2022年会所标准服务流程及话术

1、XXX 美容会所标准服务流程及话 术 1, 迎客： . . . . .等顾客走到门前,快步迎上前去,微笑说： “早上好,欢迎光临 XXX 美容院”,一手 门,另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧） 开 顾客入门 （美容师必需出门 3 米外迎接顾客及微笑） 预备工具： 养生茶,果汁等（依据顾客健康状况预备） ； 操作流程： 引客入座；帮顾客拿随身物；递养生茶或果汁等； 话术； 您好！欢迎光临 XXX美容院！（挽着顾客的手） 我叫 *,您叫我 *就可以 啦, 很兴奋为您服务！（姓王）王姐,这边请,带客人到休息区,请稍坐我帮您 （拿茶或果汁等） * 姐,您好！请喝养生茶,帮您

2、放在桌上好不好？（养生茶要留意 水的温度） 并且提示顾客为什么要为你预备这种养生茶； 果汁也要说出对身体皮肤的 好处； . 拿消毒鞋（顾客的鞋入柜摆放好,最好有号码以免走时拿错）帮您换消毒鞋；当顾 客不协作我们所做的流程时,告知顾客： 这是我们美容院的标准流程,请您协作我们 的工作,否就我将会受到相对应的惩戒； . 二,询问（顾问或店长） A, 顾问标准询问流程 顾问是出现美容院“内涵,让顾客放心”最关键的窗口也是明白顾客的需求,找出销售缺口, 留住顾客的第一个重要环节；所以专业,详细的问诊至关重要；如何才能扮演这一角色呢？ 那就是把自己当成医生； 一 1, 2, 3, 前台人员需具备的素养

3、自信,亲切的笑容,让顾客宠爱 丰富的临床体会,让顾客信任 专业学问的娴熟把握和运用,让顾客放心 如：各类化妆品牌的价格；功效及同业的信息,突出本美容院的优势 4, 快速把握顾客消费心理,缔结销售,制造正确业绩 二 询问流程 医生顾问,店长 挂号填写顾客询表 问诊明白病史 1, 曾经,现在用什么产品？品牌？价格？； ； （是否用过快速祛斑,美白；祛痘等功效产品,用了多长时间,是否有脱皮,红肿等症状） 2, 之前在哪里做护理？做过什么疗程 .价格？； （是否有做过“镭射；嫩肤,磨皮,中药换肤”等破坏性疗程,安全处方,以补水,修复为 主,慎用美白产品；） 3, 曽经产生过的症状；（是否过敏,症状,季

4、节等） 建立病历做详细记录 开处方二联单（疗程,家居产品处方） 叮嘱家居产品使用方法,护理时间及留意事项 会诊每周一次护理,问题性皮肤 3 天 1 次的密集性调理 可编辑 word, 供参考版！ 第 1 页,共 5 页痊愈长期保养（人性化的疗程设计） 巩固回访,建立忠诚度,长期会员 三,前台生财属具 1, 2, 3, 4, 电脑：播放（企业关盘） 医学美容概论 产品试用,镜子（引导客人更加明白自己的皮肤） 立牌促销方案 各种证书,相关的杂志广告,赠送礼品,客户档案等 让客人放心,如美容协会放心店,消费者协会认证等 三,询问中留意事项（切忌） 1. 头痛医脚, 100%的承诺 2. 急于求成,一

5、次举荐太多东西 不要否定顾客,如,使用的产品也不错,但针对目前的皮3. 肤问题改善不大,您觉得呢？所 以我建议； 4. 多用“二选一”方式,如,您办 A 卡仍是 B 卡呢？产品一起带回去美容顾问皮肤测试,美容诊断流程： 吧； ； 由专业的美容顾问负责,做到开业活动确定要有皮肤测试这一环节,以显示专业性与权 威性,也利于产品和项目更好地销售； 1,请坐： 请客人坐下,拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏,对顾客的情形有个大致的明白,告知 顾客有什么皮肤的问题,要让顾客意识到问题的严肃性与护理的必要性,从而产生护理与购 买产品的欲望与需求； 2,沟通： 通过皮肤测试,让顾客意识到自己的皮肤问题,再进一步

6、与顾客沟通,明白顾客的属性, 进一步刺激顾客的消费欲望； 提出异议,解决异议 例：皮肤护理的重要性,不做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾客亲自试用；利用顾客档案,第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物； 3,诊断： 下护理诊断,并建议顾客接受护理疗程和产品,并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做 服务的美容师； . 预备工具： 产品菜单； 检测仪器； . 客户检测材料表,档案； 填写顾客皮肤分析档案表： 和客人交谈,引入正题,明白顾客类型,美容及消费意识,并判定其目的性,按 A,B, C 分类,A 类为美容消费意识强, 有经济实力, 有开卡欲望的顾客； B 类为有消费潜力的顾客； C 类

