任务六旅游者情绪与情感

1、任务六旅游者情绪与情感学习目标：1.理解情绪情感的概念；2.正确把握情绪的外部表现，学会调节自己的情绪；3.掌握顾客的情绪特征，分析影响顾客情绪情感的因素。 子任务一：情绪与情感的认知与调控 心理学最新的脑部研究报告指出:： 真正决定人类智能的并非传统智商，而是感情。善于处理情绪，并能觉察别人情绪的人，是能用理性控制冲动的人，在社会上比较容易获得成功开展；反之，易受情绪摆布、任性而难与人相处者，即使有知识，有能力，也会陷于孤立，有怀才不遇，有志难伸之感。 案例?银行高管开房遭拒 情绪失控怒砸酒店总台?139-140页一、情绪和情感概述1、情绪和情感： 是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态

2、度体验及相应的行为反响。一情绪和情感的概念141页一、 情绪与情感概述2.情绪和情感的区别与联系 两者可统称为感情，在日常生活中区分不严格。 但是作为科学概念，情绪情感是互相区别，又相互联系的.情绪和情感的区别与联系情绪情感区别联系1、情感是在情绪的根底上形成起来的，通过情绪反响得以表达。2、情绪的变化往往反映情感的深度，在情绪发生的过程中，常常深含着情感。 与生理需要相联系与社会需要相联系情景性、冲动性、暂时性稳定性、深刻性、持久性外部表现明显，较难控制外部表现不明显141页3.情绪情感的产生定义理解1客观事物是否符合需要是产生情绪情感的根底满足无关阻挡肯定无所谓否定2对客观事物的认知 决定

3、情绪情感的性质 3不是所有事物都可以产生情绪情感 4.顾客情绪情感产生的原因1.效劳产品消费过程中，效劳要素对顾客的刺激；2.酒店效劳情境中顾客对自身情绪状态的认知；3.顾客对酒店效劳的评价与再评价；144页补二情绪和情感的功能5、动机功能激发提高活动效率3、调节功能（组织功能） 4、相互感染的功能 2、适应功能求得生存 1、信息交流功能6、迁移功能-对他人的情感会迁移到与他人有关的对象上（爱屋及乌）二、顾客情绪的构成要素面部表情身体表情与手势表情姿态表情语调表情怒目而视、眉开眼笑、目瞪口呆、两眼无光、双目凝视；咬牙切齿、张口结舌、满脸堆笑。捧腹大笑紧缩双肩坐立不安振臂高呼手舞足蹈 尖锐、急促

4、、声嘶力竭；缓慢而低沉（一）情绪的主观体验（二）情绪的生理变化（三）情绪的外部表现-表情144-145页人们常见的情绪困扰自卑焦虑抑郁冷漠愤怒学会调控情绪人格修炼压力、情绪失控三、情绪的调控调节一什么是情绪调节 情绪调节-是个体管理和改变自己或他人情绪的过程，在这个中，通过一定的策略和机制，使情绪在生理活动、主观体验、表情行为等方面发生的变化。 情绪调节的根本过程 (1)生理调节 (2)情绪体验调节 (3)行为调节 (4)认知调节 (5)人际调节三、情绪的调控调节三国演义中周瑜怒不可遏，吐血而亡；范进中举后，疯狂到了极点。 楚国大将伍子胥过昭关，一夜急白了头； 岳飞传中牛皋高兴而死 喜怒有度二

5、情绪调控调节的重要性 1.影响生理安康2.影响人际关系1243喜怒有常：喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾。牢骚太盛防肠断,风物长宜放眼量。3.影响工作和生活质量调节情绪的方法4理智控制法1注意转移法 3合理化作用 2合理宣泄法 三调节情绪的方法表情调节法5 心理学研究说明：当一个人产生某种情绪时，头脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴奋区。1、注意转移法1做自己感兴趣的事3音乐陶冶2改变环境2、合理发泄法1哭泣 4放声歌唱3进展剧烈运动2向他人倾诉1“酸葡萄2“甜柠檬 3、合理化作用4、理智控制1自我鼓励4学会升华3心理换位2自我暗

