CSS提升培训材料-新华信

1、2007年8月一汽-大众客户满意度（CSS）调研客户满意度CSSHow满意度测评方法和评价体系介绍？Why满意度研究重要性？Where分析销售/服务现状找寻销售/服务问题？What销售/服务问题原因以及提升改进方法？Why：为什么要使客户满意？我们共同的目标：共赢我们要从哪里获得收益？美国著名软件公司的总裁库斯特说过：“分发红利时，我告诉员工，支票是公司开的，钱却是客户的”猜想客户潜在客户首次购买客户重复购买客户主动性客户流失客户减少减少减少减少忠诚客户为什么忠诚客户能带来最大的收益？因为：保持一个现有客户的成本与获得一个新客户的成本之比是1:5每100个现有满意忠诚的客户会带来25个新客户忠

2、诚的客户会更频繁地购买你的产品和服务，并且奔走相告，帮助建立良好的口碑让客户忠诚 =带来更多利润为什么流失客户会较大影响收益？让客户忠诚 =带来更多利润减少损失 因客户不满意而流失的金钱= 失去现有客户的销售收入 + 失去潜在客户的机会收入 + 客户补偿成本因为：一个不满意而流失的客户会将他的不满向至少20个人诉说，使别的人对该企业的服务或产品产生不良印象客户流失率降低5，利润能增加25%-85%达到客户忠诚，首先需要客户满意忠诚度97%忠诚度31%忠诚度67%忠诚度20%对服务的满意度低高低高对产品的满意度什么是客户满意？客户满意度大喜过望基本满意感到失望客户的体验客户的期望LOELOR客户

3、满意：客户的体验客户的期望How：怎么才能知道客户是否满意？汽车行业两大满意度测评体系企业自身满意度了解自身品牌内部经销商客户满意度状况行业满意度客户满意度了解自身品牌客户满意度在整体行业中的位置一汽-大众客户满意度（CSS）随着中国汽车客户的逐步成熟，满意度调研需要尤其重视客户在接受到的服务中真正关心的问题以及他们在体验服务后的感受关于一汽-大众客户满意度（CSS）CSSDIA“一汽-大众特许经销商形象分析（DIA：Dealer Image Analysis）”在历年研究过程中，对推进渠道建设与提升一汽-大众品牌核心竞争力方面发挥着重要作用2007年度引进德国最新关于客户满意度方面的调研问卷

4、，即CSS（Customer Satisfaction Survey）问卷，该调研问卷已经在全球50多个国家全面应用，调研题目主要集中于客户在经销商处体验到的整体服务流程中的关键性指标，关注问题更为集中，重点更为突出DIA到CSS的转变DIA我已经给他洗过车了流程CSS洗的真干净，挺满意的太不负责了，洗完也不给擦，车内也没给洗结果档案提交不及时提交档案质量太差未达到标准考评样本量30CSS工作流程客户满意电话访问了解客户现实感受结果分析改进提升制定改进计划有效实施如果日常不关注客户不满意客户档案使用过程档案接收初步筛选甄别访问筛选成功访问访问结果无有效联系方式无手机或固定电话号码位数错误号码中

5、含有无法识别的字符无固定电话区号联系人或联系信息相同相同底盘号政府机关、国有企事业单位、外资企业/合资合作企业、出租/租赁公司市场研究、广告公司经销商购车非特许经销商非一汽-大众品牌车型6个月内已接受过访问无有效联系方式 空号/停机/号码过期 传真/录音电话/语音留言 小秘书服务台 呼叫限制车型不符、无车时间不符多次联系不到人非特许经销商非档案提供经销商（只销售）政府机关、国有企事业单位、外资企业/合资合作企业、出租/租赁公司市场研究、广告公司拒访 作废6个月内已接受过访问未参与全部购车/维修保养过程且找不到合格受访者CSS考评体系服务表现情况真实瞬间MOT点服务流程的关键点计算满意度得分的核

6、心指标MOT点的关联指标对表现较差的方面做辅助分析CSS考评体系-销售总评分 MOT点评分/710销售人员态度销售人员专业知识主动了解配置附件需求并给予建议主动提供试乘试驾整个交车过程感觉愉快交车后是否联系并询问对车辆满意情况是否介绍售后服务顾问或提供联系方式一汽-大众CSS调研销售考评体系对经销商的整体满意度经销商相对优势客户忠诚再次光顾经销商推荐经销商CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 1销售工具的准备：产品说明画册是否齐全公司宣传画册是否齐全提供的饮品是否多样化其它服务工具的准备（打火机、糖果、纸巾等）硬件设施：整洁（大厅、洗手间、车间、展车、烟灰缸等）温馨（绿色植物、灯光

