酒店企业文化建设

1、 培训纲要一、企业文化基本概念二、企业文化的作用三、酒店企业文化建设思路四、企业文化体系里员工的行为措施2022/8/19一、企业文化基本概念 在企业管理中有些问题不是客观的制度能解决的。 比如产品质量的问题。最初大家认为质量是检验出来的，只要严于把关，质量就可以保证，后来认为次品是监督失控所致，再后来发现这是管理上疏漏导致品质问题，再后来才发现作业人员责任心强与弱对质量关系甚大，到现代企业竞争阶段，企业管理者又翻然醒悟，组织文化培养起来的精神主宰使命感才是维系质量最好状态的法宝。 因此我们有必要掌握企业文化的基础知识、重视企业文化建设。2022/8/19（一）企业文化的概念： 定义：企业文化

2、是企业在长期的经营活动中形成的，全体员工共同遵守的企业精神、发展战略、经营理念、经营方针、价值观念、行为规范的总和。 不同的企业，企业文化也是千姿百态的。2022/8/19例举：国际名牌企业的文化理念 海尔 海尔的核心价值就是“创新”，品牌文化是“真诚到永远”。 联想 联想的核心价值观：把个人的追求融入企业的长远发展之中” 。 柳传志规定，凡是开会迟到的人，自己先罚站一分钟，柳传志自然也不会例外。这一做法数十年如一日。如今联想开会时，依然会看到有一两个人是“挂”在那儿的。 2022/8/19例举：国际名牌企业的文化理念 丰田公司 体现出“以人为中心”的思想，其主要管理方式为：全公司的品质管理方

3、式；提案制度；经营研究会；独特的生产体系和方式。 提案制度是一项发挥员工潜能的重要制度。为了让更多的人提出合理化建议，公司设置了“提案箱”。公司审查委员会每月进行一次评议，对优秀提案给予必要的奖励，根据其内容和水平，给予日元至万日元不等的奖金，而采用合理化建议而获得的效益大半仍用在举办研究会及技术革新和产品创新方面。 2022/8/19例举：国际名牌企业的文化理念 麦当劳 是一种家庭式的快乐文化。 1、“Q、S、C、V”精神：即“质量、周到的服务、清洁的环境、 为顾客提供更有价值的食品”。 2、麦当劳的作风：顾客第一；高效、快速；“苛刻”的管理。 3、麦当劳的营销策略：麦当劳叔叔；以情感人；连

4、锁经营； 知人善任。 2022/8/19例举：国际名牌企业的文化理念 宝洁公司 核心价值观是： 领导才能 leadership、主人翁精神winership、 诚实正直 integrity、 积极求胜 passion for winning、 信任 trust。 2022/8/19例举：国际名牌企业的文化理念 戴尔电脑 核心价值观： 戴尔通过重视事实与数据，建立对结果自我负责的信念来凝聚所有戴尔人。 2022/8/19（二）企业文化的四个层面： 第一层，即精神文化，这是精髓部分 （金色，象征最珍贵的部分）。第二层，即制度文化 （红色，制度代表严肃和庄重）。 第三层，即行为文化（蓝色，浪漫、有品

5、位）。第四层，即物质文化 （绿色，给人舒服的视觉效果）。2022/8/19图表：企业文化的构成图 第4层、物质文化 第3层、行为文化 第2层、制度文化 第1层、精神文化 2022/8/19第一层，精神文化层面 企业精神文化： 是用以指导企业开展生产经营活动的各种经营思想、行为规范、群体意识和价值观念，是以企业精神为核心的价值体系。 企业精神具有号召力、凝聚力和向心力，是一个企业最宝贵的经营优势和精神财富，它不是可有可无，而是必不可少。 美国IBM的董事长小托马斯.沃森所说:一个组织与其他组织相比较取得何等成就，主要决定于它的基本哲学、精神和内在动力，这些比技术水平、经济资源及组织机构、革新和选

6、择时机等重要得多。 2022/8/19 核心价值观的概念： 就是指企业在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工都必需信奉的信条。 它直接告诉员工什么是对的，什么是错的。 核心价值观是企业哲学的重要组成部分，它是解决企业在发展中如何处理内外矛盾的一系列准则，如企业对市场、对客户、对员工等的看法或态度，它是企业表明企业如何生存的主张。2022/8/19例举：某酒店的精神文化现象 本酒店开业2年取得比较理想的经济效益、社会效益，积累了拥有一定的品牌知名度，最主要是由于我们有一套正确的经营思想、经营哲学来指导管理和服务工作。我们要多学习和运用，这是文化手册编写的目的所在。2022/8/19某酒店的企业文化

