行为礼仪培训课件

1、行为礼仪培训市蒙牛乳业销售有限公司授课人：第一页，共四十六页。培训大纲礼仪的基本概念礼仪的基本原则及要素社交礼仪要点工作礼仪要点衣着礼仪要点仪态第二页，共四十六页。一、礼仪的基本概念礼仪-是指人际交往中，自始至终的、以 一定的、约定俗成的程序和方式来 表现的律己、敬人的行为规范。礼节是良好教养的基准，所谓适当的行为就是指注重礼节的行为。第三页，共四十六页。一、礼仪的基本概念中国古代“五礼”之说 吉礼、嘉礼、宾礼、军礼、凶礼古代礼仪实际分政治类和生活类政治类: 祭天、祭地、宗庙之祭 对先师先祖的祭祀、相见礼及军礼生活类：诞生礼、成年礼、飨燕饮食、 宾礼、五祀、傩仪第四页，共四十六页。一、礼仪的基

2、本概念第五页，共四十六页。一、礼仪的基本概念现代礼仪 主要是社交礼仪，用于接人待物。包括：电话礼仪、名片礼仪、酒水礼仪、西餐礼仪、会务礼仪、服装礼仪、礼品礼仪、交谈礼仪、接待礼仪第六页，共四十六页。二、礼仪的基本原则和要素基本原则： 尊重自尊：言谈举止、待人接物、穿着打扮尊他：准确定位、交往时要礼规矩和礼貌要素 善于表达 讲求规范第七页，共四十六页。三、社交礼仪要点接待礼仪座次礼仪用餐礼仪接待礼仪座次礼仪用餐礼仪介绍礼仪握手礼仪奉茶礼仪行路礼仪乘车礼仪入座礼仪名片礼仪中餐礼仪西餐礼仪第八页，共四十六页。三、社交礼仪要点接待礼仪-介绍礼仪 1、己方先介绍给对方。2、按职位，先将职位低的介绍给职位

3、高的。3、按年龄，先将年少的介绍给年长的。4、按性别，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5、特殊情况： 自动要求介绍的需要先介绍该人； 将一个人介绍给多个人时要先介绍一个人； 同事之间先介绍本国同事给外国同事。第九页，共四十六页。三、社交礼仪要点接待礼仪-握手礼仪1、要点：“五到”2、次序：女士先伸手；领导或长辈先伸手。3、方式：走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，力度适中，将手上下晃动两三下。4、禁忌：手套、帽子、墨镜。5、冒失型、热情过火型。第十页，共四十六页。三、社交礼仪要点接待礼仪-名片礼仪1、双手拿出自己的名

4、片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，把名字重复一下，不必重复职务、头衔。2、接名片时要双手接过对方的名片，然后简单的看一下内容，轻声念出对方的名字，不要直接收起名片，也不要长时间放在手上摆弄或漏带。3、如互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住。第十一页，共四十六页。三、社交礼仪要点接待礼仪-奉茶礼仪1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具，保证各项器具洁净、完好无缺，双手要预先清洁干净。2、不管份数多少，一律使用托盘端送。同时准备好抹布或纸巾，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。3、先将托盘放在桌面上，再双手端送给客人；或者用左手托着茶盘，右手将茶拿

5、给客人。4、奉茶次序：客人优先；职位高者在先。奉茶时一般要从客人的右后方将茶递给客人。第十二页，共四十六页。三、社交礼仪要点座次礼仪-行路礼仪1、并行前进中，两人时，内侧高于外侧；多人时，中间高于两边。2、纵列前进时，一般前方为高，选择前进方向的权利让给对方。3、出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。4、出入电梯时，无人操作的电梯应陪同人员先进后出；有人操作的电梯应陪同人员后进后出。第十三页，共四十六页。三、社交礼仪要点座次礼仪-乘车礼仪1、双排座轿车 专业司机驾车，一般商务或公务接待场合，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪

6、同人员座位。2、商务面包车 一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性 ，上座位为车辆中前部靠近车门的位置。3、越野吉普车 越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此为上座位置。 第十四页，共四十六页。三、社交礼仪要点座次礼仪-入座礼仪1、开会座次 (大型会议) 主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。2、谈判座次 多边谈判：参加谈判各方自由择座。面对正门设主位，发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。 双边谈判第十五页，共四十六页。三、社交礼仪要

7、点座次礼仪-入座礼仪3、签约座次 多边签字：签字桌横放，签字座席面门而设，为一张。 签字者按照一定顺序依次上前签字。 双边签字4、餐桌座次 中餐座次： 西餐座次：第十六页，共四十六页。三、社交礼仪要点用餐礼仪-中餐礼仪1、选择用餐地点要干净、上档次，要讲究菜肴的安排。可以咨询客人的意见，特别注意有没有民族禁忌。2、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。3、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。交谈时注意不可喷出唾沫。4、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。第十七页，共四十六页。三、社

8、交礼仪要点用餐礼仪-中餐礼仪5、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。6、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。7、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。8、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。第十八页，共四十六页。三、社交礼仪要点用餐礼仪-西餐礼仪1、入座时，男性要主动拉开椅子让女性坐下，女性不要自己去拉椅子。如果同伴当中没有男性，就应等待侍者为自己拉开。 注意：应当在将位置安放好之后再落坐，落坐后不宜多次挪动椅子调整位置。2、坐下时脚翘成二郎腿或用膝盖顶着桌子，都是违反礼仪的举动。 3、西方自助餐会时，应该按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序