7、、音乐、气味、糖果）舒适（洽谈区、洽谈室、休息区）正规（办公区、接待区、办公桌管理）报价成交新车递交售后跟踪展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程销售准备Q014a2 展厅整体感觉销售准备CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 2销售人员态度：销售人员是否主动迎接并打招呼其它工作人员和客户相遇时，是否主动微笑打招呼是否主动询问需要什么帮助是否主动询问需要饮品是否主动赠送产品资料客户离店时，是否亲自将客户送出门外对待所有进店客户是否都一视同仁对待客户购买前和购买后的态度是否一致Q005b 销售人员是否主动向您问候Q006a1 销售人员态度报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需

8、求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 3主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议：销售人员是否询问客户对产品的要求（如车辆、配置、附件方面的需求）是否考虑到客户的预算销售人员是否询问客户的相应信息（如以往用车信息等）销售人员是否耐心、诚恳、积极的倾听客户的话销售人员是否根据用户的特征及车辆需求提出相应的建议销售人员是否做到了边听边记销售人员是否复核客户模糊的问题Q006a4 主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 4Q006

9、a2 销售人员专业知识Q006a3 销售人员为您服务的时间Q006a5 销售人员主动介绍车辆特性报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程销售人员专业知识：销售人员的汽车常识销售人员是否有能力对客户提出的问题作全面回答销售人员是否主动演示了展车的一些功能和特性销售人员演示操作是否熟练销售人员对车辆功能特性的介绍是否专业全面销售人员讲解展车时是否条理清晰销售人员对竞争品牌是否熟悉销售人员为您服务的时间：销售人员注意力是否始终集中在一个客户身上销售人员主动介绍车辆特性：销售人员是否主动给客户介绍车辆的特性CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 5Q007

10、a 是否主动提供试乘试驾服务Q007d1 销售人员在试乘试驾过程中的讲解Q007d2 试乘试驾车的整体车况Q006a2 销售人员专业知识报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程是否主动提供试乘试驾服务：销售人员是否主动邀请客户试乘试驾销售人员在试乘试驾过程中的讲解：销售人员是否为您详细介绍试乘试驾路线销售人员是否在试驾前为客户讲解车辆驾驶技巧，以便试驾时更好让客户感受车辆独到之处销售人员在试乘试驾时是否记录了客户的感受销售人员是否结合试驾感受讲解车辆功能特性，以更加突出车辆的优势销售人员是否能及时专业的回答客户提出的问题试乘试驾车的整体车况：试乘试驾车清洁无

11、损坏各种仪器仪表工作正常油量是否充足销售人员专业知识：销售人员在试驾过程中的讲解专业到位能及时专业的回答客户提出的问题CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 6对报价和合同条款的解释：销售人员是否存在随意报价行为销售人员对报价的解释是否让人信服销售人员对报价和合同讲解是否清晰、易懂销售人员是否能准确清楚解答客户对报价和合同条款的疑惑问题详细介绍付款方式方面的信息：销售人员是否能针对用户所采用的付款方式详细介绍付款流程和办理手续销售人员是否能全面清晰的介绍付款规定（如贷款首付、还款期限、利息等）销售人员专业知识：销售人员关于报价、合同条款及付款方式的介绍是否专业全面是否能及时专业的回答

12、客户提出的问题Q006a6 对报价和合同条款的解释Q006b 详细介绍付款方式方面的信息Q009 从订车之后到提到新车期间是否与您联系Q006a2 销售人员专业知识报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 7Q10b1 告知提车时间Q10b2 整个交车过程让您感觉愉快Q10b3 销售人员对新车功能特性的介绍Q013b 是否介绍售后服务顾问或提供其联系方式报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程告知提车时间：销售人员是否能提前告知用户提车时间整个交车过程让您感觉愉快：是否提前告

13、知交车过程和办理手续是否提前告知交车应带文件，避免客户无谓往返提车时，销售人员是否在公司主动等候客户新车准备是否让您满意（整洁度、随车资料、车况等）销售人员是否提醒客户及时加油和新车注意事项，让客户感觉被受关注销售人员态度是否友好销售人员注意力是否只在一个客户身上 没有因准备不足让客户白等，或客户必须等待时提供附加服务（如讲解用车常识等）填补客户等候时间是否提供一些交车仪式显示对客户的重视对新车功能特性的介绍：是否主动介绍新车功能特性介绍是否全面易懂介绍时是否配合演示方便客户理解介绍时是否结合客户用车经验和习惯是否介绍售后服务顾问或提供其联系方式：销售人员是否给客户主动介绍售后服务顾问或告知其

