珠宝加盟店运营制度

1、.：.； HYPERLINK zhidao.baidu/question/.html l # 检举 珠宝店管理手册 第一部分 加盟店内部管理制度 任务规范 一、 上班进店 . 不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规定处分。 . 考勤登记 ) 换好制服； ) 在考勤本上登记时间； ) 严禁代人登记，如有发现要严肃处分代登记人和被登记者。 . 关于私人物品带入商店的规定 ) 私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管，严禁带入店堂； ) 大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失商店概不担任； ) 与柜台商品一样的物品不得带入店内； ) 任务上所用的物品假设是私人物品，如照相机、电子

2、计算机、打字机等，要经值班经理认可后才干带入店堂。分开时要经值班经理赞同。 二、 仪表仪容 . 根本规定 ) 穿着制服，别好胸牌； ) 服装整洁，仪表端正； ) 常带浅笑，礼貌待客； ) 相互检查，共同提高。 . 详细规定 、 男性营业员的头发需运营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为规范，不留胡子，不留长指甲，必需穿衬衫。 、 女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化装要得体，做到整洁、精神。 、 上班期间不得佩戴有色眼镜。 、 原那么上不得染黑色以外的任何颜色头发。 、 任务时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。 、 工装必需坚持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完好扣好，不能挽袖子。 、 穿鞋要

3、大方得体，要坚持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。 、 举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简约，看要自然，听要专注，行要稳健。 、 在顾客面前防止挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚实、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。 、 接待顾客、同事或者客户，要面带浅笑，讲普通话，口齿明晰，声音甜美，态度亲切。 、 为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子/以下位交给顾客，也可悄然的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。严禁手持杯口递水。 、 同顾客交谈时，应正视对方，仔细倾听。表情应亲切、自然。说话间如有事情需求处置，应礼貌的表示对方稍侯，并表示歉意。 、 要求当班

4、营业员必需讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。 三、 开门预备的规定 . 营业前预备任务规范 ) 清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。； ) 检查商品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正； ) 检查价签：做到商品与价签、证书相符； ) 核实帐目：核实柜内商品与帐目相符； ) 将销售票据、包装品及销售器具备齐； ) 校正台秤、仪器的灵敏和准确度； ) 整理仪容仪表，检查着装。 . 确定今天的目的 ) 每天要思索今天的销售目的是什么，以及完成的方法和措施； ) 今天要重点引见的商品是什么？能否已掌握该商品的性能、特点； ) 昨天不知道的事，有

5、疑问题的问题，尽早讨教他人，寻觅答案和处理方法。 . 任务时间内、BP机的运用 ) 制止打私人； ) 制止运用私人手机和BP机； ) 营业员因任务需求打外线，需经值班经理赞同。 四、 在岗要求 . 遵守上下班时间，上班前制止喝酒，有事分开柜台，要向同事讲清。 . 上班时间制止串岗、聊天、做私事。 . 店内制止饮食吃零食、化装、吸烟，制止大声喧哗和奔跑， . 站立效力要姿态规范，举止端庄，浅笑效力； . 随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。 五、 营业中效力程序规范 、 迎接顾客：接顾客临近时，自动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三，人不到话先到。 、 引见商品：自动、热情、耐心

6、地向顾客引见商品质量、级别、价位和运用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可引见与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联络方式、地址，货到后及时和顾客获得联络。 、 展现商品：根据商品的质量，级别的不同来确定展现方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。 、 包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一同。 、 递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。 、 送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的效力用语送客。 、 营业中不忙时的辅助任务：补充、整理商品，及时做帐，清洁

7、柜台卫生，提早做好接待下一位顾客的预备。 六、 关门预备的规定 . 当营业终了时间时，还有顾客在挑选商品，一切商品必需按正常营业时陈列。 . 当到营业终了时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不敦促顾客，不埋怨顾客。 . 营业终了前分钟，当班一切营业员要清点商品，确定准确不误，当班一切人签字，陆续把商品收回保险柜。 . 当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。 . 清扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。 . 晚班会：一切离店前的预备任务做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售任务做小结，确定明日的任务安排。 . 离店：离店时，当班柜组长、

