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文档简介

1、Word - 3 -营业厅日常规章制度 会东移动分公司营业厅规章制度 依据州公司营业厅的考核制度，结合我分公司的实际状况，为了实现精细管理，“以客户满足为导向，改善窗口服务形象；以人员素养为根本，加大员工培训力度；以建设流程为中心，创新以人为本的团队管理”，经县分公司讨论打算，特制定如下考核制度： 一、按规定时间上下班，不得无故迟到早退：（1）每天早上7：55必需到营业厅，此时应已着好工装，扎好头发，化好淡妆上台席开头做工作预备。若7：55还未化好妆的，马上补妆并视为迟到，迟到一次扣50元。（2）若有事需要请假需提前说明，便于班组长支配班务，若临时请假不予准假（工作中突然生病除外）。（3）工作

2、中不得擅自离岗超过15分钟，不得无故早退，一经发觉，视为矿工处理。 二、工作时应身着统一的制服（若上班未穿制服者马上回家换装，并视为迟到），佩带工牌，勤洗头发且梳理整齐，多余的头发用黑色发卡卡起来不得遮面，佩带统一头花，不能戴夸张头饰，除项链，戒指，耳钉外（只可选金银两中材质）不得佩带其它首饰，发觉一次扣20元。 三、 工作时间员工在台席上不得接打私人电话，如确有重 要事项时，应经主管批准均可使用，若不遵守一次扣10元。 四、 严格履行ISO9000的服务规范：（1）来有迎声：主动 问候每一位客户，表示对客户的迎接。（2）问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要准时、精确、急躁地

3、为其解答。（3）对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。（4）暂离致歉：在进行客户服务的过程 此处隐蔽10207个字干净参与晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到10分钟以上并未请假者扣除 二 接待与受理 （一）接待客户 1、能用语规范，表情自然，热忱服务； 2、能举止得体，手势自然大方； 3、能说标准一般话； 4、具备肯定的应变力量和语言沟通技巧； 5、能把握百家姓的正确读音和字义解释； 6、能指导顾客对常用型号手机进行操作； 7、能熟识电信通信业务计费原则和资费标准。 （二）受理业务 1、能正确审核客户的业务申请 2、能正确受理开户、过户、停机、 开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、 复装机等一般业务及其它新业务 3、能正确登记营业单据 三 日终结算 （一）营业收入统计 1、能正确整理业务单据、资料； 2、能正确进行营业收人统计； 3、能妥当保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。 （二）结账缴款 1、能精确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必需凭客户签名的单据交账（并写明缘由，否者该金额不与交账金额抵扣）； 2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。 （三）交接班 1下班前，能仔细检查工作台柜及作业场地； 2清晰交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志； 3主要事项必需交接清晰如造成后果，是由于

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