7、为消费美容意识差,纯粹就是贪图廉价的顾客,并作上标记,然后将顾客引导到美容咨 询处做专业的皮肤测试分析； . 询问完后带顾客：（第一次来店的顾客,参观美容院环境） . 谈话术； * 姐,我先带你参观一下我们的美容院,让您对我们美容院有更进一步的了 解；（如这边请,请当心台阶） . 假如有寄物柜 , 参观完后带顾客寄物更衣 . 操作： 帮客开柜,放东西； 帮客人换美容袍； . 把钥匙给客人； 可编辑 word, 供参考版！ 第 2 页,共 5 页. . . .谈话术； * 姐,这里是寄物柜,我帮您把包包锁起来； 为了不弄脏您的衣服,帮您穿个袍子； 这是您的钥匙,请您保管好！ 请把您的鞋脱了躺在这

8、张床上！ 如：老顾客要引领其沐浴, 泡澡,更衣；及护理完时要提示顾客携带自己的物品； 防止遗漏的大事发生,造成不必要的麻烦； .三,美容师服务程序： 美容师将顾客引入美容服务室,边和顾客谈天际做预备工作,语调轻松,拉近彼此之间 的距离,从而产生靠近感；当着顾客的面拿出干净的床单,当着顾客的面把床单铺展在美容 床上；让顾客躺在美容床上,包头,盖好美容小被（如是冬天要留意防止着凉）进入服务程 序；服务程序加强沟通话术；在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通,先从客人感爱好 的话题谈起,然后进入美容项目,产品的介绍并留意几点： 1,讲解美容项目的作用与原理 尽量用简练的,通俗易懂的语言为顾客讲解美容

9、项目 的作用和原理,使顾客明白美容项 目是有科学依据的,排除顾客的疑虑；假如只谈成效,不谈原理,客人会感觉缺少依据,不 可信,甚至会觉得你在夸大其词,只图赚钱； 2,讲解美容项目的方法与步骤 详细的介绍美容项目的方法,步骤,不行人为的制造 奇妙感,模糊其词,使顾客清楚护 理的每个步骤；假如用仪器设备,仍要将设备的原理及功能讲清楚,以赢得顾客的懂得和信 任,放心地接受护理,并能主动与美容师协作； 3,介绍所用产品的优点与特色 顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍,第一介绍产品 的安全性,比如说获得哪些名誉, 以往顾客使用的反馈看法等,让顾客使用起来放心；仍要介绍产品的特性和适应症,让顾客 明白美容师

10、为什么要给他选择这一套产品； 4,说明美容项目的时间支配 美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间,每次间隔的 时间以及每一次做美容需要的时 间,让顾客事先做好预备,支配好时间； 5,说明美容项目的成效 成效的连续时间； 要强调坚持长期护理才能拥有长期的美容成效 , 断断续续护理是必影响 成效, 这尤如人每天需要食物养分一样 四,美容护理 , 皮肤也需要连续不断的养分； 预备工具： 美容推车； 毛巾（用塑套装好）； 美容床； 院装用品与工具等等； 操作： 自我介绍； 护理流程介绍； 双手消毒； 商品介绍； 按摩（要求时间）； 情形美容等等； 护理服务细节及沟通话 什么是标准的服务？ 从客人即将进美

11、容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程； 1, 按迎宾交接完顾客进房间之前是询问 ; 你是否需要先上洗手间； 操作标准： A；预备好一切工具用品,产品,一般不要离开顾客,操作时禁止到处寻物； B 顾问询问终止时告知顾客,请稍等依据您的皮肤去为您搭配产品；到房间后,先 扶客人躺下； 可编辑 word, 供参考版！ 第 3 页,共 5 页服务流程： XX 姐,我先扶您躺下,细节：一手托住客人后脑内,另一手扶肩；整理客人身上 的大毛巾, XX 姐,您稍抬一点,我帮你松一下毛巾,这样会更放松；横向帮客人盖好毛巾, 冬天如天气较凉时；从毛巾的二分之一处拉上来,搭住肩头；然后将小毛巾成三角形在肩

12、头； 再盖住被子；美容师在操作过程中要时刻关注客人的冷暖,进行准时的调整；垫脚枕：放在 客人踝关节处； 2, 帮客人盖好毛巾,被子,并询问房间温度,灯光和音乐； 服务流程： XX 姐,您感觉房间的温度音乐, 灯光可以吗？细节： 依据客人的需求做相应调 整； 3, 替客人包头,自我介绍（语音,语调轻柔） 服务标准； XX 姐,您好；我叫 XXX,今日很兴奋为您服务,您今日所做的 xxxx 护理,护理 时间是 XXX 分钟,在操作过程中假如您有需要随时向我提出 以便我可以更好的为您服务, 来； 我先帮您包头, 您看这样感觉会不会太紧,（依据客人需求做相应的调整） 细节：我理顺头发, 从左到右将右边