8、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不平安的地方。 . 以上一切任务做好之后，当班的一切人员方可陆续离店。 七、 下班离店 . 更衣要在更衣室内换上本人的衣服，制服放入更衣箱。 . 作好离店考勤登记。 八、 待客规定 . 效力言语要轻柔、自然、言语简约，准确、礼貌、灵敏： 、 常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。 、 常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生 、 常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多照顾、欢迎您再次光临。 台效力言语规范 a) 迎接顾客时，自动打招呼，应说：“您好！您看看什么？“他需求点什么？当顾客较多时应

9、说“对不起，请您稍等。因未听到顾客呼唤而引起顾客不满时，要自动负疚说“对不起，让您久等了。 b) 顾客讯问的商品暂时无货进应回答：“对不起，如今暂时缺货。顾客讯问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打问一下，并递上名片。对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下以便来货时及时通知您。切忌简单说：“没有。 c) 当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价钱。营业员将商品递给顾客后，要适当引见该件商品的特征、产地等，并说：“请您随意挑选 。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来。 d) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好，并仔细为顾客清点附赠物品。

10、e) 送别顾客时，应说：“您还需求别的吗？或者说：“您走好，再见。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来。 f) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处置不符合退换原那么的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品曾经过了退货期限。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属他们包赔范围，请体谅 。假设顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示指点，您稍等。如顾客对回答不称心，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原那么的商品应立刻予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟。 g) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟。 . 销

11、售过程中，不得运用否认、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的言语，做到“五不讲 ) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。 ) 不讲埋怨、责怪顾客的话。 ) 不讲挖苦挖苦顾客的话。 ) 不讲粗话脏话无理的话。 ) 不讲挖苦顾客、激化矛盾的话。 . 接待顾客时做到六不计较 ) 顾客购买商品时，称谓不当不计较。 ) 顾客购买商品时，举止不雅不计较。 ) 营业员自动打招呼时，顾客不理不计较。 ) 遇到顾客性情暴躁，言语不妥时不讲较。 ) 顾客提意见不客气时不计较。 . 效力忌讳语 “不买就别问、“不知道、“我不懂会、“本人不会看？、“买的起吗？、等会，“急什么？、“明天再来吧、“小样、“爱买不买、“想去哪去哪、“愿上

12、哪上哪。 . 其他柜台规定 . 有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客终了后进展。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地表达事由。 . 在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。 . 在店内制止谈私事，如有紧要情况向值班经理阐明事由，征得赞同后，可在柜台外知时间会面。 . 接听时 ) 打时应先理清要点，对方应对时，先报出营业网点和本人的姓名，应说；“您好，新新人雅福珠宝某某店。 ) 当铃响起时，应在三声之内迅速拿起应对，先报出营业网点称号及本人的

13、姓名，重点内容记录并反复核对，并讯问对方能否留言。 ) 养成预备纸和笔，随时记录的习惯。 ) 等对方先挂断。 交接班规定 营业员交接班的规定是： 一、 任务交接 定时召开班前会，一致安排布置任务。进展任务交接和任务布置时，营业员一定要专心致志，一丝不苟。要做到 “一准是要求营业员准时地进展交接班。 “二明是要求营业员必需做到岗位明确，责任明确。 “三清是要求营业员在进展任务交接时，钱款清楚，义务清楚。 注：上述请方面，稍有闪失，都会遗患无穷。 详细措施 ) 实施两班轮换制度。 ) 实施柜组长担任制度，每班柜组长带头参与，钱款当面点清。做到帐实相符，如有误差，由双方柜组长写出书面报告，通知公司处

