论服务营销在酒店营销中的重要性

1、-. z.论效劳营销在酒店营销策略的重要性前言：随着改革开放，社会与经济的飞速开展，人们生活水平的提升，我国旅游业的开展，都极推动了我国酒店行业的开展，在竞争日趋剧烈地环境下，如何能够在同行中脱颖而出，打造出超一流的集团呢？通过参考大量书籍、资料，经过严密的分析总结并结合本人寒暑假期间在高尔夫度假酒店及其他会所公司接待等实习工作，经过反复地深入思考，得出效劳营销在现代酒店管理营销中的重要性这一观点，并对这一观点作出相应分析与建议。1.效劳营销的概念1.1效劳营销是酒店在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者在营销过程中所采取的一系列活动；1.2效劳营销是通过一系列表情、言语、姿势等将

2、无形的效劳以有形的方式展示出来从而到达*种效果。效劳营销的特性2.1效劳营销作为一种随着产品营销而做出的一系列活动，它是无形的，相对产品营销，它具有以下特性；2.1效劳营销以提供无形效劳为目标，它具有不可感知性；2.2效劳营销与产品的提供是同时进展的，也就是效劳的消费者要直接参与效劳的生产过程，并与效劳提供者密切配合，因此效劳营销具有不可别离性；2.3同一效劳者提供的同种效劳会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对效劳本身的要求也参差不齐，因此效劳营销具有差异性；2.4由于效劳营销与产品营销在无形中同时产生，因此具有不可储存性。效劳营销的重要性3.1为什么要进展效劳营销？3.11

3、酒店行业属于比拟典型的纯效劳业，因而想要得到长足的开展与进步，最主要的就是提高效劳水平；3.12效劳营销是一种通过关注顾客，进而提供效劳，最终实现有利的交换的营销手段，作为效劳营销的重要环节，顾客关注工作质量的上下，将决定后续环节的成功与否，影响效劳整体方案的效果；3.13现在消费者在享受产品的同时，不仅看重产品本身的价值，而且更注重酒店效劳的态度好坏，顾客在消费时更多考虑能不能其效劳能不能给他们带来满足，这对于酒店来说是一种必然。3.2效劳营销将带来什么样的效果？3.21对于酒店而言：我们通常说的效劳，但为什么要效劳？通过效劳，方客户满意，树立品牌形象口碑，建立客户影响力，提高酒店的层次；3

4、.21.1一个好的效劳，顾客会告诉身边的朋友，朋友再传递给朋友，无形中为酒店积累了大量客源；3.22对于员工而言：通过效劳，接近客户，床照良好感觉，获取客户信任借以贴近客户，深层次了解客户需求，以提高深层次的效劳，同时对于员工而言更是一种时机，提高效劳意识，让顾客得到心里满足，自己也能得到一种成就感；3.23对于顾客而言：首先心里上得到满足，得到尊重，再享受产品的同时更享受到产品所带来的效劳过程；3.23.1同等酒店，不同等效劳，别人做不到的 我能做到，是客户感受到独特价值和小姨。3.3在同等产品，同等价值情况下，效劳将带来怎么样的效果？3.31伴随着旅游业等的开展，酒店行业更是如同雨后春笋，

5、竞争显得尤为剧烈，在日趋剧烈地环境下，如何求的生存与开展呢；3.32众所周知，酒店的风格、特色、根本都小异，在这样的条件下，唯有用不同的效劳，表达酒店的独特魅力，当同性质越高时，效劳的好坏，效劳的等级可以创造差异化的感觉。效劳营销的原则性效劳说来简单，但它具备几个必有得特性：4.1诚信原则在不断变化的市场环境与竞争环境下，市场对商家、酒店和效劳者潜在而又现实地提出了更多的考验与挑战。而不少酒店却为谋一时一事之利，尽管营销把戏迭出，却不能很好地依照广告例如与广告承诺去满足和兑现。通过研究可以发现，这种市场经营与营销行为，不仅投入了较大的广告营销本钱，而且对产品品牌酒店品牌及消费者感受都是一种严重