7、核心价值观创造友爱的人文环境。让学习成为一种生活方式。把敬业当成习惯。2022/8/19第二层，制度文化层面 企业制度文化主要包括：企业领导体制、组织结构、管理制度、企业法规。 1企业的领导体制：就是企业领导方式、领导结构、领导制度的综合。 其中，主要是领导制度。在企业制度文化中，领导体制影响着企业组织的机构设置，制约着企业管理的各个方面。因此，企业领导体制是企业制度文化的核心。2022/8/19第二层，制度文化层面 2、企业的组织机构： 形象地说，企业组织机构就是企业的“支架”。如果把企业比喻成一个有机体，企业组织机构就是这个有机体的“骨骼”。企业组织机构是企业文化的载体。 不同的企业文化有

8、着不同的组织机构，组织机构的设立，必须以企业的有效运作前提。 比如，根据需要，有的企业设有企业发展部，有些企业设有创新委员会、合理化建议管理委员会等机构。2022/8/19第二层，制度文化层面 3.企业管理制度 企业获得经济利益，在生产经营活动中制定的各种带有强制性义务、并能保障一定权利的规范，包括企业的人事制度、生产管理制度等。 2022/8/19例举：某酒店的制度文化现象 酒店的制度文化正在不断完善，迫切需要各部门认真掌握、严格执行、有效运用。ISO9001质量管理制度、ISO14001质量管理制度VIP接待制度 值班经理制度亲情服务激励制度合理化建议奖励制度对全体干部员工的要求2022/

9、8/19第三层，行为文化层面 企业行为主要包括两大类: 一企业生产经营方面的活动,如生产活动、经营活动和科学技术活动； 二是企业内部人与人之间的行为活动,如人际关系的协调活动、宣传教育活动、文娱体育活动等。 从人员结构上划分：企业行为中又包括企业家的行为、企业模范人物的行为、企业员工的行为等。模范人物是企业员工学习的榜样，他们的行为常常被企业员工作为仿效的行为规范。 员工是企业的主体。企业员工的群体行为决定企业整体的精神风貌和企业文明的程度。 2022/8/19例举：某酒店的行为文化现象1、 “亲情服务明星” 是度假村的模范人物，为客人提供 的亲情服务，是一种行为文化；2、 度假村组织村务会、

10、办公会、专题会就是通过征询大 家意见，鼓励员工为企业发展出谋划策，以民主决策的 形式让员工参与企业管理。3、150问知识竞赛。4、 运动会。5、板报、期刊。 2022/8/19图例1：某酒店的员工行为文化（员工运动会）2022/8/19第四层，物质文化层面 1、企业产品的文化价值（品牌形象、产品的开发、服务的质量、产品的信誉）。 企业产品，不仅有使用价值，而且还具有文化价值。如 产品的外观（包括造型、商标、品牌和包装）和价格。 产品的售前售后服务。 这些既是视觉识别的一部分，又是企业产品文化价值的创造。2022/8/19第四层，物质文化层面 2、企业的容貌：企业建筑外型、内部装饰、生产环境、生

11、活环境、文化设施等。例如， （1）生产环境。生产环境的好坏直接影响员工的情绪与心理。 企业如果绿化好、环境清洁整齐，不仅可以激发员工的自豪感和凝聚力，而且可以直接影响员工的工作效率。 因此，优秀的企业特别注重为员工创造优美的工作环境，并把它作为企业文化建设的重要内容，作为调动员工积极性的重要手段。2022/8/19第四层，物质文化层面 (2)文化设施建设。人不仅仅有物质需要，更重要的是精神需要。在物质生活水平不断提高的今天，人们对精神需要的追求愈加强烈，求知、求美、求乐等心理迅速发展，构成企业文化建设中不可忽略的课题。 建立和完善员工的文化设施，积极开展健康有益的文体活动，是许多优秀企业的重要

12、物质文化内容。2022/8/19例举：某酒店的物质文化现象 1、设计有统一识别的标准字体、LOGO 标致。 2、品牌形象：基本形成具有度假养生功的品牌形象： 自然环境优越； 硬件设施高档、完善； 温泉水质名贵； 亲情服务、个性化服务。2022/8/19图例2：某酒店富有人性化的SPA池，设施高档。2022/8/19二、企业文化的作用 企业文化建设的目的： 就是要在企业内部倡导和营造一种积极健康、活泼和谐的精神氛围。企业文化是企业家管理的指导原则，通过它把企业的员工凝聚起来，形成共同的志向和精神动力。 没有企业文化，谈不上核心竞争力。2022/8/19企业文化的作用1、凝聚作用： 企业文化像一根

13、纽带，把职工和企业的追求紧紧联系在一起，使每个职工产生归属感和荣誉感。企业文化的这种凝聚作用，尤其在企业危难之际和创业开拓之时更显示出巨大的力量。 2、激励作用： 企业文化注重研究的是人的因素，强调尊重每一个人、相信每一个人，凡事都以职工的共同价值观念为尺度，能最大限度地激发职工的积极性和创造性。 2022/8/19企业文化的作用3、协调作用： 企业文化的形成使企业职工有了共同的价值观念，对很多问题的认识趋于一致，增强了他们相互之间的信任、相互交流和沟通，使企业的各项活动更加协调。 4、约束作用： 企业文化对职工行为具有无形的约束力，经过潜移默化形成一种群体道德规范和行为准则，实现外部约束和自