14、理。但不影响到正常销售任务。 ) 交接时责任明确，营业人员需接职责划分一一交接。 ) 交接内容：柜台帐、实物帐、现金帐、柜台钥匙等。 二、 改换工装 在正式上岗之前，营业员必需按照规定改换服装，而不得自行身着不合规定的服装在岗位上任务。 改换工装，必需求在班前进展，不能在任务岗位上当众改换衣服。另外还要留意，改换工装必需完全到位。 三、 验货补货 . 检查本人担任销售的商品能否在详细数量上有所缺失。 . 检查本人担任销售的商品能否在质量上有存在问题。 . 进展验货时，发现商品出现缺短，应及时向值班经理报告，并立刻查明缘由。 . 进展验货时，发现商品出现质理问题，应及时向值班经理报告，并立刻查明

15、缘由。 . 对于暂时没有查明缘由的错误，应对现场情况和担任人进展登记。 四、 检查价签 . 检查货品价签能否一一对应，有无挂错价签情况，有短少价签的货品，防止“错位情况的出现。 . 检查货品的证书、资料等能否齐全。 . 检查时，发现有错误、短少的情况应向值班经理报告，并立刻查明缘由。 . 对于暂时没有查明缘由的错误，应对现场情况和担任人进展登记。 五、 备好必需品 营业员在班前还须备好一些任务之中不可短少的任务用品，并且将其置于固定之处。在班前还须进展检查或补充。 . 预备好计价器 指收银机、电子计算器、圆珠笔、复写纸、发货票等。 . 预备好测试器具 珠宝测试仪 . 预备宣传资料 宣传手册、柜

16、台提示物、POP、海报等 . 预备销售器具 首饰盒、手提袋、销售卡 . 预备找零钱款 . 整理台面 营业员对本人担任的柜台进展必要的清洁和整理，保证台面的符合销售要求。对本人运用的办公器具放置到位，不得影响柜台整体的美观。 卫生规定 坚持店面清洁，是店员的职现之一，担任卫生的店员任务步骤如下： 任务步骤一：预备任务 详细操作： ) 渣滓桶 ) 水桶、抹布、鸡毛掸、卷纸、玻璃清洁剂。 要求：事先预备的工要干净。 任务步骤二：倒渣滓 详细操作： ) 将店内渣滓集中一渣滓桶内由一人去倒渣滓； ) 倒渣滓在晚班下班前分钟。 要求：将渣滓倒到指定地点，渣滓纸片不要撒落在店内。 任务步骤三：抹柜台、货架、

17、门窗 详细操作： ) 打半桶清水； ) 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。 要求：勤洗抹布，以坚持抹布清洁。 任务步骤四：抹玻璃、镜 ) 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃镜； ) 在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用于抹布或纸擦。 要求：玻璃、镜用玻璃清洁剂抹至光亮为准。 任务步骤五：清扫商品 定期清洁柜内灰尘。 要求： a) 货品要轻拿轻放 b) 清扫完卫生后及时摆放商品 柜台纪律 为坚持店内良好的销售次序，现要求营业员遵守以下柜台规那么： . 营业员入柜台任务前，要穿好任务服和佩戴工牌。 . 上班时不迟好，不早退、不无故请假，没有特殊情况不

18、能随意调班。需求调班、工休时经请示主管以上同意后才干生效，不擅离任务岗位，需求分开时，做好离岗登记方能分开岗位。 . 要热情待客，礼貌效力，自动引见商品，做好精神丰满，时常浅笑，有问必答。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。 . 对顾客提出的批判或建议，要谦虚接受，不与顾客顶撞、争吵。 . 站立姿态要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。 . 不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买本人运营的商品。 . 不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 . 自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。 . 不准把私人的书包、挂包、钱包带进柜台和仓库。 . 对公物、商品。不乱拿、乱用，不准试戴店

