质量管理基础知识讲解

1、质量管理教程质量管理基础知识董元海2008-983- 1111目录1、质量的基础知识 ； 40min2、质量管理的基础知识 ； 30min 3、ISO9000基础知识 ； 50min4、八项质量管理原则及其 与ISO9000标准的关系。 90min83- 21、 质量的基础知识1.1 质量的定义以及要点；1.2 相关术语的概念；1.3质量的形成过程；1.4质量概念的发展.83- 31.1.1 99.9%怎么样？质量标准：合格品占全部产品的百分比。1.1质量的定义以及要点83- 4如果99.9%够好的话，那么83- 583- 6电视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟缺陷种类99.9%6医

2、生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件83- 7某公司某重要产品成品率：83- 8某公司产品综合批投成品率：83- 91.1.2 请判断下述说法的对错价格贵=有质量质量就是符合要求质量是检验出来的质量是制造出来的质量是设计出来的质量究竟是什么呢？83- 101.1.3 质量的定义以及要点 一组固有特性满足要求的程度。经济性/广义性/时效性/相对性。定义要点性质特性：要求： 固有特性赋予特性明示的通常隐含的必须履行的83- 1111广义质量概念与狭义质量概

3、念的对比主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与制造有关的过程所有过程/制造/支持性过程/销售产业制造业各种行业：制造/服务/政府质量被看作是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部或外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三步曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量评价主要基于符合工厂规范/程序/标准满足顾客需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会83- 121.

4、2 4个相关术语的概念1.2.1产品：1.2.2过程： 输入活动输出 过程服务软件硬件流程性材料产品83- 13相关术语（4个）1.2.3 程序：定义：为进行某项活动或过程所规定的途径；备注： A、可以形成文件，也可以不形成文件； B、形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可称为“程序文件”（5W1H）。83- 14相关术语（4个）1.2.4 质量特性： 质量特性产品分类顾客影响总体分类性能适用性可信性安全性环保经济性美学性硬件质量特性软件质量特性服务质量特性流程性.特性关键质量特性重要质量特性次要质量特性定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。83- 151

5、.3质量的形成过程1.3.1朱兰质量螺旋曲线（1）质量：产生-形成-实现-使用-衰亡；（2）从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。83- 16 1.3.2对质量有影响的主要活动质量环83- 171.4质量概念的发展1、符合性质量的概念： “符合”现行标准的程度作为衡量依据。2、适用性质量的概念： 以适合顾客需要的程度作为衡量依据。 “使用要求”/“满足程度”。3、广义质量的概念： “符合性”和“适用性”的综合。83- 182、质量管理的基础知识2.1质量管理的概念2.2质量管理的发展历程83- 192.1质量管理的概念 在质量方面指挥和控制组织的协

6、调的活动：质量管理质量方针和目标质量策划质量控制质量保证质量改进制定并实现质量目标。体系、过程、产品满足质量要求！提供要求会得到满足的信任！增强满足质量要求的能力！83- 202.2质量管理的发展历程2.2.1质量检验阶段2.2.2统计质量控制阶段-SQC2.2.3全面质量管理阶段-TQM83- 212.2质量管理的发展历程操作者工长检验员统计质量控制全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理1900191819371960198083- 22质量检验阶段1、产生于泰勒时代，上世纪初；2、以检验为主要内容；3、在当时，企业中出现了专职质量人，是革命性的飞跃；4、死后验尸的问题逐渐暴露。83-

7、23统计质量控制阶段1、以抽样检验和控制图的应用为起点；2、开始于二战后的美国，日本在美国的 指导下开始使用统计质量管理；3、以过程质量为对象；4、日本统计技术居世界第一；5、1987年，以丰田为首的公司首先提出 SQC的概念。休哈特控制图SQC之父83- 24全面质量管理（TQM）由美国费根堡姆于上个世纪60年代提出； 成功于日本；以“三全”为特征；以完善的检验、过程控制为基础。TQM：以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。83- 253.1 ISO简介；3.2 ISO 9000系列标准的来源；3.3 ISO 9000族质量管理体系标准介

8、绍；3.4 推行ISO9000的必要性;3.5 全球各国采用ISO9000情况。3、ISO9000基础知识83- 263.1 ISO简介ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。它成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO现有110多个成员，包括110多个国家和地区。 83- 27ISO国际标准的制定程序：首先由有关专家成立工作组进行研究后，向分技术委 员会提出一份书面文件或报告，经讨论通过即为 委员会草案(CDcommit