6、的损害诚信经营、信誉守诺永远是市场供给主体实现良性经营与长久开展的第一原则；4.2满足消费者原则效劳不单单是一个环节的问题，他包括效劳前，效劳中以及售后效劳，而在这效劳过程中，尤其对于售前效劳来说，因及时准确的发现潜在与目标客户需求的特点，然后结合所售产品的实用属性，站在客户的角度，做有针对性的效劳讲解适合的推荐。及时有效的满足客户需效劳过程和效劳体系的重要容，更是实现效劳营销的重要要求。4.3细微体贴原则消费需求从整体来看并不单单指消费者对产品的享用与实用需求，消费需一个全方位的需求体系，包括消费之前、消费执行和消费使用三个阶段的需求。举例而言，如店精致的布局布置、优雅的背景音乐、一杯奶茶，

7、以及一次用心的回访、一个温馨的节日祝福等等。4.4效劳真诚原则真诚不是唯一的法宝，但真诚是一种有力的法宝。所谓真诚，即以实现销售为目的，为真正满足客户需求为根本，站在顾客需求角度，为顾客进展产品导购与消费效劳。不要期望每次真诚付出都能实现销售，而累加起来的一次次效劳的真诚，其效劳营销的魅力无论是对于效劳者个人或是酒店，其价值都是潜在的，不可估量的。4.5熟悉产品原则这是效劳过程的技能要求，也是最根本的要求。效劳过程中最好不要让顾客带着疑心的语气反问，更不要对顾客说对这我也不是很了解或我去问问主管、经理。直接而言，顾客需求的事产品，但消费过程中的任何缺乏之处都有可能影响到消费选择，毕竟在产品日益

8、丰富的时代好酒也怕巷子深，熟练有效的推介也是至关重要的。4.6快速反响原则效率时代，效劳的节奏不能慢半拍，及时有效的快速反响，不仅是酒店形象和品牌效劳的展示，从消费者角度来说节省的事时间，最大限度的实现和满足了放心、舒心的要求，从而有助于进一步提酒店美誉与酒店品牌价值，而这一点恰是优质效劳的根本特征，也是进一步定位效劳价值与实现效劳营销的重要出发点。效劳营销的容效劳的容是多种多样的，总体来说，我可以从效劳前酒店、个人形象仪表、效劳过程中的方式、策略、效劳过程中出现失误、过错的及时补救措施、效劳终结后的关心、关心顾客、定时、不定时举行活动来回赠给顾客这几方面谈谈我的想法。5.1酒店以及个人的形象

9、、仪容仪表问题5.11仪容仪表，直接反映出酒店的整体形象，现代酒店十分重视树立良好的形象，而酒店的形象取决于效劳与产品的整体水平，而形象正好是效劳最重要的表现，酒店员工工作特点是直接向客人提供效劳，来自各地的客人都会对效劳人员留下第一印象，第一印象很大决定了酒店整体的印象，因此仪容仪表的标准统一，对于效劳营销直观重要，是效劳的第一要素，可对酒店起到一种宣传作用，客观反映了酒店的管理水平、效劳水平！5.12注重仪容仪表，能够满足顾客的需要，这是一种尊重客人的需要，一个人仪容仪表或多或少都会给人在心理上留下*种感觉，好的能使客人身心愉悦，不好的给人以别扭不舒服，对于这能够直接引起客人情感体验的效劳

10、，我们必须做好！5.2效劳过程中的方式、策略效劳营销作为一种提高酒店影响力的环节，随着效劳营销的广泛应用，越来越多的方式、策略随着展现出来。但怎么样做到做好呢？酒店通常的效劳大都只是到达一定的标准，且都千篇一律，这里我经过深入思考，结合本人实践经历，就效劳过程中的方式、策略谈谈我的想法；5.21.个性化效劳营销策略：个性化效劳重点强调针对性，即根据不同的顾客、不同的需求特点，提供具有针对性的效劳！个性化效劳强掉的是效劳的灵活性，也就是通过所说的随机应变，投其所好，但目前大多数酒店都停留在传统的效劳上，除了一般的礼貌礼仪，很难根据顾客的需求作出个性化效劳，真正的个性化效劳，关键在于心，关键在于用

