种场面的原因，虽然社会的客观因素有一定影响，但铁路自身的主观因素更不容无视，所以，笔者认为，必须从铁路问题着手，认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路客运营销在铁路企业整个消费

2、经营活动中的地位，从而下定决心，加快铁路客运营销工作的改革与开展，由此重振铁路客运雄风。关键词：客运营销营销策略客运雄风一、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。所谓“营销是企业通过一定形式上的商品劳务交换形式，最大限度地满足消费者的需要与欲望，为实现最大的企业利润而有方案组织的综合性经营销售活动。“营：经营、营销；“销：推销、销售；“营为着眼点，“销最终目的。所谓“市潮就是一定地区内某种或各种商品的供应和需求的关系。市场营销观念有五个开展阶段：消费观念物美价谦产品观念以上乘的产品吸引消费者推销观念市场营销观念顾客需要什么就卖什么社会营销观念。铁路运输企业市场营销活动要建立在

3、社会主义市场经济之上，所谓市场经济是商品经济的运行形式，是通过市场的市场机制为根底实现资源配置的一种经济运行形式，社会主义市场经济首先是市场行为主体以公有制为主，其次，市场主体的个人消费基金分配以按劳分配为主，再次，市场经济运行要求客观要加大力度。针对社会主义市场经济的三大特点：我们的铁路运输企业市场营销活动的出发点必须满足旅客，货主的需求与欲望，以提供位移效劳为中心，组织全行业的整体营销活动。二、当前铁路客运营销存在的主要问题：一、唯我独尊“铁老大思想观念根深蒂固。铁路在长期方案经济体制下养成“铁老大作风，官场习气，唯我独尊的观念可谓根深蒂固，虽然铁路各级党、政组织近年来围线市场竞争的主题，

4、进展了形势教育，多数职工树立了市场意识、竞争观念，但还有相当部份的干部、职工至今对铁路当前所面临的严峻形热认识不清，自视“国家第一号，运输行业的“巨无霸，自成体系的“高、大、半仍在孤芳自赏，以致缺乏紧迫性、难有责任心，使得野蛮待客，野蛮装卸、乱收费、乱涨价的路风问题层出不穷，严重损害铁路形象，令旅客、货主望而生畏，使客流流向它方，这种状况如再延续，结果必然导致优势的衰退，酿成难以吞下的苦果。二体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。铁路由于受传统管理形式的影响，职能上政企合一，组织上统一指导，运输上统一调度指挥，方案安排，财政上统收统支，至使管理上多层次，少灵敏性，因此，对内在改革上步履困

5、难，在利益的再分配上涉及到一些单位、部门、个人的上下、去留，得失时，决策者怀着手心手背都是肉，扔下哪能个都心疼的家长心态，不是去想方设法为促进营销搞活机制，大胆改革，而是考虑如何平衡各种利益更有甚者，不愿意舍弃自身利益，惧怕改到自已头上，革到自已脚下，对改革工作明推暗阻，对外少灵敏性；一些方案需经层层审批，费力耗时，不能适应瞬息万变的市场变化，难以做出适应市场的反响，以致在其它运输企业的“紧迫之下，节节败退，连连失利，因此，造成的是良机的不断错失。三机制不活，缺乏竞争力机制不活的主要原因有：一是下达运输任务缺乏科学的预测，未按市场规律分析各种市场因素的影响，采劝水涨船高的方式下达指标，势必严重

6、挫伤消费部门和职工的增产增收的积极性；二是运价机制僵化、呆板。基层部门根本无自立权，不能根据形势采取其它运输方式所施行的诸如：协调运价、浮动运价、季节运价等措施，以适应客运的需要，赢得客运市场，从而造成列车或严重超员或严重虚糜；三是利益分配驱动力弱，内部竞争机制尚未合理建立，干多干少一个样的现象普遍存在。这些都严重制约了铁路一些优势的充分发挥，致使铁路竞争力呈现下降趋势。三、为什么要大力拓展铁路的客运营销：就当前铁路所面临的市场形势，大力拓展铁路的客运营销，是铁道运输企业的战略任务，关系到铁路企业的生死存亡，其理由是：一开展客运营销是市场经济条件下铁路运输企业消费经营活动中的中心环节，满足旅客