9、tee draft)；CD经技术委员会传阅、研究并取得一致意见后送交中 央秘书处注册即为 国际标准草案(DIS)；83- 28中央秘书处再将DIS分送各成员团体投票表决: ISO:如有75%的赞成票就可提交理事会最后审批 并颁布为国际标准。ISO国际标准至少每隔 五年修订一次，必要时可以提前修订; ISO/TS：如果获得2/3委员会成员的表决通过， 就可获得公布许可; ISO/PAS：如果获得50%委员会成员赞成票， 就可获得公布许可。83- 293.2 ISO 9000系列标准的来源MILQ9858MILQ9858A美军品保大纲MILQ45208美军品保标准DEF STAND ARD（Q）

10、（1） （1）AQAP-14-9北大西洋公约组织品保标准0521 0524 0525 -标准编号BS 5750ISO 9000系列9001 9002 9003各国国家标准英国国家品质系列标准（87年第一版；94年第二版2000年第三版）1959英军品保标准196819791987/19942000版图1 ISO 9000系列标准的来源83- 30英国制定了国家质量管理标准,将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响1979由ISO/TC176编制的系列国际质量管理标准问世,质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易

11、活动产生影响.并于1994年第一次修订改版.1987正式发布现在执行的ISO9001:2000系列标准,与原来94版发生了质的飞跃。200083- 31“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准” 。2000年12月15日，2000版的ISO9000族标准正式发布实施。3.3 ISO 9000族质量管理体系标准；核心标准小册子ISO9000其他标准技术报告或规范3.3.1 标准定义与结构83- 322000版ISO 9000族标准的文件结构 核心标准其他标准技术报告小册子ISO 900

12、0ISO 9001ISO 9004ISO 19011ISO 10012（测量设备的质量保证要求）ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 10013ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 10017.质量管理原则.选择和使用指南.小型企业的应用ISO/TR10006:2003 质量管理体系 项目质量管理指南ISO/TR10007:2003 质量管理体系 技术状态管理指南ISO/TR10013:2001 质量管理体系文件指南ISO/TR10014:2001 质量经济性管理指南ISO/TR10015:2003 质量管理 培训指南ISO/TR10017:20

13、03 ISO9001:2000中的统计技术指南83- 33第一部分 核心标准，共有四个：ISO 9000：2000 - 质量管理体系：基础和术语ISO 9001：2000 - 质量管理体系：要求ISO 9004：2000 - 质量管理体系：业绩改进指南ISO 19011：2002 - 质量和/或环境管理体系审核指南 83- 343.3.2 ISO 9000 : 2000 过程方法模式 质量管理体系的持续改进 产品实现要求满意顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）管理职责测量，分析和改进资源管理输入入说明增值的活动信息流 产品输出83- 353.3.3 ISO9001:2000标准内容0 引言

14、1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量、分析和改进7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 测量和监视装置的控制8 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品的控制8.4 数据分析8.5 改进83- 363.4推行ISO9000的必要性3.4.1推行ISO9000的必要性-质量问题 质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发展，小到影响一个人的生活质量的改善。1970年美国产品安全委员会的统计报告显示，每年因使用具有缺陷的消费品而使身体受到伤

15、害的约有2000万人，其中终身致残的约11万人，致死者约3万人。 质量问题已构成社会问题。83- 373.4.2推行ISO9000的必要性-质量问题被广泛关注美国著名质量专家朱兰说：二十一世纪是质量的世纪。 朱总理说：质量兴邦。 ISO9000质量管理体系在全球的普遍应用的事实已表明质量在世界经济一体化的趋势下，具有的特殊意义。事实上，随着加入WTO，我们已被纳入一场没有硝烟的，关于企业生命存亡的世界质量大战。83- 38好 的 质 量 使 多 方 得 益 顾 客获得质量满意的产品 员 工个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者享受利润的上升 供应商获得生存发展的空间 社 会质量问题造成的伤

16、害下降.市场是海，质量是船，品牌是帆。83- 393.4.3推行ISO9000的必要性-市场的需要 目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得ISO9000第三方认证证书，已成为签约的先决条件。 EOTC（欧洲测试与认证组织）已将ISO9000作为工作基础，现在人们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足ISO9000的要求。 美国、英国、新加坡等国的国防部每年都有大批的采购订单，而它们均将通过ISO9000认证作为采购的要求。 中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中ISO9000注册常被作为采购要求，注重质量已成为政府规范市场的一种手段。 83- 40推行ISO9000标准的作用