11、心，用心对待每一位前来酒店消费的顾客！5.22人性化效劳营销策略：人性化效劳，即是酒店在个性化效劳的前提上不仅仅需要满足顾客物质上需求，更需要将情感投入！用心、用情的去为顾客效劳，我们应该将顾客当成亲人、朋友，用心和危险与顾客进展情感的交流，设身处地的为顾客着想！5.23细微化效劳营销策略：我们常说细节决定成败！在酒店行业来说，细节是酒店的魅力所在，一个个细节元素与细节行为都可能成为促进消费以及成就品牌美誉度不可或缺的最有价值的因子；优质的效劳在于细节，也表达在细节，哪怕是一丝丝微缺乏道的小事，都能检验出酒店的效劳水平，学会发现，从细腻、从点滴发现顾客潜在的需求，做到对每一位顾客量体裁衣的效劳

12、，据我所知，著名的海底捞火锅就是个性化效劳的典型代表；5.24恰到好处的效劳营销策略：效劳虽然没有止境，但效劳也需要恰当，假使我们效劳*位顾客，原本已经取得顾客的信任，即已经到达优质效劳，但如果在客人已经不再需要的情况下，我们继续我们的效劳，就会让顾客感觉不自在，因为顾客已经觉得我们过头了，有点做作了，因此我们效劳要恰到好处，这需要我们学会、了解察验悦色，真正了解客人的心态！5.25超越想象中的超值化效劳：超值化效劳就是打破常规，打破标准、别出心裁、提供超越于顾客想象中的、理应得到的效劳；超值化效劳就是要标新立异，超前想像，提供全方位的效劳水准！得到超值化效劳的顾客，心里得到的满足感是不由言语

13、的，他们心里会对酒店有一种新的认识，并极大可能成为酒店最忠实的顾客！5.3效劳过程中出现失误的及时补救在效劳过程中或多或少都会出现一些失误、过错，作为效劳人员这是无法防止的问题，如何运用巧妙的方式方法防止失态扩大，将过失、过错控制在萌芽中，以减少、安抚顾客的情绪，防止影响到酒店的形象这一问题，结合我亲自经历的实例，我来说说我对效劳中出现过失错误的补救方法。5.31效劳补救即在出现酒店对顾客提供效劳失败或者错误的情况下，对顾客的不满反映迅速作出补救性反映，通过这种反映可以重新建立顾客满意度与忠诚度，同时对酒店的品牌、美誉度有质的提升！5.32怎么样进展补救呢？有什么特别的方法？我认为，效劳补救不

14、容回避，刻不容缓，首先效劳人员要勇敢的面对，不逃避害怕，当效劳出现过错失误时，首先认识到自己的错误与缺乏，尽快的采取相应措施安抚好顾客案例分析会说明我实习时经历的效劳失败及补救措施，在效劳失败后，要重视顾客问题，我们应站在顾客的角度考虑问题，发现问题，及早了解顾客心的真实想法！然后尽快的解决问题！5.33对于效劳补救中，员工的权利显得尤为重要，但传统的效劳营销中，权利太过于集中，员工根本没有权利处理效劳性突发事件，需要上报领导，而客人的情绪却显得尤为冲动，等领导姗姗来迟时，客人早已经怒发冲冠，因此，再效劳补救中员工要有一定的权利！5.34效劳补救完毕后，顾客的怒火经过有效、合理的安抚已经平息，

15、但补救行动依旧还未完毕，作为效劳行业，好的效劳营销策略应该给于再一次的补救，即二次补救，我们可以在顾客消费完毕后，赠予*些小礼品、纪念品什么的，并对之前的不愉快再一次表示真诚的歉意、可以要求顾客提出一些合理建议等等，通过此行为，可以建立展示酒店的形象、美誉度，从而建立起顾客对酒店的信任感与忠诚度！5.4效劳终结后的关心、关心顾客作为效劳行业，好的营销策略很大程度上取决于好的效劳营销，对于顾客在酒店消费后，给予顾客关心、关心，热情咨询顾客消费后的感受、想法等，并时不时举办一些小活动，防止顾客的流失，防止顾客忠诚度降低5.41效劳终结后的营销策略能够实现顾客满意度的最大化，客户满意度是决定酒店成败