9、取菜，一次取2至3样。第十九页，共四十六页。四、工作礼仪要点基本原则： 尊重、理解 真诚合作、宽以待人电话礼仪会议礼仪其他礼仪第二十页，共四十六页。四、工作礼仪要点 电话礼仪1、通话要使用礼貌用语，注意控制语气、语调，语言亲切、简练、清晰。2、一般应在电话铃响三声之内接起电话。在公司内接电话时，拿起电话应使用“您好+公司名字”的问候方式。3、打电话时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。第二十一页，共四十六页。四、工作礼仪要点电话礼仪4、重要的电话要做好电话记录，同事不在位置或不方便接听电话时，应及时帮助同事接听电话，注意代接电话应及时转告同事并提醒其回电 。5、谈话结束，由地

10、位高者如上级领导、客户先挂机。双方地位平等时应由主叫先挂机。6、尽量避免上班时间打私人电话，确有需要时私人电话，应长话短说。第二十二页，共四十六页。四、工作礼仪要点会议礼仪1、参加会议，应提早五分种到场，不得迟到、不得早退。 2、会议期间，手机应关闭或拨到震动档。如确有需要接听电话时，应到会场以外接听。3、开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无故打断会议进程。第二十三页，共四十六页。四、工作礼仪要点其他礼仪1、在职场内或在客人来访时不可吃零食；2、工作中不可有大声喧哗的行为；3、不可在职场内化妆、吸烟；4、未经同意，不可随便翻阅别人资料；5、进入他人办公场所时，宜先敲门；6、离开座位

11、时，将椅子推入桌子下。第二十四页，共四十六页。五、衣着礼仪要点着装原则(TPO)发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。(长发女士不能披散头发)化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。TIMEPLACEOBJECT第二十五页，共四十六页。五、衣着礼仪要点 女士着装作为新时代的职业女性，应该如何穿衣才能备具时代感的同时又能保持自己的商务形象呢？请记住以下几条职业女性穿衣基本原则第二十六页，共四十六页。第二十七页，共四十六页。裙装 修身的直筒裙比长裙显得利落；斜裁窄身及膝裙更有女人味。裙摆（及开叉）都不应高过膝盖2公分没有一个上司会真正重用一个成天

12、卖弄风骚的OL。 第二十八页，共四十六页。套装穿合身不是紧身的深色套装，以套裙为佳。不管今年格子图案多么流行，都不应穿格子外套。单一的黑色并非如你想象般万无一失。尤其是当你连续3天穿黑色时，就不要怪罪别人安慰你“节哀顺变”。浅色套装中，专业程度依次为白、米黄、湛蓝（比天蓝略深一点点的蓝色）、暗粉红。 第二十九页，共四十六页。鞋子不要穿露趾鞋、平底鞋、超过7公分的高跟鞋。第三十页，共四十六页。配饰工作场合不是表现个性的地方。一切配饰简约为上，宁可不戴，戴的话要戴真的。比如珍珠项链、耳钉或滴水形耳环、一枚（最多两枚）单粒宝石戒（如订婚戒）、简洁的白金指环等已经足够。艺术性强、民族异域浓的首饰，能免

13、则免。第三十一页，共四十六页。行业依照我们的行业来确定，你也许需要穿得更加富于创造性。在那种情况下，浅色和裁剪更时髦的西服或许恰如其分。其实，高层女性主管可以选穿最时髦的全套衣装。她们已经成功，现在能够决定她们自己的准则，而不是沿用业已建立的标准。第三十二页，共四十六页。性别必须记住那种引起对你的性别注意的穿着方式穿迷你裙、高跟鞋、紧身衫、皮肉露得多、过于花哨等，会败坏你的勤奋工作表现。一旦女人的性别成为人们注视的焦点，她的工作就会退居其次而黯然失色。 第三十三页，共四十六页。五、衣着礼仪要点男士着装西装：深色、干净、整洁、得体。衬衫：单色、平整、清洁，衬衫领口干净。领带：花色图案与衬衫相配袜

14、子：深色鞋子：深色公文包：整洁，内部物品整齐第三十四页，共四十六页。五、衣着礼仪要点西服着装事项要拆除衣袖上的商标： 要熨烫平整： 要系好纽扣： 要不卷不挽： 要慎穿毛衣：西装上衣内加毛衣时，最好选用薄型“V”领单色毛衣。要少装东西。第三十五页，共四十六页。 （一）站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，一只手搭在另一只手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“

15、T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。 六、仪态体现自尊与尊重第三十六页，共四十六页。站姿第三十七页，共四十六页。站姿第三十八页，共四十六页。（二）视线目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。第三十九页，共四十六页。视线向下表现权威感和优越感，视线

16、向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线第四十页，共四十六页。（三）入座动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。男职员可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下女职员入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿

17、上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。第四十一页，共四十六页。坐姿不美的坐姿正确的坐姿第四十二页，共四十六页。（四）离坐先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。第四十三页，共四十六页。（五）蹲姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。练习拾钥匙第四十四页，共四十六页。谢谢!第四十五页，共四十六页。内容总结行为礼仪培训。古代礼仪实际分政治类和生活类。自动要求介绍的需要先介绍该人。同事之间先