19、内首饰。 . 交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名担任。 . 不准提早更衣下班及提早关门停顿售货。 . 下班前，切断一切电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗任务。 货品保和规定 . 货品接大类分放。 . 存仓商品要贯彻执行“先进先出的规定。 . 要节约仓容，合理使有仓库，不得混乱放置货品。 . 仓库货品必需设定固定货位，并进展编号，每个货位上设立“进、出、存卡凡出入仓库的货品和物资，就于当时在货卡上登记，并结出存货数，以便与商品帐对口。 . 仓库货品必需做到“三对口即库存商品与货卡数量相符，货卡存量与商品帐余额相符，每月终结时，仓管员应根据货品账记录数字做出进、销、调、存月报表。 . 仓管员

20、对所保管商品和物资应经常检验，对滞存时间长的商品，要自动催请售货场出仓摆卖或向总部反映互换。 资料管理规定 为便于管理和及时与总部沟通，为结合本地域情况制造营销方案做预备，还需对以下资料进展存档： 一、 内部资料 . 有关店内的资料 ) 最近关年内月销售资料 ) 主要产品-年本地市场变动情况。 ) 主要产品销售数量，销售收入、销售费用资料。 . 销售方案的资料 ) 本年度销售方案和部署资料 ) 月销售方案和部署资料 ) 其主题活动的销售方案资料 . 产品资料 ) 新产品引见资料 ) 本店产品目录资料 . 重点客户资料 ) 曾经购买过本店商品的客户 ) 有潜力购买本店货品的客户 内容包括：姓名、

21、年龄、职业、喜好、联络等 . 其他有关资料 ) 产品售后缺点发生资料 ) 店员培训、教育资料 ) 店内管理资料 二、 外部资料 . 市场调查资料 ) 年度本区域销售总量调查 ) 年度本区域销售主要产品调查 ) 本产品主要消费层调查 . 主要竞争对手资料 ) 竞争对手销售的方式和方法 ) 竞争对手的定价情况 ) 竞争对手销售的主要产品 ) 竞争对手的总体销售额 第二部分 人事管理 组织构造 职责阐明： 经理：全面担任门店的销售、人事及财务管理。 店长柜组长：对员工进展现场指点、对员工问题进展诊断与处置、商品管理、组织班会、处置顾客赞扬、管理报务分析、信息资料管理等。 店员： 担任顾客接待、商品销

22、售、柜台帐登记、整理摆放柜台商品、清扫门店卫生等。 收银员：担任收取保管现金，登记帐务，票据管理等。 仓务：担任仓库货品的管理，包括领货、补货、登记记帐、清洁等。 保安人员：担任门店日常的现场保安任务及定期对门店设备进展平安检查。 店员招聘 、 根本素质要求 ) 年龄要求：岁以下； ) 学历要求：初中毕业。 ) 阅历要求：有一定的零售销售阅历。 ) 其他要求：气质良好、容颜端正、，为人老实可靠，无不良记录，会讲规范普通话。具有较强的言语表达才干、一定的人际交往才干、一定的形体知觉才干及较敏锐的察看才干。 、 职业素质要求 职业功能 任务内容 技艺要求 相关知识 一、接待 一接待预备 . 可以做

23、好营业环境预备 . 可以做好营业器具预备. 可以做好个人仪容仪表仪预备 . 环境美常识 . 营业器具预备的本卷须知 . 仪容、仪表、仪态常识 . 言语运用根本常识 . 柜台效力常识 二接待礼仪 . 可以正确运用商业效力用语 . 可以自动、热情地接待顾客 二销售 一商品引见与咨询 . 可以正确运用珠宝玉石种类称号. 可以正确引见常见珠宝玉石的主要物理化学性质. 可以正确引见首饰种类款式. 可以正确解释宝石鉴定证书镶嵌钻石分级证书 . 珠宝玉石定义、分类、种类、称号知识. 珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识. 首饰定义、分类、种类知识. 鉴定证书知识 二商品展现 . 可以用常规仪器展现珠宝首饰. 可