17、具体体现在：1）强化品质管理，提高质量管理水平，提高企 业效益；增强客户信心，扩大市场份额，扩 大销售并获得更大利润；2） 提高组织声誉,增强组织竞争力；3） 有效地避免产品责任；4）免于其它机关的监督检查；5） 节省了第二方审核的精力和费用；6) 获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易 壁垒，有利于 开拓国际市场，有利于国际间 的经济合作和技术交流 。83- 413.5全球各国采用ISO9000情况日本：“戴明奖”：日本工业产品品质管理优良奖美国：波多里奇质量奖欧盟：规定自1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产 品未经ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场中国：国家质量奖 83- 4

18、2截止2003年12月31日： 经CNAB认可的认证机构颁发的现行有效认证书情况如下：质量管理体系认证证书96715份；环境管理体系认证证书5064份；职业健康安全管理体系认证证书1376份；自愿性产品认证证书801份。83- 4383- 4483- 4583- 46按行业分布统计：已认证企业多集中于高电子及通讯设备制造业的认证数量最多，占认证总数的绝对多数71%，其次的机械行业占7%，其它行业如化学原料及化学品、非金属制品、煤炭、社会福利等行业所占比例均在5%以下。 按地域分布统计，经济较为发达的沿海地区如广东、上海、福建、江苏、浙江、山东、天津、北京等地认证企业数量明显高于其它不发达的内陆

19、地区。83- 474、2000版ISO9000族标准八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系83- 48原则一：以顾客为关注焦点市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增值（顾客不满意）基 本 要 求 + 顾 客 需 求 = 顾 客 满 意 组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客就是我们很好的一面镜子，通过与顾客的沟通，我们可以了解到我们产品的质量处于一种什么水准，同时也可以了解到当今市场的需求状况，为我们企业今后的发展定

20、位。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施. 83- 49三洋公司的生意经 在世界500家最大工业公司中排名地107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒： 第一、 该商品对顾客来说，使用是否方便？ 第二、 顾客是否买得起？ 第三、 对经销商来说，是否容易买出去？ 第四、万一出现故障，是否容易修理，即容易得到保修？ 第五、工厂是否易于生产？ 83- 50費根堡姆(Armad V. Feigenbaum)理念:以顾客为关注焦点7.2.3顾客沟通7.5.4顾客财产5.2以顾客为中心7.3.2设计与开发输入7.2.1与产品有关的要

21、求的确定8.2.1顾客满意83- 51原则二：领导作用制定质量方针与质量目标指挥全员参与员工自查量测高层主管随时给予热情与专家之关怀稽核纠正持续改善目标达成客户满意提供资源狮子和羊 领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参于实现组织目标的内部环境（组织架构、职责权限、资源的保证等）并统一协调。83- 52相关ISO条文：5.4.1质量目标5.4.2QMS策划5.1管理职责5.3质量方针5.6管理评审领导作用6.资源管理朱蘭(Joseph Juran)語 80%的問題是管理83- 53原则三：全员参与 宣导确认提升全员素质规范全员能力要求培训资格上岗 全员沟通职责上工序为

22、下工序服务全员训练达成能力及资格确认和有效性全员目标达成 各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益一方面可确保每个人对自己的工作充分理解和实施，另一方面也能加强内部沟通从而提高组织的效率和业绩；1+1始终是1的。 83- 54全员参与-遵守制度！ 最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段

23、时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？” WORKOUT83- 55克勞斯比 (Crosby)第一次就把事情做好(Do It Right The First Time) 7.产品 实现5.管理 职责 全员参与6.人力 资源8.测量分析和改进83- 56原则四：过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。通常一个过程的输出直接转化为下一过程的输入。任何一个体系均由很多过程组成，只有对每一个过程进行了有效

24、的管理，才能达到体系的有效;它包括对输入、输出资源和活动的控制。输入转换输出 一个过程的输出可以是下一个过程的输入83- 57职能 与 过程方法顾客职能思路优先考虑: 满足职能目标过程思路优先考虑: 满足顾客需求顾客83- 58管理过程支持过程顾客导向过程顾客输入输出组织83- 59过程方法： 1）了解每一件工作的真正目的_ _ _必要之条件与资源(SOP). 2）工作的过程就是确认,去使用设备材料方法等资源实现工作目的. 3）工作绩效 = 过程是否完成 在于工作目标是否达成. 4）请记住:5.6.2评审输入点是否应用过程导向的理念去达成. 工作条件法令规定客户需求工程标准5W1H达成工作目的