6、示5.表情调节法 当自己不开心的时候，到镜子面前对着自己扮鬼脸。你会发现自己也可以逗自己笑，不开心的情绪也就不见啦连线题1.当你面对他人批评时2.当你和同学有矛盾时3.当你与家人有误会时4.当别人对你不满时5.当你对他人表现不满时6当你做错事时7当你对新环境不适应时A.不要伤心，要懂得“矛盾无时不有B.不要难过，要理解父母的苦心C.不要委屈，要提醒自己“闻过那么喜D.不要愤怒，要选择“得饶人处且饶人E.不要生气，要自勉“走自己的路F.不要焦虑，要相信“人最终会战胜环境G.不要内疚，要记取“吃一堑长一智学以致用休息一下吧 子任务一：顾客的情绪与情感案例：疲倦的客人就这么走了 一天深夜3点10分，

7、两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢送光临。请问需要什么房间？接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。顾客：“我说过了要普通标准间。略显疲惫的客人不耐烦地说。接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚清扫完的豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层效劳员现在正在清扫，请你们稍等片刻。顾客：“不行，刚刚机场代表告诉我们是有房间的！客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。 客人看了看接待员，不悦地走

8、向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息 案例：疲倦的客人就这么走了 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。接待员连忙抚慰客人。客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打 到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房效劳员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。效劳员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。说完 挂断了。接待员无可奈何地放下话筒。过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责

9、问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。说完便愤然离去。问题： 客人的什么需要没被满足？该酒店在管理与效劳上有哪些漏洞？案例：疲倦的客人就这么走了 【分析】客人来到酒店吃住是最根本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。 案例中出现的问题，说明该酒店在管理与效劳上有漏洞1机场代表在不了解酒店现实房态的情

10、况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是效劳，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，容许了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。2接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开场，接待员就应该听得出客人的急迫心理，在效劳过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层效劳员的不配合是最根本的原因。从效劳员答复的口气里我们可以看出其效劳的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名效劳员，你要明白你的工作是效劳而不是与同事斗气。 案例：疲倦的客人就这么走了 【分析】3大堂副理也

11、有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终到达客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供效劳，我的权享受效劳，我有权提出任何的要求等，如果效劳员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足，如果效劳员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被效劳的权利，在这种情况下，任何一个

12、小的效劳过失，都会导致客人对效劳的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把效劳质量的管理当作酒店的生命线。 案例：疲倦的客人就这么走了 【思考】1酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？2作为酒店、必须要清楚地了解在效劳流程中每一个效劳环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？ 3如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进展效劳程序的调整？兴奋性与感染性短暂多变性稳定性与波动性并重 文饰性-虽有

13、不满，但没直接表达出来四、顾客的情绪特征1234五、情绪的维度与两极性一什么是情绪的维度和两极性 情绪是一种多维度、多水平的复杂心理过程。 情绪的维度指情绪所固有的某些特征，主要包括情绪的性质、动力性、强度、紧张度、复杂性等方面。这些特征的变化幅度又具有两极性，每个特征都存在两种对立的状态。 通过以上各维度和各水平的不同组合，可以得到不同种类的情绪。145页五、情绪的维度与两极性二情绪的两极性-表现： 1情绪的性质有肯定和否认两极 当个体的需要得到满足时，就会产生肯定的情绪体验，如愉快；当个体的需要无法满足时就会产生否认的情绪体验，如烦恼、忧愁等。 由于客观事物纷繁复杂，同一事物对于个体说来，

14、往往具有多方面的意义，所以肯定和否认这一对立的情绪体验不是绝对相互排斥的，有时可同时或相继出现。如“悲喜交加，另“乐极生悲、“破涕为笑等成语也说明肯定和否认两种对立的情绪之间可以相互转化。 二情绪的两极性-表现：2情绪的动力性有增力和减力两极 肯定的情绪是积极的、增力的，能提高个体的活动能力。 否认的情绪是消极的、减力的，能降低个体活动的能力。 但某些情况下，同一种情绪既可具有增力性质，也可具有减力性质，如恐惧。五、情绪的维度与两极性3情绪的冲动性有冲动和平静两极 冲动的情绪是强烈、短暂和爆发式的态度体验，具有明显的外部表现。如狂喜、激愤等。它们常在时间对个体具有重要意义或出乎意料之外，超出意

