工程质量问题投诉信息管理办法

1、工程质量问题投诉信息管理办法第一章 总 则第一条 为确保分公司建设工程质量，维护分公司的形象，做好工程质量投诉的处理工作，特制定本办法。很多问题的出现并非一日而成，而是由于施工过程中项目管理不善，对分公司过程检查过程中提出的问题重视程度不够，严重质量问题迟迟得不到落实解决，质量通病问题扩大化，最终导致实体施工质量及观感差，使用功能得不到满足，工程交付难等。第二条 业主方投诉是指业主方以电话、信函、面谈、互联网（电子邮件）等形式进行的施工质量问题投诉。第三条 凡在分公司范围内新建、改建、扩建的各类建设工程，在建设过程中或保修期内发生的由参建各方引起的工程质量投诉，适用本办法。第二章 职责及处理流

2、程第四条 分公司范围内的工程质量投诉处理工作(以下简称“投诉处理工作”)坚持分级负责、归口办理，及时、就地依法解决的原则。即：投诉由分公司技术质量部、工程部牵头分公司相关部门受理，项目部负责具体处理。第五条 分公司主要职责：负责集团公司和分公司范围内投诉的受理；对投诉方进行回访，安抚，避免事件的扩大化；对投诉文件所述事件深入实地了解清晰、掌握事实；4.对投诉文件所诉事件进行责任认定，明确事件责任划分；并监督项目部质量投诉事件的落实处理；5.负责投诉事件的相关善后处理，维护分公司形象。第六条 项目部主要职责：1.配合分公司进行投诉事件的善后处理，积极与业主进行沟通处理，使得投诉质量问题最短时间内

3、得以妥善处理，避免事件进一步扩大化，维护分公司形象。2.负责在3日内完成针对投诉问题回函的拟定、审核、修改，报分公司技术质量部；3.对投诉事件进行原因分析，明确自身责任，制定相应施工（处理）方案，报分公司审批执行；4.根依据处理方案，从“人机料法环测”六个环节积极组织落实，按照商定的进度计划安排完成保质保量的解决处理好投诉质量问题；5.负责对投诉事件起因、解决过程及后续处理进行总结分析，避免类似事件的再次发生；第七条 质量投诉处理流程：1.分公司接收到业主质量投诉或集团公司转发的投诉文件时，第一时间转发给被投诉项目部。2.项目部在接到分公司投诉文件后次日，根据投诉文件内容拟定回复函发至分公司技

4、术质量部。3.分公司技术质量部、工程部实地详细了解，掌握事实，明确责任划分，向分管副总、总经理汇报；同时，分公司相关领导和部门迅速响应，协同项目部对业主进行回访、安抚，避免事件恶化；4.项目部启动相应预案，及时针对问题分析原因，制定相应解决方案，报分公司审批，审批通过后按约定时间解决处理好投诉质量问题；如有特殊情况，应及时和相关部门沟通，避免投诉事件的扩大化；5.质量问题处理完毕后技术将投诉事件质量问题处理结果上报分公司技术质量部复查、备案。罚 则第八条 业主方针对工程质量问题投诉至分公司或集团公司时，分公司对相关项目部进行通报批评，同时根据投诉质量问题的严重程度，可给予项目部1000-500

5、0元的经济处罚；投诉中提及问题涉及到个人的将给予相关责任人200-1000/次的处罚。第九条 投诉中提及的质量问题，经界定属于项目自身原因，因项目未及时处理、未及时与相关方沟通等原因造成业主方二次投诉的，对项目经理、项目副经理（项目总工）及负主要责任的管理人员分别处以1000元、500元及300元经济处罚，并责令在约定时间内将投诉问题予以落实解决。业主方投诉至分公司层面，因项目部问题处理不善，而导致事件扩大化，业主方投诉至集团公司时，分公司对项目部相关人员予以加倍经济处罚。因投诉问题未妥善处理，造成集团公司对分公司通报或处罚的，分公司将视情况给予项目经理、总工及及负主要责任的管理人员按照责任划分处以1000-5000元不等的经济处罚