14、联系方式CSS考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系 - 8Q013a 交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况：销售人员是否在交车后主动联系用户并询问客户对车辆的使用情况，使用过程中有何疑问并给予专业解答销售人员是否询问客户有何需要帮助在客户其它需要帮助的时候销售人员是否同购车时一样热情服务销售人员是否提醒客户及时保养CSS考评体系-售后对经销商的整体满意度经销商相对优势用户忠诚再次光顾经销商推荐经销商总评分 （MOT点评分权重）10一汽-大众CSS调研售后考评体系

15、返修（17%）服务物有所值（14%）服务人员的友善程度（12%）解释维修保养工作必要性（11%）对客户要求的倾听及解答（11%）结算清单的解释工作（8%）车辆的整洁程度（8%）正确完成维修工作（19%）CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 1质检/内部交车交车结帐后续跟踪预约接车制单派工进行维修售后服务流程接待工作预约电话的接通情况：拨打预约电话能很快接通，不出现经常占线、无人应答的现象预约时充分考虑您的要求：针对客户的合理要求，电话接线员是否能给予充分考虑，在资源允许的前提下能尽量给客户安排当客户的要求无法满足时，是否能给予客户合理的解释Q007b1 预约电话的接通情况Q007b2

16、预约时充分考虑您的要求预约CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 2质检/内部交车交车结帐后续跟踪预约接车制单派工进行维修售后服务流程接待工作Q0114 服务站设施的整体外观Q0111 服务人员的友善程度 服务站设施的整体外观：整洁（大厅、洗手间、车间、烟灰缸等）温馨（绿色植物、灯光、气味、糖果、饮料等）舒适（接待区、休息区）正规（办公区、接待区、办公桌管理）服务人员的友善程度 ：是否能对客户的到店表示欢迎其它工作人员和客户相遇时，是否主动微笑打招呼是否主动询问需要什么帮助、需要什么饮品等接待客户时，是否能起身以示礼貌与客户交流时，语气是否亲切，态度是否热情客户对问题不理解时，能否耐心解

17、答客户离店时，能否将客户送出门外CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 3质检/内部交车交车结帐后续跟踪预约接车制单派工进行维修售后服务流程接待工作Q008c1 送车登记时的等待时间Q008d 是否与您就所需工作进行了交谈Q008c2 解释维修保养工作的必要性Q009d 是否告知您预计的维修保养费用Q0112 服务人员的专业知识Q0113 对要求的倾听及解答送车登记时的等待时间：是否能很快接待客户的车辆，不让客户等很久客户等待时，是否能提供附加服务（如提供杂志、报纸、汽车知识介绍资料等）打消客户的等待烦躁情绪是否能经常有人对等待客户进行安抚CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 4

18、质检/内部交车交车结帐后续跟踪预约接车制单派工进行维修售后服务流程接待工作Q008c1 送车登记时的等待时间Q008d 是否与您就所需工作进行了交谈Q008c2 解释维修保养工作的必要性Q009d 是否告知您预计的维修保养费用Q0112 服务人员的专业知识Q0113 对要求的倾听及解答是否与您就所需工作进行了交谈：是否能主动与客户沟通需要完成的维修保养工作解释维修保养工作的必要性：是否能主动向客户解释每项维修保养工作的必要性，对客户车辆的益处，打消客户对后续发生费用的疑虑针对客户的疑问，能否给予令人信服性的回答是否告知您预计的维修保养费用：是否能预先告知预计的每项维修保养费用，并取得客户对维修

19、保养工作的同意CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 5质检/内部交车交车结帐后续跟踪预约接车制单派工进行维修售后服务流程接待工作Q008c1 送车登记时的等待时间Q008d 是否与您就所需工作进行了交谈Q008c2 解释维修保养工作的必要性Q009d 是否告知您预计的维修保养费用Q0112 服务人员的专业知识Q0113 对要求的倾听及解答服务人员的专业知识：对维修保养工作及费用的解释是否专业全面对车辆的专业知识，包括日常维护和使用针对客户的提问，是否能独立给予专业的回答，而不需要请教别人对要求的倾听及解答：是否能耐心倾听完客户的诉说，而不中途打断倾听客户诉说时，是否能面带微笑，且面对客