7、和货主的要求，将人和行包位移这种运输产品销售出去，是铁路运输企业维护资金正常循环的先决条件。二通过客运营销能拓宽营销思路，在探究中不断发现客运新的增长点，并依托优势大力开展多元经济，进步企业效益，增强企业活力，从而增强铁路企业参与市场竞争的才能。三通过开拓营销市场，可以根据市场竞争的需要，尽快理顺现有与市场营销不断适应的管理机制，做到以人为本，激发活力，选优胜劣汰，科学民主决策，使消费人员、管理人员、营销人员的价值在营销过程中得以表达。四、当前铁路客运营销策略一解放思想，更新观念，为营销打基矗观念陈旧，思想保守，不适应形势开展，是铁路在运输市场上竞争失利的重要原因，所以要想加快铁路客运营销战策

8、的步伐，首先是要带着全体员工向封闭、保守的传统观念辞别，确立与市场经济、与实现两个根本性转变相合拍的新思维，新理念，即：由粗放型经济向集体型转变，由传统的方案经济向社会主义市场经济转变。以强烈的开放意识、市场竞争意识、生存意识、危机意识和竞争意识，破除长期以来存在的“老大思想，“官商、“坐商观念。一切从市场从发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观念、“快马加鞭促营销的浓重气氛，使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联络起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联络起业。科学、灵敏地组织消费经营，自觉、主动地效劳于旅客、货主，向他们提供“精品运输，确保平安、方便、快捷、

9、舒适的运输质量充分表达，塑好铁路形象，从而形成全面出击的营销态势，迅速抢占市常二加快改革，完善机制，为营销作保障1、加快改革，理顺体制。党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业初步建立起现代企业制，这为铁路改革指明了方向。何谓现代企业制度：现代市场中企业的组建、管理、运营一系列行为标准的制度形式包括：产权制度、企业组织制度、财会制度、管理制度、运行规那么以及所有者、经营者、劳动者之间的关系，国家对企业的关系，企业和社会的关系等方面的内涵。随着改革的不断深化，铁路也应随着市场经济的开展，加快改革的步伐，尽快建立现代企业制度，理顺体制。我们的企业地区深深地感到

10、这一点，就拿上海路局的公司制改造来说：由于近年来航空和高速公路的飞速开展，铁路运输占整个市场份额的比例在缩小，航空和公路的飞速开展其重要因素，就是建立了与市场相适应的体制和机制，反映铁路方案经济的传统管理体制和运作机制没有革除，未形成真正的市场主体，上海路局把处华东经济兴旺地区，客运的潜在市场前景广阔，要把自觉和精力“聚焦于客运市场，增强市场分析、预测才能，及时捕捉、寻找、掌握市场时机，最根本的在于培育一个客运市场主体，形成一个市场化的经营机制，通俗地说，上海路局成立公司目的是为了更好地开拓、占领客运市场扩大市场份额。因此，铁路还应有更多的现代企业制度出台，通过运输组织优化，市场主体确实定划分

11、，营销利益格局的调整，以致从资源配置、运价机制、产品的促销手段和方式，以及信息反响等方面强化营销，使现有的运输才能，优势得以最大的发挥。2、完善机制，优化管理。要想全面施行营销战策，就必须对传统的消费经营方式进展彻底的变革。首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最正确配置，并搞好机构设置，根据市场营销，重新确定岗位制度、人员职责和考评标准，即完善用人和考评制度，以建立一支高素质的专业营销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反响迅速整体协调，形成营销组织体系，以营销为主体建立以工效挂钩为根底，能准确表达，评价员工实际工作程度和绩效的利益分配机制，形成分工有别，标准一致，目的一样的

12、消费，营销考评机制。从而建立，健全以经济为“杠杆的消费营销管理考核制度。实在做到奖优罚劣，变过去的“要我干为今天的“我要干，彻底摒除“干多干少一个样的不良风气，激发各部门及员工的积极性和创造性，去努力开拓营销市场，搞好运输质量，进步效益，增强企业活力，更好地参与市场竞争。三加强市场调查，完善运输组织工作为营销开拓市场开展市场调查，是铁路制定符合旅客要求的运行图的前提，是搞好铁路运输组织工作的根底，关系到铁路对客流的吸引程度。困此优化运行图，完善运输组织，是铁路客运营销成败的关键。1、开展市场调查，搞好售票组织通过对客流的市场调查，掌握客流构造是铁路采取灵敏对策，满足不同层次旅客乘车要求，再好适