14、我约束的统一。 2022/8/19企业文化的作用5、塑造形象作用： 优秀的企业文化向社会大众展示着企业成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的精神风貌，从而为企业塑造良好的整体形象，树立信誉，扩大影响，是企业巨大的无形资产。 6、辐射作用： 企业文化一旦形成较为固定的模式，不仅会对企业内部本企业员工产生影响，而且也会通过各种渠道（宣传、交往等）对社会产生影响。2022/8/19企业文化的作用7、品牌增值作用： 品牌是企业长期经营与管理形成的价值积累，也是企业文化的积累。一个品牌的诞生，正是一种企业文化成熟的信号。两者互相促进、共同发展。 企业文化（软件）与企业的经济实力（硬件）具有紧密关联性，无

15、论是世界著名的跨国公司，如“微软”、“福特”、“通用电气”、“可口可乐”，还是国内知名的企业集团，如“海尔”、“华为”、“康佳”等，都具有强大的经济实力和独特的企业文化。2022/8/19企业文化的作用 企业文化的功能不是马上能为企业带来几个亿或者几千万、几百万的利益。企业文化功能是间接的，但对企业长远发展的影响却是巨大的。 企业文化不是万能的，但没有企业文化是万万不能的。2022/8/19三、酒店企业文化建设思路 企业文化建设总体思路： 企业文化建设绝不是请专家大师来培训讲解就能解决问题。企业文化建设，首先要对企业的环境（包括内部环境和外部环境）进行分析，看本企业组织相比于其它组织的特点、优

16、势和精神导向有何不同，而后加以评价、补充、发展和完善。在这个过程中应特别注意的是集思广议，鼓励广大员工积极的参与意识。 中华民族的古老文化以儒、道、佛三家为主，强调人与人之间的和谐统一。中国的企业文化应该是根植于中华民族古老的文化基础之上，吸收和汲取外来文化的精粹，从而塑造自己的企业文化。2022/8/19酒店企业文化建设的思路1、 建设舒适、高档、富有人性化的度假环境；硬件设施要形成卓越的视觉效果；塑造精美的、高端的、自然的、文化的品牌形象。2、 完善和有效运用各项制度，严格按照制度办事。完善发展战略、发展目标（包括近期目标和长远目标）、企业宗旨等，岗位职责和绩效考核、合理化建议推广制度、人

17、性化和个性化服务推广制度。 2022/8/19酒店企业文化建设的思路 3、按照五星级酒店服务的高标准来规范每个员工的言行举止，发挥干部带头队伍、激励产生更多的“优秀员工”、“服务明星”，发挥模范影响力作用。2022/8/19酒店企业文化建设的思路 4、内部宣传教育。 组织员工学习文化知识、国家的方针政策、教育广大干部员工廉洁自律，遵纪守法；负责开展员工主人翁精神教育，宣传先进模范事迹，弘扬奉献精神；礼仪庆典和纪念日活动，建立员工活动室、健身房，举办员工美术、摄影、书法展览，组织丰富多彩的文化体育活动，陶冶员工情操，增强企业凝聚力。 2022/8/19酒店企业文化建设的思路 5、培育员工的团队精

18、神 组织员工思想学习、企业规章制度学习、科学技术培训，开展文化、体育、读书以及各种文艺活动，还包括以下三方面的内容： 第一，激励全体员工的智力、向心力和勇往直前的精神，为企业创新做出实际的贡献。 2022/8/19酒店企业文化建设的思路 第二，把员工个人的工作同自己的人生目标联系起来。这是每个人工作主动性、创造性的源泉，它能够使企业发挥集体的协同作用，唤起企业员工的广泛热情和团队精神，达到企业的既定目标。有利于员工形成事业心和责任感，建立起对企业、对奋斗目标的信念。 第三，每个员工必须认识到：企业文化是自己最可宝贵的资产，它是个人和企业成长必不可少的精神财富，以积极处世的人生态度去从事企业工作，以勤劳、敬业、守时，惜时的行为规范指导自己行为。 2022/8/19四、企业文化体系里员工的行为措施 2022/8/19员工应该做些什么1、掌握本企业文化内涵、理解其精髓，在工作中有效运用，处处维护企业形象，起到带头模范作用。2、熟悉掌握自己的工作职责和要求。3、提高自己的工作标准和要求，追求上进，做到“三有”。 有质量（准确、符合规范、比昨天更好） 有效率（快速、全面彻底解决问题、比期望更高） 有品位（有文化内涵、用心去做、富有创意）2022/8/19员工应该做些什么4、需要坚持精神信念：We can do better!(我们可