20、户不做它事，表示出对客户的重视，并能不时点头示意已听懂客户的问题针对客户的提问，是否能独立给予专业的回答CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 6质检/内部交车交车结帐后续跟踪预约接车制单派工进行维修售后服务流程接待工作Q009a5 在服务站停留时间 Q009a1 正确完成维修工作 c9gh 返修 Q010h1 取车时间安排 在服务站停留时间：是否能很快完成车辆的维修保养工作，不让客户等很久客户等待时，是否能提供多种娱乐设施（如电视、电脑、杂志、报纸、汽车知识介绍资料等）打消客户的等待烦躁情绪是否能保持休息室整洁、舒适，让客户得到充分休息正确完成维修工作 ：是否能全部完成前期协商好的所有

21、维修工作不会因修理额外的工作而未完成前期商定好的工作不会因内部沟通问题造成修理工作产生偏差返修：是否能一次性修好客户的车辆，即本次维修不是因为上次的问题没修好而来店，或本次修理完还未出现同样的问题取车时间安排：取车时间是否能充分考虑客户的意见取车时间安排是否合理CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 7质检/内部交车交车结帐后续跟踪预约接车制单派工进行维修售后服务流程接待工作Q009c 额外工作和费用是否事先争得同意Q009f 应付金额与与预先告知金额大致相符Q009a3 服务物有所值Q010e 是否就结算清单向您进行了解释Q010g 是否要求解释结算清单Q010h4 结算清单的解释工作

22、Q010c 在承诺时间内交车 Q010h2 取车时的等待时间Q010h3 交车时车辆的整洁程度额外工作和费用是否事先争得同意：维修保养过程中，如发现新的车辆需要修理的问题，是否能及时与客户沟通，征询客户对该工作和费用的同意后再修理，而不是事后与客户沟通服务物有所值：整个维修保养工作，包括4S店在客户等候期间所提供的所有服务，让客户感觉与最终付出的费用是对等的服务CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 8是否就结算清单向您进行了解释/是否要求解释结算清单：是否能主动给客户解释结算清单，而不是让客户自己看突出主动性，不要等客户要求了才解释结算清单的解释工作：是否能针对清单上项目逐项进行解释解

23、释工作是否耐心，态度亲切解释是否专业全面，令人易懂质检/内部交车交车结帐后续跟踪预约接车制单派工进行维修售后服务流程接待工作Q009c 额外工作和费用是否事先争得同意Q009f 应付金额与与预先告知金额大致相符Q009a3 服务物有所值Q010e 是否就结算清单向您进行了解释Q010g 是否要求解释结算清单Q010h4 结算清单的解释工作Q010c 在承诺时间内交车 Q010h2 取车时的等待时间Q010h3 交车时车辆的整洁程度CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 9质检/内部交车交车结帐后续跟踪预约接车制单派工进行维修售后服务流程接待工作Q009c 额外工作和费用是否事先争得同意Q

24、009f 应付金额与与预先告知金额大致相符Q009a3 服务物有所值Q010e 是否就结算清单向您进行了解释Q010g 是否要求解释结算清单Q010h4 结算清单的解释工作Q010c 在承诺时间内交车 Q010h2 取车时的等待时间Q010h3 交车时车辆的整洁程度在承诺时间内交车 ：是否能按时交车，而不以任何理由推脱交车时车辆的整洁程度：征得客户同意前提下，维修保养后能主动给客户提供洗车服务，保持客户车辆整洁对客户车辆要清洗干净，不能应付不能以任何理由推脱，不给客户洗车无洗车设施时，是否能提供周边洗车行的洗车券取车时的等待时间：是否能提前做好准备工作，或通过合理安排，尽量缩短客户的等候取车时

25、间当出现必要等待时，是否能给予客户合理的解释，而不是不理睬客户CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系- 10交车后服务站是否与您联系并询问对维修保养工作的满意情况：是否在交车后主动联系用户并询问客户对整个维修保养工作的意见和感觉询问客户有何需要帮助在客户其它需要帮助的时候是否能热情服务是否提醒客户及时保养Q012a 交车后服务站是否与您联系并询问对维修保养工作的满意情况质检/内部交车交车结帐后续跟踪预约接车制单派工进行维修售后服务流程接待工作Where：我们现在的满意度水平如何？存在的问题是什么？目录销售服务部分售后服务部分整体现状NSC4得分对全国整体得分的影响NSC4总体CSS得分上升

