旅游服务学课程教学大纲

1、旅游服务学课程教学大纲课程名称：旅游服务学英文名称：Service of Tourism课程编号：x3061201学 时 数：32其中实验（实训）学时数：0 课外学时数：0学 分 数：2.0适用专业：旅游管理课程的性质和任务本课程是旅游管理专业学生的专业课之一。随着经济的发展，社会生产将从第一产业逐渐向第二产业以及第三产业转移，这就是培地克拉克原理。当今，服务业的产值和就业人数已经成为衡量一个国家经济发展水平的重要目标。进入21世纪，旅游业继续以其迅猛的发展势头，受到世界各国的广泛关注和大力扶持，已经成为世界经济中颇具生机和活力的强劲产业。通过本课程的学习，丰富学生的专业知识，提高学生的业务能

2、力、拓展学生的专业视野，并且积极地与实践接轨，培养学生的操作技能和关系技能。二、课程教学内容的基本要求、重点和难点（一）服务经济与旅游服务业熟练掌握知识经济时代将催动服务业大发展、服务管理的一般特点；正确理解服务管理学的发展、中国推广服务管理学的必要性；一般了解服务管理的演变、旅游服务业的持续快速发展。难点：服务业发展的因素分析。重点：旅游服务业、旅游服务业的关联效应。（二）旅游服务行业管理概述熟练掌握旅游服务行业管理的基本概念、旅游服务行业具体行业管理、旅游服务行业价格管理；正确理解旅游服务行业管理的任务、旅游服务行业标准化管理；一般了解旅游服务行业管理的目标。难点：旅游服务行业管理体制、旅

3、游服务企业管理。重点：旅游服务行业管理的方式和内容。（三）旅游服务战略与服务定位熟练掌握旅游服务战略、旅游服务服务竞争优势；正确理解旅游服务服务战略的宗旨；一般了解服务战略规划建议书结构。难点：服务市场定位的系统性与层次性。重点：服务产品定位。（四）旅游服务消费行为 熟练掌握旅游服务消费及购买心理；正确理解中国消费者的消费倾向；一般了解服务评价的依据。难点：服务评价序列。重点：服务购买及其决策过程。（五）旅游服务产品及品牌策略 熟练掌握旅游服务产品的概念、旅游服务基本服务组合、服务传递体系；正确理解旅游服务服务品牌的市场效应 、旅游服务品牌空心化危机特征、品牌体验；一般了解中华老字号、服务品牌

4、策略。难点：从需求角度识别产品的品牌。重点：服务产品创意开发。（六）旅游服务产品定价 熟练掌握服务定价原则、旅游服务服务定价因素分析；正确理解服务特征对服务定价的影响、服务业的定价方法、服务业的定价技巧。难点：旅游服务服务定价因素分析。重点：旅游服务业的定价方法。（七）旅游服务渠道管理 熟练掌握旅游服务渠道的设计原则、服务渠道设计步骤；正确理解直销渠道、旅游服务经由中介机构的分销渠道 、服务渠道的拓展、排队问题。难点：旅游服务零售业的形象。重点：案例：喜庆业：婚纱摄影。（八）旅游服务促销 熟练掌握旅游旅游服务促销目标、服务促销与产品促销的异同；正确理解旅游服务广告的指导原则、；一般旅游服务广告

5、设计方法。难点：旅游服务促销与产品促销的相似点。重点：旅游服务促销与产品促销的差异。（九）旅游服务提供系统设计 熟练掌旅游服务过程、服务蓝图；正确理解旅游顾客抱怨处理与服务补救的区别；一般了解顾客满意度的测量、服务利润链理论。难点：服务蓝图。重点：服务过程。三、教学方式及学时分配序号主要内容主要教学方式学时分配辅导答疑比例一服务经济与旅游服务业讲授42：1二旅游服务行业管理概述讲授42：1三旅游服务战略与服务定位讲授22：1四旅游服务消费行为讲授22：1五旅游服务产品及品牌策略讲授22：1六旅游服务产品定价讲授42：1七旅游服务渠道管理讲授22：1八旅游服务促销 讲授62：1九旅游服务提供系统

6、设计讲授22：1十期末总复习讲授22：1四、课程其他教学环节要求作业环节：定期向学生布置作业，作业类型主要包括问答题和收集相关文章或案例并对此进行分析。要求学生端正学习态度，认真复习，利用报刊杂志、internet等收集相关文章介绍和案例，按时完成各项作业。五、本课程与其他课程的联系本课程先修课程为管理学、旅游学等；后续课程为毕业论文等。六、教学参考书目 HYPERLINK /product.aspx?product_id=20825731&ref=search-0-mix t _blank 服务管理 HYPERLINK /search_pub.php?key=&key2=张淑君&catego

7、ry=01 o 张淑君 张淑君主编 HYPERLINK /search_pub.php?key=&key3=中国市场出版社&category=01 中国市场出版社 2010.3 HYPERLINK /product.aspx?product_id=20963627&ref=search-0-mix t _blank 现代服务业管理原理、方法与案例 HYPERLINK /search_pub.php?key=&key2=马勇&category=01 o 马勇 马勇主编 HYPERLINK /search_pub.php?key=&key3=北京大学出版社&category=01 北京大学出版社2010.10服务管理学 范秀成主编 南开大学出版社 2006.12 HYPERLINK /rd.asp?id=8790802&clsid=02&key=%c2%c3%d3%ce%b7%fe%ce%f1%b9%dc%c0%ed t _blank 服务管理 HYPERLINK /book/search_pub.php?category=01&key2=%DD%FE%C0%D7 t _blank 蔺雷， HYPERLINK /book/search_pub.php?category=01&key2=%CE%E2%B9%F3%C9%FA t _b