15、志力控制的情况下产生。 与冲动情绪对立的是平静情绪，是一种平稳安静的情绪状态，个体在大多数情况下处于平静的情绪状态之中，它保证个体从事正常的工作、学习和生活。五、情绪的维度与两极性 4情绪的强度具有强与弱两极 一般说来，情绪都有从弱到强的等级变化。而每一种从弱到强的情绪中间还存在着许多程度上的差异。如欣喜欢喜大喜狂喜。 情绪强度越大，自我情绪卷入的程度就越深。 情绪强度主要取决于引起情绪的事物对个体所具有的意义，意义越大，引起的情绪越强烈。 此外，情绪强度还与个体的既定目标和动机能够实现以及实现的程度有关。 五、情绪的维度与两极性 5情绪的紧张度有紧张和轻松两极 紧张与轻松这一对立的情绪状态，

16、往往在个体活动的关键时刻表现出来，如重要考试时，个体会处于高度紧张的状态，一旦考试完毕，紧张状态便逐渐消失，随之而来的是轻松的情绪体验。 人们情绪的紧张程度取决于面对情境的紧迫性，也取决于个体的心理准备状态和应变能力。 一般而言，紧张会促使个体积极机行动，但过分紧张，也可导致个体不知所措，甚至停顿行动、严重的可导致行为瓦解。 五、情绪的维度与两极性 6情绪的复杂性有单纯(简单)与复杂两极 情绪在复杂程度上有很大差异。一般说来，快乐、悲哀、恐惧和愤怒是四种根本或原始情绪，他们在体验上是单纯的；而在此根底上派生出来的一些情绪那么较为复杂。如爱与恨都是比较复杂的情绪。“爱包含了柔情和快乐的成分，而恨

17、那么包含了愤怒、惧怕、厌恶成分, 嫉妒那么的爱和恨的“合金。焦虑包含着痛苦、恐惧、愤怒、忧愁等多种情绪。 有时，情绪和情感的成分十分复杂，人们难以用语言描述它，即所谓“百感交集。五、情绪的维度与两极性六、顾客情绪情感的分类一依据情绪的性质分类喜、怒、忧、思、悲、恐、惊。七情1243快乐恐惧愤怒悲哀指个体盼望的目的到达或需要得到满足，继而解除紧张感时的情绪体验。 指由于个体所追求的目的和愿望不能到达或顽固地、一再地受到阻碍，逐渐积累而成的情绪体验。 指个体在失去所盼望的、所追求的事物或有价值的东西时产生的情绪体验。 指个体由于缺乏处理或摆脱可怕或危险的情景(事物)所需的力量和能力而带来的情绪体验

18、。 147页六、顾客情绪情感的分类心境：是一种微弱、平静而持续时间较长的情绪状态。具有渲染性。激情：激情是一种猛烈的、迅速爆发而时间短暂的情绪状态。 。二依据情绪状态分类应激：是人对某种意外的环境刺激作出的适应性反响。情调：伴随着顾客对酒店客观有形环境的主观感受而产生的情绪状态。 。148页六、顾客情绪情感的分类道德感：是关于人的言行是否符合一定的社会道德标准而产生的情感体验。 理智感：是人在智力活动过程中，认识和评价事物时所产生的情感体验。 三依据情感的社会性内容分类美感：是人根据一定的审美标准对客观事物、艺术品以及人的道德行为的美学价值进展评价时所产生的情感体验。 子任务二：顾客情绪与效劳策略P151页 【案例导入】 ?损坏的马桶盖? 1.在这个事件中，张教师产生了怎样的情绪表现和外显形式？ 2.效劳失败的原因是什么？如果你作为值班经理该如何处理张教师的投诉？一、情绪在效劳过程中的作用1.动力作用2.协调作用3.适应作用4.信号作用5.感染作用子任务二：顾客情绪与效劳策略1