26、较多，对全国整体销售服务得分拉动较大销售CSS累积得分销售CSS得分变化1-6月853225882839115519502-7月87572645292012001992得分变化贡献率-34.9%26.1%-4.4%34.6%样本量NSC4整体的KPI完成情况NSC4整体的销售CSS得分自5月起呈现出逐月显著提升的趋势目前已经达到KPI指标，并超过1.4分超过1.4分NSC4各小区的KPI完成情况不同小区间的表现差异比较大广州小区、广州周边小区和江西小区需要继续努力达到KPI指标NSC4各指标得分情况-1NSC4各MOT指标在5月-7月间也有较大幅度的提升销售总体CSS得分提升主要依靠了“是否主

27、动提供试乘试驾”、“交车后是否主动与客户联系”、“是否介绍了售后服务顾问”三个“是否”指标的大幅提升Q006a1 销售人员态度Q006a2 销售人员专业知识Q006a4 主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议 Q007a 是否主动提供了试乘试驾服务Q010b2 整个交车过程感觉愉快Q013a 交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况Q013b 是否把您介绍给了售后服务顾问或提供其联系方式1.1分1.2分1.5分4.3分1.3分3.9分2.6分NSC4各指标得分情况-2差值-1.6 -2.8 -2.4 0.0 -2.0 0.0 0.0 同时，NSC4在“是否主动提供试乘试驾”、“交车后是

28、否主动与客户联系”、“是否介绍了售后服务顾问”三个涉及流程考核的指标上获得NSC最高分但是，由于这三个指标也是改进难度相对最小的指标，各区域都将在这三个指标上有所突破。因此，NSC4需要在保持这三个指标继续提升的同时，注重提升其他四个指标Q006a1 销售人员态度Q006a2 销售人员专业知识Q006a4 主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议 Q007a 是否主动提供了试乘试驾服务Q010b2 整个交车过程感觉愉快Q013a 交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况Q013b 是否把您介绍给了售后服务顾问或提供其联系方式与最高分相差较多目录销售服务部分售后服务部分整体现状NSC4得分

29、对全国整体得分的影响（单月得分）从单月得分情况来看，NSC4在7月份得分下降最多，阻碍全国得分上升售后CSS单月得分售后CSS得分变化6月21956997353044577月2207672779291465得分变化贡献率-6.1%-3.5%60.7%-29.7%样本量NSC4整体的KPI完成情况NSC4整体的售后CSS得分仍未达到KPI指标目前，距离KPI指标还差0.4分。进入第四季度售后KPI指标的目标将更高相差0.4分NSC4各小区的KPI完成情况NSC4所辖的大部分小区未完成KPI指标NSC4各指标得分情况-1“结算清单的解释工作”、“对要求的倾听及解答 ”是拉动CSS提升的主要指标考察

30、维修质量的两个指标得分均有所下降总评分Q008c2 解释维修保养工作的必要性Q009a1 正确完成维修工作Q009a3 服务物有所值9gh 返修 Q010h4 结算清单的解释工作Q0111 服务人员的友善程度Q0113 对要求的倾听及解答 Q010h3 交车时车辆的整洁程度MOT权重11.0%19.0%14.0%17.0%8.0%8.0%12.0%11.0%售后CSS评分变化售后CSS累积评分评分变化贡献率14.7%-6.5%15.2%-11.7%8.7%20.8%0.0%22.4%NSC4各指标得分情况-2Q008c2 解释维修保养工作的必要性Q009a1 正确完成维修工作Q009a3 服务

31、物有所值9gh 返修Q010h3 交车时车辆的整洁程度Q010h4 结算清单的解释工作Q0111 服务人员的友善程度Q0113 对要求的倾听及解答 差值-3.7 -4.2 -3.6 -1.7 -2.6 -1.7 -3.6 -4.2 NSC4名次33333333NSC4在多数指标上均与区域最高分相差3分以上而且，各指标在NSC排名上均处于第三位What：满意度水平较低的原因是什么？如何才能提高满意度水平？满意度导读手册满意度导读手册的内容：对MOT指标含意进行解析，使NSC的满意度提升工作的内容更加明确教授掌握满意度现状的方法，使NSC经理能够主动发现满意度提升工作中存在的问题介绍提升满意度工作

