客房部服务礼仪

1、客 房 部日常服务礼仪1培 训 目 的 通过培训，掌握客房服务的基础礼仪，以礼仪保规范，全面提升客房各部门服务人员的日常接待和服务水平。2课 程 目 标掌握客房服务礼仪树立正确的敬业精神全面提升客房各部门服务人员的日常接待和服务水平。3课 程 内 容1、客房服务礼仪之仪容仪表（自检）2、故事世界上最敬业的厕所清洁工分享3、客房服务礼仪之言行举止4、客房部对客服务的案例故事5、短片欣赏服务故事6、客房练习题4服务小故事分享世界上最敬业的厕所清洁工5 这个真实的故事发生在日本。 故事主角，是一个利用假期到东京帝国酒店打工的女大学生。进入渴望已久的东京帝国大酒店，向往着自己未来在五星级酒店的白领生活

2、。然而，女大学生在这个五星级饭店里所分配到的工作是洗厕所。 当她第一天伸手进马桶刷洗时，差点当场呕吐。勉强撑过几日后，实在难以为继，决定辞职。但就在此关键时刻，大学生发现，和她一起工作的一位老清洁工，居然在清洗工作完成后，从马桶里舀了一杯水喝下去。 大学生看得目瞪口呆，但老清洁工却自豪自在地表示，经他清理过的马桶，是干净得连里面的水都可以喝下去的！ 大学生当时的心境有如“拨云见日,阴霾扫净”非常开心。决定调整自己全新的工作态度，同时默默勉励自己：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人物。”6 这个举动给大学生很大的启发，令她了解到所谓的敬业精神，就是任何工作，不论性质如何，都有理想、境界

3、，与更高的品质可以追寻；而工作的意义和价值，不在其高低贵贱如何？却在于从事工作的人，能否把重点放在工作本身，去挖掘或创造其中的乐趣和积极性。 于是，此后，再进入厕所时，大学生不再引以为苦，却视为自我磨练与提升的道场，每清洗完马桶，也总清晰自问：我可以从这里面舀一杯水喝下去吗？ 假期结束，当经理验收考核成果，女大学生在所有人面前，从她清洗过的马桶里舀了一杯水喝下去！ 7 这个举动同样震惊了在场所有人，更让经理认为这名工读生是绝对必需延揽的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝国饭店工作。而凭着这简直匪夷所思的敬业精神，三十七岁以前，她是日本帝国饭店最出色的员工和晋升最快的人。8 三十七岁以后，她步入

4、政坛，得到首相赏识，成为日本内阁邮政大臣！这位女大学生的名字叫野田圣子。 直到现在，这位现年五十出头的、被认为极有潜力角逐首相大位的内阁大臣，据说每次自我介绍时总还是说： “我是最敬业的厕所清洁工， 和最忠于职守的内阁大臣！”9通过“仪容仪表自检”和“小故事分享”做好服务 1）外在的 2）内在的形象心态10近阶段客房部“对客服务”的案例故事11 1）服务员在为客人打扫房间的时候，将客人的牙膏牙刷扔掉了。2）服务员为客人打扫房间的时候，将客人的病历卡、药品扔掉；3）客人在房间，认为是空房间，不敲门，就进去了。4）做房间的时候，从床上撤下的布草扔在房间的地毯上，卫生间毛巾、地巾，扔在地砖上、 应该

5、怎么做？听到的/看到的案例故事12客房服务礼仪标准-如何进入客人房间（根据SOP标准）1）明白未进入房间先按门铃的重要性。2）进入房间时，要显示出尊敬和真诚提供服务的表情。3）尽量在客人不受打扰的情况下进入房间，让客人拥有 安全性和隐私性。4）如遇客人穿着尚未恰当，向客人道歉并关门退出。5）如房间反锁或亮“请勿打扰”红灯，不允许按门铃或敲门。6）如未有合理原因，长时间亮“请勿打扰”红灯的房间，要通知办公室文员，并由其告知值班大堂经理进行跟进处理。13客房服务礼仪标准-如何进公共洗手间（根据SOP标准） 进洗手间时要先敲门报“Housekeeping、服务员”，尤其当男员工进女洗手间或女员工进男

6、卫生间时，若有客人应答，应向客人致歉，过一会儿再打扫。 敲门3次确定洗手间无人后，将警示牌放在门口中间位置，再带上工具进入洗手间。14关于电话接听的案例故事 服务中心应客人需要，致电部门，送物品到客人房间，接电话的员工，速度飞快，没有自报家门，也没有留下姓名（英文名、中文名）。 当服务中心员工，想再次确认跟进此事时，却无从跟进，接电话的人又换了，而且说不知道此事。15请参考以下“电话接听四步骤”，可以更好地协助到您接听电话，达致星级的标准：步骤一：先致以问候： Good morning/Afternoon/Evening （早上好、中午好、晚上好）步骤二：自报部门/分部：Housekeepin

7、g (客房部)步骤三：自报姓名: Ida Speaking （让致电者知道是谁在接听电话）： 步骤四：提供帮助：How may I assist you? (请问，有什么可以帮您？)16客房部电话接听标准Good Morning /Afternoon/Evening（您好）Housekeeping Department.（客房部！）Allan Speaking,（我是xxx）How may I assist you?（请问有什么可以帮您？）17课程回顾：客房服务礼仪1）注重自身形象：因为我代表部门/代表酒店2）常记礼貌“十字”用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；3）时时尊敬和真诚的表情；4）尊重的客人的隐私；5）给予客人安全的住宿环境；6）给客