25、符合品质要求的产品客户对服务之满意生产流程顺畅有效我的工作83- 605.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.5职责权限和沟通6资源管理5.6管理评审8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施8.测量,分析与改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析7.产品实现P执行检查A DC计划改进83- 61原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。a.运用此方法组织能将其与质量管理有关的过程有机的组合成一个系统，并管理这些系统，从而达到组织的总的方针和目标；b.管

26、理的系统方法也告诉我们在建立体系、策划和实施过程时应全面、科学、有效，使组织追求最大的绩效。 建立体系，以便实现目标理解必须的作用和责任理解组织能力，确定资源局限性设定目标，并确定如何运作通过测量和评估，持续改进理解体系内各过程的相互依赖关系83- 62衡量、评估及持续改善,过程绩效建立QMS及品质目标题(可量测)及必要之过程检查规划有效之行动方案,过程之监控、量测及报告结果了解过程间之相互关系,实施过程ACPD83- 63过程方法和管理的系统方法83- 64原则六：持续改进海平面冰山！TE工作理念持续改进：增强满足要求的能力的循环活动. 通过体系不符合的改善，以及内部评价和外部评价，了解顾客

27、的需求和组织自身的状况，不断改进体系，形成组织自我完善的机制，持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 正常情况下：75-95%用于维持；5-25%用于改进。83- 65H5.6 管理评审5.4.1 质量目标8.2.2 内部审核8.4 数据分析8.5 改进5.3 质量方针持续改进83- 66富兰克林的搏斗美国建国期间的伟人富兰克林有一个习惯，每天晚上都把一天的情形重新回想一遍。他发现他有13个很严重的错误，下面是其中的三项：浪费时间，为小事烦恼，和别人争论冲突。聪明的富兰克林发现，除非他能够减少这一类的错误，否则不可能有什么成就。所以他一个礼拜选出一项缺点来搏斗，然后把每一天的输赢做成记录。

28、在下个礼拜，他另外挑出一个坏习惯，准备齐全，再接下去做另一场战斗。富兰克林每个礼拜改掉一个坏习惯的战斗持续了两年多。 难怪他成为美国历史上最受人敬爱也最具影响力的人之一。83- 67原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息的分析基础上：1）确保数据和信息足够精确和可靠；2）让数据/信息需要者能得到数据/信息；3）使用正确的方法分析数据；4）基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。83- 68ISO相关条文：基于事实的决策方法7.5.2生产和服务提供过程的确认8.3不合格控制7.5.3标识和可追溯性8.4数据分析7.6监视和测量装置的控制8.5.2纠正措施8.2.3过程的监

29、视和测量8.5.3预防措施83- 69原则八：互利的供方关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增加双方创造价值的能力：1.1）增强双方创造价值的能力；2）对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映；3）优化成本降低风险、和资源共享；4）达成三赢。相关ISO条文：7.4采购；8.4数据分析。 供方企业顾客供 应 链83- 70填选供货商开放明确的沟通管道共同了解客户的要求分享信息及未来计划共同改善伙伴关系： 83- 71案例分析1：围棋战略我们认为，围棋的三个基本要素为点、线和面。一项事业与围棋要素同理：每个人就象一粒棋子，需要每粒棋子敬业、守位，并与其他棋子紧密有机地联成一条线

30、，最终才能取得全局的胜利：也就是说，事业全面胜利，只能是每粒棋子正确的定位，棋子之间合力形成牢固的发展主线，向着既定目标不断延伸和对接的结果。 83- 72案例分析：端子偏差 某公司2004.2.25，某产品第一次供样，客户确认样板后开始批量生产。3.28日在生产过程中发现端子与中心有偏差。R&D部依据以电话形式从客人处获得的线路板尺寸组织RDS、TS、PM、QM进行评审,认定在理论上不会造成配合方面的质量问题（最大公差不会影响客户的手机装配），采取在生产中加强控制,以使端子中心与单体中心尽可能靠近的保证措施。评审是从理论上进行论证，没有考虑采用工装保证的措施。此产品在生产过程中的品质控制是进行目测定位来判定同心度，产品出货检验时，也没有对同心度进行检测。从而导致我公司生产的产品因端子偏斜给顾客在使用过程中造成致命缺陷。 83- 73案例分析：20小时之内把样板送到客户手中？ 某公司2005年3月24日下午5：00，MK接到重要顾客的通知：3月25日14：00前将50支某产品样品（新品