13、销对路的旅客列车，更好地组织售票的前提，因此，市场调查工作，应当高度重视，并实在做到深化细致，给决策者科学决策提供根据，现阶段的客流详细定位在两个层次上：一是政府部门、企事业单位的工作人员，私营企业职员和个体小商贩、学生、军人的群体。这局部人对旅行条件的要求较高，是铁路与其它运输方式竞争的焦点。这是铁路应当优先争取和保证的对象，二是民工流。代票价对他们有较大的吸引力。是铁路较固定的群众，他们一般售中在春节期间和农忙前后乘车。虽然他们偏爱于列车，但近两年在铁路正常列车运行的情况下，无法保证他们及时购票乘车时，长途汽车的定点运输，挖走了这局部急于上路的客流，因此，对这两个层次的旅客，铁路一要加强售

14、票的组织工作，其中加快计算机售票的建立步伐，以科技进步来搞客运营销是当务之急，同时采取各种售票渠道，实现售票方式的打破，以“三活方式时间活、手段活、预售活最大限度地方便旅客购票，二要在客流顶峰时期在一些客流量大的车站及线路，备好临时车底，采劝四是措施早联络、早方案、早安排、早预答应证，做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。2、调整客车方案，优化运行图。根据市场调查，理解需求情况，编制符合市场经济开展规律、满足旅客、货主要求，具有经济效益的旅客列车运行图，即优化客车开行方案，在积极发挥客运市常并加强站、加预报，做好客车分流，突出保证重点，长、短途列车分工的客运组织工作内涵，以最大限度

15、地减轻严重超员与虚糜并存的现象。开展绿色通道，增开长途客车，开行假日列车，调整夕发朝至列车，行包专列等营销策略的施行，对吸引客流，增加收益已获益菲浅为此，铁路再进一步地开展营销策略的探究，以争取在市场立于不败之地。四注重形象设计，施行“品牌战略改善效劳态度，进步效劳质量是我们挤身运输前列，扩大市场营销的根本前提和根本保证，铁路的运输质量有着丰富的内涵，于运输消费经营的全过程，表达在平安，效劳、价格、品牌、人员和管理等各个方面，每位铁路员工都应当认识到：进步运输效劳质量是社会对铁路运输的根本要求，也是促进社会进步，拓展运输市场的迫切要求。因此，要把进步运输质量摆上重要位置，针对旅客、货主关心，社

16、会反映强烈的问题，全面改良铁路在平安、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路在市场的竞争力。就当前情况，铁路客运部门的形象设计，应着重从以下几方面进展：1、进步队伍素质，铁路客运工作的效劳为主，效劳工作以人为本。因此，队伍素质的上下，直接影响着效劳质量，所以必须坚持对职工进展市场形势，职业道德、效劳技能的教育培训，通过减员增效，开展岗位竞争，以挑选素质高、才能强的人员，充实到各个岗位。结合科学管理，政策驱动，促使每位职工都能真正视旅客如“上帝，千方百计地为旅客、货主提供方便，解决困难，变被开工作为主动效劳，彻底入改变过去“生、冷、硬、顶的恶劣效劳，赢得旅客而赢得市常

17、2、抓好列车平安，进步正点率。继续深化开展平安根底建立，以“从严站车，根底取胜为指导思想，开展平安教育和应急培训，树立“平安是最大的效益的观念，认真落实各项平安措施，搞好列车治安的综合治理，从而确保旅客生命及财产的绝对平安。搞好站车组织，进步列车正点率，让旅客乘上放心车，满意车。3、完善站、车设施、美化客运窗口，要从效劳营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车效劳备品陈旧，破损的状况，使站、车相貌有个根本性的改观。进步站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境，进一步地表达铁路在平安、舒适方面的优势。4、加强路风建立，杜绝“两野、两乱致使旅

18、客、货主吃尽苦头，导致铁路市场的大理流失，应当从中汲取深化的教训。目前铁道部的客运效劳质量活动正是站在市场营销的高度，把路风建立进步到一个新的高度来认识，因此，严肃认真清理价外收费，以车以票谋私等行为，杜绝“两野、两乱，刹住各种不正之风，维护良好的铁路声誉，真正表达“人民铁路为人民的效劳宗旨。5、施行“品牌战略，推进优质效劳。旅客出门旅行，已由过去“走得了京戏成如今“走得好，因此，以往的效劳工作已不能满足旅客的要求，便得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌列车“品牌效劳，如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，夕发朝至列车的开行，列车效劳宾馆化的方向开展，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为进步铁路“品牌在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行效劳承诺，使“品牌名符其实，对旅客、货主产生起真正的吸引力。并通过“品牌的创立，带动其它各项效劳的开展与进步，以留住老顾客，吸引新客户，不断争夺战取客流份额。五依托优势