13、毛巾一角塞到左边毛巾里面用大拇指和食指轻轻夹住,包好头的毛巾向里面 推毛发根处,露出耳朵,如长发卷曲放枕下； 4, 消毒双手 标准流程： XX 姐,请您稍等一下,我先消毒双手；细节,用洗手液洗手或酒精棉消 毒； 5, 护理介绍 服务标准： XX 姐,您今日做的是面部护理,为了不打搅您的休息,我先给您介绍一下护理 程 序,先帮您做身体舒缓一面部清洁一针青修眉一面部按摩一肩劲按摩一敷面膜一同时进行手 臂和头部的舒缓；时间共是 xx 分钟；细节：此时可观看客人是否会疲乏或可询问明白客人： XX 姐,我先您做身体的背部舒缓,时间 是 xx 分钟,然后是腿和胸,麻烦您转一下身； 6, 身体舒缓：告知客人

14、精油可以滋润皮肤就不需要擦了；如客人特殊要求猜美容师可帮 客人擦拭；：XX 姐,精油的分子量较小,很快可以渗透皮肤,起到滋润的成效,可以 不要擦； 话术：XX 姐,疗程现在开头了, 请协作我做三次深呼吸, 用鼻子吸气, 用嘴巴呼气, 在吸 气, 感谢您的协作,现在请您放松心情,尽情的享受我们的疗程； 7, XX 姐,您的身体舒缓已经做好了,麻烦您转过身,我现在开头帮您做面部护 8, 理； 服务标准： XX 姐,我现帮您 一重清洁（卸妆） xx 它可以溶解面部的完全,干净； 用 9, 清洁面,颈,肩 服务标准： XX 姐,我现在帮您清洁面部,洁肤剂（洗面奶）会有点凉；细节：操作之前先 告 知客人

15、,并在清洁时不行将洗面奶流入客人鼻孔,眼,口周,并需清洁干净； 10 软化角质 服务标准： XX 姐,现在给您用磨皮粉；它可清除我们皮肤的老化角质,使护肤产品更好的吸 收；细节：美容师早操作是需依据客人的皮肤情形,着重部位进行操作； 可编辑 word, 供参考版！ 第 4 页,共 5 页11 擦爽肤水 服务标准：擦爽肤水时从上往下顺子皮肤的纹理,在用双手安抚至完全吸取； 12 开灯 服务标准： XX 姐,现在预备帮您修眉了,我先开灯或台灯；为了防止灯光刺眼；我先将您的 眼部盖上棉片；细节,开灯前先告知客人并先将眼部盖上棉片； 13,修眉 服务标准 :XX 姐,请问您宠爱什么样的眉形？细节, 师

16、在修剪时要依据客人的实际情形赐予合理的建议） 1 依据客人所宠爱的眉形进行修剪（美容 2 修剪是需用手撑开眼皮的皮肤,修剪 眉毛时必需征求客人的同意, 3 先修一边眉毛的客人确定后再修另一边眉毛（需拿镜子给客 人看,修眉是依据人的情形提前打开蒸汽机,如客人比较多黑头或怕痛） 14,蒸汽 标准流程： XX 姐,现在帮您做喷雾,它可软化皮肤角质层！细节：在蒸汽喷雾前,喷雾口不 可对着客人,等雾花正常后方对着客人面部,并询问客人的感觉（是否太热或没喷到） ,主要 为软化皮肤,蒸汽由上到下喷； （依据客人皮肤调剂喷雾 距离） 15,清理暗疮 服务流程： XX 姐,我现在开头帮您清理, 我们的暗疮针是一

17、客人一消毒 您完全可以放心, 的, 这样您感觉会痛？细节： 1,在操作之前先告知客人物品已消毒,打消客人的疑问, 2,清理 前必需仔细观看分析客人 皮肤（提前告知客人的皮肤情形,特殊为暗疮严肃性皮肤） 3,按 照从额头到位到脸蛋是次序,清理完后用手摸一遍全脸,查干净,查看是否有清干净,在擦 消炎水（必要是需做电疗）或挡住客人的鼻子和觜； 16 预备操作仪器（或按摩） 服务细节 :XX 姐,现在开头帮您按摩面部（或操作仪器） ,您感觉一下力度；细节 1,假如作 仪器推仪器时不 可遇到门,需把灯光亮度调适中, 2 按摩中需包头时需用纸巾隔着头发,避 免将油黏到客人的头发上, 3 在操作按摩需询问客人所承担力度,并需准时调整, 4 在按摩过 程中引导客人静心休息,不行进行销售； 17 面膜 服务标准