16、的关键，是效劳营销的必然措施！6效劳营销的实施6.1理念实施：当前效劳营销理念不够深入，效劳营销涵认识缺乏。很多酒店强调效劳业很重视效劳，可是他们并没有意识到，在为顾客提供效劳的时候，效劳始终是附属于产品的位置。由于传统的效劳营销观念对酒店仍有深刻的影响，他们对效劳营销的理解还停留在外表，没有对效劳进展系统化的规和全面管理，因此要加强效劳理念，使之真正深入每个效劳人员心中！6.2管理实施：效劳管理水平低下，对效劳特点认识不清，效劳质量控制不严。在实施效劳营销过程中，由于许多酒店对效劳特点模糊，认识不够，再加上效劳管理水平低下，造成效劳的效果不佳。由于效劳质量评价标准难以度量，所以消费者所感知的

17、效劳质量就是成功的标准。但是酒店并没有充分的理解和重视员工的情绪和感受，所以很容易使员工把对酒店的不满情绪带到工作当中，会严重的影响其效劳的质量，从而使酒店无法到达消费者的满意度，引起消费者对酒店的不满情绪，而最终导致酒店的形象受损。6.3技术实施：由于效劳营销不仅仅是靠效劳人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为酒店效劳质量管理和效劳的标准化提供了条件，酒店应尽可能地把这局部技术性的常规工作标准化、人性化，以有效地促进及对岸效劳质量的提高，具体可以从根据不同年龄段、不同性别的人设定不同的桌椅、床等。6.4培训实施：没有任何东西是天生就会的，人都需要一个过程，一个学习的过程，效劳营

18、销也是一样，需要不停的学习，不停的改良，通过学习，掌握效劳的各种技巧，效劳提供者是指直接与消费者接触的酒店员工，其所具备的效劳素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到效劳营销的实现，为了保证效劳营销的有效性，酒店应对员工进展效劳标准化的培训，让他们了解酒店所提供的效劳容和要求，掌握进展效劳的必备技术和技巧，以保证他们所提供的效劳与酒店的效劳目标相一致。6.5围实施：效劳营销围有限，效劳营销缺乏创新。当前酒店效劳一般只跟效劳消费有关，而改善效劳环境、双向沟通、个形化效劳、人性化效劳等先进的现代效劳营销方式尚未普及，且不能创新效劳，导致当前酒店效劳的同质化的现象严重。

19、酒店实施效劳营销的必然性7.1为了有效地利用效劳营销实现酒店业竞争的目的，酒店应针对自己固有的特点特色注重效劳营销市场的细分、效劳差异化、有形化、标准化以及效劳品牌、售后效劳等问题的研究，以制定和实施科学的效劳营销战略，保证酒店竞争目标的实现；7.2获得一个新顾客比留住一个已有的老顾客代价更大，酒店在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在开展新顾客上，但开展新的顾客和保存已有的顾客相比花费将更大。不可否认，新顾客代表新的市场，不能无视，但我们必须要将已有的顾客忠诚度保持，防止流失，否则顾客一旦失去，除非能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。7.3欢送顾客的投诉，有投诉才有对工作

20、改良的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，防止顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于酒店收集各方反响信息，有利于市场营销工作的开展，如果你不去照顾你的顾客，则别人就会去照顾。市场竞争是剧烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。酒店必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题，无视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。当前酒店迫切需要提升的效劳营销措施8.1提高酒店的效劳意识：现在的消费者在购置产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏，而且更加注重酒店的效劳态度好不好。所以消费者在购置产品时会更加注重考虑酒店能否给他们带来满足，这就对酒店的效劳意识能否满足当前消费者的需一项严峻的考验，尽而不断努力的提高酒店人员的效劳意识，尽而在消费者面前展示本酒店的文化和实力；8.2.重视酒店的效劳质量与人员培训：在效劳营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下，酒店竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于效劳在顾客购置之前是看不到、摸不着的，消费者只能从酒店员工的行为和态度中获得对本酒店的印象，所以，效劳人员的素质就直接的影响着酒店的形象。8.33.树立正确的