32、的思路，使NSC的满意度提升工作更加科学有效倾听客户的声音录音播放让我们带着下面的问题再来听一下售后服务方面的录音，听听我们的客户对“车辆的整洁程度”是如何评价的：Q. 客户对车辆在维修保养后的整洁程度哪些方面不满意？从客户抱怨入手剖析问题的关键Q. 客户对车辆的整洁程度有哪些方面不满意？他们告诉我说是给洗了，但我一看，根本就没洗，这不是骗人吗你要不说就是不给你洗我基本上都不知道有洗车这么一回事他们直接就拿大水管子冲冲就行了，车里边脏了根本也不管问题表象维修人员不爱惜客户车辆洗车人员消极怠慢没有专职洗车人员欺骗客户问题关键开始说肯定给洗干净，到提车的时候还是脏的不行人员问题 缺少车辆清洗场地

33、缺少车辆清洗设备设备问题洗车的人特少，等很长时间才来人给洗下面，我们将提出一套满意度提升思路和大家分享！当我们了解了客户抱怨的对象以后，结合实际请大家思考：从经销商的内部管理来看，引发这些不满意的内部原因有哪些？怎样才能提高“车辆整洁度”方面的满意度？硬件问题人员问题流程问题管理问题提升思路介绍首先，制定满意度提升目标制定目标须遵循SMART原则SMARTSpecific，具体的Measurable，可衡量的 Agreed，双方都同意Realistic，可实现的Timebonded，限定时间提升思路介绍首先，制定满意度提升目标NSC4提升试乘试驾满意度的目标（达标文字描述）：利用半年时间（即在

34、2007年年底时）使本经销商试乘试驾满意度达到分提升重点是要求每个销售顾问均要对所有客户主动提供试乘试驾服务根据销量比例分析，务必重视对速腾车型的试驾服务，保证速腾的试驾比例在85以上T：限定时间S：具体的M ：可衡量的A：双方都同意的R ：可实现的示例提升思路介绍达标计划表分类序号管理项目分类6月7月8月9月10月11月12月“试乘试驾”满意度评价1CSS体系相关指标是否主动提供了试乘试驾服务（分）目标80.0实绩76.22试乘试驾车的整体车况（分）目标80.0实绩76.83销售人员在试乘试驾过程中的讲解（分）目标80.0实绩70.59其它方面试驾车型种类（辆）目标5实绩110试驾场地面积（

35、平米）目标500实绩30011销售人员接受培训程度（%）目标100实绩50一汽大众-经销商-2007下半年-“试乘试驾”目标管理计划提升试乘试驾满意度的目标（达标计划表）：提升思路介绍其次，将客户的抱怨和服务流程/标准进行对应，发现产生不满的根本原因Q007a 是否主动提供试乘试驾服务Q007d1 销售人员在试乘试驾过程中的讲解Q007d2 试乘试驾车的整体车况Q006a2 销售人员专业知识报价成交新车递交售后跟踪销售准备展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾销售服务流程是否主动提供试乘试驾服务：销售人员是否主动邀请客户试乘试驾销售人员在试乘试驾过程中的讲解：销售人员是否为您详细介绍试乘试驾路线销售

36、人员是否在试驾前为客户讲解车辆驾驶技巧，以便试驾时更好让客户感受车辆独到之处销售人员在试乘试驾时是否记录了客户的感受销售人员是否结合试驾感受讲解车辆功能特性，以更加突出车辆的优势销售人员是否能及时专业的回答客户提出的问题试乘试驾车的整体车况：试乘试驾车清洁无损坏各种仪器仪表工作正常油量是否充足销售人员专业知识：销售人员在试驾过程中的讲解专业到位能及时专业的回答客户提出的问题提升思路介绍其次，将客户的抱怨和服务流程/标准进行对应，发现产生不满的根本原因目标分解必须依据问题的根本原因来设定。所以，在目标分解及分层下达前，必须首先对问题进行针对性的分析，将客户的抱怨与我们日常工作进行对应，找出客户不满意的根本原因问题分析的方法鱼骨图CSS提升思路介绍其次，将客户的抱怨和服务流程/标准进行对应，发现产生不满的根本原因寻找问题背后的根本原因可按照 “人员流程硬件管理”的四要素法作为体系，结合鱼骨图方法可更为针对性地分析满意度相关问题试乘试驾管理人员硬件流程针对某项工作的步骤、标准、细则等一整套体系化的规范，如展厅管理规范、交车流程、回访流程等针对某项具体工作的体系化的制度、工具等，如客户管理制度、考核制度、培训制度等为完成某项工作而必须配备的，或承担辅助职能的地点/场地、设备、工具等，如展厅、交车区、客户休息区、为完成某项工作而必须的人员条件，包括编制、业务和技能要求等提升思路介绍举例根