24、以正确展现不同款式的珠宝首饰 . 可以用道具、本身佩戴、顾客佩戴方式展现珠宝首饰 . 常规鉴定仪器运用知识 . 不同款式首饰展现要求及本卷须知 . 道具展现及人员佩戴展现的本卷须知 三商品引荐 可以根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征引荐相应的珠宝首饰 珠宝首饰佩戴的根本知识 四沟通与成交 . 可以适时引见珠宝首饰文化、内涵、激发顾客购买愿望 . 可以揣摩顾客心思，适时抓住成交时机 . 珠宝首饰人文知识 . 适时成交的技巧 五商品交付 . 可以熟练完成礼品包装. 可以准确填写并区分销售凭据、发票 . 可以正确识别倾货币、信誉卡 . 可以正确识别支票等票据 . 包装知识 . 票据知识 . 货

25、币、信誉卡知识. 支票知识及运用本卷须知 三售后 服 务 一维护客房关系 . 可以按照要求建立顾客档案，并根据顾客要求进展相应效力 . 可以自动了解商品运用信息，并反响到有关部门 . 首饰保养与清洁知识. 企业质量保修规定和理赔程序 二维护与质量保修 . 可以指点顾客清洗与保养珠宝首饰 . 能根据有关规定受理顾客的商品保修要求 . 商品编号知识 . 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识 四保 管 与 交 割 一保管 . 可以识别并正确进展珠宝首饰商品编号 . 可以正确进展柜台样品的保管任务 . 商品编号知识 . 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识 二交割 . 可以准确无误地照单进展数量和质量验收 . 可以正

26、确记录柜台台帐 . 可以照章完成交接班的手续 . 柜台验收知识 . 柜台台帐 . 柜台交接班规范 五商 务 活 动 商品陈列 可以按照要求合理摆放珠宝首饰，布置柜台 珠宝首饰的柜台陈列知识 雇前安康检查 面试合格后，要求受雇人到指定医院进展安康检查，根据医院出具检查结果，确定能否进展人员聘用。 个人资料存档 存档内容包括：身份证复印件、学历证明复印件、职业等级证书复印件，家庭详细住址、主要联络方式。 薪金与奖金建议 根本工资+提成奖金+福利 考核内容 ) 出勤情况 ) 任务态度 ) 任务技艺 ) 销售额 ) 顾客称心度 任务时间建议 ) 实行两班轮换制，交接时间定在每日中午。 ) 时间安排 任

27、务时间 任务内容 ：-： 清扫卫生 ：-： 柜台货物摆放 ： 开场营业 ：-： A班当班时间 ： B班到岗 ：-： A、B班交接班时间 ：-： A班当班时间 ：-： 收货盘帐 注：次日B班值早班，A班值晚班。 用餐时间 午餐时段： 晚餐时段： 用餐时长分钟以内，每次用餐人数人，店内需留下足够营业人员，可维持正常营业。 假期规定 上班轮班人员每周可按营业情况休憩一天，应避开周六周日和节假日。 春节：天、国庆天、五一天，节日内调休一天，剩余天数在节后调休补齐。 病假当日需提出恳求，经主管同意后方可生效。 事假需提早天提出恳求，经同意后方可休憩。 第三部分 财务管理制度 . 建立健全内部财务管理制度，做好财务管理任务，照实反映财务情况，依法交纳计算公家税收，并接受总部的监视检查，财务部门应履行财务指摘，做好各项财务收支预测、方案、控制、核算和考核任务，努力提高经济效益。 . 在运营期间，必需按加盟合同中商定的协作期限进展投入和运营，除依法转让外，不得以任何方式终了运营。 . 财务人员会计、出纳需获得国家成认的相关资质证书，并遵守及相关法律的有关规定，不得弄虚作假，违法乱纪。 . 会计部门应设立总帐。库存帐、销售帐、销售明细帐和日常收支明细帐。每发生一笔业务都应照实填写，并妥善保管。 . 财务人员应在规定的时间内根据实践财务情况编